كيفية تحسين خدمة العملاء في متجر على الإنترنت

هل تعلم أن هناك دراسة تثبت أن جذب عملاء جدد يكلف 6 أو 7 مرات الحفاظ على العملاء الحاليين؟ أم أن 85٪ من خسائر العملاء ناتجة عن سوء الخدمة؟

نعم هذا صحيح. تعد خدمة العملاء لمتجر عبر الإنترنت أمرًا أساسيًا للحصول على مزيد من المشاركة والمبيعات المتكررة .

لذا في مقال اليوم نشرح كيف يجب أن ترفع من خدمة العملاء بحيث تصبح ميزة تنافسية. لا تنس أن 86٪ من المستهلكين يرغبون في دفع المزيد من أجل الحصول على رعاية أفضل .

هل مازلت بحاجة لمزيد من الأسباب؟ لا أعتقد ذلك ، فلنبدأ!

1. اعرف عميلك أكثر

يدور كل شيء في أي عمل حول العميل واحتياجاته. لا يساعدك تحديد الشخص المشتري الخاص بك فقط على اكتشاف المنتجات الأكثر جاذبية أو كيفية تركيز الترويج لزيادة المبيعات.

إن معرفة جمهورك مهم أيضًا لتحسين خدمة العملاء التي تقدمها .

إذا حددت الشكوك أو الاعتراضات التي لديهم وقت الشراء ، يمكنك تقديم الحلول. وهذا يعني بيع المزيد.

كيف تجمع هذه المعلومات؟

بالإضافة إلى الانتباه إلى قنوات الاتصال المعتادة (انظر أدناه) ، يمكنك أيضًا معرفة آراء المستخدمين بطرق أخرى:

• الاستطلاعات: قم بإنشاء نماذج صغيرة على موقع الويب الخاص بك لطرح أسئلة محددة للغاية.
• صندوق الاقتراحات: دعهم يشرحون لك ما فشلت فيه أو كيف يمكنك تحسينه.
• التسويق عبر البريد الإلكتروني : اطرح أسئلة على المشتركين.
• المدونة: تشجع القراء على ترك التعليقات.

بالإضافة إلى معرفة عملائك جيدًا ، من المهم أيضًا أن تتقن منتجاتك .

يذهب الكثير من الناس للبيع على الإنترنت (خاصة عند البيع بدون مخزون) دون معرفة ما يقدمونه جيدًا. وهذا خطأ فادح في مواجهة تقديم خدمة عملاء جيدة.
لا يمكن الإجابة على أي أسئلة تطرأ دون الاتصال بالمزود. وسيؤدي ذلك إلى أوقات استجابة أطول ومعلومات أقل دقة.

المبيعات أم لا ، من خلال دروبشيبينغ تحتاج إلى معرفة فضائل وعيوب كل ما لديك في التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

2. خطة

من أكثر مشاكل خدمة العملاء شيوعًا في المتاجر عبر الإنترنت عدم وجود خطة . عندما تنشأ مشكلة كل شيء مرتجل وهذا عادة ما يؤدي إلى الأخطاء التالية:

• رسائل لم يتم الرد عليها.
• التأخير في الإدارة.
• عدم الحكم.
• إجابات غير متسقة.
• إلخ.

لتجنب كل هذا النوع من المشكلات ، عليك إنشاء خطة عمل تظهر فيها المعلومات التالية:

• من المسؤول عن الرد على العملاء؟
• من يتخذ القرارات؟
• ما هي المعلومات اللي تريدها؟ (الضمانات ، أوقات الشحن ، الهواتف ، المواد ...)
• ما هي قنوات الاتصال التي نستخدمها؟
• ما هي ساعات خدمة العملاء لديك؟
• ما هي معايير العودة؟
• ما هي العملية التي يجب اتباعها للتعامل مع مطالبة؟
• التعويضات المتوقعة (خصومات ، هدايا ، إلخ).

حتى لو كان متجرك صغيراً ، فلا تعتقد أنك لست بحاجة إلى خطة. عاجلاً أم آجلاً ، سينتهي بك الأمر إلى إدارة شيء سيء وستفقد العميل.

3. مقدما

يمكن تجنب جزء كبير من الأسئلة التي تأتي إلى خدمة العملاء من المتاجر عبر الإنترنت. إنه مجرد استباق الأسئلة المحتملة التي قد تطرأ على عملائك.

دعونا نرى كيف يمكنك القيام بذلك.

التعليمات (الأسئلة المتداولة)

عندما تقضي بعض الوقت مع متجرك ، سترى أن نفس الشكوك تتكرر دائمًا. هذا هو السبب في أنه من المفيد جدًا أن تقوم بإنشاء صفحة خاصة تجيب فيها على مثل هذه الأسئلة.

إذا كانت مقالاتك معقدة ، يمكنك أيضًا إنشاء قسم داخل ورقة المنتج .

تسويق المحتوى

إن امتلاك مدونة لا يجعلك تكتسب رؤية فحسب ، بل يمكن أن يساعدك أيضًا على تقديم خدمة عملاء أفضل.

قم بإنشاء برامج تعليمية حيث تظهر كيفية استخدام منتجك أو كيفية تكوينه. يمكنك أيضًا شرح الحيل أو تقديم أفكار حول كيفية الاستفادة منها بشكل أكبر.

على سبيل المثال ، هل يرسلون إليك منتجات لإصلاحها يمكنهم إصلاحها بأنفسهم؟ قم بإنشاء دليل وقم بتعليم عملائك إصلاح الأعطال . سيفضل الكثير القيام بذلك بدلاً من إرساله وانتظار إصلاحه.

الصفحات القانونية

احصل على الصفحات القانونية الإلزامية على موقع الويب الخاص بك وكن شفافًا عند عرض جميع بياناتك . لا يوجد ما يولد عدم ثقة أكبر من رؤية أنه لا توجد صفحة من "الشروط القانونية" أو "من نحن" أو "سياسة العودة".

تطبيق نفس الفكرة مع الأسعار وماهي تكاليف الشحن. لا يوجد شيء أسوأ بالنسبة للعميل من كونه على وشك الدفع ومعرفة أن الرقم يزداد عند تطبيق ضريبة القيمة المضافة.

يوضح عملية الشراء

قم ببرمجة رسالة بريد إلكتروني بحيث يصل بريد إلكتروني بالمعلومات التالية عند السداد:

• حد اقصى.
• الناقل.
• ضمان.
• الهاتف أو طرق الاتصال.

تذكر أنك في متجر على الإنترنت لا تحضر العميل شخصيًا. يجب حل هذا الغياب عن "الصفقة" من خلال إبلاغ تفاصيل عملية الشراء بأكملها.

دع نفسك تخدم

في كثير من الأحيان ، تكون أفضل خدمة عملاء لمتجر عبر الإنترنت هي الخدمة غير المطلوبة . تحقق من أن متجرك عبر الإنترنت يلبي جميع هذه النقاط:

• هل تصميمك بديهي وجذاب؟
• هل من السهل التنقل خلالها؟
• هل تجربة المستخدم جيدة؟
• هل لديك محرك بحث مثل Doofinder للعثور بسرعة على ما يحتاجون إليه؟
• هل يتم تحميل موقع الويب الخاص بك بسرعة؟
• هل تظهر صور منتجاتك ما يريد العميل رؤيته؟
• هل لديكم أفضل بوابات الدفع؟

لا تعتقد أن خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية الخاصة بك تتلخص في الرد على الدردشة أو المكالمات التي تتلقاها. تؤثر التجربة الكاملة التي يعيشها المستخدم في المتجر على كيفية إدراكه للخدمة التي تقدمها له.

4. اختر القنوات التي تريد استخدامها

صحيح أنه من الجيد أن يكون لديك العديد من قنوات الاتصال مفتوحة. لكن الحقيقة هي أنك إذا لم تكن ستعتني بهم جيدًا فمن الأفضل ألا تفتحهم.

من الجيد أن يكون لديك العديد من قنوات الاتصال مفتوحة. يمكن أن تساعدك أداة مكتب المساعدة متعددة القنوات مثل DelightChat في إدارة جميع قنوات الدعم من مكان واحد.

اختر القليل وركز عليها.

هاتف

إذا لزم الأمر. المتاجر التي لا تقدم خدمة الهاتف تولد عدم الثقة لأنها تبدو مخفية.

بالإضافة إلى ذلك ، لديك الآن متغيرات أخرى تسهل العملية: أنظمة Skype و Hangouts و ClickToCall (يطلب العميل مع زر للاتصال).

دردشة على الإنترنت

تعد الدردشات في الوقت الفعلي خيارًا يعمل بشكل أفضل في كل مرة. حدد دائمًا الوقت الذي تجيب فيه على الأسئلة وحاول أن تكون سريعًا وممتعًا. عدم رؤية الشخص لا يعني أنه يمكنك أن تكون غير مهذب.

هناك العديد من البرامج لتثبيت الدردشة ، ولكن أشهرها هي Olark و Zendesk Chat.

بريد الالكتروني

تظل القناة الأكثر استخدامًا. ومع ذلك ، يجب أن تعلم أنه في ظروف معينة من الأفضل أن تلتقط الهاتف وتتحدث إلى العميل مباشرة.

من المهم أيضًا أن تكون الصياغة مهذبة . هناك العديد من المتاجر التي ترسل بريدًا يبدو أنه تمت كتابته بواسطة برامج الروبوت. تذكر أنك تخاطب شخصًا.

الشبكات الاجتماعية

الشبكات الاجتماعية هي قناة رائعة للتواصل مع عملائنا ومعرفة ما يحتاجون إليه. ومع ذلك ، فهذه إحدى النقاط التي تفشل فيها العديد من المتاجر عبر الإنترنت.

العديد من مواقع التجارة الإلكترونية لا تستجيب بشكل صحيح ، وتستغرق وقتًا طويلاً للقيام بذلك أو حتى لا تفعل ذلك .

إدارة المجتمع ليست سهلة. إذا كنت لا تستطيع أو لا تعرف كيفية القيام بذلك ، فمن الأفضل أن توظف محترفًا.

ال WhatsApp

في بداية عام 2016 ، كان لدى Whatsapp بالفعل 1،000 مليون مستخدم. إذا كان الناس يحبون هذه القناة للتواصل ، فلماذا لا تستخدمها؟

5. كيفية التعامل مع الشكوى

عاجلاً أم آجلاً ستكون هناك شكوى. منتج معيب ، تأخر في المراسلة ، سوء فهم ... بغض النظر عن السبب.

الشيء المهم هو أن لديك عميلاً غاضبًا وعليك إدارة هذه المشكلة. اتبع هذه الخطوات:

• دع العميل يشرح نفسه : ستجعله يسترخي وستحصل على معلومات حول المشكلة.
• اعتذر عن البداية : سيشعرون أنك تتعاطف معهم وستهدأ. يتم حل العديد من المشكلات بمجرد قول "أنا آسف".
• المشكلة : حدد ما حدث وقدم حلاً وفقًا لما خططت له في خطة العمل الخاصة بك.
• اجعل العميل على اطلاع : إذا كان الحل سيستغرق وقتًا ، فأخبر العميل من وقت لآخر كيف يسير كل شيء.
• تحقق من إغلاق كل شيء : لا يوجد أسوأ من ارتكاب خطأ في إدارة الشكوى. تحقق دائمًا مما إذا كان العميل راضيًا.

عندما يتم حل شكوى ويصبح العميل سعيدًا ، يكون لديك فرصة كبيرة لعودة ولائهم إلى العلامة التجارية.

6. تعلم من أخطائك

لا تنظر إلى الشكاوى أو الشكاوى على أنها مشاكل ، بل على أنها طرق لتحسينها. بعد إدارة المشكلة ، عليك تحليلها والتفكير فيما يمكنك فعله لمنع حدوثها مرة أخرى .

لا تتوقف أبدًا عن الاستماع إلى عملائك. كل رأي يقدمونه لك هو ذهب خالص.

كيف تدير خدمة العملاء لمتجرك عبر الإنترنت؟

يسعدنا إبداء رأيك في هذا الموضوع:

• ما هي قنوات الاتصال التي تعتقد أنها الأكثر أهمية؟
• ما هو سرك لتهدئة زبون غاضب؟
• هل لديك أي خطط عمل للتعامل مع الشكاوى؟

نحن في انتظارك في التعليقات!