كيفية الرد على التعليقات الإيجابية: نصائح واستراتيجيات ونماذج

من السهل التفكير في أن تقييمات العملاء الإيجابية تتحدث عن نفسها.

ولكن يمكنك الاستفادة من هذه المكاسب الاجتماعية لزيادة تفاعل العملاء والولاء للعلامة التجارية والسمعة عبر الإنترنت بشكل كبير من خلال الاستجابة لها.

وفقًا لأحدث إحصائيات خدمة العملاء ، من المرجح أن يدعم تسعة من كل 10 مستهلكين نشاطًا تجاريًا يستجيب لجميع المراجعات - الإيجابية والسلبية.

لذلك في هذا الدليل ، سوف نستكشف كيفية الرد على المراجعات الإيجابية وتعليقات العملاء الأقل إشراقًا. ستساعدك نصائحنا وأفضل الممارسات والقوالب سهلة الاستخدام في صياغة الردود المثالية في أسرع وقت!

لماذا يعتبر الرد على التعليقات الإيجابية أمرًا مهمًا

تعمل المراجعات الإيجابية على تضخيم الشعور بالانتماء إلى المجتمع والعملاء حول علامتك التجارية. هناك بعض الأسباب العملية التي تجعلك تستجيب لجميع المراجعات ، خاصة المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت.

تقييمات العملاء مع الردود تزيد من الجدارة بالثقة وسمعة العلامة التجارية .

وجدت شركة التحليل Deloitte أن أكثر من 60٪ من المستهلكين يعتقدون أن مراجعات العملاء هي المصدر الأكثر ثقة للمعلومات حول المنتجات والخدمات ¹ . لهذا السبب يقوم 81٪ من العملاء المحتملين بزيارة مواقع المراجعة والتحقق من التقييمات قبل اتخاذ قرار الشراء.

تُظهر المراجعات التفصيلية مع الردود الأصيلة شخصية علامتك التجارية ومصداقيتها. كما أنها تترك انطباعًا رائعًا لدى العملاء الجدد.

تحتوي المراجعات الإيجابية على تعليقات قيمة حول المنتج / الخدمة .

يظهر الرد عليهم أنك تقدر رعاتك وتهتم بتوفير تجربة عملاء ممتازة. تعمل هذه الروابط الشخصية على تمكين علامتك التجارية من زيادة الاحتفاظ بالعملاء وصافي درجات المروج.

المراجعات غير الكاملة هي مراجعات إيجابية. يمكن أن تساعد المراجعة من فئة 4 نجوم أو تصنيف 3 نجوم في إقناع العملاء المحتملين بنظرة متوازنة للإيجابيات والسلبيات. (لماذا؟ لا ينظر العملاء الجدد إلى كل "السلبيات" بنفس الطريقة.)

تعد مواقع المراجعة المكان المثالي لإثبات التزامك برضا العملاء ، مما يساعد بطبيعة الحال في بناء سمعة علامتك التجارية.

6 أنواع من المراجعات الإيجابية

المراجعات عبر الإنترنت تتناسب مع هذه الفئات الست. ستساعدك معرفة كل نوع على الاستجابة لها بشكل أكثر فعالية. انقر فوق نوع المراجعة للانتقال إلى قوالب الاستجابة.

في عام 2022 ، أشارت دراسة من Birdeye إلى أن العملاء نشروا مراجعات أكثر بنسبة 23٪ على Google على أساس سنوي ، وهي أكبر زيادة عن أي عام سابق ³ . لذلك دعونا نجهز علامتك التجارية بأفضل أمثلة استجابة المراجعة الإيجابية في عام 2023.

24 قوالب للرد على المراجعات الإيجابية

كيف يجب أن ترد على مراجعة جيدة؟ لا يمكنك الرد بعبارة "شكرًا" فقط ، حيث ستظهر على أنها غير صادقة وغير شخصية.

لقد حصلت على تغطيتها. في ما يلي أكثر من عشرين نموذجًا لاستجابة المراجعة الإيجابية لاستخدامها عندما يتلقى عملك المراجعة أو الشهادة الرائعة التالية.

تعليقات المنتج

• "شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في مشاركة تجربتك الإيجابية مع [المنتج / الخدمة] ، [اسم العميل]. يسعد [اسم الشركة] أن نسمع أنه فاق توقعاتك ويقدر عملك! نأمل أن نستمر في إثارة إعجابك! "
• "مرحبًا [اسم العميل!] نحن سعداء جدًا لأن [المنتج / الخدمة] لدينا لبى احتياجاتك. شكرًا لك على كلماتك الرقيقة والدعم المستمر لفريق [العلامة التجارية]! "
• "رائع ، لا يمكننا أن نكون أكثر سعادة لرؤية أن أداء [المنتج / الخدمة] لدينا يتجاوز توقعاتك ، [اسم المراجع]. شكرا لمراجعتك المتوهجة! [براند] تسعى جاهدة لإبقائك مبتسمًا! "
• "سماع أن [منتجنا / خدمتنا] أوفت بوعودها بالنسبة لك هي موسيقى لآذاننا ، [الاسم]. شكرًا لاختيارك [علامة تجارية] ومشاركة تجربتك الإيجابية معنا! "

مراجعات خدمة العملاء

• "[Name] ، شكرًا لك على الوقت الذي تقضيه في شكر [الموظف] على خدمة العملاء الاستثنائية. يبتسم فريق [العلامة التجارية] بأكمله من الأذن إلى الأذن عند مراجعتك. سنكون على يقين من تمرير تحياتك! "
• "يسعدنا أن نسمع أن [الموظف] بذل قصارى جهده لمعالجة مخاوفك ، [اسم المراجع]. شكرًا لاختيارك [العلامة التجارية] ولمشاركة تجربتك الإيجابية مع فريقنا (الذي يحمر خجلاً الآن)! "
• "شكرًا لك على تقييمك بخمس نجوم لطاقم خدمة العملاء لدينا ، [الاسم]! يسعدنا أننا تمكنا من تلبية احتياجاتك وتزويدك بالتجربة النجمية التي تستحقها. تقدر [العلامة التجارية] تعليقاتك الإيجابية! "
• "[اسم الناقد] ، كلماتك الرقيقة جعلت يومنا هذا حقًا! يسعدنا جدًا أن [الموظف] قدّم الخدمة الممتازة التي نسعى جاهدين من أجلها. شكرًا على كلماتك الرقيقة وعلى اختيارك [العلامة التجارية]! "

مقالات لها صلة

7 طرق يمكن لمركز الاتصال من خلالها تحسين خدمة العملاء الخاصة بك

مراجعات تجربة العملاء

• "نحن ممتنون جدًا لتعليقاتك الإيجابية على Yelp ، [الاسم]! هذا يعني أن العالم بالنسبة لنا قد قدر [الاهتمام بالتفاصيل / الود / المساعدة] لفريقنا. [اسم النشاط التجاري] يفخر بالذهاب إلى أبعد الحدود لضمان حصول عملائنا دائمًا على تجربة لا تُنسى ".
• "رائع ، شكرًا على التقييم والمراجعة بخمسة نجوم ، [الاسم]! يسعدنا أن نسمع أنك وجدت [التطبيق / الموقع الإلكتروني / المتجر الإلكتروني] بديهيًا وسهل الاستخدام. يعمل فريق [العلامة التجارية] بجد لضمان أن يكون تواجدنا على الإنترنت سهل الاستخدام قدر الإمكان ".
• "[الاسم] ، شكرًا لك على ترك هذا التعليق الرائع لأعمالنا المحلية! يلتزم فريقنا بتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة للأشخاص الذين ينتمون إلى [مصطلح محلي لتحسين محركات البحث ، مثل المدينة أو الولاية]. يسعدنا أن نرى ذلك ينعكس في مراجعة Google الخاصة بك. [براند] تقدر دعمكم المتواصل! "
• "إنه لمن دواعي سروري دائمًا أن نسمع أننا تجاوزنا توقعات عملائنا بشأن [النظافة / الأجواء / التجربة الشاملة] ، [الاسم]. يسر [براند] أن نرى عملنا الجاد معترفًا به وسعادة غامرة لمواصلة خدمة العملاء السعداء مثلك! أنت تجعل كل هذا يستحق كل هذا العناء! "

التقييمات ذات الصلة بالقيمة والتسعير

• "شكرًا لك على تعليقك 4 نجوم ، [الاسم]! نعلم أن لديك خيارًا عندما يتعلق الأمر بـ [المنتجات / الخدمة] ، ونحن ملتزمون بتقديم قيمة استثنائية للحفاظ على عملك. [براند] ممتنة لدعمكم! "
• "[الاسم] ، شكرًا لك على تعليقك الرائع! نحن نعمل بجد للحفاظ على أسعارنا تنافسية ، لذلك يسعدنا معرفة مقدار القيمة التي وجدتها في [منتج / خدمة] عالية الجودة لدينا! تأمل [العلامة التجارية] أن تتاح لها الفرصة لخدمتك مرة أخرى قريبًا! "
• "شكرًا لاختيارك [العلامة التجارية] ، [الاسم]! تعليقك الرائع يعني الكثير بالنسبة لنا ، ويسعدنا أن نسمع أنك تنقب حقًا في [المنتج / الخدمة]. نعد بمواصلة تسليم البضائع بسعر معقول! "
• "[اسم العميل] ، شكرًا لك على مراجعتك التفصيلية! نحن سعداء جدًا لأنك تمكنت من الاستفادة من رمز قسيمة العميل الجديد من LinkedIn! إذا شاركت رأيك على وسائل التواصل الاجتماعي وقمت بوضع علامة على علامتنا التجارية ، فسنرسل لك رمزًا بخصم 10٪ على زيارتك القادمة! "

مراجعات الشحن والتسليم

• "رائع ، لقد نجحنا في ذلك! يعمل فريقنا بجد لتسليم [المنتجات] الخاصة بك في أسرع وقت ممكن ، ويسعدنا أن نسمع أننا حققنا الهدف. شكرًا لك ، [الاسم] ، على مشاركة تجربتك الممتازة مع [العلامة التجارية]! نأمل أن نثير إعجابك بسرعة الشحن لدينا مرة أخرى قريبًا! "
• "تعليقك الرائع جعل يومنا هذا ، [الاسم]! نحن على سطح القمر لنرى أنك حظيت بتجربة شحن رائعة وأن كل شيء وصل بسرعة وفي حالة ممتازة. شكرا لدعمك [العلامة التجارية]! "
• "نحن نتحدث جميعًا عن عمليات التسليم السريعة والعملاء السعداء ، لذلك يسعدنا أن نرى ذلك ينعكس في مراجعتك ، [الاسم]. شكرًا لإعلامنا بأننا نسير على الطريق الصحيح! سنمنح فريق شحن [العلامة التجارية] خمسة أشياء عالية لك! "
• "Woohoo ، [الاسم]! نود أن نقول "سريعًا ورائعًا" عندما يتعلق الأمر بالشحن ، لذلك نقوم بعمل عجلات دائرية مع العلم أن فريقنا قد قام بتسليم الحزمة الخاصة بك بسرعة وكفاءة. شكرًا لاختيارك [العلامة التجارية] ، ونأمل أن تبهرك مرة أخرى قريبًا! "

مراجعات تأثير المجتمع

• "هذه المراجعة قدمت للتو أسبوعنا ، [اسم العميل]! نحن متحمسون لإحداث تأثير إيجابي ، و [العلامة التجارية] ممتنة جدًا لوجود عملاء مثلك يشاركونك نفس الرؤية. شكرًا لك على دعمك ، ونأمل أن نواصل تغيير العالم معًا! "
• "شكرًا لك على المراجعة الحماسية ، [الاسم]! إن تقديرك لمبادراتنا البيئية يعني الكثير بالنسبة لنا. نعلم أننا جميعًا لدينا دور نلعبه في حماية الكوكب ، و [العلامة التجارية] ملتزمة بالقيام بدورنا. معًا ، يمكننا أن نجعل العالم مكانًا أفضل! "
• "تفخر [العلامة التجارية] بدعم الأسباب الأكثر أهمية لعملائنا ومجتمعنا. [الاسم] ، شكرًا جزيلاً لك على تقدير جهودنا لإحداث تأثير هادف ودعمنا على طول الطريق! "
• "بصفتها شركة محلية ، تتشرف [علامة تجارية] بتقديم رد الجميل للمجتمع الذي قدم لنا الكثير ، [اسم]. نعتقد أن الكرم والرحمة يمكن أن يغير العالم. نحن ممتنون لوجود عملاء مثلك يشاركونك هذه القيم ويدعمون مهمتنا. دعونا نستمر في نشر اللطف معًا! "

ها أنت ذا! ضع إشارة مرجعية على هذه القوالب السريعة والسهلة لأصحاب الأعمال ومديري التسويق لنسخها ولصقها لكل نوع من المراجعة الإيجابية التي تتلقاها.

لا تتردد في إضافة دورك الخاص إلى قوالب ردود المراجعة الإيجابية هذه. نوصي بالالتزام بهذه الأمور والنواهي عند استعراض عضلات تفاعل العملاء.

كيفية الرد على التعليقات الإيجابية: ما يجب فعله وما لا يجب فعله

اتبع هذه القواعد لصياغة استجابات مراجعة شخصية وفعالة للتواصل مع العملاء وتعزيز الدليل الاجتماعي لعلامتك التجارية.

يفعل:

• تصرف بسرعة! ترتبط أوقات استجابة المراجعة الأسرع بسمعة العلامة التجارية الأعلى. يتوقع أكثر من 50٪ من العملاء أن يستجيب أصحاب الأعمال للتعليقات في غضون يومين.
• ابدأ بشكر خالص : أظهر امتنانك للعملاء المخلصين الذين يأخذون الوقت الكافي لمشاركة آرائهم مع فريقك. تؤثر تجربة الشخص الأول بشكل كبير على قرارات الشراء لعملائك في المستقبل.
• تضمين اسم العميل : قم بإنشاء اتصال شخصي مع كل مراجع باستخدام الاسم أو اسم المستخدم. إذا لم يكن اسم العميل متاحًا - فلا يزال بإمكانك أن تكون متحمسًا بنفس القدر.
• عزز نقطة معينة من تجربتهم الإيجابية : انسخ جزءًا من مراجعتهم في ردك بحيث يشعر كل عميل وكأنه يجري محادثة شخصية فردية مع شخص في فريقك (وليس شركة مجهولة الهوية).
• شجع المشاركة المستقبلية : حفز المراجعين على الاستمرار في التفاعل مع علامتك التجارية عبر عمليات شراء إضافية ، ومشاركة الشهادات ، ومشاركة المجتمع ، ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك. استخدم هذا الوداع باعتباره دعوة للعمل.

لا:

• استخدم ردودًا عامة أو آلية : إن نشر نفس الرسالة دون تخصيص يخبر العملاء أنه لا يمكن إزعاجك للتفاعل معهم ، وهذا مظهر سيء.
• أضف أي رسائل ترويجية : هذا يأتي على أنه غير صادق ويضر بمصداقيتك. يبدو أيضًا أنك تهتم فقط بالتوقف عن البيع التالي. يريد العملاء أن يتم الاستماع إليهم ، وليس بيعهم.
• التغاضي عن التعليقات النقدية للعميل : يُظهر الاعتراف ببياناتهم أن علامتك التجارية تقدر آرائهم وتلتزم برضا العملاء. ادرس مراجعتهم التفصيلية للحصول على فرصة للتحسين. يشبه رفض تعليقاتهم تجاهل الوقت الذي أمضوه في مشاركة تعليقاتهم مع علامتك التجارية.
• الرد بطريقة دفاعية : هذا لا يؤدي فقط إلى تصعيد المواقف والإضرار بسمعة علامتك التجارية ، ولكنه يثبت أيضًا أنك لا تقدر ملاحظات عميلك. ينطبق هذا بشكل أساسي على المراجعات التي يقل تصنيفها عن 4 نجوم. تعامل دائمًا مع المخاوف بشكل بناء وعاطفي لبناء ثقة العلامة التجارية والولاء (أو استعادتها إذا فقدت).
• انشر نفس الرد على المراجعات المتعددة : تجربة وآراء كل مراجع فريدة من نوعها ، لذا فإن تعليقاتهم تستحق استجابة مدروسة وشخصية. بدّل الصياغة لتثبت أنك تقرأ كل مراجعة وترد بصدق.

أضف هذه القواعد إلى فلسفة خدمة العملاء لشركتك لتوفير تجربة عملاء متماسكة ومرضية عبر جميع مواقع المراجعة.

نصائح للتعامل مع المراجعات الزائفة أو السلبية

عندما تظهر مراجعات زائفة أو سلبية في نتائج محرك البحث ، فإنها تفسد الطريقة التي ينظر بها عملاؤك المحتملون إلى علامتك التجارية. هذا هو السبب في أن التعامل مع جميع المراجعات السيئة والتعليقات السلبية بشكل احترافي وبعناية أمر بالغ الأهمية.

مراجعات وهمية

• لا تتهم المراجع بكتابة مراجعة مزيفة بدون أدلة دامغة. إلى جانب الإضرار بسمعتك على الإنترنت ، قد يؤدي ذلك إلى عواقب قانونية. رد بأدب كما لو كان التعليق حقيقيًا. عالج مخاوف المراجع وقدم بمهارة أدلة لدعم مصداقية مراجعاتك الإيجابية للآخرين الذين قد يقرؤون هذا التبادل.
• قم بتخفيف المراجعات السيئة الشائنة من خلال حملات مراجعة العملاء الاستباقية. شجع العملاء الراضين على ترك تقييمات إيجابية للحصول على خصومات على عملية الشراء التالية عبر طلبات مراجعة الرسائل القصيرة. سيضمن ذلك إخفاء المراجعات المزيفة أو السلبية الحديثة ، وتمثيل العملاء بشكل أكثر دقة لعلامتك التجارية.
• أبلغ عن المراجعات المشبوهة على Google My Business و Yelp و G2 وما إلى ذلك. تتبع منصات المراجعة سياسات ضد المراجعات المزيفة أو الاحتيالية ، لذا فإن الإبلاغ عنها يساعد في الحفاظ على نزاهة أعمالها. عندما يثق العملاء بالمنصة ، يمكنهم اتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على تعليقات صادقة. لقد رأيت Google تمسح تمامًا مراجعات النشاط التجاري إذا لعبت خدع.

المراجعات السلبية

تأكد من قراءة دليلنا المفصل حول كيفية الرد على التعليقات السلبية !

• الرد على المراجعات السلبية بسرعة. يتوقع واحد من كل ثلاثة عملاء أن تستجيب العلامات التجارية لملاحظات سلبية في أقل من ثلاثة أيام. تساعدك منصة إدارة السمعة عبر الإنترنت من Nextiva المدعومة بالذكاء الاصطناعي على المشاركة تلقائيًا أو الرد في الوقت الفعلي على التعليقات عبر جميع مواقع المراجعة لمنع التعليقات السلبية غير المحددة من الإضرار بسمعة علامتك التجارية.
• الرد على المراجعات السلبية بشكل احترافي. يوضح هذا أن عملك منفتح على النقد البناء وعلى استعداد لتحسين منتجاته أو خدماته لضمان رضا العملاء.
• معالجة المخاوف الحقيقية التي أثارها العميل. قد يؤدي تجاهل مخاوفهم أو تجاهلها إلى الإضرار بسمعتك وتثبيط العملاء المستقبليين عن التعامل مع علامتك التجارية.
• اعتذر عن أي تجربة سلبية قد تكون مروا بها. هذا يعترف بمشاعر العميل ، ويظهر التعاطف مع موقفه ، ويظهر استعدادك لتصحيح الأمور. يمكنك تخفيف حدة الموقف وتحويل التعليق السلبي إلى تعليق إيجابي.
• قدم حلاً أو الخطوات التالية لمعالجة مخاوفهم. أثبت للعملاء أن مخاوفهم يتم أخذها على محمل الجد وأنك تريد حل المشكلة. ستظهر للعملاء المحتملين الآخرين الذين قد يقرؤون المراجعة أنك استباقي بشأن رضا العملاء.

جعل مراجعات العملاء مفيدة

تعتبر مراجعات العملاء أمرًا حيويًا لسمعة علامتك التجارية ، والاستجابة للمراجعات بتعليقات إيجابية عنصر مهم في تسويق تجربة العملاء .

ماذا يمكنك أن تفعل بمراجعة إيجابية؟

• اتصل بعملائك السعداء وقدم ميزة مجانية (مشروب / حلوى) في زيارتهم القادمة
• اجمع شهادات العملاء الحقيقية والاقتباسات لإضافتها إلى موقعك
• قائمة قصيرة بدراسات حالة العملاء المحتملين
• اجمع توصيات المنتج / الخدمة
• قم بتوصيل برنامج إحالة العملاء الخاص بك

تبني العملية المصداقية والثقة في عملك ، وتزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ، بل وتجذب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك ، فإن عرض تقييمات العملاء المتوهجة على صفحاتك المقصودة يعزز معدلات التحويل. تزيد احتمالية شراء منتج بخمس مراجعات بنسبة 270٪ عن احتمالية شراء منتج بدون مراجعات ² .

احتفل بتعليقات العملاء واحتفل بكل فوز على طول الطريق.

تذكر تخصيص ردودك وتجنب اللغة العامة أو الروبوتية. تجعل قوالب المراجعة الخاصة بنا هذه المهمة أسهل للتحقق من قائمة المهام الخاصة بك!

الموضوعات ذات الصلة: 9 طرق لجعل خدمة العملاء الاستباقية تبدو سهلة

أسئلة وأجوبة حول الرد على المراجعات عبر الإنترنت

مصادر:

1. ديلويت: القوة المتزايدة للمستهلكين []
2. مركز شبيغل للأبحاث: كيف تؤثر التعليقات عبر الإنترنت على المبيعات []
3. Birdeye: أهم مراجعات Google في عام 2022 []