توقف عن فقدان الموظفين! خلق تجربة تأهيل مثالية.

على متن الطائرة.

إنه موضوع غالبًا ما يتم تغطيته عبر الإنترنت بمعلومات غالبًا ما تكون إما غامضة جدًا بحيث لا تكون مفيدة ، أو معقدة جدًا بحيث لا يمكن اتخاذ إجراء بشأنها. نتيجة لذلك ، تعاني العلامات التجارية في جميع أنحاء العالم من أحد الجوانب الرئيسية في بناء قوة عاملة أكثر نجاحًا تشعر بمزيد من الثقة في قدراتها.

وهي طريقة رائعة للقول إن الإعداد هو مفتاح لتحسين فعالية الموظف مما يكون له تأثير إيجابي على أرباحك النهائية. يعد الإعداد مجالًا لتنمية أي علامة تجارية لا تحظى باهتمام كبير. لذلك ، سنقوم اليوم باستعراض كل ما تحتاج إلى معرفته لإعداد موظفي الخط الأمامي بشكل صحيح حول كيفية التعامل بنجاح مع استفسارات العملاء وشكاويهم.

ما هو الإعداد؟

الإعداد هو فعل تدريب ودمج أعضاء جدد من الموظفين في مؤسستك والفريق الذي سيعملون فيه. في أبسط مستوياته ، يتعلق الأمر بتدريبهم على العمليات والإجراءات التي يحتاجون إلى فهمها من أجل القيام بعملهم. ومع ذلك ، فإن أفضل عمليات الإعداد تمنح الموظف أيضًا فهمًا عميقًا لمنتجاتك ، وكيفية عملها ، والحلول المحتملة لأي مشاكل قد يواجهها المستخدمون.

يمكن أن يأخذ الإعداد الخاص بك العديد من الأشكال المختلفة. تقليديا ، سيكون يومًا أو يومين من التدريب مع مشرف أو زميل وبعض المواد المكتوبة للعمل عليها في وقتك الخاص.

ومع ذلك ، مع تقدم التكنولوجيا ، هناك عدد متزايد من الأساليب التي يمكن أن تستخدمها العلامات التجارية لتعيين موظفين جدد .

على الرغم من وجود مجموعة واسعة من طرق التسليم ، تشير الدراسة نفسها المرتبطة أعلاه أيضًا إلى أن 65٪ من الموظفين يعتقدون أن عملية تأهيل الموظفين ساعدتهم "إلى حد ما" أو "لا على الإطلاق".

التكنولوجيا ليست سوى جزء صغير من المعادلة المتعلقة باللجوء. من مصلحتك الفضلى التأكد من أن موظفيك يتلقون أفضل المعلومات الممكنة عند الانضمام إلى شركتك.

لماذا يعد إعداد وكلاء نجاح العملاء أمرًا مهمًا

الإحصاء المذكور أعلاه يجب أن يكون سببًا كافيًا. إذا شعر 65٪ من القوى العاملة بأنها غير مستعدة ، فهذا شيء يحتاج بشدة إلى اهتمامك.

خصوصًا عندما تفكر في نجاح العملاء وفريق الدعم الخاص بك هم الخط الأمامي لعملك.

هؤلاء هم الأشخاص الأكثر اتصالاً بعملائك. إنهم يمثلون علامتك التجارية ، وإذا كانت معرفتهم غير كافية بأي شكل من الأشكال ، فإنها تنعكس بشكل سيء على العمل ككل.

ومع ذلك ، لم أفكر مطلقًا في أن التعامل مع الأشياء من منظور سلبي هو أفضل طريقة للنمو والربح.

بدلاً من التفكير في الالتحاق بالطائرة كوسيلة لتقليل المشاعر السلبية لموظفيك ، عليك التفكير في كيفية زيادة مشاعرهم الإيجابية وإنتاجيتهم بشكل عام.

فيما يتعلق برضا الموظفين ، فإن عملية الإعداد الرائعة تجعل موظفيك أكثر سعادة ومع علامتك التجارية لفترة أطول .

وعندما يكون لديك موظفون أكثر سعادة يعرفون أعمالهم من الداخل إلى الخارج ، فهناك مكاسب مهمة أخرى سيختبرها عملك مثل ؛

• تحسن بنسبة 60٪ في الإيرادات على أساس سنوي
• تحسن بنسبة 63٪ في رضا العملاء على أساس سنوي
• تحسين عائد استثمار الشركة بأكثر من 79000 دولار سنويًا . يعد برنامج الإعداد المناسب لعلامتك التجارية هو المفتاح لقوة عاملة أكثر سعادة ونجاحًا في العمل.

ولكن ما هي الخطوات التي يمكنك اتخاذها للتأكد من أن عملية الإعداد الخاصة بك محسَّنة تمامًا قدر الإمكان؟

سر انضمام الموظف الناجح

الهدف العام هو الوصول إلى ثلاثة معايير من خلال تأهيلك. لا توجد أي من قوائم التجزئة العامة للتدريب على الامتثال التي قد تكون على دراية بها.

في الواقع ، يجب إعادة جميع عناصر الإعداد الناجح إلى الموظف وحياته اليومية التالية كموظف لديك.

هذه المعايير الثلاثة التي تحتاج إلى تحقيقها هي:

• منحهم الثقة للقيام بعملهم
• منحهم القدرة على استخدام أدواتهم بشكل جيد
• جعلهم يشعرون بأنهم جزء من العلامة التجارية وليس مجرد عامل آخر

إذا تمكنت من الوصول إلى هذه المجالات الثلاثة ، فيجب أن يكون تأهيلك ناجحًا. فيما يلي الخطوات القابلة للتنفيذ لتحقيق هذه الأهداف الثلاثة.

1 - تفكيك منتجاتك وعروضك وصفقاتك

عندما تنظر إلى المجالات الرئيسية لتدريب الموظفين على متن الطائرة ، فمن المدهش أن ترى معرفة المنتج حتى الآن أسفل القائمة .

إنه أمر مقلق بشكل خاص للعلامات التجارية القائمة على المنتجات. بدون معرفة جيدة بالمنتج ، كيف يتوقع موظفو نجاحك مساعدة المستهلك الذي لديه أسئلة؟

لا توجد طريقة يمكن أن يكونوا قادرين على ذلك.

قبل أن تفعل أي شيء ، يجب أن تتأكد من أن فريق النجاح لديك لديه معرفة عميقة بالمنتجات التي تبيعها ، وعمليات التعبئة والتغليف الخاصة بك ، وأوقات التسليم ، والصفقات / الحزم ، وأي شيء آخر قد يظهر في صورة أسئلة شائعة.

هذا واحد من ، إن لم يكن أهم شيء يجب أن يعرفه فريق نجاحك.

2 - ركز على الأدوات التي سيحتاجونها

بمجرد تصنيف معرفتك بالمنتج ، ستحتاج إلى تثقيف المستخدمين حول الأداة التي سيستخدمونها يوميًا.

إذا لم يفهموا كيفية استخدام أدواتهم ، فلن تكون هناك فرصة لأن يلتزموا بإجراءات عملك.

يمكنك تسهيل هذه المهمة على موظفيك عن طريق تقليل مجموعة التكنولوجيا التي سيتعين عليهم إتقانها.

بالنسبة لفريق دعم التجارة الإلكترونية ، فإن المعيار الذهبي الآن هو برنامج مكتب مساعدة يدمج جميع قنوات الاتصال مثل الدردشة الحية والبريد الإلكتروني وحتى الوسائط الاجتماعية في لوحة معلومات واحدة يمكن التحكم فيها.

نظرًا لأن معظم العلامات التجارية ستستخدم حل مكتب المساعدة ، فلا ينبغي أن يكون هناك منحنى تعليمي طويل جدًا للموظف الجديد.

ومع ذلك ، ستكون هناك بعض الاختلافات والخصائص الخاصة بأداتك. على سبيل المثال ، باستخدام eDesk ، تتم معالجة جميع الاستعلامات عبر كل قناة من قنواتك وأسواقك تلقائيًا من صندوق بريد مركزي واحد. هذا يجعل التدريب في الموظفين الجدد أمرًا سهلاً حقًا حيث يتعين عليهم فقط تعلم نظام واحد.

3 - القليل من الثقافة يقطع شوطا طويلا

سيشعر الموظفون الجدد وكأنهم الشخص الغريب في البداية.

لن يفهموا كيف يتناسبون حقًا مع التسلسل الهرمي ، أو كيف تعمل الشركة ، أو من هم في فريقهم وكيف يمكنهم مساعدتهم.

إن قضاء القليل من الوقت في شرح كيفية انسجام فريقهم معًا كأفراد وفي المؤسسة الأوسع يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في جعلهم يشعرون بأنهم جزء من الثقافة.

كلما أسرعت في نقل جزء من ثقافة شركتك إلى الموظفين الجدد ، كان ذلك أفضل لأن 31٪ من الأشخاص قد استقالوا خلال الأشهر الستة الأولى من الوظيفة الجديدة.

هذا الفهم الثقافي هو المفتاح لتقليل عدد الأشخاص الذين يغادرون في تلك الأشهر الستة الأولى. وفقًا لجامعة أيوا ، فإن الموظفين الذين يشعرون بأنهم يتناسبون مع بيئة العمل يكونون أكثر سعادة وإنتاجية ويبقون لفترة أطول.

4 - المعالجات والآداب

بمجرد أن يتخطى فريق الدعم الخاص بك مجرد شخص واحد ، فمن المحتمل أن تتدخل أصابع القدم وتفتقد الاستفسارات.

إذا لم يكن موظفوك على دراية بمن من المفترض أن يحصل على تذاكر معينة ، وما هي آداب السلوك بمجرد أن يبدأ أحد الزملاء وكيفية تسليمها إلى عضو أكثر تأهيلًا في الفريق ، وعملية المتابعة بين المناوبات ، ستجد نفسك في مأزق.

قد تبدو معرفة أساسية ، وربما شائعة ، لكن النقص في هذا المجال يمكن أن يكشف كل شيء آخر عملت بجد لنقله إلى موظفك الجديد.

تأكد من قضاء بعض الوقت على الأقل في توجيههم خلال العمليات وكيفية عمل أشياء مثل تعيين التذكرة وتوجيه العمل حتى ينتهي بهم الأمر إلى أحد الأصول ، وليس مسؤولية لفريقهم.

5 - اختر قناتك بحكمة

بفضل النمو في مساحة البرامج والتكنولوجيا ، نحن الآن مدللون تقريبًا للاختيار عندما يتعلق الأمر بالتدريب على متن الطائرة. يمكن أن يتخذ النظام الرقمي وحده شكل محتوى يتم تغذيته بالتنقيط عبر البريد الإلكتروني أو ملفات PDF أو مقاطع الفيديو أو حتى الصوت. أضف المزيد من قطع التدريب التقليدية مثل التدريب الشخصي ، والتظليل ، والمواد المطبوعة ، والتوجيه والمزيد في هذا المزيج ، وهناك خيارات كثيرة جدًا تقريبًا. هناك تقسيم نسبيًا في الطريقة التي تقدم بها العلامات التجارية عملية الإعداد ، ولكن عليك التفكير فيما هو أسهل بالنسبة لك.

عند تصميم برنامج الإعداد الخاص بك ، عليك التفكير في ذلك

زوجان من العناصر ، بما في ذلك ؛

• تعقيد الدور الوظيفي
• مستوى خبرة الموظفين الجدد
• حجم فريقك وعبء العمل
• سن الموظف الجديد (بشكل عام ، يستمتع الشباب بمزيد من التدريب القائم على التكنولوجيا)

يجب أن تؤخذ كل هذه الأشياء في الاعتبار لابتكار برنامج تأهيل أكثر كفاءة وإفادة.

قد تضطر أيضًا إلى تخصيص هذا للفرد أيضًا لضمان أعلى مستويات النجاح.

تحتاج إلى قضاء المزيد من الوقت في تحسين عملية الإعداد الخاصة بك

وكلاء نجاح العملاء هم الممثلون الأكثر تركيزًا على المجتمع لعلامتك التجارية.

إذا كنت لا تمنحهم الأدوات والمعرفة التي يحتاجون إليها للتميز في عملهم ، فإن العمل هو الذي سيعاني.

إن اتخاذ خطوات لتحسين عملية الإعداد الخاصة بك سيفيد الجميع على المدى الطويل. لكن لا تعتقد أنه قابل للتطبيق فقط عندما ينضم موظف جديد إلى العمل.

في كل مرة تظهر فيها عملية جديدة أو تغيير في توقعات القسم ، يجب أن تدير ورش عمل صغيرة يجب إضافتها بعد ذلك إلى عمليات الإعداد الخاصة بك.

فكر في الإعداد على أنه تعليم مستمر لموظفيك. وافهم أنها الطريقة الأكثر فعالية لمساعدتهم على أداء واجباتهم بشكل جيد.