إتقان فن الرد على التعليقات السلبية (بما في ذلك القوالب)

تعد المراجعات عبر الإنترنت ضرورية لنجاح سمعة الأعمال التجارية المحلية ولتوفير خدمة عملاء ممتازة. يقول أكثر من 93٪ من المستهلكين إن مراجعات الأعمال التجارية عبر الإنترنت ستؤثر على قرارات الشراء ، وأن الحد الأدنى للتقييم الذي سيتعاملون معه هو 3.3 نجمة (المنصة).

احصل على قوالب مجانية للرد على المراجعات عبر الإنترنت وتعزيز التواجد عبر الإنترنت لأي علامة تجارية اليوم.

كيف تستجيب شركة ما عبر الإنترنت لتعليقات العملاء السلبية على أي حال؟ هل التقييمات الإيجابية عبر الإنترنت تحتاج إلى الرد عليها على الإطلاق؟ كيف ترد على مراجعة سلبية عبر الإنترنت؟ يتم تناول كل هذه الأسئلة والمزيد هنا حتى تتمكن من الاستفادة من سمعتك عبر الإنترنت لتنمية أعمالك.

جدول المحتويات

• كيفية الرد على المراجعات عبر الإنترنت [فيديو]
• إدارة المراجعات السلبية
  • لماذا الرد على المراجعات السلبية؟
• كيفية الرد على المراجعات السلبية في 4 خطوات
  • الخطوة الأولى: اعتذر وتعاطف مع عميلك.
  • الخطوة 2: أدخل القليل من التسويق في ردك على المراجعة السلبية.
  • الخطوة 3: انقل المحادثة إلى وضع عدم الاتصال.
  • الخطوة 4: اجعل ردك بسيطًا وقصيرًا ولطيفًا.
• قوة ردود المراجعة (مع أمثلة)
• كيفية الرد على المراجعات السلبية عبر الصناعات المختلفة
  • كيفية الرد على المراجعات السلبية في صناعة اللياقة البدنية
  • كيفية الرد على المراجعات السلبية في الصناعة المالية
  • كيفية الرد على المراجعات السلبية في الصناعة القانونية
  • كيفية الرد على المراجعات السلبية في صناعة الضيافة
  • كيفية الرد على المراجعات السلبية لوكلاء بيع السيارات
  • كيفية الرد على المراجعات السلبية لصناعة التأمين
  • كيفية الرد على المراجعات السلبية للصناعة الطبية (الأطباء ، أطباء الأسنان ، إلخ)
• هل يمكنك إزالة المراجعات السلبية عبر الإنترنت؟
  • إرشادات Google
  • إرشادات الصرخة
  • إرشادات Facebook
• إرشادات عامة حول كيفية إزالة المراجعات السلبية
  • الخطوة 1. قم بتقييم محتوى المراجعة
  • الخطوة 2. اطلب من المراجع إزالة أو تغيير مراجعته
  • الخطوة الثالثة. قم بالإبلاغ عن المراجعة إذا كانت تنتهك إرشادات المحتوى.
  • الخطوة 4. قم بالرد علنًا إذا لم يتم تغيير التعليق أو إزالته
  • الخطوة 5. مراقبة الاستعراض عن كثب
  • الخطوة 6. احصل على تقييمات أكثر إيجابية لتعويض المراجعات السلبية.
  • الخطوة 7. مراقبة حالة المراجعة السلبية
• نماذج ردود المراجعة السلبية التي يمكنك استخدامها
  • عندما تكون مسؤولاً عن المشكلة:
  • عندما لا تكون المشكلة خطأك:
  • عندما تكون المراجعة مزيفة أو ضارة:
  • عندما تكون المراجعة غامضة أو غير واضحة:
  • عندما تتعلق المراجعة بموظف معين:
• ابدأ في تقديم إدارة السمعة لعملائك
• أسئلة مكررة
  • كيف تمنع المراجعات السلبية في المقام الأول؟
  • ما الذي يجب أن أتجنبه عند الرد على التعليقات السلبية؟

كيفية الرد على المراجعات عبر الإنترنت [فيديو]

تعد الاستجابة الجيدة للمراجعات الإيجابية والسلبية جزءًا مهمًا آخر ليس فقط في بناء حضور إيجابي عبر الإنترنت ولكن أيضًا في تشجيع المستهلكين الآخرين على ترك تعليقاتهم والتفاعل مع عملك.

سيقدم فيديو المقدمة هذا الذي مدته ثلاث دقائق بعض الأفكار لإدارة المراجعات عبر الإنترنت ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، وكسب المزيد من الأعمال في هذه العملية.

باتباع هذه الإرشادات ، ستتمكن أيضًا من تولي مسؤولية تلك المراجعات التي يشكل 73 بالمائة من المستهلكين رأيهم فيها ويكسبون المزيد من الأعمال في هذه العملية (BrightLocal).

بغض النظر عن مكان المراجعة - سواء كانت Google أو Yelp أو Facebook أو Bing أو Foursquare أو Amazon أو دليل رئيسي - يمكنك الاستفادة من المراجعة الجيدة وتقليل الضرر الناتج عن المراجعة السيئة. لنرى كيف!

إدارة المراجعات السلبية

يمكن أن تكون المراجعات السلبية معيقة للأعمال التجارية المحلية - خاصةً إذا كان النشاط التجاري لديه عدد قليل من المراجعات للبدء بها. الاسوأ؟ المراجعات السلبية التي لم يتم الرد عليها.

لا تدع تلك التعليقات السلبية عبر الإنترنت تتفاقم. لا يجب أن يكون التعامل مع المراجعات السلبية أمرًا صعبًا ، بل يمكن الاستفادة منه كفرصة للتسويق والعلامة التجارية.

لماذا الرد على المراجعات السلبية؟

لسوء الحظ ، لا يمكنك تجاهل مراجعة سيئة حتى تختفي. في الواقع ، يمكن أن يؤدي تجاهل التعليقات غير السارة إلى جعل الأمور أسوأ.

يتذكر،

• أنت لا ترد على مراجع واحد فقط. أنت تتحدث إلى كل من يقرأ هذه المراجعة ، بما في ذلك العملاء المحتملين في المستقبل.
• الرد هو فرصتك لتصحيح الأمور. إذا قدم أحد العملاء شكوى إليك شخصيًا ، فستحاول تصحيحها. الأمر نفسه ينطبق على المراجعات عبر الإنترنت - على الرغم من الطبيعة غير الشخصية للمراجعات عبر الإنترنت ، فإن الأمر لم ينته بعد. يمكنك قلب هذا الشيء!
• يُظهر الرد للقراء الآخرين أنك لست مشبوهًا أو مهملاً للتعليقات ، واتخذت خطوات لضمان عدم حدوث هذه المشكلة للعميل التالي.

أفضل شيء تفعله عندما تتلقى تقييمًا سيئًا هو الرد بسرعة وبشكل استراتيجي. إليك كيفية استجابة كل صاحب عمل للتعليقات السلبية ، وتحقيق أقصى استفادة من المواقف الأقل إمتاعًا.

كيفية الرد على المراجعات السلبية في 4 خطوات

الخطوة الأولى: اعتذر وتعاطف مع عميلك.

الاعتراف بمخاوف العميل. حتى لو كانت لا أساس لها ، أظهر التعاطف مع تجربة سيئة. "أنا آسف لسماع خبرتك السيئة." في كثير من الأحيان عندما يتواصل أحد العملاء لنشر مراجعة سلبية ، فذلك لأنهم لم يصلوا إلى النتيجة التي كانوا يأملون فيها عندما بدأوا علاقتهم مع الشركة لأول مرة.

سواء وجد العميل شعرًا في السباغيتي ، أو واجه تفاعلًا سيئًا مع أحد الموظفين أو أن الواقع لم يتطابق تمامًا مع الصور التسويقية التي تصفحوها مسبقًا عبر الإنترنت. إن وظيفتك كمستجيب هي الاعتراف بأن شيئًا ما لم يسير على ما يرام ، وأنت تقفز للمساعدة في حل مشكلاتهم.

الخطوة 2: أدخل القليل من التسويق في ردك على المراجعة السلبية.

اشرح ما يختبره عملاؤك عادة. "نحن معروفون عادةً باهتمامنا الاستثنائي بالتفاصيل ، ونأسف لأننا فوتنا هذه العلامة."

لن يكون هذا فقط بمثابة إشارة للمستهلكين الآخرين الذين قد يقرؤون المراجعة ، وأن تجربة الملصق خارج عن المألوف ، بل يمكن أن يخلق هذا النوع من الاستجابة فرصة لإعادة هذا العميل غير الراضي مرة أخرى ويجعلهم يجربون ما يشبه التفاعل مع العلامة التجارية في ملاحظة أكثر إيجابية.

الخطوة 3: انقل المحادثة إلى وضع عدم الاتصال.

قدم معلومات الاتصال إلى شخص ما في الشركة حتى يتمكن من مناقشة المشكلة شخصيًا. "اسمي [الاسم] وأنا [المالك / المدير]. إذا كنت ترغب في مناقشة هذا الأمر بمزيد من التفصيل ، فيرجى الاتصال بي على [رقم الهاتف / البريد الإلكتروني]. "

من خلال نقل الدقة في وضع عدم الاتصال ، وبعيدًا عن أعين الجمهور ، يمكنك الوصول إلى حل بشكل خاص دون بث كل الغسيل المتسخ للشركة علنًا ليقرأه الجميع.

ستتاح لك أيضًا الفرصة بمجرد حل الشكوى لمطالبة العميل بإزالة المراجعة السلبية تمامًا. من خلال طلب إزالة ردود المراجعة السلبية ، يمكنك تحسين درجة التقييم الإجمالية الخاصة بك والقضاء على فرصة أن يأتي عميل محتمل جديد عبر الملاحظات ويقرر عدم الشراء مع الشركة بسبب ذلك.

الخطوة 4: اجعل ردك بسيطًا وقصيرًا ولطيفًا.

عند الرد على مراجعة سيئة ، لا تخض في الكثير من التفاصيل أو تطرح أي أسئلة. سيمنع هذا قول شيء قد يتسبب في قيام العميل الغاضب بإضافة المزيد من التعليقات السلبية من خلال الرد على تقييم العميل السيئ. ثلاث جمل لردك بالكامل هي قاعدة جيدة.

قوة ردود المراجعة (مع أمثلة)

أفضل شيء يمكنك أن تأمل فيه عند الرد على المراجعات السلبية هو جعل هذا المستهلك غير السعيد يراجع مراجعته الأولية عند التعامل مع شكواه.

هنا ، يتعامل هذا الوكيل مع هذه المراجعة القاسية بأفضل طريقة ممكنة.

أدناه ، قام أحد العملاء بتحديث مراجعته إلى أربع نجوم بعد أن اتصل به المدير العام / مدير المبيعات وحل المشكلة.

يظهر هذا فقط أنه لا يجب عليك تجاهل أي مراجعات - حيث أن كل واحدة تقدم إمكانية ليس فقط لبعض التسويق الجيد للعلامة التجارية ، ولكن أيضًا فرصة لتلقي المزيد من التعليقات الإيجابية بعد حل مشكلات العميل!

كيفية الرد على المراجعات السلبية عبر الصناعات المختلفة

الآن ، دعنا نستكشف بعض التكتيكات التي يمكنك استخدامها للرد بسرعة على المراجعات في قطاعات معينة.

كيفية الرد على المراجعات السلبية في صناعة اللياقة البدنية

في هذا المثال ، يقر المستفتى بإزعاج العميل والجهود المبذولة لنقل المحادثة مع العميل في وضع عدم الاتصال لحل الانطباع السلبي عن النشاط التجاري.

كيفية الرد على المراجعات السلبية في الصناعة المالية

يقوم المدعى عليه بعمل رائع في تسليط الضوء على كيفية تعامل المؤسسة المالية عادةً مع الأعمال بطريقة احترافية وفي الوقت المناسب ، فهو يعتذر للعميل ويعرض إجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال لحل المشكلة.

يتجنب المستفتى استخدام اسم النشاط التجاري أو أي كلمات رئيسية لتقليل احتمالية ظهور المراجعة في البحث عن تلك المصطلحات.

كيفية الرد على المراجعات السلبية في الصناعة القانونية

يغطي هذا الرد التفصيلي لمكتب محاماة جميع الخطوات الأساسية. يسلط المستفتى الضوء على الكيفية التي تعمل بها الشركة عادةً ، ويعتذرون ويتحركون لإجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال ، ويشكرون المراجع على ملاحظاتهم.

كيفية الرد على المراجعات السلبية في صناعة الضيافة

يسلط المستفتى الضوء على المستوى النموذجي للخدمة ويعرض المتابعة مع الضيف في وضع عدم الاتصال لمعرفة المزيد عن إقامته الأخيرة.

كيفية الرد على المراجعات السلبية لوكلاء بيع السيارات

يهتم المجيب على هذا الاستعراض الخاص بوكالة سيارات بالاعتذار عن التجربة الأخيرة للمراجع ويقدمون مثالاً على المستوى النموذجي للعناية بتجربة العملاء.

يوفر المدعى عليه معلومات الاتصال لنقل الحل في وضع عدم الاتصال ويتجنب استخدام أي كلمات رئيسية قد تتسبب في ظهور مراجعات سلبية في نتائج البحث الخاصة بالوكالة.

كيفية الرد على المراجعات السلبية لصناعة التأمين

هذا مثال رائع على كيفية الرد على تصنيف النجوم السيئ بدون وصف تفصيلي للمكان الذي حدث فيه خطأ في تجربة العميل. يمكنك أن تشكر العميل على قضاء الوقت في ترك تعليق وجعله يتواصل مع النشاط التجاري حتى يتمكن من معرفة المزيد حول الخطأ الذي حدث والجهود المبذولة لحلها.

إذا كان النشاط التجاري قادرًا على الوصول إلى حل مع المراجع ، يمكنك حتى أن تطلب منه إزالة التصنيف السيئ بالنجوم.

كيفية الرد على المراجعات السلبية للصناعة الطبية (الأطباء ، أطباء الأسنان ، إلخ)

يمكن أن يكون موضوعًا حساسًا عندما تتعامل مع مراجعة سلبية حول الرعاية الصحية لشخص ما. يحافظ المستفتى في هذا المثال على الرد موجزًا ​​بينما لا يزال يعتذر ويطلب من المراجع السلبي الاتصال به مباشرة.

هل يمكنك إزالة المراجعات السلبية عبر الإنترنت؟

لسوء الحظ ، لن يتمتع الجميع بتجربة رائعة في عملك ، وستحصل حتماً على بعض المراجعات السلبية على طول الطريق. ومع ذلك ، يمكن لبعض المراجعين تجاوز الحد في بعض الأحيان ، وقد تواجه مواقف يكون من المناسب فيها محاولة إزالة المراجعات المزيفة ، أو انتهاك إرشادات النظام الأساسي الذي تم تركهم فيه.

إرشادات Google

تعد مراجعات Google رفيعة المستوى ويمكن أن تساهم في تصنيفات SERP المحلية. هذا يجعلها منطقة ذات قيمة عالية لتركيز جهود إدارة المراجعة الخاصة بك عليها. نظرًا لأنه ليس لديك خيار إيقاف تشغيل المراجعات على Google ، فمن الأفضل أن ترد على جميع المراجعات المنشورة في ملفك التجاري على Google ، وخاصةً السلبية منها.

فيما يلي بعض النقاط الأساسية من سياسات مراجعة Google التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند تحديد ما إذا كانت المراجعة السلبية تستحق الإبلاغ عنها:

• يمكن لـ Google إزالة المراجعات التي تنتهك سياساتها نظرًا لكونها محتوى غير مرغوب فيه أو مزيفة أو خارج الموضوع أو غير قانونية.
• يمكن لأصحاب الأعمال الإبلاغ عن التعليقات وإزالتها من خلال وضع علامة عليها كغير مناسبة.
• لا يمكنك الإبلاغ عن مراجعة لمجرد أنك لا توافق عليها أو لا تحب ما هو مكتوب.
• يطلب الإبلاغ عن مراجعة Google أن تقرر ما إذا كان يجب إزالتها أم لا ، ولا يضمن إزالتها.

إرشادات الصرخة

Yelp عبارة عن منصة مراجعة غالبًا ما تكون ضارة بسبب سياستها الصارمة في مكافحة طلب المراجعة وخوارزمية قد تخفي إيجابية أثناء ظهور المراجعات السلبية. كقاعدة عامة ، لا يزيل Yelp التعليقات التي تعبر عن رأي شخصي ، حتى لو كانت سلبية.

ومع ذلك ، هناك بعض الظروف الاستثنائية التي توافق فيها Yelp على إزالة مراجعة بعد تقديم التقرير. بموجب إرشادات محتوى Yelp ، لن يقوموا بإزالة مراجعة من حساب تجاري إلا إذا رأوا أن المراجعة تحتوي على:

• تضارب واضح في المصالح مع الشركة
• عدم التركيز على تجربة العميل الخاصة بالمراجع
• المحتوى غير اللائق مثل الكلام الذي يحض على الكراهية أو التعليقات الخليعة أو لغة التهديد
• معلومات خاصة عن رعاة أو موظفي الشركة

إرشادات Facebook

العنصر الاجتماعي في مراجعات Facebook قوي. يجب أن تكون مدركًا وحذرًا بشكل خاص مع المراجعات السلبية هنا لأن العملاء غير الراضين يمكنهم حقًا الانتقال إلى المستوى التالي عن طريق تفجير أعمالك لأصدقائهم. يمكنك أيضًا جذب العملاء إلى مراجعات سلبية محددة على Facebook ، وهو أمر غير ممكن على Google أو Yelp. هذا يجعل من الضروري أن تراقب عن كثب وتستجيب بنشاط على هذه المنصة الاجتماعية النشطة للغاية.

تنص معايير مجتمع Facebook على أنهم سينظرون في إزالة التعليقات السيئة إذا كانت تحتوي على:

• العنف والسلوك الإجرامي
• انتهاكات سياسات السلامة الخاصة بهم
• المحتوى المرفوض مثل الكلام الذي يحض على الكراهية أو المحتوى العنيف أو الذي يتضمن مشاهد قاسية وما إلى ذلك.
• انتهاكات سياسات النزاهة والمصداقية
• انتهاكات احترام الملكية الفكرية

في جميع الحالات الأخرى ، يوصي Facebook الشركات بالاستجابة للمراجعات السلبية على الفور بغض النظر عن أصالتها أثناء تقييمهم لإزالتها المحتملة.

إرشادات عامة حول كيفية إزالة المراجعات السلبية

في حين أن لكل منصة قواعدها وإرشاداتها الخاصة لإزالة التعليقات السلبية ، يمكنك اتباع هذه الخطوات كمخطط عام للأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار عند محاولة القيام بذلك.

سنستخدم أيضًا Google كمثال لكيفية الاعتراض على هذه المراجعات السلبية.

الخطوة 1. قم بتقييم محتوى المراجعة

هناك بعض الطرق التي يمكنك اتباعها لمحاولة إزالة مراجعة سلبية. الأشياء التي تحتاج إلى تحديدها أولاً هي:

• هل يمكن إقناع المراجع بإلغاء أو تغيير مراجعته؟
• هل المراجعة تقدم ادعاءات خبيثة وكاذبة؟
• هل ينتهك أي إرشادات محتوى لأي من هذه المنصات؟

الخطوة 2. اطلب من المراجع إزالة أو تغيير مراجعته

ابدأ بالاتصال بالمراجع في وضع عدم الاتصال لتحديد مخاوفه. إذا كان بإمكانك إصلاح المشكلة ، فحاول القيام بذلك ثم اطلب منهم تعديل المراجعة (إذا كنت تعتقد الآن أنه يمكنك تحويل هذا إلى مراجعة إيجابية). خلاف ذلك ، اطلب منهم إزالته.

إذا تمكنت من تحديد مخاوفهم وحلها ، فقد تتمكن حتى من إنقاذ العلاقة وتحويل المراجعة السلبية إلى مراجعة إيجابية مع بعض خدمة العملاء المتميزة وقليل من الحظ!

الخطوة الثالثة. قم بالإبلاغ عن المراجعة إذا كانت تنتهك إرشادات المحتوى.

تتطلب إرشادات المحتوى من مستخدمي النظام الأساسي اللعب بلطف ، مما يعني أنه لا يتم التسامح مع البريد العشوائي ، ويحتاج المستخدمون إلى الامتناع عن استخدام لغة جنسية غير مشروعة وخطاب الكراهية وغير ذلك من السلوكيات المحظورة.

إذا كنت تعتقد أن مراجعة ما قد انتهكت أيًا من إرشادات Google ، فيمكنك إبلاغ المشرفين بها من خلال حساب عملك.

إذا كان من الممكن اعتبار المراجعة بمثابة افتراء وكاذبة ، فيمكنك أيضًا ملء نموذج لطلب إزالة قانوني على كل منصة معنية. ستختلف المتطلبات الخاصة بكل نظام أساسي وقد تحتاج إلى مساعدة من متخصص قانوني لإكمالها عند الضرورة.

الخطوة 4. قم بالرد علنًا إذا لم يتم تغيير التعليق أو إزالته

إذا لم تكن قادرًا على حل المشكلة مع العميل أو تمت إزالة المراجعة ، فقد حان الوقت للرد على المراجعة.

يمكن أن تشعر المراجعات السلبية بأنها هجوم شخصي ، لذا فإن اتباع الخطوات المذكورة أعلاه يمكن أن يوفر حقًا فترة تهدئة ستساعدك على تجنب خطأ كتابة استجابة عاطفية سريعة.

بمجرد استنفاد الخيارات الواردة في الخطوتين الأولى والثانية ، فكر في الرد على المراجعة السلبية.

الخطوة 5. مراقبة الاستعراض عن كثب

ضع في اعتبارك أن عملية الإبلاغ عن مراجعة Google قد تستغرق بعض الوقت ، لذا تأكد من مراقبتها عن كثب وتأكد من عدم ترك المراجعة السلبية معلقة هناك لفترة طويلة دون رد.

إذا كنت تشعر بالحاجة إلى إضافة استجابة مؤقتة لعنصر نائب أثناء انتظار قرار Google ، فأضف ردًا مختصرًا ومهذبًا. يمكنك تحديثه لاحقًا إذا رفضت Google إزالة المراجعة.

الخطوة 6. احصل على تقييمات أكثر إيجابية لتعويض المراجعات السلبية.

قد تكون قادرًا على إزالة بعض المراجعات السلبية ، ولكن بالنسبة لأولئك الذين لا يزالون ، فإن أفضل إجراء هو الرد أولاً بشكل مناسب ، كما هو موضح أعلاه ، ثم إحاطة ذلك بتعليقات متوهجة حول مدى روعة عملك.

في حالة Google ، لا يحظرون طلب المراجعات ، لكن إرشاداتهم تطلب منك "عدم تثبيط أو حظر المراجعات السلبية أو طلب مراجعة إيجابية بشكل انتقائي من العملاء المحتملين." تستعرض هذه المراجع بوابة المراجعة ، وهي عملية تصفية المرشحين قبل مطالبتهم بترك مراجعة لك.

على أي حال ، فإن طلب التعليقات من العملاء أمر جيد بشكل عام ، طالما أنك لا تقوم بتصفية التعليقات التي تحصل عليها.

الخطوة 7. مراقبة حالة المراجعة السلبية

تسمح لك Google بالاتصال لمتابعة حالة المراجعة التي تم الإبلاغ عنها. للقيام بذلك ، انتقل إلى صفحة Google My Business الرئيسية الخاصة بك. في الجزء السفلي من القائمة على الجانب الأيسر ، يجب أن يكون هناك خيار للدعم يمكنك النقر فوقه والتحقق من حالة مراجعتك.

نماذج ردود المراجعة السلبية التي يمكنك استخدامها

كما غطينا ، يعد الرد على جميع مراجعاتك عبر الإنترنت وتعليقات العملاء أمرًا مهمًا لعملك. حان الوقت لتولي مسؤولية سمعة نشاطك التجاري عبر الإنترنت من خلال الرد بمهارة على تعليقاتك السلبية. على الرغم من أن الأمر قد يستغرق وقتًا طويلاً ، إلا أنه يستحق ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال التكتيكات والخطوات الصحيحة ، يمكن القيام بذلك بسهولة على نطاق واسع.

إليك عينة فقط من بعض نماذج ردود المراجعة السلبية التي يمكنك استخدامها لبعض الحالات الشائعة التي قد يصادفها عملاؤك مع مواقع وأنظمة المراجعة المختلفة الخاصة بهم.

عندما تكون مسؤولاً عن المشكلة:

عزيزي [اسم المراجع] ،

نعتذر بشدة عن المشكلة التي واجهتها مع [المنتج / الخدمة]. في [Business Name] ، نهدف إلى تزويد عملائنا بأفضل تجربة ممكنة ، ولكن يبدو أننا فشلنا بشكل واضح.

نحن نأخذ مخاوفك على محمل الجد ونود تصحيح الأمور. يُرجى التواصل معنا على [Business's contact info] ، حتى نتمكن من إيجاد طريقة لحل هذه المسألة بأفضل طريقة ممكنة.

شكرًا لك على ملاحظاتك ولفت انتباهنا إلى ذلك. نأمل أن نتمكن من تصحيح الأمور وتحسين خدماتنا.

أطيب التحيات،

[اسمك]

عندما لا تكون المشكلة خطأك:

عزيزي [اسم المراجع] ،

نشكرك على الوقت الذي أمضيته في تقديم تعليقات قيمة حول أحدث تجربة لك مع [المنتج / الخدمة]. يؤسفنا أن نسمع أن الأمور لم ترق إلى مستوى توقعاتك ، ولكننا نريد أيضًا توضيح أن المشكلة التي وصفتها ليست في نطاق سيطرتنا. هذا بسبب [اشرح لماذا المشكلة ليست مسؤوليتك ولكن لا تنقل اللوم.]

ومع ذلك ، ما زلنا نقدر ملاحظاتك ونأمل أن نقدم لك تجربة أكثر إيجابية في المستقبل القريب. من فضلك لا تتردد في الاتصال بنا لأية أسئلة أو استفسارات أخرى.

بإخلاص،

[اسمك]

عندما تكون المراجعة مزيفة أو ضارة:

عزيزي [اسم المراجع] ،

نأسف لسماع أن لديك تجربة سلبية مع [المنتج / الخدمة]. ومع ذلك ، لدينا سبب للاعتقاد بأن تعليقك مزيف أو ضار. [اشرح سبب اعتقادك أن المراجعة ليست أصلية ، على سبيل المثال ، نشاط مشبوه على الحساب ، لا يوجد سجل للمراجع في قاعدة بيانات العملاء الخاصة بك.]

يسعدنا جدًا معالجة أي مخاوف أو مشكلات حقيقية قد تكون لديك ، لكننا ننخرط فقط في الحوار الذي يطالب بفرصة تصحيح أي تجارب سلبية أو تحسين خدماتنا.

شكرا لتفهمك.

أطيب التحيات،

[اسمك]

عندما تكون المراجعة غامضة أو غير واضحة:

عزيزي [اسم المراجع] ،

شكرًا لك على ترك تعليقاتك بشأن [المنتج / الخدمة]. نأسف لسماع أنه لم يكن لديك تجربة إيجابية ، ولكن بناءً على المراجعة التي كتبتها ، نحن غير واضحين بعض الشيء بشأن المشكلة المطروحة.

يرجى تزويدنا بمزيد من المعلومات حول الخطأ الذي حدث ، وسنكون أكثر من سعداء لمعرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمكننا القيام به لجعل الأمور في نصابها الصحيح. نحن نقدر عملك ونريد أن نضمن حصولك على أفضل تجربة ممكنة معنا.

يُرجى عدم التردد في الاتصال بنا على [Business's contact info] للحصول على مزيد من التعليقات أو الاستفسارات.

بإخلاص،

[اسمك]

عندما تتعلق المراجعة بموظف معين:

عزيزي [اسم المراجع] ،

نشكرك على الوقت الذي قضيته في مشاركة ملاحظاتك معنا. نأسف لسماع أن لديك تجربة سلبية مع [اسم الموظف] ، ونريد أن نؤكد لك أننا نتعامل مع جميع الشكاوى على محمل الجد - خاصة فيما يتعلق بسلوك الموظف.

يرجى العلم أننا سنحقق في الأمر بدقة ونتخذ الإجراءات المناسبة لمعالجة أي مشكلات ربما تكون قد ساهمت في تجربتك السلبية.

إذا كانت لديك أية ملاحظات أو مخاوف أخرى في الوقت الحالي ، فيرجى الاتصال بنا على [Business's contact info].

أطيب التحيات،

[اسمك]

ابدأ في تقديم إدارة السمعة لعملائك

يعد تقديم إدارة المراجعة للشركات المحلية أيضًا طريقة رائعة لمساعدة أعمالك المحلية على النجاح عبر الإنترنت ، وهي طريقة رائعة للدخول في لعبة خدمات التسويق. لقد سهلنا عليك البدء في مساعدة الشركات على الاستجابة لمراجعاتها عبر الإنترنت من خلال توفير قوالب استجابة المراجعة هذه.

إذا كنت ترغب في اتخاذ الخطوة التالية في تقديم خدمات إدارة السمعة والمراجعة ، فتأكد من مراجعة برنامج إدارة السمعة لدينا - وهو أداة سمعة ذات علامة بيضاء يمكنك تغيير علامتها التجارية وبيعها للشركات المحلية لتمكينها من التحكم في تواجدها عبر الإنترنت !

أسئلة مكررة

كيف تمنع المراجعات السلبية في المقام الأول؟

يبدأ منع المراجعات السلبية بتقديم خدمة عملاء ممتازة ومنتج أو خدمة عالية الجودة. يجب أن يشجع عملك أيضًا العملاء الراضين على ترك تعليقات إيجابية ومعالجة أي مشكلات أو مخاوف بشكل استباقي قبل أن تتاح لهم فرصة ترك تعليقات سلبية.

ما الذي يجب أن أتجنبه عند الرد على التعليقات السلبية؟

أثناء الرد على المراجعات السلبية ، حافظ على استجابتك احترافية ومتعاطفة مع تجنب اتخاذ موقف دفاعي أو اختلاق الأعذار أو مهاجمة المراجع. يجب أن ينصب تركيزك الأساسي على إيجاد حل للمشكلة التي أثارها العميل.