كيفية تسجيل شكاوى العملاء بسرعة

نحن نعيش في عالم حيث نقدر السرعة قبل كل شيء. نتوقع تسليم لمدة ساعتين وشحن لمدة يومين. يمكننا أن ننغمس في العروض بأكملها في المرة الثانية التي يتم إصدارها على Netflix. تمنحنا وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الألعاب إشباعًا فوريًا. والقائمة تطول.

يكفي القول ، إننا نكره عندما تكون الأمور بطيئة.

وإذا كنا بالفعل في حالة مزاجية سيئة - على وشك تسجيل شكوى من العملاء ، على سبيل المثال - فإننا نريد حقًا حلها بسرعة.

لهذا السبب يعود الأمر إلى العلامات التجارية لتسجيل شكاوى العملاء في أسرع وقت ممكن.

القيمة التجارية لتسجيل شكاوى العملاء بسرعة

يأخذ المستهلكون الكفاءة على محمل الجد ، لدرجة أنهم عندما لا يجربونها من العلامات التجارية ، يقول 77 ٪ إنها تقلل من جودة حياتهم. لكن تسجيل شكاوى العملاء بسرعة لا يتعلق فقط بتحسين حياة عملائك.

إنه ببساطة منطقي من الناحية التجارية. كما كتب بيل جيتس ، "العملاء الأكثر تعاسة هم أعظم مصدر للتعلم." يمكن للعملاء غير الراضين الكشف عن جميع أنواع الفرص المتاحة لعملك.

بفضل ملاحظات العملاء السلبية ، ستكتشف:

• مشكلات جودة المنتج التي يمكنك إصلاحها لزيادة المبيعات وتقليل العوائد
• مشاكل التسليم أو الشحن أو الوفاء التي تقلل من ولاء العملاء
• مشكلات مركز الاتصال ، مثل أوقات الانتظار الطويلة ، يمكنك معالجتها لتحسين خدمة العملاء
• عروض المنتجات أو الخدمات الجديدة التي يبحث عنها عملاؤك
• لماذا يفضل عملاؤك طريقة منافس لممارسة الأعمال التجارية

كلما جمعت تعليقات من عملائك بشكل أسرع ، زادت سرعة اتخاذ الإجراءات لمعالجتها. لا يمكنك حل مشكلة عميل واحد فحسب ، بل يمكنك منعها من الحدوث للآخرين في المستقبل. ما بدأ كشكوى يمكن أن يساعد في تبسيط عملياتك ، وتحسين رضا العملاء ، وإفادة أرباحك النهائية.

3 مكونات رئيسية لتسجيل شكاوى العملاء بشكل أسرع

لتسجيل شكاوى العملاء بشكل أسرع ، فأنت بحاجة إلى حل مركز الاتصال الداخلي الذي يسمح لك بطلب ملاحظات العملاء وتخزينها وتحليلها. بعد ذلك ، تحتاج إلى خطة لطلب هذه التعليقات على الفور ، ومشاركتها مع فريقك على الفور. دعنا نراجع كل من هذه المكونات بمزيد من التفصيل أدناه.

1. استخدم البرنامج المناسب.

بالتأكيد ، هناك حلول مكتب مساعدة وروبوتات دردشة لخدمة العملاء يمكنك استخدامها. ولكن لكي تكون فعالة حقًا ، تحتاج المؤسسات إلى برنامج اتصالات الأعمال الذي يربط النقاط بين الاتصالات الداخلية والخارجية. بهذه الطريقة ، يمكنك الوصول إلى شكاوى العملاء في نفس النظام الذي يستخدمه فريقك الداخلي لاجتماعات البريد الإلكتروني والفيديو.

يعمل البرنامج متعدد الإمكانات على تبسيط الاتصالات وتعزيز الإنتاجية ، مما يضمن توجيه المشكلات إلى الأشخاص المناسبين وحل شكاوى العملاء بسرعة. كما أنه يمكّن فريقك من جمع ملاحظات العملاء بتنسيقات متعددة ، بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف والرسائل النصية القصيرة. تريد أن تكون قادرًا على طلب التعليقات باستخدام أي طريقة يرتاح لها عميلك في تقديمها.

اختر حلاً يوفر أيضًا تحليلات ستساعدك على تحديد الكفاءات لفريق خدمة العملاء الخاص بك ، ولكن يمكن أن يساعدك على خدمة العملاء الفرديين بشكل أفضل.

ستشمل أدوات التحليلات الجيدة التفاصيل الأساسية حول كل عميل ، مثل الإيرادات والمشتريات السابقة وطريقة الاتصال المفضلة.

تتضمن أدوات التحليلات الرائعة كل ذلك ، بالإضافة إلى ميزات إضافية مثل تحليل المشاعر.

يقوم تحليل المشاعر تلقائيًا بمسح اتصالات العملاء بحثًا عن الكلمات التي تشير إلى تجربة إيجابية أو سلبية. إذا انبثق شيء سلبي ، فسيتم وضع علامة على الحساب وتصعيده تلقائيًا - مما يضمن أنه يمكنك حفظ العملاء قبل أن تفقدهم.

هل ذكرنا أن Nextiva يقدم كل هذه الميزات؟ اتصل بأحد خبرائنا اليوم لمعرفة المزيد.

2. اطلب التعليقات عندما يكون جديدًا.

أفضل وقت لطلب ملاحظات العملاء هو عندما يكون هذا هو الأحدث في أذهان العميل. من المرجح أن يستجيب العملاء عندما لا يزال طلب التعليقات مناسبًا. بالإضافة إلى ذلك ، أصبح متوسط ​​مدى انتباه الإنسان الآن أقصر من مدى انتباه السمكة الذهبية ، بما يزيد قليلاً عن 8 ثوانٍ. لتجنب تشتيت انتباه عميلك ، اطلب ملاحظاتهم على الفور.

مع Nextiva ، يمكنك إرسال متابعات آلية بعد كل تفاعل مع خدمة العملاء. بعد ذلك ، يقوم البرنامج بتجميع هذه الردود ، جنبًا إلى جنب مع نتائج مشاعر العملاء الخاصة بهم ، من كل تفاعل أجروه مع فريقك ، بما في ذلك الدردشة الحية ، والرسائل النصية القصيرة ، والهاتف المحمول ، والتفاعلات الهاتفية. بغض النظر عن الوكيل الذي يتواصل معه عميلك بعد ذلك ، سيكون لديهم المعلومات التي يحتاجون إليها للاستجابة بشكل أكثر فعالية.

3. اجعله سهل الوصول إليه.

تتوقع الغالبية العظمى - 76٪ - من المستهلكين تفاعلات متسقة عبر الأقسام. لهذا السبب من المهم جدًا إتاحة ملاحظاتهم على الفور لفريقك.

إليك المكان الذي يمكن أن تكون فيه ميزة UCaaS مثل call pop بمثابة المنقذ لعامل مركز الاتصال. يُعرف أيضًا باسم النوافذ المنبثقة للمكالمات أو منبثقات CTI ، ويتيح الاتصال المنبثق لوكلائك رؤية المتصل ، بالإضافة إلى سجل تجربة العميل الكامل قبل أن يلتقط الوكيل.

من الواضح أن نرى الفوائد من هذا ، ولكن يمكن أن تذهب الملوثات العضوية الثابتة إلى أبعد من ذلك بكثير عند إقرانها مع ميزات UCaaS الأخرى ، مثل محادثات Nextiva المترابطة.

تتيح المحادثات المترابطة لكل فرد في فريقك رؤية سجل جهات الاتصال الكامل للعميل ، من شاشة واحدة. وفر على عملائك تفاقم إعادة طرح مشكلتهم مع كل وكيل جديد. بدلاً من ذلك ، يعرف وكيلك بالفعل ما يزعجه ، ويمكنه البحث في حله.

ليس هذا فقط ، ولكن سيتمكن وكيلك من رؤية درجة المشاعر الحالية ومعرفة النغمة التي يجب اتخاذها عند إجراء المكالمة. يمكن لوكلائك الترحيب بهم بالاسم! كل هذا يساهم في تحسين رضا العملاء وولائهم.

يعمل كل من الملوثات العضوية الثابتة والمحادثات المترابطة معًا على زيادة كفاءة مركز الاتصال لديك. مع تقليل وقت إعادة حل المشكلات مع العملاء ، سيتمكن وكلاؤك من تلقي عدد أكبر من المكالمات. يمكنهم أيضًا إضافة ملاحظات الاجتماع مباشرةً إلى ملف الاتصال الخاص بالعميل ، مما يضمن كفاءة الوكيل التالي الذي يرد على مكالمتهم.

اقلب العبوس رأسًا على عقب مع خدمة عملاء أسرع

توقعات المستهلك لخدمة العملاء في أعلى مستوياتها على الإطلاق. يتوقع عملاؤك اللباقة والكفاءة والاتساق - وهم يريدون كل ذلك الآن.

لكن الأخطاء وسوء الاتصال تحدث. عندما يفعلون ذلك ، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو تسجيله بسرعة والعمل على حل.

مع Nextiva ، كل هذا ممكن ، وأكثر. تقدم الاستطلاعات المتكاملة طلبات التعليقات فورًا بعد المكالمة. تلتقط المحادثات المترابطة سجل اتصالات العميل بالكامل ، لذلك يكون كل وكيل يتحدثون معه على نفس الصفحة. وتساعد الملوثات العضوية الثابتة في الاتصال وكلائك على البدء بالطريقة الصحيحة.

احجز العرض الخاص بك الآن.