كيفية الرد على المراجعات السلبية كمحترف في عام 2022

قد تكون التعليقات السلبية هي نقطة البداية لعلاقة عمل إيجابية إذا كنت تتعامل معها بشكل بناء. لكن هذا لا يمكن أن يحدث إلا إذا تعلمت كيفية الرد على المراجعات السلبية بالطريقة الصحيحة.

مع تصريح 52٪ من العملاء بأنهم يثقون في المنتجات مع بعض التقييمات السلبية أكثر من تلك التي لا تحتوي على تعليقات سلبية ، قد يكون النقد البناء هو المفتاح لزيادة رضا العملاء على المدى الطويل.

لماذا يجب عليك دائمًا معالجة التعليقات السلبية

ترك ردود فعل سلبية دون إجابة يرسل رسالة واضحة. يخبر العملاء أنك لا تقدر رأيهم ، سواء أكان ذلك شرعيًا أم لا. حتى لو كان التعليق السلبي لا أساس له من الصحة ، فهذا لا يعني أنه لا ينبغي عليك الاعتراف به.

دعونا نرى لماذا تساعد معالجة التعليقات السلبية على ازدهار عملك وكيف يجب أن تستجيب بشكل احترافي للنقد.

يساهم في الحفاظ على صورة جيدة للشركة

سواء كانت مشروعة أم لا ، يمكن أن تؤثر التعليقات السلبية بشكل خطير على صورة شركتك. ردود الفعل السلبية لا تضر بسمعة الشركة. عدم مخاطبته يفعل. يسمح لك النقد البناء ببناء سمعة جديرة بالثقة لأن العملاء المحتملين يرون أنك تبذل جهدًا في حل المشكلات المتعلقة بالمنتج ولا تتجاهل الجوانب الإشكالية.

يحسن الرؤية على محركات البحث

صدق أو لا تصدق ، تساعد المراجعات السلبية في زيادة ظهور SERP ولها تأثير إيجابي على مُحسنات محركات البحث أيضًا. دائمًا ما تترك المراجعات العضوية انطباعًا أفضل على عملائك المحتملين ، على عكس المراجعات ذات الخمس نجوم فقط ، أو الأسوأ من ذلك ، عدم وجود مراجعات على الإطلاق.

يعرف العملاء أن العديد من العلامات التجارية تدفع مقابل التقييمات الإيجابية ويقررون استبعاد المنتجات "الجيدة جدًا لدرجة يصعب تصديقها" من سلة التسوق الخاصة بهم. يبحث معظم الأشخاص عن الأصالة في منتج ما ، بما في ذلك مراجعة سلبية واحدة أو اثنتين بين الحين والآخر.

كيفية الرد على المراجعات السلبية بشكل بناء

مجرد الرد على ردود الفعل السلبية لا يكفي. في السطور التالية ، سنوضح لك كيفية التعامل مع التعليقات السلبية بشكل احترافي والحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية:

1. إرسال ردود شخصية

ابدأ دائمًا باسم العميل الخاص بك. بهذه الطريقة ، ستقوم على الفور بإشراك جمهورك وإظهار الاهتمام نيابة عنك. لا ترسل نفس الرد ولا تغير سوى اسم المستلم الخاص بك. أجب على كل شكوى على حدة ، وقم بمعالجة المشكلة بالتفصيل ، حتى يعرف العميل أنك تتحدث عن مشكلته بشكل خاص.

2. اعتذر وابدأ البحث بنشاط عن الحلول

بعد النظر في الشكوى لمعرفة ما إذا كانت مشروعة ، فإن أول ما عليك فعله هو الاعتذار عن إزعاج العميل. بعد ذلك ، تحقق مما إذا كان تعليقهم سلبيًا تمامًا أو إذا ذكروا أيضًا بعض الجوانب الإيجابية حول تفاعلهم مع علامتك التجارية. إذا كان الأمر كذلك ، فحاول إيجاد حل يعتمد على ما استمتعوا به في منتجك.

هذا مثال:

"نأسف لسماع أن تجربتك الأخيرة مع منتجنا كانت غير مرضية ونقدر ملاحظاتك. نظرًا لأنك ذكرت أنك استمتعت بإطلاق منتجنا الأخير ، نود أن تكون ضيفًا خاصًا لنا في حدثنا العام القادم ، والذي سيعقد في [التاريخ] ، في [الموقع].

نحن نبذل قصارى جهدنا لتقديم أفضل تجربة للعملاء ونتطلع إلى سماع المزيد منك قريبًا. "

3. قم دائمًا بإنهاء الاتصال بملاحظة إيجابية

إن تبني موقف إيجابي لا يعني بالضرورة تقديم تعويض مالي عن مشاكلهم. يعني الاعتراف بالمشكلة ، واقتراح حل ، وشكر العميل على الإشارة إليها. من المفيد أيضًا أن تطلب منهم الإشارة إلى مشاكل محتملة في المستقبل ، لإعلام العملاء بأنك تقدر مدخلاتهم.

بهذه الطريقة ، ستتمكن من تحسين خدماتك ومنتجاتك باستخدام المعلومات المقدمة لك بحرية ، دون الحاجة إلى إجراء استطلاعات خاصة.

4. لا تحاول الخروج عن الموضوع أو تلطيف الموقف

آخر شيء يريد عملاؤك سماعه هو بعض الأعذار حول سبب فشل منتجك في تلبية توقعاتهم. بدلاً من ذلك ، حاول:

• كن متعاطفا
• يعتذر؛
• اعترف بالمشكلة.

إنكار المسؤولية لن يؤدي إلا إلى تفاقم الأمور. إذا لم تكن متأكدًا من مشكلة ما ، قل ببساطة أنك تبحث في المشكلة ، لكن لا تتجاهل الموقف تمامًا.

5. اسأل كيف يمكنك إصلاح الأشياء

حتى إذا كنت قد فكرت بالفعل في حل ، فمن الأفضل دائمًا أن تطلب رأي عميلك فيما يتعلق بالتعويض. يمكنك القيام بذلك عن طريق الهاتف والمتابعة برسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني. حاول تقديم خيارات متعددة لوضع توقعات واقعية والحد من مطالبهم. يمكن أن تشمل الاختيارات:

• اشتراك مجاني لمدة X شهرًا ؛
• استبدال المنتج إذا تبين أن المنتج الذي حصلوا عليه كان معيبًا ؛
• خصم X٪ على منتج جديد إذا كنت تتعامل مع عميل مخلص يقوم بعمليات شراء بشكل دوري.

6. الرد بسرعة ، ولكن ليس باندفاع

أجب على أي شكوى من العملاء على الفور ، ولكن لا تكن متسرعًا. لا تجيب فقط من أجل ذلك. فكر في الأمر جيدًا ، وكن دقيقًا في ردك وقدم حلاً.

يريد العملاء أن يشعروا بأنهم مسموعون ، لذا قد يكون الرد بعد فوات الأوان محبطًا ويظهر أنك لا تهتم بالمشكلة. أحيانًا تكون الإجابة المتأخرة أسوأ من عدم الإجابة على الإطلاق.

7. اذهب إلى الميل الإضافي

حتى إذا قمت بحل مشكلة العميل ، فلا يجب أن تتوقف الأمور عند هذا الحد. ليس هناك ما يريح عملائك أكثر من معرفة أن اهتمامك لا يتوقف بمجرد زوال التهديد بالمراجعة السيئة.

ابق على اتصال ، وأرسل رسائل بريد إلكتروني للمتابعة واطلب التعليقات على عملية الشراء التالية. لا تدع التعليقات السيئة تتحول إلى السبب الوحيد لتواصل عملائك. استمر في تدفق الاتصالات طوال رحلة عملائهم وشاهد كيف يتحول العملاء الساخطون إلى سفراء محتملين للعلامة التجارية.

8. اعرض التعويض إذا لزم الأمر

لا تبدأ بعرض دفع ثمن محنتهم. إذا كانت المشكلة مشروعة وانتهى الأمر بتكلفة العميل ، فمن الطبيعي أن تقوم بتغطية النفقات. في معظم الحالات ، لا يكون التعويض ماليًا.

يمكنك عرض استبدال منتج معيب أو تعويض مشكلته عن طريق تقديم خدمات إضافية. في معظم الأحيان ، أي شيء يجعل العميل يشعر وكأنك بذلت الجهد اللازم يكفي للتعويض عن التجربة السلبية.

9. اشكرهم على ملاحظاتهم وشجعهم على المزيد من المراجعات

اشكر العملاء دائمًا على مساهماتهم ، سواء كانت إيجابية أم لا. غالبًا ما تكون المراجعات السلبية أكثر قيمة من المراجعات الإيجابية لأنها تساعدك في تحديد المشكلات التي لم تفكر فيها حتى. شجع العملاء على تقديم المزيد من التفاصيل حتى تتمكن من منع حدوث نفس الشيء مع العملاء الآخرين.

10. أجب عن القضايا الأكثر تعقيدًا بطريقة خاصة

بعد كتابة رد قصير عبر الإنترنت ، اسأل العميل عما إذا كان يمكنك مناقشة المشكلة عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. هذا سوف:

• أظهر للعميل أنك تهتم بشكل خاص بمشكلته ؛
• تسمح لك بتجنب المزيد من التعليقات السلبية في الأماكن العامة ؛
• قدم إعدادًا مثاليًا لمزيد من أسئلة المتابعة التي تساعدك في الوصول إلى جوهر الأشياء.

ما لا يجب عليك فعله عند التعامل مع التعليقات والتعليقات السلبية

فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية عدم التعامل مع النقد مطلقًا:

1. تجاهل المشكلة

لا يوجد شيء أسوأ من ترك تعليق سلبي دون معالجة. حتى إذا لم يكن لديك حل فوري للمشكلة ، فعليك دائمًا تقديم رد تشكر فيه الشخص على ملاحظاته وتؤكد له أنك تبذل قصارى جهدك لإصلاحها.

إذا كانت المشكلة غير شرعية ، اشكرهم على مداخلاتهم واذكر وجهة نظرك. لا تقل أبدًا أن العميل مخطئ ؛ ما عليك سوى تقديم شرح بالحجج المضادة وحتى توضيح صحة وجهة نظرك باستخدام شهادات من عملاء آخرين.

2. كن دفاعيًا

رد الفعل الأكثر شيوعًا للتعليقات السلبية في العمل والحياة الشخصية هو الدفاعية. المدخلات السلبية هي ، قبل أي شيء آخر ، بوابة للتحسين.

تتعامل العديد من الشركات مع النقد بشكل سيئ وستخسر مالياً ومن حيث المصداقية والسمعة. كن منفتحًا وشكرًا لأي نوع من التعليقات ؛ غالبًا ما يبدأ تطوير المنتج بمراجعات سلبية ويغذيها.

كيفية الاستفادة القصوى من ردود الفعل السلبية

يمكنك تحويل التجربة السلبية في البداية إلى تجربة إيجابية باتباع هذه القواعد البسيطة والفعالة:

كن فضوليًا وابحث عن مصدر المشكلة

اطرح أسئلة مثل:

• ماذا كانت توقعات العميل؟
• هل هناك مشكلة بالمنتج / الخدمة أو طريقة استخدامها؟
• من أين بدأت الأمور تسوء؟
• هل هذه مشكلة واحدة أم أن المزيد من الأشخاص أبلغوا عن نفس المشكلة؟

ستساعدك هذه الأسئلة على التصرف بناءً على التعليقات فقط بعد أن تفهمها. حاول جمع التعليقات من المزيد من العملاء ، بصرف النظر عن أولئك الذين أعربوا عن آراء سلبية ، وقدم حافزًا لإظهار أن مدخلاتهم ذات قيمة بالنسبة لك.

انظر إليها كفرصة للنمو بدلاً من كونها مشكلة

من ناحية الأعمال ، فإن الجانب التعليمي للتعليقات السلبية هو الشيء الوحيد الذي يجب أن تهتم به. قبل أن تأخذ الأمر على محمل شخصي وتضخم الأشياء ، حاول أن تنظر إلى الأشياء من وجهة نظر عميلك واتبع الخطوات التالية:

• احصل على مزيد من التفاصيل ، واطلع على الخطأ الذي حدث ، واكتشف كيفية إصلاحه ؛
• لا أسهب في الحديث عن السلبيات.
• حاول البقاء موضوعيًا وجمع المعلومات من مصادر متعددة.

لا تتوقف أبدًا عن جمع التعليقات لعملك

التعليقات السلبية أمر لا مفر منه ويمكن أن تكون ذات قيمة كبيرة إذا لم تأخذها على أنها هجوم شخصي ضد عملك أو ضد نفسك. حتى أكثر الشركات نجاحًا لديها مراجعات سلبية. كل ما تحتاج إلى معرفته أثناء جمع المراجعات لعملك هو أن المراجعات السلبية قد تظهر أيضًا.

عندما ترى القيمة الأساسية وإمكانات النمو في كل مدخلات سلبية ، ستتاح لك الفرصة لتحويل منتقديك إلى أكبر مؤيدين لك ، والذي سيكون أكبر فوز لك حتى الآن. نأمل أن يساعدك هذا الدليل في الرد على التعليقات السلبية بشكل فعال في المستقبل.