كيفية إنشاء استبيان رضا العملاء والحصول على عملائك لإكماله فعليًا

96٪ من المستهلكين يقولون إن خدمة العملاء هي عامل رئيسي في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية. في الوقت نفسه ، تحول 89٪ إلى منافس بعد تجربة سيئة للعميل.

من الواضح أن إرضاء العملاء يمكن أن يؤدي إلى نجاح عمل تجاري أو تدميره. ولكن كنت تعرف ذلك.

أنت هنا للحصول على مقياس لمعدلات رضا العملاء الخاصة بك. واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي من خلال استطلاع رضا العملاء.

هناك مشكلة واحدة فقط. يتراوح متوسط ​​معدل الاستجابة لاستطلاعات رضا العملاء من 13٪ إلى 57٪ ، بمتوسط ​​يحوم حول 33٪.

مهمتك: إجراء استطلاع لا يستطيع عملاؤك الانتظار للإجابة عليه. تابع القراءة للحصول على أفضل الممارسات للقيام بذلك.

3 مفاتيح لإنشاء استبيان ناجح لرضا العملاء

سنجعل هذا بسيطًا. هناك ثلاثة أشياء رئيسية تريد وضعها في الاعتبار عند إنشاء استطلاع رضا العملاء:

1. اطرح الأسئلة الصحيحة
2. اطرح هذه الأسئلة بالطريقة الصحيحة
3. حفز عملائك على الاستجابة

تؤثر هذه العناصر الثلاثة على احتمالية إتمام عملائك للمسح. دعنا نتعمق في كل واحد أدناه.

1. اطرح الأسئلة الصحيحة

إن طرح الأسئلة الصحيحة لا يضمن فقط حصولك على الإجابات التي تبحث عنها. كما أنه يزيد من معدل استجابة المسح الخاص بك. عندما تشعر أسئلة الاستطلاع بأنها غير ذات صلة ، يصاب العملاء بالإحباط والارتباك ، مما يؤدي بهم إلى التخلي عن الاستطلاع تمامًا.

بصفتك صاحب عمل ، يمكنك أن تسأل كل سؤال في العالم إذا كان بإمكانك (نحن جميعًا!) ولكن من غير المرجح أن تتم الإجابة على استطلاع طويل . إذن ، كيف تسأل الأسئلة الصحيحة؟

أولاً ، اعرف أهدافك. كيف سيحسن هذا الاستطلاع عملك؟ ما هي المعلومات التي كنت تبحث عنه؟ ربما ترغب في الحصول على تعليقات بشأن خط إنتاج معين أو تفاعل مع خدمة العملاء. ستكون الأسئلة الخاصة بكل من هذه الاستطلاعات مختلفة ومصممة حسب كل تجربة.

نصيحة للمحترفين: حافظ على تركيز استطلاعك على مشكلة واحدة. إذا كنت ترغب في الحصول على تعليقات حول خط الإنتاج وتجربة خدمة العملاء الخاصة بك ، فيجب عليك إنشاء استبيانين منفصلين. كن مدروسًا لوقت عملائك.

بعد ذلك ، بمجرد أن تعرف الأجزاء الرئيسية من المعلومات التي تحتاجها ، قم بصياغة أسئلة استقصائية مدروسة تستخرج المعلومات الأكثر فائدة. هل تحتاج إلى بعض الإلهام؟ تحقق من قائمتنا التي تضم أكثر من 60 سؤالاً لخدمة العملاء.

2. اسأل بالطريقة الصحيحة

بمجرد صياغة أسئلتك ، حان الوقت لتنقيحها وتحديد أولوياتها. اتبع هذه النصائح الخمس للنجاح:

• تحدث بلغة جمهورك. كيف يفكرون ويتحدثون؟ ضع إطارًا لأسئلة الاستطلاع بحيث تتناسب مع أسلوب حديث جمهورك.
• اسمح لجمهورك بإبلاغ تنسيق الاستطلاع الخاص بك أيضًا. هل ستجمع ردودك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو البريد أو تطبيق الجوال؟ قد تستجيب شخصيات معينة بشكل أفضل لتنسيق واحد على آخر.
• اجعلها قصيرة وجميلة. تظهر الأبحاث أن الاستطلاعات القصيرة من المرجح أن تحصل على معدل استجابة أعلى. يمكنك دائمًا إضافة قسم مكافأة اختياري إذا شعر العملاء بالرغبة في الإجابة على المزيد من الأسئلة.
• اجعل الإجابات قصيرة أيضًا. إذا كنت تطرح أسئلة متعددة الخيارات ، فحصر الإجابات على خمسة أو أقل. شعوذة أكثر من ذلك في رأسك في وقت واحد هو الكثير لتطلبه!
• انتبه إلى طلب سؤالك. إليك أفضل ممارسات الاستطلاع السري: ضع أسئلتك الديموغرافية في النهاية . قد يؤدي سؤالهم مقدمًا إلى استنفاد المستجيبين قبل البدء.

3. حفز عملائك على الاستجابة

الآن ، لديك استبيان رائع في انتظار الإجابة. كل ما تبقى هو إعطاء العملاء دفعة إضافية. جرب هذه الأساليب لزيادة معدلات استجابة المسح.

اشكرهم على الرد.

كن دائمًا ممتنًا. العملاء لا يدينون لك بردودهم. يمكن للتعبير عن امتنانك ، سواء من خلال رمز الخصم بعد الاستبيان أو شكر بسيط ، أن يقطع شوطًا طويلاً نحو بناء علاقات مع العملاء وتشجيعهم على الإجابة على الاستبيان التالي.

اجعل التغذية الراجعة عادة.

البشر مخلوقات من العادة. تحقق في فترات منتظمة لملاحظات العملاء. بمجرد أن ترسخ هذه العادة مع عملائك ، سيكونون أكثر عرضة للاحتفاظ بعادة الاستجابة. هل ذكرنا أن 77٪ من المستهلكين ينظرون إلى العلامة التجارية بشكل أفضل إذا طلبوا بشكل استباقي آراء العملاء وقبلوا بها؟

اشرح كيف ستستخدم النتائج.

العملاء يقدرون الشعور بأنهم مسموعون. من خلال مشاركة الطريقة التي تخطط بها لاستخدام نتائج الاستطلاع (مثل تحسين العمليات ، وجعل الأمور أسرع أو أكثر ملاءمة لعملائك ، وتطوير منتجات أفضل ، وما إلى ذلك) ، يشعر العملاء بالثقة في أنك لا تضيع وقتهم. كما أنهم يشعرون بالتقدير ، مما يعزز علاقتهم بعلامتك التجارية.

نصيحة للمحترفين: عندما تتحول ردود الاستطلاع إلى نتيجة ملموسة ، مثل تحسين المنتج ، أخبر عملائك! يمكنك ذكرها في التسويق العام الخاص بك أو - الأفضل من ذلك - المتابعة مع المشاركين في الاستطلاع مباشرة.

استخدم حافزًا.

يحتاج بعض الأشخاص إلى القليل من التنبيه الإضافي للرد على استطلاع. في الواقع ، ما يقرب من ثلثيهم يفعلون ذلك. هذا هو عدد المستهلكين الذين يقولون إنهم سيستجيبون بسعادة للاستطلاعات - طالما أنهم يحصلون على شيء في المقابل. لذا ، امنحهم حافزًا لإكمال الاستبيان ، مثل رمز ترويجي حصري أو فرصة للدخول للفوز ببطاقة هدايا.

احصل على المزيد من الردود على الاستطلاع الخاص بك

الآن بعد أن قمت بإجراء الاستطلاع وتوزيعه ، حان الوقت لأفضل جزء: الجلوس والاسترخاء ومشاهدة تلك الردود تتدفق.

بمجرد أن يفعلوا ذلك ، ما هي خطتك لاستخدامهم؟ بالتأكيد ، يمكنك عرضها جميعًا في جدول بيانات والتمرير والتمرير. ولكن ، ألن يكون من الجيد أن تكون قادرًا على سحب استجابة استبيان العميل ذات الصلة قبل الاتصال بهم؟ اسأل عن ردود مستقبلية في نهاية تفاعل CS؟ وهل ترى هذه المعلومات من نفس الأداة التي تستخدمها للإنشاء والتعاون والتواصل داخليًا وخارجيًا؟

كل هذا ممكن مع Nextiva. برنامج الأعمال Nextiva ، يمكنك طلب التعليقات مباشرة من الموضوع المستمر لمحادثة العميل. قبل أن تلتقط الهاتف ، يمكنك مشاهدة نتائج استبيانات العملاء ، والمشاعر في الوقت الفعلي ، والمزيد.

وإليك الجزء الذي سيبهرك حقًا (وعملائك): تتيح لك المحادثات المترابطة رؤية كل تفاعل من العميل في مكان واحد. هذا يعني أنه لا مزيد من المماطلة المحرجة للوقت أثناء خلطك بشكل محموم للعثور على التفاعل السابق الذي يتحدث عنه عميلك.

هل أنت جاهز لمعرفة المزيد عن الاستطلاعات؟ الدردشة مع خبير الآن.