كيفية قياس تجربة العميل: إطار عمل بسيط لتحسين تجربة العملاء

يؤثر كل تفاعل له مع مؤسستك على تجربتهم. ومع ذلك ، لا تزال معظم الشركات تعتمد فقط على مقاييس عالية المستوى مثل Net Promoter Score أو معدل زبد العميل.

حان الوقت لأن نتجاوز هذه المقاييس عالية المستوى التي لا تقدم سوى لمحة سريعة عن موافقة العميل. حان الوقت للحصول على تفاصيل دقيقة والتعمق في تجربة العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل .

على سبيل المثال ، تختلف تجربة اشتراك العميل في منتجك تمامًا عن تجربته في التعامل مع مشكلة فنية. كل لحظة هي فرصة لتحسين تجربتهم العامة أو الإضرار بها.

هنا مثال.

لنفترض أنك طلبت هيكل سرير جديدًا ، ولكن عند وصوله ، فقد جزء منه. نظرًا لأنك قيد الانتظار مع الدعم لحل المشكلة ، ينبثق بريد إلكتروني تلقائي يسألك عما إذا كنت ستوصي الشركة. لكن لم تتح لك الفرصة لتجربة المنتج. بالإضافة إلى ذلك ، فأنت لا تعرف كيف ستكون تجربتك مثل الحصول على بديل.

بدلاً من ذلك ، تتمثل الطريقة الأفضل في فهم كل خطوة في رحلة العميل أولاً. بعد ذلك ، قم بتوصيل المقاييس الرئيسية بكل منها يخبرك ما إذا كانت على المسار الصحيح.

إطار عمل بسيط لقياس التجربة عبر رحلة العميل

من خلال تقسيم مقاييس تجربة العملاء إلى خطوات من رحلة العميل ، ستبدأ في معرفة عدد العناصر المختلفة التي تؤثر على تجربة العميل. بدلاً من مجرد إلقاء نظرة على النتيجة النهائية لرحلة العميل ، يمكنك البحث في اللحظات الدقيقة التي تتطلب انتباهك.

للقيام بذلك ، سنقوم بإنشاء إطار عمل يستخدم ما تعرفه بالفعل عن عملائك لقياس تأثير وكفاءة مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك. إليك الطريقة:

1. حدد الخطوط العريضة لرحلة العميل و "نقاط الاتصال" على طول الطريق

اسأل نفسك ، ما الإجراء أو الهدف الذي تريد أن يتخذه العملاء؟ على سبيل المثال ، قد تكون أهدافك هي حجز عرض توضيحي ، أو الاشتراك في خدمتك ، أو تدريب زملاء آخرين في الفريق ، أو حتى استلام منتج في الوقت المحدد.

تتكون كل رحلة لتحقيق هذا الهدف من سلسلة من "نقاط الاتصال" التي يمر بها العملاء في طريقهم نحو تحقيق الهدف. على سبيل المثال ، لدى العملاء الجدد نقطة ضعف في العمل ، تعرف على علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، ثم تابع عملية البيع الخاصة بك.

كل نقطة اتصال هي فرصة مركزة لتحسين تجربة العميل. ومع قيامك بتحسين كل واحدة على مدار فترة زمنية ، ستبدأ في تحديد فرص أكبر وإحداث تأثير على تجربة العملاء الإجمالية مع شركتك.

إذا رأيت انسحابًا محتملاً من العملاء ، فهل كانت مشكلة تتعلق بعدم وضوح التسويق الخاص بك؟ هل كان التسعير؟ هل كان الجهد المبذول في التحويل أكثر من اللازم؟ أم أنها مشكلة مع فريق مركز الاتصال الخاص بك عندما طلبوا المساعدة؟

نصيحتنا: ابدأ بإعطاء الأولوية لرحلة واحدة "ربح سريع" للحصول على الزخم والشراء للمشاريع الأكبر. إذا كنت تفهم بالفعل رحلات العملاء الشائعة ، فاستخدمها لتسليط الضوء على نقاط الألم أو البحث عن الفرص. خلاف ذلك ، تحدث إلى فريق الدعم الخاص بك واسأل عن المكان الذي يشعر فيه العملاء بالإحباط.

2. قم بتعيين مقياس نجاح تجربة العميل لكل نقطة اتصال

الآن بعد أن أصبح بإمكانك معرفة خطوات رحلة العميل ، فقد حان الوقت لتعيين مقاييس النجاح ومؤشرات الأداء الرئيسية لكل نقطة اتصال. ستصبح هذه الإشارات أثناء الرحلة بمثابة حواجز حماية تجعل عملائك يتحركون في الاتجاه الصحيح.

أحد التمارين التي يمكن أن تساعدك هنا هو التفكير فيما يختبره العملاء ويشعرون به ويفعلونه . يطلق Forrester على هذا التفاعل ، والإدراك ، ومقاييس النتائج.

بعد اجتياز رحلة العميل لعملك المحدد ، قد يبدو المخطط الخاص بك كما يلي:

مثال على كيفية تعيين مقاييس تجربة العميل لرحلات العميل

3. قم بإعداد الأتمتة لطلب ملاحظات العملاء

العملاء لديهم وقت محدود لتقديم ملاحظاتك. للحصول على البيانات التي تحتاجها ، من الضروري أن تجعل عمليتك قصيرة وحلوة.

اتبع أفضل الممارسات هذه عند طلب ملاحظات العملاء:

• قابلهم أينما كانوا. عملاؤك لديهم قنواتهم المفضلة. بدلاً من إجبارهم على التدفق الخاص بك ، استخدم مركز اتصال متعدد القنوات للاحتفاظ بالمحادثات حيث يريدون أن يكونوا.
• تواصل معنا في الوقت المناسب. التعليقات في الوقت المناسب ضرورية لفهم مشاعر عميلك. ومع ذلك ، يمكنه أيضًا تحريف البيانات في الاتجاه الخاطئ. على سبيل المثال ، بدلاً من استخدام الرد الصوتي التفاعلي بعد مكالمة دعم طويلة لطلب التعليقات ، اختر وسيلة يمكنهم استخدامها في أوقات فراغهم ، مثل الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.
• استخدام مصادر البيانات خارج الاستطلاعات. العملاء يعانون من إجهاد المسح. ومع ذلك ، فإن 70٪ من المؤسسات تعتمد كليًا على الاستطلاعات للحصول على التغذية الراجعة ، مما يترك المصادر القيمة الأخرى غير مستغلة. استفد من الأدوات المتقدمة مثل تحليل مكالمات الذكاء الاصطناعي واستخدام المنتج لمنحك صورة كاملة عن تجربة العميل.

أخيرًا ، ابتعد عن العمليات اليدوية ، بحيث لا يقتصر قياس تجربة العملاء على ساعات العمل. على سبيل المثال ، في Nextiva ، يمكنك إعداد أتمتة خدمة العملاء لتحليل محادثات العملاء وإجراءاتهم وبدء الاستجابة ذات الصلة.

تساعدك الأتمتة في طلب التعليقات في الوقت المناسب وتوفر دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، كل ذلك مع توفير المال. وفقًا لماكينزي ، يمكن للشركات التي تستخدم الأتمتة لتجديد إستراتيجية تجربة العملاء توفير ما يصل إلى 40٪ من تكاليف التشغيل.

4. إنشاء لوحة تحكم مركزية لتجربة العملاء

تكون بيانات تجربة العملاء عديمة الفائدة إذا لم يكن من السهل الوصول إليها وفهمها وقابلة للتنفيذ. تعد لوحة القيادة المركزية لجميع مقاييسك مصدرًا واحدًا للحقيقة وأداة أساسية لقياس تجربة العملاء.

ابحث عن أداة اتصالات موحدة (UC) مثل Nextiva التي تجمع بين أدوات مثل الهاتف والدردشة والفيديو مع خدمة CRM. بهذه الطريقة ، يمكنك الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي والتاريخية جنبًا إلى جنب مع محادثات العملاء.

الموضوعات ذات الصلة: الدليل النهائي للاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS)

5. إثبات تجربة العملاء في المستقبل من خلال المراقبة المنتظمة لضمان الجودة

في هذه المرحلة ، يكون لديك إطار عمل لتتبع تجربة العملاء عبر الرحلات المختلفة. ومع ذلك ، فإن عملائك وأعمالك وصناعتك في تطور دائم.

لا توجد أبدًا لحظة تنتهي فيها من قياس تجربة العملاء. بدلاً من ذلك ، يجب أن تبني في ضمان الجودة المنتظم (QA) لإيجاد طرق للتحسين.

تجربة العملاء تأتي ضمان الجودة بأشكال عديدة. إليك بعض الاقتراحات لمساعدتك على البدء:

• استمع للمكالمات. النصوص فقط تلتقط الكثير من المعلومات. بدلاً من ذلك ، استمع إلى كيفية تفاعل العملاء خلال نقاط الاتصال الحرجة في رحلتهم.
• استخدم تحليل المشاعر لتتبع شعور العملاء تجاه التغييرات. يمكن للتكنولوجيا الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية أن تزيد من جهود ضمان الجودة من خلال تحليل معنويات العملاء. هذا مفيد بشكل خاص لتتبع عائد الاستثمار لاستثمارات الدعم الخاصة بك حيث يمكنك تتبع الاتجاهات بمرور الوقت.

• تحديد معايير الجودة. تمنحك المعايير التاريخية المحصلة النهائية لتتبع التغييرات أو إعداد الوكلاء للسيناريوهات الصعبة. على سبيل المثال ، يمكن لوكلاء الدعم رؤية متوسط ​​وقت التعامل في مركز الاتصال الخاص بك ويتوقعون غضب العملاء عندما يتجاوزون ذلك.
• ضع مقاييس تنبؤية. سؤال وجواب لا يقتصر فقط على النظر إلى الماضي. من خلال تحديد المقاييس التنبؤية ، فإنك تحول تفكيرك من الدعم التفاعلي إلى الدعم الاستباقي. هذه طريقة رائعة لمواصلة تطوير إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك وتوسيع نطاقها.
• قسّم البيانات حسب نوع العميل أو السلوك. ليس كل العملاء متماثلين. استخدم بيانات العملاء لتحديد مجموعات العملاء الأكثر إشكالية أو الأكثر ولاءً وانظر كيف تختلف تجاربهم. قد تجد عملاء مختلفين لديهم إشارات مختلفة أثناء الرحلة لنفس الهدف.

لا يجب أن يكون فهم بيانات تجربة العميل أمرًا معقدًا

عندما يتعلق الأمر بكيفية قياس تجربة العملاء ، فإن الأبسط غالبًا ما يكون أفضل.

بدلاً من الانغماس في مقاييس تجربة العملاء ، أعط الأولوية لرحلة واحدة ، وافهم الإشارات أثناء الرحلة التي يجب الانتباه إليها ، ثم اجمعها جميعًا معًا في لوحة تحكم واحدة مثل Nextiva.

كلما كانت بياناتك وأدواتك وبرامجك موحدة ، كان من الأسهل إنشاء علاقات عملاء هادفة وممتعة.