تريد أن تنمو عملك بقوة؟ تحتاج إلى معرفة كيفية الاحتفاظ بعملائك
نشرت: 2018-09-24أتذكر موقعي الأول في فريق المبيعات.
بينما كان قائد الفريق يسير في أرجاء المكتب ، كان هناك شيء واحد أكثر من البقية.
مباشرة في وسط فريق المبيعات ، مثبتًا على عمود ، كان هناك جرس صغير. أعلى الجرس لافتة كتب عليها ببساطة " دق الجرس! ".
في حيرة ، أوقفت الجولة وسألت رئيسي الجديد عن الغرض منها.
أوضح أن الأعمال الجديدة كانت صفقة ضخمة. لقد كان شريان الحياة للشركة وأن كل صفقة جديدة ، مهما كانت صغيرة ، يجب الاحتفال بها.
بينما كان يشرح هذا ، وقفت واحدة من مندوبي المبيعات من مكتبها ، وتوجهت إلى الجرس ، وأعطاه خاتمًا عظيمًا.
تم الترحيب بالحلقة بهتاف من الغرفة قبل أن يعود كل شيء إلى الجو الاحترافي الذي كان عليه من قبل.
لقد صدمتني على أنها غريبة في ذلك الوقت. ومع ذلك ، مع مرور الأسابيع ، اعتدت على ذلك. عندما بدأت في رنينها بنفسي ، وقعت في ذهنية بائع المبيعات أن العمل الجديد هو مفتاح النمو.
ومع ذلك ، نظرًا لأنني كنت محوريًا في مسيرتي المهنية ، أدركت أن التركيز فقط على الأعمال الجديدة هو طريقة حمقاء لتنمية علامة تجارية في أي صناعة.
لماذا الأعمال الجديدة ليست شريان الحياة للنمو الناجح
إن وضع كل انتباهك على توقيع عمل جديد ليس طريقة رهيبة للنمو. إنه قائم على منطق بارد وقاس بعد كل شيء.
كلما زادت المبيعات ، زادت الأموال التي تحصل عليها ، أليس كذلك؟
لكن ما يفشل الناس في فحصه هو التكلفة والجهد والهدر لهذا العمل الجديد.
إن توقيع عمل جديد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بعملائك الحاليين .
ليس فقط الاحتفاظ بالعملاء أسهل من العثور على عملاء جدد ، ولكن من الأسهل بيع أولئك الذين استثمروا بالفعل في علامتك التجارية .
لذلك فإن الحفاظ على عملائك الحاليين حولك أقل تكلفة وسوف ينفقون المزيد من المال معك. يجب أن يكون هذان السببان وحدهما كافيين لجعلك تحول تركيزك من الاكتساب إلى الاحتفاظ.
ومع ذلك ، فإن إحدى المشكلات الأخرى التي تأتي مع التركيز فقط على الأعمال الجديدة (والتي نادرًا ما يتم الحديث عنها) هي اضطراب المستخدم.
في خدمات الاشتراك الشهري ، يحدث الاضطراب عندما ينهي المستخدم عقده ويتوقف عن الدفع لك. فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية ومبيعات المنتجات ، فإن التضاؤل يشبه إلى حد كبير المستخدمين الذين لا يشترون منك أبدًا مرة أخرى.
أهم أسباب تضاؤل العملاء وكيفية حلها
يتوقف العملاء عن الشراء من الشركات لجميع أنواع الأسباب.
البعض ، مثل حل مشكلة العميل ، خارج عن سيطرتك تمامًا وغالبًا ما يكون علامة على قيمة منتجك.
ومع ذلك ، لكل سبب إيجابي توقف العميل عن الشراء منك ، هناك العديد من الأسباب التي تكون تحت سيطرتك تمامًا.
فيما يلي تفصيل من الأشخاص في SuperOffice حول أسباب تضخم العملاء.
من بين هذه الأسباب السبعة الأولى ، هناك 3 أسباب قادرة على تغيير علامتك التجارية على الفور ، وإليك الطريقة.
خدمة الزبائن
خدمة العملاء الرائعة تبني الثقة وتعزز العلاقات وتحقق المبيعات.
تكمن المشكلة في أن غالبية العلامات التجارية عبر الإنترنت لا تفعل كل ما في وسعها لتقديم تجربة خدمة عملاء مذهلة.
تتمثل إحدى المشكلات الرئيسية في عدد العلامات التجارية التي لا تزال تعتمد على البريد الإلكتروني للتعامل مع الاعتراضات البسيطة. يمكن للمستخدمين طرح سؤال بسيط مثل "هل يأتي هذا باللون الأزرق؟" ، وعليهم الانتظار لمدة 24 ساعة للحصول على رد.
أنا // econsultancy.com / customers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats / إذا كنت تنتظر في أحد المتاجر لمساعدك في معرفة مدى الإحباط الذي قد يسببه ذلك.
تتمثل أسهل طريقة لتحسين خدمة العملاء في تقديم شخص حقيقي للتحدث معه وإجراء محادثات في الوقت الفعلي من خلال الدردشة المباشرة. إنه بالضبط ما يبحث عنه عملاؤك .
تنمو الدردشة الحية من قوة إلى قوة كل عام لأنها تبسط عملية خدمة العملاء.
يسمح للأشخاص باكتشاف إجابات الأسئلة التي تمنعهم من الشراء بسرعة ويبني صورة أفضل لعلامتك التجارية مما يزيد من احتمالية تكرار عمليات الشراء.
سعر
لا يتم تحديد أسعار المنتجات غالبًا بقليل من التفكير.
مهما كان ما تبيعه ، فمن المحتمل أن تضع في اعتبارك جميع النفقات العامة ورسوم الإنتاج ، وبالطبع أضفت شيئًا على القمة كصانع للربح.
السعر الفعلي للمنتج عادة لا يمكن تغييره. ومع ذلك ، يمكنك إزالة العناصر المسببة للاحتكاك والتي تؤدي إلى ارتفاع السعر وتؤدي إلى إعادة تقييم الأشخاص لعملية الشراء.
على سبيل المثال ، أحد الأسباب الرئيسية للتخلي عن عربة التسوق في التجارة الإلكترونية هو التكلفة غير المتوقعة في المراحل الأخيرة من رحلة الشراء.
هناك طريقتان لمكافحة هذا.
الأول هو ببساطة التنازل عن هذه الرسوم الإضافية. قم بإزالتها من المنتجات وسترى المزيد من الأشخاص الراغبين في الشراء .
والثاني هو جعل التكاليف الإضافية واضحة للغاية من البداية. لا تفاجئ المستخدمين بتكاليف إضافية بعد أن تجعلهم متحمسين بشأن انخفاض الرسوم. إنه مخادع ومحبط.
وظائف
الوظيفة هي جانب يصعب مكافحته. منتجك أو خدمتك تفعل ما تفعله ، أليس كذلك؟
إذا أراد شخص ما القيام بشيء لا يمكنه التعامل معه ، فلا يمكنك تغييره فقط من أجله.
الهدف هنا هو توعية الأشخاص بشكل أفضل ، قبل الشراء وبعده.
من خلال التأكد من أن المستخدمين يعرفون بالضبط ما الذي يمكن مقاضاة المنتج من أجله وتسليط الضوء على أفضل حالات استخدامه ، يجب عليك تقليل عدد الأشخاص الذين لديهم توقعات غير واقعية من الشراء.
ليس من السهل القيام بذلك ، لكن يجب أن تتعامل مع هذا من زاويتين.
- تأكد من أن وصف المنتج / الخدمة واضح بقدر الإمكان بشأن الاستخدام والقيود
- اعرض المنتج أو الخدمة للمستخدم أثناء العمل من خلال الصور أو مقاطع الفيديو ودراسات الحالة
- كن هناك للإجابة على الأسئلة للمستخدمين. لكن كن صريحًا وقل إن لم يكن هذا مناسبًا لاحتياجاتهم أو سينتهي بك الأمر إلى تكبد تكاليف أكبر من خلال معالجة المرتجعات واسترداد الأموال.
تتمثل الخطوة الثانية لتقليل مشكلات الوظائف في تدريب الأشخاص على كيفية استخدام منتجك أو خدمتك.
تعمل معظم العلامات التجارية على عملية متابعة بسيطة للغاية.
يبيعون المنتج ، ثم يطلبون مراجعة المستخدم بعد 2-3 أيام.
هذا هو.
إنها عملية يمكن أن تؤدي إلى إطلاق النار على قدمك. إذا لم ينجح المستخدم في منتجك بعد تلك الأيام القليلة الأولى ، فستكون المراجعة التي سيتركونها سلبية.
لا يحتاج المستخدم الخاص بك إلى الكثير. إنهم يريدون فقط أن يظلوا على اطلاع وتثقيف حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من المنتج الذي اشتروه.
إذا كنت تبحث عن مراجعات سلبية ، فسترى أن معظمها يعتمد على عدم وجود اتصال من البائع .
عندما يشتري شخص ما منك ، فإننا نوصي بشدة ببذل كل ما في وسعك لمساعدتهم على البقاء على اطلاع دائم وتحقيق أقصى استفادة من منتجهم.
ليس عليك القيام بذلك يدويًا. يمكنك أتمتة 99٪ من هذه المتابعات وإليك التسلسلات التي نوصي بها.
- تسلسل الإيفاء الذي يوضح وقت تأكيد الطلب وإرسال المنتج وتسليمه وما إلى ذلك.
- التسلسل التعليمي الذي يشرح الميزات الرئيسية عندما يتعامل المستخدم مع المنتج - لنقم بمثال سريع باستخدام كاميرا DSLR.
- قد يتم إرسال بريد إلكتروني بعد التسليم لشرح الأشياء الأساسية مثل الرعاية العامة وكيفية إعداد الإعدادات التلقائية
- يمكن أن يفحص البريد الإلكتروني الثاني الإعدادات اليدوية الأكثر تفصيلاً
- أرسل ثلاث نصائح عبر البريد الإلكتروني لتحسين الإضاءة
- وهلم جرا. يمكنك حتى أن تنتهي ببيع متقاطع للحامل ثلاثي القوائم أو أي شيء آخر يمكن أن يساعدهم في تحقيق أقصى استفادة من المنتج.
- راجع السلسلة حيث ساعدتهم الآن على تحقيق أقصى استفادة من المنتج ، ومن المرجح أن تحصل على تقييم إيجابي
إليك تصورًا جيدًا لعملية اتصال ما بعد التحويل من Pete Boyle من CrazyEgg .
يجب أن يكون الاستبقاء هو هدفك الأساسي
هناك تركيز كبير في عالم التسويق والمبيعات على كيفية جذب أعمال جديدة.
ولكن إذا كان هذا هو تركيزك ، فستجدها معركة شاقة. كلما زاد تركيزك على الاستحواذ ، انخفضت معدلات الاحتفاظ لديك. سترى المزيد من الأشخاص يدخلون إلى مسار التحويل الخاص بك ، ولكن سترى معدل تراجع كبير في المراحل اللاحقة.
إنها خطوتان إلى الأمام ، خطوة إلى الوراء.
الاستبقاء هو مفتاح النمو الفعال ، وهو ليس معقدًا كما تعتقد. مفتاح تحسين معدلات الاحتفاظ بعلامتك التجارية هو التواصل مع المستخدمين.
ساعدهم في التغلب على مشاكلهم وكن العلامة التجارية التي تدربهم على التغلب على الصعوبات.
سيتذكرون المساعدة وستكون العلامة التجارية الأولى التي يفكرون فيها عندما يحتاجون إلى بعض المساعدة مرة أخرى.
هناك الكثير من الطرق لتحقيق ذلك ، ولكن إذا كنت ترغب حقًا في تحقيق أقصى استفادة منه ، فعليك إعداد خدمة دعم عملاء مخصصة.
يمكن أن يساعدك eDesk في تنظيم حملات الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني بشكل أفضل لإبقاء عملائك سعداء والعودة للمزيد.
ابدأ تجربتك المجانية اليوم وشاهد كيف يمكن لمكتب المساعدة المصمم خصيصًا للتجارة الإلكترونية مساعدتك في تحسين إستراتيجية دعم العملاء الخاصة بك.