كيفية الرد على التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

أولاً: تعامل مع كل تعليق سلبي وكأنه مراجعة!

• قد لا تكون على Yelp أو G2 Crowd ، ولكن كل رسالة سلبية حول علامتك التجارية تشبه مراجعة صغيرة لشركتك - رسالة يمكن أن تظل قائمة إلى الأبد . وكما اكتشف Snapchat مؤخرًا ، حتى تغريدة واحدة سلبية يمكن أن يكون لها تأثير مدمر على علامتك التجارية.
• وفقًا لـ MindSight ، يتعرف 42٪ من العملاء على المنتجات والخدمات من خلال Twitter وحده ، مما يعني أن عددًا قليلاً من التغريدات السلبية بشكل كبير يمكن أن يعطي انطباعًا أوليًا خاطئًا للعديد من العملاء المحتملين.
• بالطبع تريد تحويل التعليقات السلبية إلى تجارب إيجابية ، لكن لا تنس التفاعل مع تعليقات العملاء التي تبدأ إيجابية. إنها طريقة رائعة للتباهي بنجاحات شركتك!

تعرف متى تأخذها خاصة.

• بعض التفاعلات مثالية كأمثلة على خدمة العملاء الرائعة! البعض بالتأكيد ليسوا كذلك. إذا بدا أنك قد لا تكون قادرًا على إرضاء العميل دون بعض التنازلات ، أو أن العميل بدأ غاضبًا ، فاجعل المحادثة على انفراد. إذا كان الوضع جيدًا ، فلديهم خيار مشاركته بأنفسهم.

لا تجادل أبدًا مع العملاء ، خاصة في الأماكن العامة.

• تذكر ، ربما ليس من وظيفتك المجادلة - ويمكن أن تجعل علامتك التجارية بأكملها تبدو غير منطقية في مواجهة مشكلة خدمة العملاء.
• إذا تجاوز الموقف درجة راتبك ، فابحث عن رئيس (أو متخصص في خدمة العملاء) يمكنه التأكد من القيام بكل شيء للمساعدة في التعامل مع المشكلة المطروحة. في كلتا الحالتين ، يجب أن تحافظ بالفعل على خصوصية الأشياء إذا كان ذلك ممكنًا.
• إذا بدأ العميل بشكل غامض و / أو بوقاحة ، فقد يكون من الأفضل تجنب الرد على الإطلاق. إذا ذكروا مشكلة معينة ، فهذا هو الوقت المناسب للتدخل ومحاولة تصحيح الموقف.

تحت الوعد وتقديم أكثر من: عجوز قديمة ولكن جيدة!

• لقد كنت هناك: في منتصف الطريق لقراءة رسالة العميل ، فأنت متأكد من أنه يمكنك حلها في "غمضة عين". ولكن ماذا لو كانت هناك مشكلة تمنعك من القيام بذلك؟ لا تريد أن تعد عميلًا بالعالم فقط ليضطر إلى استعادته.
• بدلاً من ذلك ، تابع وعد بالتقدم نحو حل - ثم قدم هذا الحل الأمثل بسرعة (بمجرد أن تؤكد أنه الطريقة الصحيحة لمساعدة العميل). عادةً ما يتوقع العملاء الذين يتفاعلون عبر وسائل التواصل الاجتماعي ردودًا في غضون ساعة ، لذا فإن التوصل إلى حل في بضع دقائق يمكن أن يكسبك بعض حسن النية.

كن متقدمًا على العميل بخطوة واحدة: احصل على أكبر قدر ممكن من المعلومات في أسرع وقت ممكن.

• لديك موارد شركتك بأكملها في متناول يدك - لا تضيعها! اكتسب قدرًا كبيرًا من المعرفة بموقف العميل قبل أن تبدأ في مساعدته ، بدلاً من مجرد انتظار إخبارك.

• حاول إنشاء خطة للإجابة على سؤال العميل أثناء طرحه له ، خاصةً إذا كانت المشكلة تبدو مألوفة. إذا وجدت إجابة أو حلًا سريعًا ، فستكون بطلًا خارقًا - وإذا كانت المشكلة معقدة ، فستكون على رأسها بكفاءة مذهلة.

إدارة جميع رسائل العملاء في منصة واحدة

يتعلم أكثر

شكوى واحدة هي قضية معزولة. شكويين هو نمط. ثلاث شكاوى مشكلة.

• إذا واجه العديد من العملاء نفس المشكلة ، فابذل جهدًا حقيقيًا للعثور على المصدر وتصحيحه في أسرع وقت ممكن. بحلول الوقت الذي تظهر فيه المزيد من الشكاوى ، يمكنك (بصراحة) طمأنة العملاء المذعورين بأن المشكلة قد تمت معالجتها بالفعل.
• إذا تمكنت من إصلاح مشكلة متصاعدة قبل أن تصبح كبيرة جدًا ، فستعمل لصالح عملائك وشركتك ونفسك.

تابع مع العملاء الذين غيروا نغمتهم.

• إذا أنهى عميل غاضب من البداية تعاملاته بشكر حقيقي ، فلا تتجاهلها! إظهار لهم (وأي متفرجين) أنك سعيد بمساعدتهم ، حتى لو بدأ التفاعل صعبًا بعض الشيء ، يمكن أن يعني أنهم سيوفرون لك فائدة الشك إذا ظهرت مشاكل مستقبلية.
• بعد قولي هذا ، تعلم متى تغادر بمفردك جيدًا أيضًا. إذا كنت قد تعاملت للتو مع عميل صعب بشكل خاص ، فقد ترغب في تجنب "وخز الدب".

تأكد من أن وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي هو خبير في شركتك!

• ينخفض ​​هذا إلى مستوى معين من تفضيل العلامة التجارية. هل علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي شخصية في حد ذاتها ، أم أنها مزودة بشخصيات؟ هل هي تتحدث كسلطة أم أن هناك عدة جهات وراءها؟ العديد من الشركات التي تستخدم التكتيك الأخير لديها موظفين منفصلين يقومون بوضع علامات على التغريدات بالأحرف الأولى من اسمهم.
• بغض النظر عن اختيارك ، تأكد من أنه يمكنك الإجابة على الأسئلة الأساسية للعملاء المحتملين دون عناء. إذا كنت لا تعرف الإجابة ، دع السائل يعرف أنك ستكتشف الإجابة. يجب أن تكون علامتك التجارية خبيرة في ذاتها!

إذا لم تتمكن من إعطاء العميل ما يريده ، فامنحهم بديلين.

• قد لا تكون هناك طريقة لإرضاء كل عميل بنسبة 100٪ - حتى الطلبات المعقولة في بعض الأحيان غير ممكنة. في هذه الحالة ، ربما لن يجعل حل "خذها أو اتركها" العميل (أو أولئك الذين يشاهدون) أكثر راحة مع شركتك.
• بدلاً من ذلك ، اعتذر بصدق وقدم على الأقل بعض البدائل المعقولة. يتيح هذا لعميلك معرفة أنك تهتم وتريد المساعدة ، حتى إذا لم تتمكن من القيام بذلك بالطريقة التي يفضلونها بالضبط.

احتضان كرات الأبله: إذا أطلقت شيئًا سخيفًا يناديك به الناس ، فلا تخجل منه.

يمكنك معرفة أين كان هذا الشخص يتجه بالفعل ، أليس كذلك؟

• منذ فترة طويلة في مكاتب Groupon على مواقع التواصل الاجتماعي ، تفجرت سلسلة تعليق بسيطة على أداة مطبخ مدرعة بالموز إلى 200 مليون انطباع إعلامي - كل ذلك لأنهم اختاروا الاستمتاع بالنكتة الواضحة بدلاً من تجاهلها.
• إذا كان العملاء يضحكون على علامتك التجارية أو شيئًا ما وزعته علامتك التجارية ، فابحث عن طريقة للانضمام - كن في النكتة بدلاً من أن تكون المزحة - ويمكنك تحويل التعثر غير المقصود إلى تسويق الذهب.
• تأكد من أنك لا تسخر من العملاء في هذه العملية (على الرغم من عدم مقاومة الفكاهة اللطيفة العرضية لأولئك الذين يلعبون معًا).
• أخيرًا وليس آخرًا ، تأكد من أنك خبير في كل ما يتعلق بالموز. (أنت لا تعرف أبدًا متى يمكن أن يكون هذا مفيدًا.)

هل تريد المزيد من الموارد حول الاستجابة للعملاء وأفضل ممارسات التسويق العامة؟ تحقق من مركز موارد التسويق الجديد في G2 Crowd لمعرفة المزيد عن التسويق لكل شيء.

تشاك كوترمان هو مدير وسائل التواصل الاجتماعي في G2 Crowd (والشخصية التي تقف وراء إخفاق أداة Banana من Groupon في السابق تم إبرازها في هذه المقالة). G2 Crowd هو النظام الأساسي الرائد لمراجعة البرامج والخدمات B2B مع أكثر من 380،000 تقييم تم التحقق منه من مستخدمي برامج حقيقيين.