كيفية الحصول على مزيد من آراء العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

لماذا ا؟ الأمر بسيط: بخلاف توصية من أحد أفراد العائلة أو صديق ، فإن عرض التعليقات من الآخرين عبر الإنترنت هو أفضل طريقة لتشجيع الأشخاص على منح عملك فرصة.

في الواقع ، وفقًا لـ Bright Local ، يثق 91 ٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا في التقييمات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية.

لا يمكنك الاختباء من آراء العملاء. أولئك الذين يختارون عدم إظهار مراجعاتهم سيتم تجاوزهم لمن هم أكثر شفافية ويفتخرون بسمعتهم.

لذلك ، بمجرد فهمك لأهمية مراجعات العملاء ، فإن الخطوة التالية هي جمعها - ويمكن قول ذلك أسهل من فعله.

إحدى الأدوات غير المستغلة في هذا الجهد هي وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك استخدام العديد من منصات الوسائط الاجتماعية للتشجيع على آراء العملاء وجمعها وعرضها أكثر مما قد تحصل عليه من الجلوس وانتظار أن يجدك الأشخاص على موقع TripAdvisor. الأعمال التجارية التي تمت مراجعتها كثيرًا ، والتي حصلت على درجة إيجابية ، ستنطلق المزيد من الأعمال على الطريق أيضًا.

إليك كيفية الحصول على مزيد من آراء العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي للترويج لعملك بشكل أفضل:

مصدر الصورة

تمكين المراجعات على الأنظمة الأساسية الخاصة بك

مواقع التواصل الاجتماعي - خاصة Facebook ، ولكن أيضًا Google (إذا كنت ترغب في النظر في عروض محرك البحث بخلاف تجربة "الوسائط الاجتماعية" الفاشلة في + Google) و YouTube - تعتبر من العقارات الرئيسية لترك التعليقات. الخطوة الأولى بالنسبة لك كصاحب عمل هي السماح للأشخاص بمراجعة عملك على هذه المنصات.

خذ Facebook على سبيل المثال. بعد إعداد صفحة عملك على Facebook ، تأكد من تمكين المراجعات في إعدادات النهاية الخلفية. بمجرد السماح للزوار بنشر التوصيات على صفحتك ، ستبدأ في تجميع تصنيف سيظهر في نتائج البحث على النظام الأساسي.

لاحظ أنه لا يزال بإمكانك الإشراف وحتى إخفاء أو حذف التعليقات أو التعليقات المسيئة أو غير ذات الصلة على صفحتك ، لذا فأنت لا تسمح لأي شخص بنشر ما يريد دون عواقب. ومع ذلك ، فإن الصفحة التي لا تحتوي على مراجعات أو تقييم على الإطلاق ، تثير علامة حمراء للعملاء المحتملين.

تأكد أيضًا من تنشيط صفحة "نشاطي التجاري على Google" والتحقق منها ، مما سيسمح للزوار بنشر التعليقات التي تظهر في نتائج بحث Google.

كلمة عن المراجعات السلبية

قد يكون من المغري ، بصفتك مدير صفحات عملك على وسائل التواصل الاجتماعي ، حذف تعليقاتك السلبية. هيك ، هذا ينطبق حتى على مراجعاتك من فئة ثلاث أو أربع نجوم. إذا لم يكن هناك من سيكون أكثر حكمة ، فمن يهتم إذا تخلصت من ملاحظاتك السلبية؟ ستحصل على تقييم مثالي ، ألا يبدو هذا رائعًا للعملاء المحتملين؟

ليس تماما. يعلم الجميع أنه لا يوجد شيء مثل نشاط تجاري مثالي ، لذا فإن صفحة المراجعة التي تحتوي على العشرات أو حتى المئات من المراجعات من فئة الخمس نجوم تثير تساؤلات حول شرعية عملك. قد يكون نشاط تجاري بدرجة 4.8 أكثر جاذبية لشخص ما من شركة ذات درجة 5.0. الأول يبدو أصيلًا ؛ هذا الأخير سراب ملفق.

بالإضافة إلى ذلك ، تمنحك المراجعات السلبية فرصة لتلقي تعليقات صادقة حول عملك قد تحتاج إلى سماعها. ربما لا يفي فريق خدمة العملاء بمعاييرك العالية ، أو أن عملية الدفع مرهقة ، أو أن تجربتك داخل المتجر قد أوقفت بعض الزوار. إن اختيار تجاهل وحذف هذا النوع من التعليقات البناءة ليس جيدًا لعملك.

أخيرًا ، بينما ندخل في الأمر قليلاً ، فإن السماح للناس بالتعبير عن مظالمهم - ومنح نفسك فرصة للرد علنًا - يعد أمرًا جيدًا.

مصدر الصورة

تفاعل مع متابعيك

في جوهرها ، وسائل التواصل الاجتماعي تدور حول التفاعل. فكر في مدى مملة Facebook و Twitter و Instagram وكل منصة أخرى إذا كان بإمكانك التحدث إلى نفسك فقط.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، يجب أن تتفاعل مع أي شخص يعلق أو ينشر أو يراجع عملك على أي من منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يتيح لهم الرد على متابعيك معرفة أنك تستمع إليهم ، ويزيد من احتمالية ردهم على منشوراتك في المستقبل.

عندما يتعلق الأمر بالأشخاص الذين يتركون التعليقات ، فلديك فرصة مع وسائل التواصل الاجتماعي لدعم مراجعاتهم الإيجابية وكذلك معالجة المخاوف التي قد يثيرونها بطريقة بناءة.

عندما يصل عميل محتمل جديد إلى صفحة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ويرى أن النشاط التجاري يتفاعل مع الجميع - العملاء الراضين وغير الراضين على حد سواء - فإنهم يعلمون أنهم قد وجدوا شركة نشطة مكرسة لخدمة عملائهم ، في أي مكان وفي جميع الإعدادات.

ولأن 89٪ من المستهلكين يقرؤون ردود الشركات على المراجعات ، وفقًا لـ Bright Local ، فإن هذا بدوره قد يقنعهم بنشر تعليقاتهم الخاصة عندما يحين الوقت ، مما يكسبك المزيد من تقييمات العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

طلبات خدمة العملاء الميدانية عبر وسائل التواصل الاجتماعي

عندما يكون لدى العميل ما يقوله لعملك ، جيدًا أو سيئًا ، ما هو نظامك لمعالجة هذا التعليق والرد عليه؟

لدى العديد من الشركات عملية خدمة عملاء قياسية - ربما تطلب من الأشخاص ملء نموذج عبر الإنترنت أو إرسال بريد إلكتروني إليك أو الاتصال بك. إذا كان لديك بالفعل نظام ، فقد تكون متحفظًا في تشجيع العملاء على التواصل معك أيضًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

لكن فوائد التعامل مع مشكلات خدمة العملاء من خلال التواصل الاجتماعي قد تفوق العيوب. أولاً ، السماح للأشخاص بمعرفة كيفية تعاملك مع شكوى خدمة العملاء ، خطوة بخطوة ، سيعزز سمعتك كعمل شغوف يركز على العملاء.

ثانيًا ، يمكنك استخدام التفاعلات - بما في ذلك ، كما نأمل ، ردود الفعل السارة للأشخاص الذين تساعدهم - كمراجعات في أنفسهم. ما هي أفضل طريقة لإثبات مدى تفانيك في إرضاء العملاء من أن تظهر ، على منصة عامة ، كيف تتم هذه العملية في الوقت الفعلي؟

بالنسبة لطلبات خدمة العملاء المعقدة ، يمكنك الاستجابة وتوجيه الأشخاص في اتجاه طريق مختلف للتوصل إلى حل نهائي (مثل نشر رقم هاتف الخط الساخن لخدمة العملاء). ومع ذلك ، حتى الردود البسيطة مثل هذه تقطع شوطًا طويلاً نحو تهدئة العملاء الساخطين وطمأنة العملاء الجدد بأنك ستستجيب في حالة حدوث مشكلة.

دع العملاء يتسوقون معك باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي

بدأت وسائل التواصل الاجتماعي كوسيلة للناس للتفاعل ، وسرعان ما انخرطت العلامات التجارية. الآن ، هذه المنصات ليست فقط للتواصل ، ولكن للتسوق في الواقع. يمكنك استخدام هذه القدرات الجديدة لصالحك.

على سبيل المثال ، يمكنك الآن بيع بضاعتك من خلال منشورات قابلة للتسوق على Instagram . يمكن للعملاء إتمام عملية شراء ، من التصفح إلى إرسال الدفع ، دون مغادرة تطبيق Instagram مطلقًا. الأمر نفسه ينطبق على الشركة الأم لـ Instagram ، Facebook. يمكنك إنشاء متجر وكتالوج ، وربط حسابك المصرفي التجاري ، بسهولة نسبية على هذه المنصات.

في هذه المرحلة ، ستتم تجربة تسوق المستخدمين معك بالكامل في نظام بيئي لوسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك بعد ذلك تشجيع المتسوقين على ترك تقييم من خلال نفس التطبيق الذي استخدموه للتو للشراء منك.

يمكنك أيضًا تشجيعهم على مشاركة مشترياتهم في خلاصاتهم ، باستخدام مقبض شركتك و / أو علامات التجزئة في الوصف. هذه الأشكال من المحتوى الذي ينشئه المستخدم هي المراجعة الإيجابية الحديثة ، ويمكنك إعادة مشاركتها في خلاصاتك الخاصة لتحقيق أقصى قيمة.

تقديم حوافز حصرية على وسائل التواصل الاجتماعي فقط

خاصة عندما يكون لديك عمل جديد ، فأنت بحاجة إلى بذل كل ما في وسعك لتشجيع العملاء ليس فقط على الشراء منك ، ولكن أيضًا لترك تعليقات.

قدم حوافز حصرية من خلال منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي والتي ستشجع العملاء ليس فقط على ترك تعليق ، ولكن أوضح أنهم تلقوا الموجه من خلال وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

على سبيل المثال ، قم بتنبيه العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي إلى أنه يمكنهم الحصول على خصم صغير على مشترياتهم ، أو خصم على مشترياتهم التالية ، إذا كتبوا مراجعة صادقة لنشاطك التجاري على Facebook أو Yelp باستخدام علامة التصنيف "#HonestReview". (مجرد اقتراح.)

لا يجب أن تكون المراجعة من فئة الخمس نجوم حتى يحصلوا على الخصم ، فقط صادقة. نأمل أن تولد تجربتهم مع عملك مراجعة من فئة الخمس نجوم لمزاياها الخاصة.

لتشجيع الناس على متابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك جعل هذه العروض محدودة الوقت فقط. بهذه الطريقة ، سيقوم الأشخاص بالتسجيل للحصول على إشعارات منك على وسائل التواصل الاجتماعي ، بقصد الشراء منك ، ثم ترك تعليق.

إنه أمر مربح للجانبين لعملك.

استخدم قنوات أخرى لجذب المراجعين إلى وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

تتضمن هذه الخطوة الأخيرة جمع جميع جوانب جهود التسويق الرقمي معًا لتحقيق هدف مشترك. يمكنك ، ويجب عليك ، الاستفادة من تأثيرك على قناة ما لزيادة تأثير قناة أخرى.

على سبيل المثال ، إذا كنت تستخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني للتواصل مع العملاء الحاليين والمحتملين (والذي ، إذا لم تكن كذلك ، فيجب عليك: لقد ثبت أن لديك أفضل عائد على الاستثمار من أي استراتيجية تسويق رقمية) ، يمكنك تضمين الروابط و CTAs - أزرار الحث على اتخاذ إجراء - إلى منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، وتطلب من العملاء ترك تعليقاتهم.

يمكنك أيضًا تضمين CTAs على موقع شركتك على الويب والتي توجه الأشخاص نحو منصاتك الاجتماعية.

إدارة جميع أنشطة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد

ابدأ الآن

ومع ذلك ، لا تتوقف الدورة عند هذا الحد. على منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، قم بالتسجيل في النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ، وزيارة موقع الويب الخاص بك ، وبالطبع زيارة مواقع المراجعة (Yelp ، أو TripAdvisor ، أو Google ، أو Facebook ، أو غيرها).

عندما يزور أحد العملاء إحدى قنواتك أو يتفاعل مع علامتك التجارية ، يجب أن تجعل من السهل عليهم زيارة قنواتك الأخرى ، لا سيما تلك التي تطلب التعليقات.

الوجبات الجاهزة

وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة تسويق رقمية قوية للشركات من جميع الأحجام. ومع ذلك ، بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة ، هناك ميل للتفكير في منصاتهم الاجتماعية كقناة ذات اتجاه واحد. يستخدمونه لتوصيل التحديثات أو تمرير الروابط إلى المنتجات أو مدوناتهم.

الحقيقة هي أنه يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز عدد من أسباب التسويق الرقمي ، من جمع المراجعات إلى تقوية الروابط مع العملاء الجدد والمخلصين على حد سواء. تتمثل الخطوة الأولى في إدراك أنه يمكنك الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي بنفس القدر الذي تبثه (إن لم يكن أكثر من ذلك).

مع وضع ذلك في الاعتبار ، ابدأ في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجمع مراجعات لعملك - سواء عن طريق إرسال طلبات خدمة العملاء أو ببساطة عن طريق التفاعل أكثر مع متابعيك. ستندهش من المقدار الذي سيقدمه متابعيك لك من حيث التعليقات إذا أظهرت لهم أنك على استعداد لسماع ما سيقولونه.