كيفية تحسين المراجعات عبر الإنترنت: أهم النصائح لتحسين تصنيفاتك

إنه أمر مؤلم عندما يترك العميل مراجعة سلبية لاذعة حول عملك. من السهل أن تهاجم دفاعًا عن الشركة التي قمت ببنائها. إذًا، ما الذي يجب عليك فعله لتحسين تقييماتك عبر الإنترنت؟

في هذا الدليل، سنزودك بخطوات قابلة للتنفيذ لمعالجة المراجعات الهامة عبر الإنترنت وإنشاء مراجعات إيجابية، بالإضافة إلى نصائح مفيدة لجعل مراجعات العملاء أحد أصول علامتك التجارية.

لماذا تعتبر المراجعات عبر الإنترنت مهمة؟

تعد إدارة مراجعاتك عبر الإنترنت أمرًا حيويًا لنمو شركتك - وكلما زاد عدد مراجعاتك، زاد نمو أعمالك. وذلك لأن معظم المتسوقين سيقرأون مواقع المراجعة قبل اتخاذ قرارات الشراء. في الواقع، يثق 79% من الأشخاص بالتعليقات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية.

من المهم بشكل خاص للشركات المحلية أن تحصل على مراجعات لبناء ثقة العملاء.

تساعد المراجعات عبر الإنترنت أيضًا على تحسين مُحسنات محركات البحث (SEO)، لأنها ستضعك في ضوء أفضل مع محركات البحث. كلما زاد عدد المراجعات التي حصلت عليها، زاد احتمال أن يوصي Google بموقعك أثناء عمليات البحث العضوية، مما يساعد في النهاية على تحسين مبيعاتك.

نصائح لتحسين سمعتك على الإنترنت

عندما تكون سمعتك سيئة عبر الإنترنت (أو لا تتمتع بسمعة على الإطلاق)، يمكنك تحسينها بعدة طرق. إليك بعض النصائح الممتازة:

كن واعيًا بتجربة العملاء

أفضل طريقة للحصول على تقييمات جيدة هي عدم التفكير: يجب عليك التأكد من حصول عملائك على تجربة جيدة مع منتجك. سوف ينعكس العملاء السعداء في النهاية على علامتك التجارية.

يمكن أن تقدم المراجعات السلبية حلولاً لتحسين عملك. ابدأ بالنظر إلى التعليقات الأخيرة التي تلقيتها. ما هي الشكاوى الأكثر شيوعا؟ هل يذكر الأشخاص في كثير من الأحيان الأسعار المرتفعة أو الخدمة الوقحة؟ ابحث عن المجالات التي تحتاج إلى تحسين وقم بتوفير المنتجات أو الخدمات التي ستثير إعجاب عملائك.

مراقبة المراجعات

ينظر معظم الأشخاص إلى متوسط ​​التصنيف بالنجوم عند التفكير في شراء منتج أو خدمة. لهذا السبب يجب عليك مراقبة تقييماتك عن كثب. هناك احتمال كبير أن يصبح الأمر محبطًا مع تقلب تقييماتك، ولكن في النهاية، قد تلاحظ وجود نمط ما.

تتفوق شركات التجارة الإلكترونية التي تستجيب أو تروج لمراجعاتها عبر الإنترنت في الأسواق مثل أمازون على تلك التي تتخذ نهجًا سلبيًا.

"أحد الأشياء التي نشهدها هو أن الوافدين الناجحين في هذه الأسواق عبر الإنترنت هم الأكثر استجابة للمراجعات، والأكثر استباقية في التماس التقييمات، والذين يقومون بأفضل عمل فيما يمكن أن أسميه النظافة في السوق عبر الإنترنت."

تشونسي هولدر، خبير أول في شركة ماكينزي آند كو.

إذا لم يكن لديك الوقت الكافي لمراجعة كل مراجعة بنفسك، فهناك أدوات وتقارير معينة ضمن منصات المراجعة التي يمكنك استخدامها. ستنبهك هذه الحلول عندما يذكر العملاء كلمات رئيسية معينة أو يعينون تقييمًا منخفضًا، مما يسمح لك بحل المشكلة قبل أن تصبح سائدة.

اطلب تعليقات العملاء

ما هي أفضل طريقة للحصول على المزيد من التقييمات؟ اسأل عنهم. ينسى العديد من العملاء كتابة التقييمات، ليس لأنهم لا يحبون المنتج ولكن لأنهم لا يعتقدون أنك بحاجة إليها. ستندهش من عدد العملاء السعداء الذين يرغبون في ترك تعليق عندما يُطلب منهم ذلك.

أثناء قيامك بذلك، تأكد من تثقيف عملائك حول كيفية ترك تعليق. على سبيل المثال، قد يرغب العديد من العملاء الجدد في ترك تعليق ولكنهم لا يعرفون مواقع المراجعة عبر الإنترنت التي يجب استخدامها.

يمكن أن تؤدي متابعة البريد الإلكتروني والرسائل النصية إلى قطع شوط طويل في جمع المزيد من المراجعات عبر الإنترنت.

متابعة المراجعات السلبية

لا أحد يحب الحصول على تعليقات سلبية، ولكن دعونا نواجه الأمر: سيكون هناك دائمًا شخص غير راضٍ عن منتجك. في بعض الأحيان، قد يكون ذلك بسبب انتقائية الشخص أو شيء خارج عن إرادتك. وفي أحيان أخرى، قد يكون هذا شيئًا يمكنك إصلاحه بصفتك مالكًا للأعمال.

بغض النظر، تحتاج إلى معالجة ردود الفعل السلبية. قد تكون فكرتك الأولى هي ترك المراجعة هناك ومحاولة تجاهلها. ومع ذلك، سيرى العملاء المحتملون المراجعة الدائمة ويحكمون عليك بناءً على كيفية استجابتك. إذا بدا أنك لا تفعل شيئًا، فلن يبدو الأمر جيدًا.

عند الرد على المراجعات النقدية، كن دائمًا محترفًا وحاول عدم إلقاء اللوم على العميل. اعتذر عن تجربتهم السيئة، واعرض عليهم طريقة لحلها، واقترح عليهم الاتصال بك دون الاتصال بالإنترنت لإخراج المشكلة من أعين الجمهور.

عرض التقييمات الإيجابية

في كثير من الأحيان، ينبغي مراقبة المراجعات السيئة للمنتج عن كثب. ومع ذلك، هذا لا يعني أنك يجب أن تأخذ التقييمات الجيدة كأمر مسلم به. إذا قمت بالرد فقط على التقييمات السيئة، فقد تعطي انطباعًا بأنك مهتم فقط بإطفاء الحرائق.

يجب أن تظهر أنك تهتم بالعملاء الحاليين السعداء أيضًا.

وهذا يمكن أن يزيد من ولاء العملاء. تظهر إحدى دراسات الحالة أن 79% من العملاء يتوقعون الرد خلال 24 ساعة، سواء قدموا تقييمًا جيدًا أو سيئًا. الرد بكلمة بسيطة "شكرًا لك!" لن يتطلب الأمر الكثير من الجهد ومن المرجح أن يؤدي إلى تحسين سمعة شركتك.

لتسهيل هذه العملية، فكر في استخدام قالب للرد على المراجعات الإيجابية.

خذ تعليقات العملاء على محمل الجد

إن قراءة المراجعة والرد عليها أمر واحد؛ إنها مسألة مختلفة أن تستمع إليها بنشاط. من السهل أن تتخذ موقفًا دفاعيًا عندما ترى مراجعة سيئة، ولكن ماذا لو لم تكن مخطئة تمامًا؟ ماذا لو كان هناك شيء يمكنك القيام به لجعلهم سعداء؟

خذ لحظة لتهدئة رأسك وإلقاء نظرة على ردود الفعل الصادقة. هل هذه شكوى تتكرر باستمرار؟ إذا كان الأمر كذلك، هل يمكنك فعل أي شيء لتحسين رحلة العميل؟ اتخذ خطوات لإصلاح المشكلة حتى لا تظهر مرة أخرى في المستقبل. يمكن أن يساعد ذلك في تهدئة أعصابك ومنع المراجعات السلبية المستقبلية.

قم بتخصيص ردودك على مراجعات العملاء

تقوم العديد من الشركات الصغيرة بإعداد نظام استجابة آلي لكل مراجعة تحصل عليها، سواء كانت جيدة أو سيئة.

ومع ذلك، تظهر الدراسات أن العملاء أكثر استجابة للاستطلاعات الشخصية. لا أحد يرغب في الحصول على نفس الاستجابة التلقائية التي حصل عليها الآخرون، خاصة إذا أخذوا الوقت الكافي لتقديم تعليقات بناءة.

بدلاً من تقديم نفس الاستجابة القياسية للجميع، قم بتخصيص الردود بناءً على التعليقات التي تتلقاها. يمكن أن يساعد ذلك في تعزيز مصداقيتك وزيادة احتمالية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية. سيؤدي هذا أيضًا إلى جعل محرك البحث يراك بشكل أفضل، حيث ستتفاعل بشكل نشط مع عملائك.

اتبع القوانين

إذا ذهبت إلى مواقع المراجعة، فيجب أن تعرف شيئًا واحدًا: كل منصة لها قواعدها الخاصة.

على سبيل المثال، من الجيد أن تطلب تعليقات Google من عملائك، لكن موقع Yelp يرفض ذلك. قد يؤدي تجاهل قواعدهم إلى وضع علامة على صفحتك.

لدى لجنة التجارة الفيدرالية أيضًا سلسلة من القواعد التي يجب عليك اتباعها. أولاً وقبل كل شيء، لا يمكنك تقديم حوافز مالية لتوليد تعليقات إيجابية. على سبيل المثال، محاولة شراء التقييمات على موقع Yelp ستؤثر عليك سلبًا على المدى الطويل. بالإضافة إلى ذلك، فإن التقييمات الأصلية تجذب المزيد من العملاء، لذا فإن الالتزام بالقواعد سيكون في صالحك.

كيفية جذب المزيد من تقييمات العملاء

إذا كنت تتطلع إلى زيادة عدد المراجعات لديك، فهناك بعض الطرق التي يمكنك استخدامها:

المطالبة وتحديث ملفك التجاري على Google

كلما كان تواجدك على الإنترنت أقوى، زادت احتمالية جذب المشترين. ليس هناك مكان أفضل للبدء منه سوى تحديث ملفك التجاري على Google (المعروف سابقًا باسم نشاطي التجاري على Google). يعد هذا أمرًا مهمًا لأن معظم العملاء يبحثون عن الخدمات على Google قبل الوصول إلى صفحتك.

قد يستغرق الأمر وقتًا طويلاً، ولكن تأكد من إضافة جميع المعلومات ذات الصلة بنشاطك التجاري، مثل رقم الهاتف والعنوان والوصف والمنتجات أو الخدمات والأسعار وما إلى ذلك.

تحب Google الأنشطة التجارية الشفافة والمتسقة، لذا إذا رأت معلومات تم تحديثها مؤخرًا، فإنها ستجذب العملاء نحوك. سيرى الأشخاص أنك نشط ومتفاعل عبر الإنترنت، وفي المقابل، سيكونون أكثر ميلًا إلى ترك تعليق.

بالإضافة إلى ذلك، سيساعدك هذا على ترك انطباع أول جيد. إذا حافظت على تحديث ملفك الشخصي بمعلومات عملك الحالية، فمن المرجح أن يظل العملاء المحتملون موجودين.

تقديم امتيازات صغيرة للمراجعات

على الرغم من أنك لا تستطيع الدفع للحصول على تقييم إيجابي من العملاء، فلا حرج في تقديم حافز لوقتهم. الشرط الوحيد هو أنه لا ينبغي أن يكون مخصصًا للمراجعات الجيدة على وجه التحديد، بل بدلاً من ذلك لتشجيع العملاء على تقديم أي نوع من التعليقات.

على سبيل المثال، إذا كان ذلك يناسب نوع عملك، يمكنك التفكير في تقديم قسيمة أو قسيمة أو الوصول إلى ندوة عبر الإنترنت أو خصم على الطلب التالي. ومع ذلك، تذكر أنك بحاجة إلى الانتباه إلى النظام الأساسي الذي تقوم بذلك عليه.

على سبيل المثال، في حين أنه قد يكون من المقبول القيام بذلك على موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك، إلا أنه لا يسمح بذلك كل المواقع. غالبًا ما يقوم موقع Yelp بتصفية المراجعات المقدمة بعد الحافز.

السيطرة على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

إحدى الطرق الجيدة لجذب التعليقات إلى صفحتك هي جعل تواجدك معروفًا على وسائل التواصل الاجتماعي. سيطر على المنصات التي يقضي فيها معظم عملائك الوقت. الأكثر شهرة هي Facebook وInstagram وYouTube وLinkedIn.

تتضمن إحدى الإستراتيجيات المجربة والحقيقية التناوب بين المنشورات الإعلامية وزرع آراء العملاء فيما بينها. سيوفر هذا قيمة لجمهورك ويظهر دليلًا اجتماعيًا، ويخبر الآخرين أن عملك يمكن الوثوق به. لا تعرف أبدًا متى يمكن أن تؤثر تعليقات شخص ما أو كلامه الشفهي على سلوك الشراء لدى شخص آخر. تأكد من النشر والتعليق بشكل متسق قدر الإمكان.

قم بتضمين قسم حب العملاء على موقعك

تحتوي معظم مواقع الويب على صفحة شهادة، والتي غالبًا ما يضيفها المالك وتكون مخصصة للعملاء فقط للقراءة.

يجب عليك إضافة قسم مخصص حيث يمكن للعملاء إضافة تعليقات لجذب المزيد من التقييمات. سيؤدي القيام بذلك إلى زيادة احتمالية ظهور موقع الويب الخاص بك عندما يبحث الأشخاص عن خدمتك.

إن إضافة قسم مراجعة إلى موقع الويب الخاص بك يُظهر أيضًا للزائرين أنك لا تخشى التعليقات. بالإضافة إلى ذلك، سيثبت أنه ليس لديك ما تخفيه وأنك مستعد لإجراء التغييرات كلما لزم الأمر.

اطلب المراجعة في الوقت المناسب

هناك وقت مناسب ووقت غير مناسب لطلب آراء العملاء. من المهم أن تكون قادرًا على معرفة أيهما. في أغلب الأحيان، عندما يتعلق الأمر بالحصول على التقييمات، يجب أن تطلبها عندما تكون الذاكرة حاضرة في أذهان العملاء. ويمكن القيام بذلك عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو أي قناة اتصال أخرى يفضلها العملاء.

متابعة العملاء الذين لم يراجعوا

قد لا يتابع العديد من المشترين الذين تلقوا طلبًا للمراجعة ذلك. قد لا يكون ذلك دائمًا لأنهم لا يريدون ذلك. ربما يكون ذلك لأنهم ببساطة نسوا الأمر. ولهذا السبب عليك التأكد من متابعة المتابعة، إذا جاز التعبير.

قد تظن أن إصرارك سيزعجهم، لكن قليلين جدًا هم من ينتبهون لذلك. وهذا أمر مهم لأن معظم العملاء يأخذون بعين الاعتبار المراجعات الأحدث فقط. تعتبر تلك التي يزيد عمرها عن ثلاثة أشهر أقل أهمية.

اجعل موقع الويب الخاص بك متوافقًا مع الجوّال

في الوقت الحاضر، يعيش الكثير من الناس حياتهم بأكملها على هواتفهم الذكية. فهي سريعة وسهلة، وغالبًا ما يقوم الأفراد بالتمرير عبر هواتفهم لتمضية الوقت أثناء التنقل أو في فترات الراحة. هذه قاعدة غير قابلة للكسر يجب أن تضعها في اعتبارك عند إرسال طلب مراجعة.

لذلك، عند إرسال بريد إلكتروني، تأكد من أن الرابط يتحول بسهولة إلى منصة متنقلة. قد يرغب الأشخاص في تقديم مراجعة، ولكن إذا كان عليهم التكبير والتصغير بشكل مستمر، فقد يغيرون رأيهم.

اجعل من السهل دائمًا على المروجين ترك تعليقاتهم، بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يختارون استخدامه.

الخط السفلي

يعد الحصول على مراجعة سيئة من حين لآخر أمرًا طبيعيًا، حتى بالنسبة للشركات الكبرى. ومع ذلك، مع الإدارة الجيدة للسمعة عبر الإنترنت، يجب أن تكون قادرًا على تقديم عملك في ضوء أفضل. تواصل مع أولئك الذين تركوا تعليقات سيئة واعترف بالعملاء الذين تركوا تعليقات جيدة.

تذكر أن تجاهل المراجعة السيئة ليس فكرة جيدة أبدًا. استمع إلى عملائك، وعالج مخاوفهم، وحاول إيجاد حل.

يؤدي القيام بذلك إلى بناء الثقة، مما سيزيد من تقييماتك ومبيعاتك.