ما هو اضطراب العميل وكيفية تقليله - دليل 2023

لا يوجد نشاط تجاري واحد ناجح بمعدل صفر زمام.

الخضخضة أمر لا مفر منه .

ومع نمو منتجك بشكل أكبر وأكبر ، ستحصل على مزيد من الخفض ، وستأخذه مني ؛ انه بخير تماما.

لا أحد يستطيع منع زخم العملاء على المدى الطويل.

ولكن يمكنك أن تتعلم كيفية تقليله إلى الحد الأدنى ، واليوم نحن نغوص في ذلك.

دعونا نتحدث عن:

ما هو زبد العميل ،

كيفية حساب معدل زبد العملاء ،

لماذا يتخبط العملاء ، و

كيف تقلل من زبد العميل

ليس لديك الوقت؟ هنا هو TL ؛ DR ️

الآن ، إذا كنت مستعدًا ، فلنبدأ بتعريف زبد العميل ️

ما هو زبد العميل؟

اضطراب العملاء أو استنزاف العملاء هو مصطلح يشير إلى العملاء الذين ينهون علاقتهم بمنتج أو خدمة لمجموعة متنوعة من الأسباب الناشئة عن أي من جانبي المعاملة. وبالتالي ، تنظر الشركات في مقياس عمل يسمى معدل زبد العميل أو معدل تناقص العملاء بالإضافة إلى المقاييس ذات الصلة مثل معدل الاحتفاظ بالعملاء والقيمة العمرية للعميل والقدرة على رسم نموذج عمل وغالبًا أيضًا نموذج تنبؤ بالحدوث.

لذلك ، باختصار ، اضطراب العملاء هو عندما يتوقف العملاء عن التعامل معك.

كيف يحسب معدل زبد العملاء؟

يعد حساب معدل إزعاج العميل عملية سهلة للغاية طالما أن لديك البيانات الصحيحة وتعرف معادلة زبد العميل.

إليك كيف ستسير الأمور:

إذن ، هذا مثال.

لنفترض أننا نحسب معدل زبد العميل في الربع الأول.

لديك 100 عميل في كانون الثاني (يناير).

وبحلول الوقت الذي ينتهي فيه الربع ، يتبقى لك 80 عميلًا .

لذلك إذا وضعناها في المعادلة ، تبدو الصيغة كما يلي:

20 * 100 = 0،2

0،2 × 100 = 20٪

مما يعني أن معدل تباطؤ عملائك هو 20٪ ، ونصيحتي المهنية هي البدء في النظر في الأمر على الفور .

لكن مهلا ، هل تعلم أن هناك بعض الاختلافات في الصيغة وفقًا لأنواع مختلفة من الزبد؟

فيما يلي الأنواع الرئيسية من العملاء الذين قد تصادفهم:

ما هي الأنواع المختلفة من زبد العملاء؟

يمكن أن يكون للمخضضة بحد ذاتها أنواع مختلفة مثل:

زبد العميل ، عندما تفقد العملاء ،

اضطراب في الإيرادات ، عندما تفقد الإيرادات ،

الخسارة الإجمالية أو العملاء أو الإيرادات المفقودة في فترة زمنية محددة

خسارة الصافي ، العملاء أو الإيرادات مطروحًا منها عائدات الترقية والتوسع

ولكن عندما يتعلق الأمر بضخ العميل وكيف نصنفه في حد ذاته ، فهناك نوعان رئيسيان من الاضطراب:

1- تمضج طوعي

يشير الاضطراب الطوعي أو الخفض النشط إلى نوع الاضطراب الذي يمكن أن يحدث في فترات زمنية وأطوال مختلفة مع تخض العميل بنشاط.

يمكن أن تكون الأسباب الكامنة وراء تضخم العملاء ، في هذه الحالة ، هي:

فشل تنشيط وتحويل العميل

فشل إعداد المستخدم

عدم الالتصاق

فشل إعادة التنشيط وإعادة المشاركة

وفي الوقت نفسه ، لا ينبع ذلك دائمًا من خطأ من جانبك أو من جانب منتجك ...

2- الخضخضة اللاإرادية

يشير التمخض اللاإرادي أو الاضطراب غير النشط إلى نوع الاضطراب الذي يمكن أن يحدث بسبب:

انتهاء الصلاحية

حدود بطاقة الائتمان ومشكلات المعالج

تحديثات بروتوكول الأمان

والأسباب الشائعة الأخرى التي لا تؤطر بالضرورة منتجك على أنه الجاني.

في كثير من الأحيان ، يتم حل المشكلات غير الطوعية من قبل عملائك أو ينتهي بك الأمر إلى فقدانهم.

لذلك دعونا نركز على النوع الذي يمكننا إصلاحه ، أليس كذلك؟

إليك نظرة فاحصة على سبب تضارب العملاء طواعية ️

لماذا يتخبط العملاء؟

لا تنشأ جميع أسباب تذبذب العملاء من أداء الشركة.

ولكن قد ترغب في أن تضع في اعتبارك أن عميلًا واحدًا فقط من بين 26 عميلًا يشكو من مشكلة يواجهونها.

الباقي ببساطة يمضغ.

هذا يعني أنهم سيغادرون فقط ، وما لم يكونوا لطفاء بما يكفي للرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك لاحقًا ، فلن تعرف أبدًا السبب

لذلك اسمحوا لي أن أدرج أهم الأسباب التي تجعل الأمر أسهل:

1- ضعف استيعاب العملاء

يمكن أن يكون إعداد العملاء على متن الطائرة أكثر تأثيرًا مما تعتقد عندما يتعلق الأمر بمعدلات الاستبقاء والارتباك.

يبدأ ولاء العملاء في أول تفاعلات في رحلة العميل.

هذا هو تحويل العميل والتفعيل والإعداد.

بعد الانسحاب من الأمرين الأولين ، لا تريد أن تفشل العميل على متن الطائرة لأنه المكان الذي يذهب إليه عملاؤك من خلال Aha! لحظات وشاهد قيمتك بأعينهم.

2- عدم بناء علاقات مع العملاء

عليك أن تنشئ رابطة ثقة بين علامتك التجارية وعملائك.

هذا هو العلامة التجارية 101 ، ولكن مهلا ، فقط حتى نتذكر

بعد مرحلة اكتساب العميل ، عليك التأكد من تحويل المشاعر الجيدة إلى علاقة فعلية للحفاظ على زيادة ولاء العملاء.

إذا فشلت في أن تكون صادقًا بشأن عرض القيمة الخاص بك وقدمت دعمًا جيدًا للعملاء ، فقد تواجه معدلات تباطؤ أعلى من متوسط ​​الصناعة.

3- المبالغة في البيع

قد يكون أحد أسباب تضاؤل ​​عملائك هو البيع المفرط.

يعني الإفراط في البيع أن توقعات عملائك لمنتجك قد تكون أكثر مما يقدمه منتجك بالفعل.

وثق بي ، هذا ليس خطأهم أبدًا.

قد ينبع هذا التوقع المفرط من تسويق المنتج الطموح ويمكن أن يؤدي إلى معدلات عالية من العملاء المتضاربين لأنهم يدركون أنك قد أفرطت في الوعود.

نصيحة محترف:

قد تتخلص من "الأفضل" و "الكل في واحد" و "الوحيد" على صفحتك المقصودة إلا إذا كنت تقصد ذلك حقًا.

4- ضعف خدمة العملاء

دعنا نرى ما إذا كان هذا هو السبب في سؤالين:

عندما يواجه عملاؤك نقطة ألم ، هل يمكنهم الوصول بسهولة إلى دعم العملاء الخاص بك؟

هل يمكنك حل مشاكلهم في كل مرة يتصلون بك؟

إذا كانت إجابتك "لا" على أي من هذين السؤالين أو كليهما ، فربما تفتقر خدمة العملاء إلى الكفاءة.

قد يكون هذا هو السبب الأكبر الذي يجعلك تعاني من الاضطراب ، حيث أن العملاء الذين يشعرون أن مشاكلهم وطلبهم لا يتم الاستماع إليهم ليس لديهم سبب للبقاء مع شركتك.

5- منافس أكثر إقناعاً

قد تكون منتجًا مثاليًا يقوم بكل ما يقدمه دون مشكلة ، على متن مستخدميك مثل المحترفين ، ويقدم أفضل دعم للعملاء ...

ومع ذلك ، لا يزال معدل زبد العملاء أعلى من المتوسط

يمكن أن يكون السبب وراء ذلك منافسًا أكثر إقناعًا يقدم ميزات أكثر بسعر أقل.

وبالتالي ، فمن الأفضل أن تكون على دراية بالمنافسة ومحاولة إنشاء مكانة جيدة في السوق.

ركز على إنشاء محتوى يقارن بوضوح - وبصراحة - بين إيجابيات وسلبيات الحل الذي تقدمه مع منافسيك.

طالما كنت تقصد المساعدة خارج نطاق علامتك التجارية ، فستكون مقنعًا.

فقط ، اجعلها صحيحة

كيف يمكنك تقليل الخضخضة؟

اسمحوا لي أن أكون صريحا بوحشية لثانية.

يعد اضطراب العملاء أمرًا خطيرًا للغاية ويمكن أن ينتهي به الأمر إلى قتل عملك.

إن الانخفاض في أرباحك ، والمراجعات السلبية في جميع أنحاء الويب ، والعملاء غير الراضين لن يقدموا لك أي خدمة.

النبأ السار هو أن هناك طرقًا فعالة لتقليل تضاؤل ​​العملاء.

لنستعرض الإستراتيجيات الرئيسية لتقليل الإزعاج وجعل منع التشويش ممارسة يومية لفريق نجاح العملاء الخاص بك والآخرين ️

1- اعرف منتجك وقاعدة عملائك

هذه الخطوة هي المكان الذي يبدأ منه كل شيء وينطلق منه.

هناك شيء واحد سأقف بجانبه دائمًا وهو حقيقة أنه لا يمكنك تنمية عملك دون معرفة:

ماذا تفعل،

لمن تفعل ذلك ،

لذا ، قبل إعطاء مظهر مشبوه لعملائك الحاليين ، تأكد من أنك على دراية بالقيمة المقدّمة لمنتجك ولماذا يفضل عملاؤك - أو يفضلون - الحل الذي تقدمه على الآخرين.

إذا كانت إجاباتك غامضة ، أو إذا كان فريقك لا يستطيع الإجابة بثقة واتساق ، فقد ترغب في حل هذا قبل اتخاذ تدابير جذرية للتخبط.

2- تتبع وحلل بالمقاييس الصحيحة

بمجرد أن تعرف أنت والفريق بأكمله ما الذي تعمل به ، فقد حان الوقت للحصول على بيانات حقيقية وقابلة للتنفيذ.

وانا اعني ذلك.

أيضًا ، ضع في اعتبارك أن معدل تضارب العملاء ليس هو المقياس الوحيد ذي الصلة الذي يجب النظر فيه عند التحقيق في العملاء المعرضين لمخاطر عالية ومخاطر حدوث اضطراب لقاعدة عملائك بأكملها.

أنت بحاجة للنظر في:

درجات رضا العملاء ،

معدلات التقلب الشهرية والفصلية ،

كيف ينعكس على عملائك الأكثر قيمة ومعدلاتهم المتوسطة ،

ملاحظات العملاء عالية الجودة ونتائج NPS ،

الأسباب المسجلة والمتوقعة للاضطراب ،

مخاوف المستخدمين المحتملين والمزيد

الآن ، قد لا تحتاج إلى كل ما أدرجته أو قد تحتاج إلى بيانات مختلفة تمامًا اعتمادًا على حالتك المحددة ، ولكن النقطة المهمة هي أنك ستحتاج إلى الغوص العميق والتأكد من توصيل البيانات الموجودة في متناول اليد.

لم يتم حل أي مشكلة تتعلق بالخلط مع وجود بيانات متضاربة فقط في متناول اليد.

3- تقسيم المستخدمين حسب CLV

عند النظر في البيانات ، ربما تكون قد بدأت في رؤية شرائح واضحة من العملاء.

أفضل طريقة لتقسيمها في مثل هذا الوقت الذي تركز فيه على معدلات التقلب ، قد يكون من الأفضل إنشاء شرائح منفصلة وفقًا لقيمة عمر العميل لتجنب الخسائر الكبيرة.

من خلال القيام بذلك ، فإنك تقرر بشكل أسهل بشأن كيفية التعامل مع عملائك في مجموعات محددة بدلاً من اتخاذ قرار باتباع إستراتيجية واحدة فردية.

تذكر أن "مقاس واحد يناسب الجميع" ليس صحيحًا أبدًا.

لا يمكنك معاملة جميع عملائك بنفس الطريقة ؛ لماذا نستخدم نفس التكتيكات على الجميع؟

4- إعادة النظر في تجربة العملاء

عند رؤية شرائح عملائك في سياق الاضطراب ، قد تتمكن الآن من معرفة المكان الذي بدأوا فيه بالتحديد في دورة حياة العميل.

إذا كان هناك أي وقت بعد التنشيط ، فإن أحد الاحتمالات التي تريد النظر فيها هو أن تجربة العملاء الخاصة بك ليست جيدة بما يكفي إذا كنت مباشرًا

الحل؟ بسيط.

ابدأ في مراجعة تجربة العميل بالكامل.

ليس الأمر كما لو أنها عملية كاملة تحتاج إلى فريق تسويق ومنتجات متخصص يعمل عليها لأشهر

وبغض النظر عن النكات ، إذا لم تكن في وضع يسمح لك بإجراء تغيير في تجربة العملاء ، فلا يزال بإمكان التعديلات الصغيرة أن تعمل بشكل جيد.

انتقل إلى جزء أفضل ممارسات تجربة العملاء هنا أو ابدأ النظر في:

التخصيص في خدمة العملاء والدعم وواجهة المستخدم وحملات البريد الإلكتروني ،

صفحات مقصودة أفضل تتميز بسهولة الاستخدام والقراءة ،

التلعيب لمشاركة أفضل ،

خيارات الخدمة الذاتية للاحتكاك ووقت الانتظار أو أقل

فكر في ClickUp و Asana للأعمال التجارية بين الشركات ؛ فكر في Duolingo لـ B2C.

بالإضافة إلى ذلك ، بالطبع ، مهما كان فريق نجاح العملاء لديك في مرحلة التفكير.

لا تنس الاستماع إلى شعبك أيضًا!

5- تصميم عملية تهيئة أفضل للمستخدم

الآن ، قد تكون المشكلة واحدة من أكثر المشاكل أهمية.

أن المستخدمين لديك لا يرون القيمة الخاصة بك.

وعملية إعداد المستخدم هي أفضل لقطة لك في Aha السريع! زيارات اللحظة وتذكرة المحطة إلى قيمة نهائية.

تذكر كيف يقوم Grammarly بالتحضير؟

إذا لم يربطنا ذلك جميعًا ، فأنا لا أعرف ماذا يمكن أن يحدث

حسنًا ، الخبر السار هو أنه يمكنك البدء في إنشاء عمليات تأهيل تفاعلية داخل التطبيق دون كتابة سطر واحد من التعليمات البرمجية.

مع UserGuiding.

إليك ما يمكنك فعله في 5 دقائق فقط ️

تخيل ما يمكنك فعله مع مجموعة ميزات UserGuiding الرئيسية بما في ذلك:

أدلة تفاعلية ، جولات المنتج ، الإرشادات الإرشادية ،

قوائم مراجعة المستخدم على متن الطائرة ،

تلميحات الأدوات ونقاط الاتصال والرسائل داخل التطبيق ،

مراكز الموارد ،

استطلاعات داخل التطبيق ، وأكثر من ذلك

مدعوم بالتحليلات القوية والتخصيص والترجمة والتجزئة والاستهداف.

جرب UserGuiding مجانًا

6- تقديم دعم وخدمة عملاء أفضل

خدمة العملاء الممتازة ليست خيارًا.

إنه أمر لابد منه.

وإذا كانت البيانات تخبرك أن التغييرات تحدث عند تقارير الأخطاء أو من الشرائح التي تستخدم ميزات إشكالية بانتظام ، فقد ترغب في التحدث إلى فريق دعم العملاء الخاص بك.

بعض الحلول السريعة هي:

مراجعة مركز المساعدة وقاعدة المعرفة ووثائق الدعم ،

النظر في المزيد من الفتحات المتاحة للدردشة الحية والدعم من متخصصي دعم العملاء ،

تقديم المزيد من خيارات الخدمة الذاتية مثل chatbots ، ومراكز الموارد ، والأدلة التفاعلية ،

لكنها لا تزال تتطلب المزيد.

إذا لم تساعد الحلول السطحية ، اطلب من فريق دعم العملاء الخاص بك النظر في التجارب السلبية الأخرى التي هم على دراية بها والحصول على بيانات منتظمة من جانبهم.

قد لا تعيد المضادين القديمة ، لكن بيانات الدعم يمكن أن تعني الكثير لاحتمالات التغيير في المستقبل.

7- تحدث إلى عملائك

عندما يفشل كل شيء آخر - وبشكل مثالي قبل أن يفشل كل شيء آخر - يجب عليك التحدث إلى عملائك.

ما المشكلة؟

لماذا يخضون؟

إذا لم يخضضوا ، ما الذي سيجعلهم يخضون؟

تعد استطلاعات رضا العملاء ، وكذلك استطلاعات NPS مفيدة دائمًا.

ولكن إذا كنت بحاجة إلى البحث بشكل أعمق ، فيمكن أن تكون أسئلة التعليقات المفتوحة داخل التطبيق مفيدة وتظهر اهتمامك.

يمكن أن يصبح جزءًا مهمًا من UX ، كما في حالة Uber:

يمكن أن تساعد تجربة حظك عبر البريد الإلكتروني أيضًا.

لا تخف من إرفاق هذا الحافز هناك ؛ إنه عملك على المحك!

8- احصل على الأشخاص المناسبين في القضية

متوسط ​​معدل التمزق الشهري لـ SaaS هو 3-8٪

إذا كان عمرك يزيد عن 15٪ ، فقد يكون الوقت قد حان لإجراء مكالمة الطوارئ والحصول على المساعدة.

من الضروري أن يعمل فريقك بالكامل ، بدءًا من فريق المبيعات وحتى المطورين ، على حل المشكلة عندما يكون معدل الخداع لديك أعلى من المتوسط.

كلف فريق المنتج بالعمل على تجربة العميل والتأهيل.

اطلب من فريق دعم العملاء مراجعة الوثائق والنظر في أن تصبح أكثر توفرًا.

اطلب من فريق التسويق إعادة تحديد استراتيجية تحويل الرسائل والموقع الإلكتروني.

احصل على فريق المبيعات للتعامل مع العملاء الأكثر قيمة لديك ؛ هؤلاء هم الذين سيحدثون تأثيرًا فعليًا إذا ما تمخضوا عن العمل.

واحصل على رأسك في اللعبة.

بمجرد أن تكون في المستويات الآمنة ، لا بأس من التخفيف قليلاً ، لكن تذكر:

الخضخضة أمر جاد.

لا تدعها تمر عبر المنطقة الآمنة.

وإذا قمت بذلك ، فما عليك سوى التمرير لأعلى والبدء من جديد.

لقد حصلت على هذا!