كيفية الحصول على مراجعات لعملك والاستفادة منها مثل المحترفين

يعد الحصول على تقييمات لشركتك الصغيرة أمرًا بسيطًا: قم بتقديم أفضل المنتجات والخدمات والدعم الممكنة، وسيكون العملاء على أتم الاستعداد لنشر مراجعة إيجابية لك.

ولكن هل من السهل حقًا الحصول على آراء العملاء؟ ليس تماما.

تعتبر مراجعات العملاء ذات أهمية قصوى للتأثير على قرارات الشراء الرئيسية. إنها دليل اجتماعي يبني ثقة المستهلك في منتجك أو خدمتك ويثبت مصداقيتك الشاملة.

سنلقي نظرة على سبع إستراتيجيات رئيسية لزيادة الحديث الشفهي عن علامتك التجارية ومساعدتك في جعل تعليقات العملاء شيئًا تريد قراءته بالفعل.

7 طرق لتوليد المزيد من آراء العملاء

1. تقديم تجربة ممتازة للعملاء

هناك رابط مباشر بين العملاء السعداء والمراجعات الإيجابية. إذا كنت تقدم تجربة سيئة للعملاء، فلا يمكنك أن تتوقع أن تكون التقييمات عبر الإنترنت مختلفة.

يجب أن يكون تقديم تجربة استثنائية للعملاء في كل مرحلة من رحلة العميل على رأس أولوياتك.

في الواقع، إذا سألت في الوقت الخطأ، فقد تحصل على تصنيف منخفض من النجوم ومراجعة سلبية شديدة.

التجارب السلبية، مثل خدمة العملاء السيئة، لا تستغرق وقتًا طويلاً لتتحول إلى تقييمات سيئة، لذلك ستحتاج إلى تجنبها بأي ثمن. عندما تسوء الأمور، يمكنك تجنب المراجعة السلبية من خلال تمكين فريقك من معالجة مخاوف العميل على الفور. لا تدع ازدراء العميل يمتد إلى مواقع المراجعة.

أفضل طريقة للحصول على مراجعات لعملك هي تقديم خدمة عملاء استباقية.

كل لحظة لها أهميتها، بدءًا من التحية وحتى جودة المنتج وحتى إكمال الطلب.

قبل وقت طويل من وصول العميل المحتمل إلى مطعم قريب موجود على خرائط Google، يتم تحديد توقعاته من خلال التوصيات الشخصية التي تركها العملاء السابقون، وتقييمات النجوم الموجودة في مراجعات العملاء، وأي صور تم تحميلها إلى قائمة النشاط التجاري.

تُعد Wendy's مثالًا رائعًا لكيفية بناء الثقة بين العلامات التجارية من خلال معالجة التعليقات السلبية وطمأنة العملاء بأنه سيتم اتخاذ الخطوات المناسبة.

من خلال حل مشكلات العملاء في وقت مبكر، فإنك تثبت أنك تقدر أعمالهم. نظرًا لأن رضا العملاء هو جوهر عملك، فإن إقناع العملاء السعداء بترك تعليقات إيجابية يصبح أمرًا سهلاً. وفي الوقت نفسه، يصبح التعامل مع التجارب السلبية أمرًا سهلاً.

فيما يلي بعض النصائح البسيطة لخلق تجربة إيجابية للعملاء.

• كن مفيدًا، حتى عندما لا يكون العملاء كذلك.
• تقديم حوافز وخصومات للعملاء المخلصين (أعطهم المخلل).
• اسأل عما إذا كان بإمكانك فعل أي شيء لتحسين منتجك أو طلبك.
• عندما تعلم أن العميل يشعر بسعادة غامرة، اطلب مراجعة المنتج.

قبل المتابعة، تأكد من تغطية جميع القواعد الخاصة بك لتقديم تجربة العملاء التي تكسب بشكل شرعي شهادات المعجبين الهائلة.

انظر أيضًا: تحويل المتشككين إلى عملاء محتملين من خلال التسويق الاستعراضي

2. اختر اللحظات الرئيسية لطلب التعليقات

قد يبدو طلب المراجعات بشكل استباقي أمرًا شاقًا في البداية، ولكن طلبًا بسيطًا يمكن أن يفعل المعجزات لشركتك. خطط لطلبك في الوقت المناسب ليكون أكثر فعالية.

لا تطلب فقط المراجعات بعد التحويل أو البيع الجديد. بدلاً من ذلك، حدد اللحظات الرئيسية التي من المرجح أن يكون فيها العملاء راضين عن منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال، بعد استخدام منتجك أو خدمتك بنجاح، أو تلقي خدمة عملاء ممتازة، أو الوصول إلى إنجاز مهم في منتجك أو خدمتك.

لنفترض أن أحد العملاء اشترى منتجًا برمجيًا جديدًا من شركتك. وبعد استخدام المنتج لبضعة أسابيع، يصبحون في وضع أفضل لتحديد ما إذا كانوا راضين عن ميزاته وسهولة استخدامه. يمكنك إرسال بريد إلكتروني إليهم للحصول على تعليقات أو مراجعة لمنتجك على موقع الويب الخاص بك أو منصة المراجعة.

فكر في بعض الطرق السلبية لجذب تعليقات العملاء أيضًا. تتضمن الأمثلة توقيعات البريد الإلكتروني، واستطلاعات العملاء الآلية، وحتى الشارات التي يمكن التعرف عليها على موقعك مثل TripAdvisor، وYelp، ومراجعات Google. هذه الدعوات اللبقة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء تجذب الانتباه والنقرات.

وإليك كيفية استخدام Chewy لمتابعات البريد الإلكتروني الآلية لجمع التعليقات من العملاء الجدد.

3. تبسيط عملية المراجعة

لا ينبغي أن يكون ترك المراجعات عملية معقدة. كلما كان الأمر أكثر تعقيدًا، قل احتمال قيام العملاء بكتابة مراجعة. اجعل إرسال المراجعة أمرًا سهلاً ومريحًا قدر الإمكان من خلال توفير تعليمات واضحة وروابط مراجعة مباشرة مع عبارة واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

من الممارسات الجيدة التأكد من أن منصة المراجعة لا تتطلب حسابًا للعملاء لترك المراجعة. يجد العملاء أن عملية الاشتراك مزعجة ويميلون إلى المغادرة دون اتخاذ أي إجراء. يمكنك أيضًا تقديم خيارات متوافقة مع الأجهزة المحمولة نظرًا لأن العديد من العملاء يتصفحون ويتسوقون على هواتفهم الذكية.

كن تكتيكيًا في أسلوبك. عند طلب المراجعة عبر البريد الإلكتروني، قم بتضمين رابط لصفحة المراجعة. عند الطلب شخصيًا، احصل على رمز الاستجابة السريعة أو الرابط المطبوع الذي يمكن للعملاء مسحه ضوئيًا أو النقر عليه لترك تعليق.

4. استخدم منصات مراجعة متعددة

يعد استخدام منصات المراجعة المتعددة طريقة رائعة لتعزيز ظهورك ومصداقيتك عبر الإنترنت. يثق العملاء المحتملون في الأعمال التجارية التي تتمتع بمراجعات إيجابية عبر منصات متعددة. لقد حصلت:

• زيادة الرؤية. كلما زاد عدد الأماكن التي يتم إدراج نشاطك التجاري فيها، زادت احتمالية عثور العملاء المحتملين عليك.
• تحسين كبار المسئولين الاقتصاديين. تعد إشارات المراجعة أحد العوامل في خوارزمية التصنيف في Google. يمكن أن تساعدك المراجعات الإيجابية عبر منصات متعددة في الحصول على تصنيف أعلى في نتائج البحث. تساعد مراجعات Google بشكل خاص في تحسين محركات البحث المحلية لديك وجذب قاعدة عملاء محلية.
• زيادة المبيعات. تدفع المراجعات الجيدة العملاء المحتملين إلى الشراء من عملك.
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء. تعمل منصات المراجعة على تبسيط التفاعل وبناء العلاقات مع العملاء.

ليست كل منصات المراجعة متشابهة. عند اختيار منصة المراجعة، ضع في اعتبارك جمهورك المستهدف والمكان الذي يبحثون فيه عن التقييمات عبر الإنترنت. على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا محليًا، فيجب عليك التركيز على منصات مثل قائمة Google My Business وYelp. إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية، فإن تقييمات أمازون ضرورية. وإذا كنت شركة برمجيات، فإن Trustpilot وG2 هما موقعان رائعان لمراجعة الطرف الثالث لبناء المصداقية.

بالإضافة إلى ذلك، قم بمراقبة الملفات الشخصية لنشاطك التجاري عن كثب للتأكد من أنها تحتوي على معلومات دقيقة وعدم إبعاد العملاء عندما يريدون مراجعة نشاطك التجاري.

اقرأ أيضًا: الدليل الكامل لإدارة قوائم الأعمال في عام 2023

4. قياس طلبات المراجعة

يعتبر أكثر من النصف ( 60% ) من المشترين أن الشركات التي لديها ما لا يقل عن 100 تقييم تجاري هي شركات جديرة بالثقة. كلما زاد عدد المراجعات، كلما كان ذلك أفضل. يعد توسيع نطاق طلبات المراجعة الخاصة بك أمرًا طبيعيًا، مع الأخذ في الاعتبار أن العديد من المشترين يعتبرون المزيد من التقييمات بمثابة المعيار الذهبي للثقة والجودة.

إلى جانب تسهيل الأمر على عملائك لترك التقييمات، يمكنك أتمتة طلبات المراجعة الخاصة بك باستخدام برنامج إدارة السمعة عبر الإنترنت. وهذا يوفر عليك الكثير من الوقت والجهد.

تعد المتابعة مع العملاء ممارسة جيدة أخرى. إذا لم يترك العميل تعليقًا بعد الشراء، فأرسل إليه رسالة بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة للمتابعة تلقائيًا كتذكير. اجعل هذا جزءًا من استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بك.

نصيحة احترافية: عند توسيع نطاق طلبات المراجعة، احصل على تقييمات أصلية من عملاء حقيقيين. تجنب إنشاء تقييمات مزيفة أو تحفيز العملاء على ترك تعليقات إيجابية. يمكن أن يؤثر تجميع المراجعات بهذه الطريقة سلبًا على سمعة علامتك التجارية.

اقرأ أيضًا: مراجعة التسويق: 5 طرق لتسريع نمو الأعمال

5. مكافأة العملاء المخلصين على رعايتهم

يعد ولاء العملاء أمرًا ذا قيمة، لذا فمن العدل أن تمنح عملائك شيئًا ذا قيمة في المقابل.

اعتمد على بعض هذه الأفكار لتحفيز عملية المراجعة:

• عرض خصم 10% على عملية الشراء التالية.
• قدم مشروبًا أو مقبلات مجانية عندما يتركون تعليقًا على مطعمك.
• امنح فرصة الفوز ببطاقة هدايا من خلال ترك تعليق على Google أو Yelp.
• قم باستضافة مسابقة حيث يمكن للعملاء إرسال تقييماتهم الأكثر إبداعًا أو فائدة للفوز بجوائز.

قم بتقدير العملاء الذين يتركون تعليقاتهم بانتظام وشجعهم على مواصلة مشاركة أفكارهم وتجاربهم. على سبيل المثال، قم بدعوتهم للانضمام إلى نادي المراجعين الخاص بك للحصول على مكافآت حصرية مثل المحتوى المخصص للأعضاء فقط، والخصومات، والوصول المبكر إلى منتجات الإطلاق المسبق، وهدايا عيد الميلاد، والمزيد.

عند تقديم حوافز للمراجعات، كن شفافًا واكشف عن الحوافز مقدمًا. اجعل الأمر معقولًا، لأنك لا تريد خداع العملاء لترك تعليقات إيجابية غير صادقة.

يتيح G2 الحصول على مراجعات أصلية مع تحفيز العملية بشكل جيد. إليك مثال رائع يجب اتباعه.

6. قم بتخصيص تجربة المراجعة

يعد التخصيص أمرًا أساسيًا لكسب قلوب العملاء، خاصة عند تحسين تجربة المراجعة الخاصة بهم. عندما تعاملهم بشكل جيد، يشعرون بالتقدير وسيبذلون جهدًا إضافيًا لإظهار تقديرهم للتجربة معك.

على سبيل المثال، أرسل طلبًا إلى العملاء الذين اشتروا منتجًا جديدًا مؤخرًا واطلب منهم مشاركة تعليقاتهم. يمكنك أيضًا سؤال العملاء الذين تفاعلوا مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو أبدوا اهتمامًا بفئة منتج معينة.

عند تخصيص طلبات المراجعة:

• مخاطبة العميل بالاسم.
• قم بالإشارة إلى المنتجات أو الخدمات المحددة التي اشتراها العميل أو أبدى اهتمامًا بها.
• اشرح سبب أهمية تعليقاتهم وكيف ستساعدك على التحسن.
• أشكر العملاء على وقتهم وردود الفعل.

ولا تنسوا الرد على التقييمات سواء كانت إيجابية أو سلبية . يساعد برنامج إدارة السمعة عبر الإنترنت مثل Nextiva كثيرًا هنا. إنه يلغي الاستجابة يدويًا للمراجعات الشائعة ويخصص أيضًا استجابة المراجعة.

7. استخدم برنامج إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM).

يمكن أن تكون مراقبة وإدارة المراجعات والإشارات عبر الإنترنت من منصات متعددة أمرًا مرهقًا. برنامج ORM مثل Nextiva يجعل العملية خالية من المتاعب وسهلة من خلال السماح لك بتتبع مراجعات العملاء على مجموعة متنوعة من المنصات مثل Google وYelp وFacebook وTwitter والمزيد.

يعد إنشاء وإرسال طلبات المراجعة المخصصة والرد على المراجعات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو وسائل التواصل الاجتماعي (كل ذلك من منصة واحدة) أمرًا سهلاً أيضًا باستخدام برنامج ORM. تضعك Nextiva خطوة إلى الأمام وتسمح لك بتضمين مراجعات إيجابية من منصات متعددة في موقع الويب الخاص بشركتك وصفحات الوسائط الاجتماعية.

مع Nextiva، فإنك تجعل من السهل ليس فقط على عملائك ترك تعليقاتهم ولكن أيضًا على نفسك إدارة سمعتك عبر الإنترنت بشكل فعال.

فيما يلي مثال لكيفية قيام أحد المطاعم باستخدام Nextiva لمراجعة المراجعات المتعددة عبر الإنترنت وإدارتها والرد عليها من منصة واحدة.

أفكار إبداعية للحصول على مراجعات للشركات الصغيرة

إذا كنت قد بدأت للتو أو كنت شركة صغيرة، فمن المرجح أنك تفتقر إلى الموارد التي تمتلكها شركة كبيرة لجمع مراجعات العملاء. لكن لا تقلق. ستساعدك الأفكار التالية على التواصل بشكل أوثق مع قاعدة عملائك والحصول على بعض التقييمات.

مراجعة لسبب ما

اجعل طلب المراجعة أقل ما يتعلق بمنتجك وأكثر اهتمامًا بالاهتمامات التي تمثلها، بحيث تكون المراجعة مجرد جزء واحد من العملية. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع شامبو للكلاب أو طعام للقطط، فإلى جانب طلب المراجعة الخاص بك، التزم بالتبرع بمبلغ معين لمؤسسة خيرية ذات صلة، مثل مركز رعاية الحيوانات الأليفة التطوعي، مقابل كل مراجعة تتلقاها.

يشعر العملاء بالتشجيع على ترك تعليقاتهم، مع العلم أنك تدعم قضية جيدة. انشر صورًا للمنظمات والحيوانات الأليفة على صفحتك على وسائل التواصل الاجتماعي لطمأنتهم بأن ذلك من أجل قضية مشروعة.

انظر أيضًا: 15 من أفضل الأمثلة على إدارة السمعة للشركات الصغيرة

تقديم هدية شكر مسبقة

يمكنك أيضًا إرسال هدية مفاجئة لعملائك الدائمين أو الجدد مع عملية الشراء الخاصة بهم وإضافة ملاحظة تطلب منهم ترك تعليق. اذكر أن الهدية عبارة عن شكر ممتد. يمكن أن يساعدك هذا في الحصول على مراجعات جديدة تحافظ على مصداقية منتجك.

اقترح جانبًا محددًا للعملاء لمراجعته

اطلب من عملائك تقييم جوانب وتفاصيل محددة لمنتجك وخدمتك. على سبيل المثال، ميزة المنتج التي يفضلونها أكثر، أو تجربة التسوق الخاصة بهم، أو سرعة التسليم. وهذا يبقي المراجعات محددة وليست عامة، حيث يكون للأخيرة تأثير ضئيل على المشترين المحتملين.

إنشاء تحدي وسائل التواصل الاجتماعي

اطلب من عملائك مشاركة صورة لهم وهم يستخدمون منتجك، مثل منتج التوابل الإيطالية في وجبة خفيفة للأطفال أو منتج القميص الأبيض العادي الخاص بك لزي حفلة الهالوين. أنشئ علامة تصنيف مخصصة وامنح المنشور الذي حصل على أكبر عدد من الإعجابات فرصة للفوز برمز خاص.

يجب أن تكون التقييمات أصلية وممتعة ومفيدة للطرفين

لا تؤدي تقييمات العملاء إلى تعزيز عملك فحسب، بل تُعلم العملاء أيضًا عند الشراء. إن الشعور بتقدير الأقران يبني الثقة ويغرس الثقة في الأعمال التجارية. تتغلب المراجعات الأصلية على المراجعات المصطنعة والمطلوبة بشكل غير أخلاقي في أي وقت وتوفر قيمة لك باعتبارك مالكًا تجاريًا والمشترين.

ليس من السهل دائمًا الحصول على آراء العملاء، خاصة إذا كنت شركة أو علامة تجارية جديدة. ومع ذلك، إذا تعاملت مع الأمر بشكل استراتيجي، فيمكنك البدء على الفور. تأكد من أنك تعطي العملاء سببًا وجيهًا لتقديم كلمة طيبة لك عبر الإنترنت وفي وضع عدم الاتصال.

يتعلق الأمر أيضًا بمدى قدرتك على الحفاظ على هذا الرضا وتحويل تجارب العملاء السلبية وتعليقاتهم إلى فرص للتحسين لجعل عملائك يشعرون بالتقدير.

كن صادقًا مع قيمك من خلال خدمة عملائك بأفضل طريقة ممكنة. تعليقاتك سوف تتحدث عنك – منذ البداية!