كيفية إنشاء إستراتيجية تجربة العملاء التي تجعل علامتك التجارية مميزة

تجربة العملاء (CX) هي التصور الكامل للعملاء عن علامتك التجارية. إنه مجموع كل تفاعلاتهم مع شركتك عبر جميع المنصات ، عبر الإنترنت وغير متصل.

في بحر الأعمال التجارية ذات الميزات وخطط التسعير المتشابهة ، أصبحت تجربة العملاء أحد العوامل الرئيسية التي تميز العلامة التجارية. العلامة التجارية التي تعامل عملائها بشكل أفضل ، وتسعدهم في كل منعطف ، تفوز.

كل شيء من موقع الويب الخاص بك ، وأصول التسويق ، ورسائل البريد الإلكتروني إلى تجربة المنتج وخدمة العملاء. في هذا الدليل ، نتعمق في ما يتطلبه الأمر لتجاوز منافسيك بخدمة عملاء استثنائية ، وأمثلة للشركات التي تقوم بذلك.

• أهمية تجربة العملاء اليوم
• كيفية إنشاء إستراتيجية أفضل لتجربة العملاء
• أفضل ممارسات تجربة العملاء
• ممارسات تجربة العملاء السيئة
• كيف تختلف تجربة العملاء عن خدمة العملاء
• مقاييس تجربة العملاء لبدء التتبع

أهمية تجربة العملاء اليوم

يتمتع عملاؤك بالفعل بنوع من الخبرة معك - سواء قمت بإنشاء هذه التجربة عن قصد أم لا. عندما تتعمد جعلها إيجابية ، فإنها تؤتي ثمارها.

من المرجح أن يقوم العملاء الذين يتمتعون بتجربة عملاء رائعة بما يلي:

1. انفق أكثر. لا تؤدي تجربة العملاء الإيجابية فقط إلى زيادة إنفاق العملاء بنسبة تصل إلى 140٪ ، ولكن المستهلكين على استعداد لدفع المزيد من أجل راحة أكبر (43٪) وتجربة ودية ومرحبة (42٪).
2. انشر الكلمة. سيشارك العملاء السعداء قصتهم مع ستة أشخاص أو أكثر ، ليصبحوا محرك إحالة لعملك.
3. قم بإجراء عمليات شراء متكررة. بقدر ما قال 89٪ من العملاء إنهم سيعودون لإجراء عملية شراء أخرى إذا كانت لديهم تجربة إيجابية في المرة الأولى.

على الطرف الآخر من طيف تجربة العملاء ، يعاقب العملاء الشركات التي تفشل في جعل تجربتها ممتعة. ينتقل حوالي 65 ٪ من العملاء إلى منافس بعد تجربة سيئة مع علامة تجارية.

لا يساعد ولاء العملاء الحاليين دائمًا في ذلك: توقف 32٪ منهم عن التعامل مع علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط. ومع تخلي أكثر من 90٪ من العملاء عن العلامة التجارية بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سلبية ، فإن تكرار المخالفات أمر لا يُغتفر.

لقد تحدث العملاء: 73٪ منهم يشيرون إلى التجربة كعامل مهم في قراراتهم الشرائية ، وراء السعر وجودة المنتج. في الولايات المتحدة ، يعتبر 65٪ من العملاء تجربة إيجابية مع علامة تجارية أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة.

عندما تعطي الأولوية لتجربة العميل ، فإنك تجذب العملاء المخلصين وتزيد الإيرادات وتترك المنافسين وراءك. إليك كيفية تحقيق ذلك.

كيفية إنشاء إستراتيجية أفضل لتجربة العملاء

لن تكون إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك أبدًا مجموعة كاملة من العمل. إنه شيء يمكنك دائمًا التحسن فيه. سواء كانت لديك إستراتيجية بالفعل أو كنت تبدأ من نقطة الصفر ، فإليك الخطوات التي يمكنك اتباعها لاستراتيجية يمكن لكل فريق اتباعها والاعتماد عليها.

1) تطوير شخصيات العملاء الحقيقية

تمثل شخصيات العميل ، والمعروفة أيضًا باسم شخصيات المشتري ، عملائك الحاليين والمحتملين. إذا حاولت إنشاء شخصيات المشتري الخاصة بك ، فمن المحتمل أنك قمت بتضمين معلمات مثل العمر والجنس.

ربما تكون قد سميتها - شيء مثل Marketing Mary أو HR Henry - وأرفقت صورة مخزون بها ، تمامًا كما يفعل هذا المثال :

مشكلة التركيبة السكانية والصورة المزيفة؟ يقدم تحيزًا ويعطي الأولوية لافتراضاتك على تجارب العملاء.

"لن يبدو كل عميل مؤسس أو مدير تنفيذي في C Suite متشابهًا. هل يمكن أن يكون لديهم نفس نقاط الألم؟ قطعاً. لكننا لسنا بحاجة إلى تخصيص صورة مخزون مزيفة لإعطائنا فكرة عمن نتحدث إليه. يقول أدريان بارنز ، مؤسس Best Buyer Persona ، "لدينا كلماتهم وهذا أكثر قوة".

هناك طريقة أفضل: الاستماع إلى عملائك ومراقبتهم.

فيما يلي بعض الطرق لجمع البيانات القيمة لشخصيتك العميل:

• مقابلة عملائك. تواصل مع عملائك على الهاتف لمعرفة سبب شرائهم لمنتجك ، وكيفية استخدامه ، ومسؤولياتهم ، والمحفزات ، ونقاط الألم. يقترح Adrienne إجراء مقابلات مع أفضل عملائك ، وأولئك الذين لديهم تجربة سلبية ، والعملاء الذين أصبحوا عملاءك مؤخرًا.
• استمع إلى تسجيلات المكالمات. ماذا يكشف عملاؤك عن أنفسهم أثناء مكالمات البيع؟ ماذا عن أولئك الذين يتصلون بدعم العملاء؟ قم بمراجعة المبيعات بانتظام ودعم تسجيلات المكالمات للكشف عن شكاوى العملاء وصراعاتهم.
• راقب عملائك أثناء استخدامهم لموقعك و / أو منتجك. استخدم أدوات مثل تسجيلات الجلسات وخرائط الحرارة لتحديد أي مجالات ارتباك أو صراعات ، بالإضافة إلى التجارب التي يستمتع بها العملاء ويريدون المزيد منها.
• قم بإجراء مسح لعملائك. استخدم الاستطلاعات القائمة على الأسئلة المغلقة والمفتوحة في اللحظات المهمة ، مثل ما بعد الشراء ، أو بعد الاتصال بدعم العملاء ، أو بعد عدد معين من عمليات تسجيل الدخول.
• ابحث عن أدلة مكتوبة. تعد تقييمات العملاء على مواقع مثل Trustpilot و G2 والتغريدات ومنشورات Instagram وسلاسل المنتديات وغير ذلك من المصادر الرائعة لتعليقات العملاء الصريحة.

بنهاية هذه العملية ، يجب أن تكون قادرًا على تحديد أدوار ومسؤوليات وطقوس وعلاقات شخصيتك. ستعرف نقاط الألم لديهم وما الذي يبحثون عنه.

إليك مثال عن شخصية المشتري تم إنشاؤه بواسطة Adrienne Barnes للحصول على الإلهام من:

التعريفات المدعومة بالبيانات وعروض الأسعار المباشرة للعملاء ستساعد شخصية المشتري في دفع جهود تجربة العملاء.

2) اكتشف دوافع العملاء

هل تعلم لماذا يختار الناس علامتك التجارية ومنتجاتك على منافسيك؟ ما هي ميزتك التنافسية؟

بمجرد أن تكتشف ما هو هذا ، يمكنك مضاعفة ذلك في جميع جوانب تجربة العملاء الخاصة بك ، من التسويق والمراسلة والمبيعات إلى الاحتفاظ بالعملاء والولاء.

مثال رائع على ذلك يأتي من Apple. تتمثل إحدى ميزات الاستمرارية في القدرة على نسخ نص على جهاز ولصقه على جهاز آخر - ويحبها مستخدمو Apple:

إنها ميزة سلسة - ليست واضحة ، وليست شيئًا تفكر في البحث عنه عند شراء كمبيوتر محمول أو هاتف ذكي جديد. ولكن بمجرد أن تصبح أحد عملاء Apple ، يصعب تخيل عدم امتلاكه (أو التغيير إلى خيار مختلف).

يعد Superhuman ، وهو تطبيق بريد إلكتروني يمكن الاستعانة به فقط ، مثالاً آخر على الميزة التنافسية. تفخر Superhuman نفسها بـ "أسرع تجربة بريد إلكتروني على الإطلاق".

عندما استطلعوا آراء العملاء لمعرفة عددهم الذين سيصابون بخيبة أمل إذا لم يعد بإمكانهم استخدام Superhuman ، وجدوا نمطًا:

كانت السرعة والتركيز واختصارات لوحة المفاتيح نمطًا متكررًا ذكره العملاء السعداء. من السهل معرفة السبب الذي يجعل تجربة Superhuman الكاملة ، بدءًا من التسجيل والإعداد إلى تحديثات المنتج ورسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء ، تؤكد على السرعة وتساعد العملاء على تحقيقها.

إن العثور على ميزتك التنافسية يعني فهم ما يخلق قيمة حقيقية لعملائك. إنه ما يرونه أكثر أهمية من سعر المنتج ، وهم يكافحون لتخيل حياتهم والعمل بدونه.

بمجرد أن تعرف ما هو هذا ، يمكنك جعله أساس إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

3) ابحث عن نقاط الألم لدى العميل

عندما يقرر العملاء الاشتراك في منتجك ، فإنهم يفعلون ذلك بناءً على جهودك في التسويق والمبيعات: منشورات المدونة ، ودراسات الحالة ، وجلسات العرض التوضيحي الحية ، والدردشة مع مندوب مبيعات.

بمجرد دخولهم المنتج ، تبدأ توقعاتهم منه. فهم يريدون تحقيق الأهداف وخلق النتائج باستخدامه. هل هم؟ وإذا لم يكن كذلك ، فما الذي يقف في طريقهم؟

هناك مكانان رئيسيان للبحث عن معاناة العملاء داخل منتجك هما:

1. تذاكر دعم العملاء. لا يجب عليك فقط البقاء على اطلاع دائم بأسئلة ومشكلات خدمة العملاء ، ولكن عليك مشاركتها بانتظام مع فريق التطوير والمنتج الخاص بك.
2. تعليقات المنتج. استخدم مواقع المراجعة مثل G2 للبحث عن مراجعات من عملاء أقل من سعداء. تعد التعليقات ذات الثلاث وأربع نجوم مكانًا رائعًا للبدء ؛ إنهم من العملاء الذين يرون فوائد من المنتج ، لكنهم يعانون من جزء منه.

على سبيل المثال ، تكشف المراجعات من أحد برامج المحاسبة ما يلي:

• تختلف إصدارات الويب وسطح المكتب اختلافًا كبيرًا ويصعب التبديل بينهما
• لا يمكن تعديل إدخالات متعددة في وقت واحد (على سبيل المثال ، فئاتهم)
• هناك منحنى تعليمي حاد لشخص ليس لديه الكثير من الوقت الإضافي للتعلم أثناء العمل
• ميزة البحث معقدة

استخدم الرؤى حول منتجك للتخطيط لتحديثات المنتج وميزاته وإصداراته. علاوة على ذلك ، يمكنك تحسين تجربة العملاء باستخدام هذه التعليقات للحصول على أفكار من أجل:

• تحسين إعداد المنتج الخاص بك
• اجعل العثور على مستندات المساعدة أسهل
• أضف تلميحات الأدوات والعناصر الأخرى لمساعدة المستخدمين على التنقل في المنتج
• قم بإنشاء مقاطع فيديو وتوجيهات للأسئلة الشائعة

ملاحظات العملاء هي المحرك الأساسي لاستراتيجيات تجربة العملاء الناجحة. من خلال القيام بذلك بانتظام ، ستظهر لعملائك أنك تهتم بتجربتهم الحقيقية مع المنتج ، وتستمر في تحسينه.

4) رسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك

ما هي جميع نقاط الاتصال المحتملة بين عميلك وعلامتك التجارية؟ فكر فيما هو أبعد من مجرد تجربتهم كعميل. ماذا عن أبحاثهم؟ تفاعلاتهم مع المحتوى الخاص بك؟ سلوكهم عندما يتخذون قرار الشراء؟

يمثل تفاعل كل عميل فرصة لك لإسعاد الشخص على الطرف الآخر. ضع في اعتبارك توقعات العملاء ومشاعرهم ودوافعهم والعقبات المحتملة في كل مرحلة.

فيما يلي بعض الطرق لاكتشاف ما يهم جمهورك في نقاط الاتصال المختلفة:

• اسأل قراء المدونة عما إذا وجدوا ما كانوا يبحثون عنه. هذه طريقة رائعة للتعرف على عقلية الأشخاص عند عثورهم على المحتوى الخاص بك. يمكنك أيضًا طرح أسئلة متابعة ، مثل ما أعجبهم أكثر أو ما الذي قد يغيرونه.
• اسأل زوار صفحة التسعير عما يمنعهم من الشراء. يمكنك طرح أسئلة مغلقة ، مثل "هل أسعارنا واضحة؟" أو "هل هناك أي شيء يمنعك من الانضمام؟". يمكن أن تكون الأسئلة المفتوحة "ما الذي يمنعك من الشراء اليوم؟" أو "كيف يمكننا مساعدتك في اختيار أفضل خطة لك؟".
• حث العملاء على تقييم تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم. اسمح للمستخدمين بتقييم روبوت المحادثة أو تجربة الدردشة الحية ، أو أرسل لهم استبيانًا عبر الرسائل القصيرة بعد مكالمة هاتفية مع خدمة العملاء.

الجزء الأكثر أهمية هو المتابعة واتخاذ الإجراءات بناءً على ما تعلمته. تنشئ هذه العملية حلقات لتعليقات العملاء ، وتحفر في سبب سلوكهم ، وتساعدك على تحسين تجربة العملاء في كل نقطة اتصال.

5) خلق ثقافة تجربة العملاء

يتطلب الأمر أكثر من بضع استطلاعات ومقابلات مع العملاء لتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر.

المستوى التالي هو خلق ثقافة تجربة العملاء. يجب أن يكون هدف كل فرد في الشركة - بما في ذلك التطوير والتصميم والتسويق والمبيعات والعمليات والدعم - تجربة العميل.

عندما يركز كل فريق على العميل ، يكون من الأسهل اتخاذ القرارات الصحيحة - سواء بشأن المنتج نفسه ، وماذا سيقول للعميل الذي اتصل بك للحصول على الدعم. وهذا يشمل جهد المديرين التنفيذيين وقادة الفريق وكل موظف.

شركة واحدة كانت رائدة في التركيز على العملاء هي Zappos. في عام 2010 ، كتب الرئيس التنفيذي السابق لشركة Zappos ، الراحل توني هسيه ، في Harvard Business Review:

"حوالي 5٪ فقط من مبيعاتنا تتم عبر الهاتف. لكننا وجدنا أنه في المتوسط ​​، يقوم عملاؤنا بالاتصال بنا مرة واحدة على الأقل في وقت ما ، وإذا تعاملنا مع المكالمة جيدًا ، فلدينا فرصة لخلق تأثير عاطفي وذاكرة دائمة. نتلقى الآلاف من المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني كل يوم ، وننظر إلى كل منها على أنها فرصة لبناء علامة Zappos التجارية لتكون حول أفضل خدمة عملاء ".

ولكن للحصول على هذه الفرصة للتأثير العاطفي ، فإن مجرد تقديم خدمة عملاء جيدة لا يكفي. نعم ، الدعم الفعال عبر القناة التي يختارها العميل هو المفتاح. لكن المنتجات الممتازة ، وتجربة الشراء الرائعة ، وموقع الويب سهل الاستخدام - إنها جزء من هذا الأساس أيضًا.

التعاطف جزء كبير من ذلك أيضًا. ضع في اعتبارك Chewy ، متجر مستلزمات الحيوانات الأليفة. شارك أحد عملائهم قصة عاطفية لممثل خدمة العملاء الذي ذهب إلى أبعد من ذلك:

لاحظ أن هذا العميل أنفق 82 دولارًا فقط مع Chewy وتحدث إلى دعم العملاء مرة واحدة فقط. تخلف فريق دعم Chewy عن بذل جهد إضافي بغض النظر.

هذا يعني أن الأشخاص العاملين في Chewy's مخولون لاتخاذ قرارات بناءً على ما سيخلق تجربة عملاء رائعة ، حتى لو كان ذلك يعني خسارة الأموال (من استرداد الأموال) وتكبد تكلفة إضافية (للزهور). شركة رائعة لتدوين الملاحظات منها.

أفضل ممارسات تجربة العملاء

يقول ما يقرب من 80٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة أن تجربة العملاء الإيجابية هي تجربة مريحة ومفيدة وسريعة وودودة.

دعنا نكشف عن بعض ممارسات تجربة العملاء الرائعة لمساعدتك في تحقيق ذلك.

1) اسمح للعملاء بالاتصال بك على القناة التي يختارونها

يرغب معظم العملاء - 90٪ منهم - في خدمة القناة الشاملة. هذا يعني أنهم يريدون تجربة سلسة سواء كانوا يتواصلون عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف.

بدلاً من إجبار عملائك على واحدة أو قناتين محددتين ، اجعل من السهل الاتصال بك في كل سياق وعلى كل جهاز.

ذات صلة: مراكز الاتصال متعددة القنوات: ليس دليل مبتدئ آخر

2) مركزة جميع معلومات العملاء

بعد ذلك ، قم بدمج جميع جهات الاتصال والتفاعلات هذه في النهاية الخلفية. سيجعل هذا أمرين ممكنين:

1. سيحصل العملاء على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها في حساباتهم ، مثل الفواتير والتفاعلات السابقة معك والإعدادات والميزات والوظائف الإضافية
2. سيتمكن وكلاء الدعم من تقديم خدمة مخصصة على كل قناة بسبب سهولة الوصول إلى المحادثات السابقة

3) تمكين خيارات دعم عملاء الخدمة الذاتية

يحتاج العملاء غالبًا إلى إجابات سريعة لأسئلة بسيطة ، أو يفضلون استكشاف حلول للمشكلات في وقتهم الخاص. بدون خيارات دعم الخدمة الذاتية ، لن يتمكنوا من القيام بذلك - وسيضعون ضغطًا غير ضروري على وكلائك.

قم بإعداد خيارات مثل قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة حول المنتج والعروض التوضيحية التفاعلية للمنتجات ومسابقات حل المشكلات وبرامج الفيديو التعليمية.

4) تقديم دعم chatbot على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

هناك طريقة أخرى رائعة لدعم العملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع وهي استخدام روبوتات الدردشة الآلية. يمكن لروبوت الدردشة الرد على طلبات الدعم البسيطة والإشارة إلى الموارد ذات الصلة.

يمكنه أيضًا تسليم محادثة بسهولة إلى وكيل الدعم إذا كانت المشكلة المطروحة تحتاج إلى تدخل بشري ، وجمع جميع المعلومات الضرورية من العميل مسبقًا.

الموضوعات ذات الصلة: دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: دليل رائد الأعمال لخدمة الخمس نجوم

5) قم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل المناسب

قم بإعداد القواعد والمعايير لتوجيه المكالمات الواردة إلى أفضل شخص لمشكلة معينة. بهذه الطريقة ، بدلاً من تكرار كلامهم لوكلاء مختلفين ، يمكن لعميلك تخطي الانتظار والحصول على الحل بسرعة.

تتضمن بعض معايير توجيه المكالمات التي يمكنك استخدامها ما يلي:

• الوقت من اليوم: مثالي لمختلف المناطق الزمنية وساعات العمل
• معرف المتصل: يشمل رقم الهاتف وموقع المتصل
• تحديدات الرد الآلي: الإدخال من المتصل في القائمة المعروضة عليهم
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): يقوم الذكاء الاصطناعي بتوجيه المكالمة بناءً على ما قاله العميل

يضمن ذلك أن تنتهي المكالمة دائمًا في القسم الصحيح ومع الوكيل الأكثر مهارة في التعامل مع المشكلة المطروحة.

6) احصل على العدد الصحيح من وكلاء الدعم المتاحين

استخدم عدد محادثات الدعم ومتوسط ​​وقت التعامل (AHT) لفهم عدد وكلاء الدعم الذين تحتاجهم في أي لحظة. انتبه أيضًا إلى مواسم ذروة الطلب ، وكذلك الانخفاضات في طلبات الدعم ، للتكيف عند الضرورة.

بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أن عملائك يتم الاعتناء بهم دائمًا بسرعة ، مع عدم زيادة عدد الموظفين في مركز دعم العملاء (وإهدار المال في هذه العملية).

7) قدم إجابات وحلول متسقة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال

هل تتطابق قاعدة المعرفة الخاصة بك مع صفحات التسعير والميزات الخاصة بك؟ هل يعمل جميع وكلاء الدعم بنفس السياسات والإجراءات؟ هل الندوات عبر الإنترنت والعروض التوضيحية للمنتجات تعرض إصدارات المنتج نفسها؟

إذا رأى العملاء غالبًا معلومات متضاربة بين الأصول المختلفة ، فسيجدون صعوبة في الوثوق بك. إعطاء الأولوية للاتساق عبر رحلة العميل بأكملها وكل نقطة اتصال.

8) اجعل الشراء سلسًا والاستخدام ممتعًا

راجع بانتظام الخطوات التي يتعين على الأشخاص اتباعها ليصبحوا عملاء يدفعون. هل النماذج سهلة الملء؟ هل عملية الدفع مباشرة؟ هل يمكن للعملاء الاختيار من بين خيارات دفع متعددة؟ هل من السهل تنزيل الإيصالات للأغراض الضريبية؟

من هناك ، ركز على تجربة المنتج نفسه. ضع في اعتبارك كل شيء من نصائح الإعداد ورسائل البريد الإلكتروني إلى فهم ما يخلق ذلك الشعور الأول بالنجاح داخل المنتج.

9) أخذ ملاحظات العملاء ومراجعتها بانتظام

يجب ألا تكون ملاحظات العملاء مشروعًا منتهيًا أبدًا. خذ وقتك بانتظام لطلب الملاحظات بشكل صريح باستخدام الاستبيانات والمقابلات في النقاط الرئيسية في رحلة العميل.

لا تنس التعليقات الأقل وضوحًا التي يتركها العملاء عبر الإنترنت: وسائل التواصل الاجتماعي و Reddit ومنتديات الصناعة و Quora والمراجعات. كل تعليق هو فرصة لتحسين تجربة العملاء على المدى الطويل.

ممارسات تجربة العملاء السيئة

على الجانب الآخر ، هناك ممارسات تجربة العملاء يجب تجنبها. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب تجنبها ، والتي تمتد عبر دورة حياة العميل بأكملها:

• الأنماط المظلمة: العوائق والحيل الموجودة على مواقع الويب التي تخدع المستخدمين والعملاء. تتضمن أمثلة الأنماط المظلمة الأسئلة الخادعة والتكاليف المخفية والاستمرارية القسرية (على سبيل المثال الإصدار التجريبي المجاني للحساب المدفوع) والتوجيه الخاطئ ويمكن أن يضر بثقة العملاء بشكل خطير.
• عدم التعاطف: عدم فهم إحباطات العملاء وشكاواهم. من البشر ارتكاب خطأ - بدلاً من إنكاره أو رفضه ، من الأفضل إظهار التعاطف والرغبة الحقيقية في مساعدة العميل.
• فترات الانتظار الطويلة: عدم احترام وقت العميل. جعلهم ينتظرون أيامًا أو يقفزون بين القنوات (على سبيل المثال ، من Twitter DMs إلى البريد الإلكتروني ثم الهاتف) سيجعلهم يشعرون أنك لا تريد مساعدتهم.
• معلومات محيرة: إعطاء العميل إجابة مختلفة في كل مرة يبحث فيها عن إجابة. يحدث هذا عندما لا يكون هناك مصدر واحد للحقيقة يمكن لمندوبي المبيعات والدعم استخدامه ، ولا توجد آداب دعم.
• ترك مشكلات العملاء بلا حل: عدم وجود مكان مركزي مرن لتتبع جميع مشكلات العملاء وحلها بسرعة. عندما تفلت المشكلات من الثغرات ، فهذا يعني أيضًا أن مقاييس الدعم (مثل معدل الدقة و NPS) يتم تجاهلها.

كيف تختلف تجربة العملاء عن خدمة العملاء

تأكد من عدم الخلط بين تجربة العملاء وخدمة العملاء.

تتضمن خدمة العملاء أحداثًا منفصلة عندما يطلب العميل الدعم. عادة ما يتم تشغيل خدمة العملاء من قبل العميل ويمكن أن تحدث قبل الشراء وأثناءه وبعده. أنها تنطوي فقط على الإدارات التي تواجه العملاء.

تجربة العملاء هي المجموع الكامل لتفاعلات العميل مع عملك. يمكن أن يمتد هذا من استهلاك المحتوى ، وعرض صفحات المنتج ، والتفاعل مع الإعلانات إلى الاشتراك في عرض توضيحي ، والتحدث مع مندوبي المبيعات ، واستخدام المنتج.

يمتد إلى ما وراء الفرق التي تواجه العملاء إلى المنتج والتسويق والقيادة. تتعلق تجربة العملاء بمدى شعور العملاء تجاه علامتك التجارية ككل.

مقاييس تجربة العملاء لبدء التتبع

أفضل طريقة لمواصلة تحسين تجربة العملاء الخاصة بك هي تتبعها بجدية.

لا يوجد مقياس واحد لقياس جهود تجربة العملاء الخاصة بك. بدلاً من ذلك ، إليك قائمة بالمقاييس التي يجب استخدامها في لوحة معلومات التقارير الخاصة بك حتى تتمكن من مراقبة نبض CX الخاص بك:

1. صافي نقاط الترويج (NPS): تطلب NPS من العملاء تقييم مدى احتمالية التوصية بشركتك إلى صديق أو زميل. إنه مؤشر قوي للنمو من خلال الكلام الشفهي ويشير إلى مستوى تجربة العملاء.
2. درجة رضا العملاء (CSAT): مستوى رضا العملاء على مقياس الاختيار ، غالبًا 1-5 أو غير راضٍ تمامًا إلى راضٍ جدًا. تطلب الشركات هذا النوع من التعليقات بعد حل مشكلة بنجاح أو مساعدة العميل على تحقيق هدفه في المنتج.
3. نقاط جهد العميل (CES): تقيس CES سهولة تجربة الخدمة مع شركتك. مرة أخرى ، يمكن قياسه بمقاييس مختلفة ، غالبًا على مقياس مكون من 5 نقاط أو 7 نقاط.
4. وقت الحل (TTR): يقيس TTR متوسط ​​الوقت من بدء تفاعل العميل وحل المشكلة التي يحتاجون إلى المساعدة بشأنها. إنه مؤشر قوي على الكفاءة (أو عدم وجودها) ، بالإضافة إلى القيم المتطرفة مثل الحالات المعقدة ، والعمليات التي يمكنك تحسينها في اتصالات العملاء.
5. القيمة الدائمة للعميل (CLV): مقياس متوسط ​​الإيرادات التي يحققها العميل خلال فترة وجوده مع شركتك. مقياس رائع لتتبعه على مدى فترة طويلة ، وبالترادف مع مقاييس تجربة العملاء الأخرى ، لفهم عائد استثمارك في تجربة العملاء.
6. معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR): عدد العملاء الذين تحتفظ بهم خلال فترة زمنية معينة. إنه يعكس كيف يشعر عملاؤك بعد شراء منتجك ومدى نجاحك في تحويلهم من عملاء جدد إلى مستخدمين مخلصين على المدى الطويل.
7. معدل تذبذب العملاء (CCR): على عكس CRR ، فإنه يوضح النسبة المئوية للعملاء المفقودين خلال فترة زمنية. يمكن أن يضيف معدل Churn بعض الأفكار الإضافية لأنه يتضمن أيضًا عمليات تجريبية مجانية.

الموضوعات ذات الصلة: أفضل 30 مقياسًا لمركز الاتصال لزيادة رضا العملاء

ابدأ بتأسيس تجربة عملاء استثنائية

للتميز في CX ، أنت بحاجة إلى أساس قوي - مجموعة أدوات تسهل على العملاء الوصول إليك ويمكنك الاعتماد عليها.

نظام الهاتف الافتراضي هو ذلك بالضبط. يساعدك على تنفيذ أفضل ممارسات تجربة العملاء مثل توجيه المكالمات وامتلاك مركز واحد لمعلومات العملاء والتفاعلات السابقة.

قم بإقرانها بثقافة تجربة العملاء ، وستكون قريبًا بلا توقف. قم بتمكين التعاطف والتواصل ، واجعل من السهل أن تكون عميلاً لك. سوف يكافئك عملاؤك على ذلك.