كيفية اختيار مزود مركز الاتصال

مراكز الاتصال هي قلب العلاقة الحية لعملك مع عملائها. يعد اختيار المزود الصحيح أمرًا بالغ الأهمية لأنك تحتاج إلى ضمان الوصول إلى:

• أفضل مجموعة من الأدوات ؛
• الجهوزية والموثوقية الرائدة في الصناعة ؛ و
• قابلية التوسع لاحتياجات العمل المستقبلية

ستدرس هذه المقالة بعض الميزات الأساسية التي يجب مراعاتها عند اختيار مزود مركز الاتصال.

ما هو مركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو قسم مادي أو افتراضي / مستضاف لنشاط تجاري يدير جهات اتصال العملاء الواردة (وغالبًا ما تكون صادرة). ستحتاج كل شركة تدير مركز اتصال إلى برنامج مركز اتصال للمساعدة في إدارة المكالمات والطلبات. يعد برنامج مركز الاتصال أداة شاملة تتيح لك إدارة جهات الاتصال الواردة والصادرة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والدردشة الحية وتذاكر الدعم والمزيد.

عند اختيار موفر برنامج مركز الاتصال ، ضع في اعتبارك الصورة الكاملة لكيفية الوصول إلى العملاء والبيانات المتعلقة بهم التي تريد التقاطها ومراقبتها. ولأن مركز الاتصال الحديث هو أداة ذكاء الأعمال ومشاركة العملاء ، فإن اختيار النظام الأساسي لمزود مركز الاتصال المناسب سيكون خطوة حاسمة في تشكيل استراتيجيات عملك في المستقبل.

أهم ميزات مركز الاتصال للبحث عنها

فيما يلي بعض أهم الميزات التي يجب مراعاتها عند اختيار مزود مركز الاتصال.

1. Omnichannel مقابل متعدد القنوات

تم استبدال "مركز الاتصال" التقليدي للهاتف فقط بمراكز الاتصال الحديثة التي يمكن أن تكون متعددة القنوات ، مما يوفر للعملاء الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة (الرسائل النصية) والدردشة عبر الإنترنت والدردشة القائمة على تطبيقات الهاتف المحمول وخيارات الاتصال عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يتعامل العملاء عادةً مع وكلاء مختلفين بناءً على القناة التي يختارونها ، لكنهم ما زالوا يتلقون خدمة محسّنة عبر مركز اتصال للهاتف فقط.

مراكز الاتصال الأكثر تقدمًا هي قنوات شاملة ، مما يسمح بتجربة عملاء متسقة عبر القنوات من خلال ضمان دمج بيانات العملاء والمشكلات والمناقشات السابقة مع الوكلاء في الاتصالات عبر القناة التي اختاروها.

من خلال تجربة مركز الاتصال متعدد القنوات ، يشعر العملاء أن نقاط الاتصال الخاصة بهم مع شركتك هي محادثة مستمرة ، مما يمنحهم الثقة في أن لديك فهمًا كاملاً لاحتياجاتهم.

2. التوجيه القائم على المهارة

أحد أهم طرق التوجيه هو التوجيه القائم على المهارات ، والذي يوجه جهات الاتصال الواردة (المكالمات ، ورسائل البريد الإلكتروني ، ورسائل الدردشة ، وما إلى ذلك) إلى قوائم انتظار للوكلاء الأكثر تأهيلاً للتعامل معها.

يعد التوجيه القائم على المهارة أمرًا ضروريًا لأنه يزيد من احتمالية حل الاتصال الأول (FCR) حتى في الحالات التي ينطوي فيها سؤال العميل على معرفة متخصصة أو وصول مميز إلى البيانات الشخصية أو المساعدة بلغة أخرى.

من خلال استخدام التوجيه القائم على المهارات ، فإنك تضمن أن العملاء ليسوا مضطرين لشرح مشكلتهم لوكلاء متعددين أو أن يتم نقلهم بشكل متكرر حتى يتم العثور على مجموعة المهارات الصحيحة. هذا يقلل من عبء العمل على الوكلاء الآخرين ويزيد من رضا العملاء.

3. تكامل CRM

يعد التكامل السلس مع CRM الخاص بك أحد أهم الميزات لتجربة مركز اتصال رائعة. يمكن لوكلائك مراجعة سجل حساب العميل الكامل ، مما يمنحهم نظرة أكثر ثاقبة للمنتجات والخدمات والتاريخ الذي يمتلكه العميل مع شركتك.

سيكونون قادرين أيضًا على الوصول إلى المعلومات الهامة وتخزينها ومشاركتها مما يجعل من السهل تخصيص تجربة خدمة العملاء وتقديم قيمة حقيقية للقناة الشاملة. في النهاية ، تستخدم الشركات نظام CRM متكامل للمساعدة في تسهيل رحلات العملاء التي تتجاوز نقطة اتصال واحدة وتقدم رضا دائم.

4. الاتصال المستند إلى السحابة

يتيح الاتصال المستند إلى السحابة لمؤسستك الاستفادة من خدمة اتصالات مستضافة على السحابة بدلاً من الاستثمار في نظام هاتف داخلي مكلف وثقيل المعدات. من خلال الاتصال المستند إلى السحابة ، يمكن لوكلاء خدمة العملاء لديك العمل من أي مكان مع الوصول إلى الإنترنت ، مما يزيد بشكل كبير من مرونة استمرارية الأعمال.

ونظرًا لأنك غير مقيد بهيكل معدات مادي كبير ، يمكنك توسيع نطاق احتياجات الاتصال الخاصة بك لأعلى أو لأسفل لتلبية الطلب ، مما يقلل بشكل كبير من التكاليف المهدرة. يمكن لأفضل مزودي مراكز الاتصال تقديم مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) ، وإطلاق وتشغيل مراكز الاتصال الخاصة بهم دون الحاجة إلى أي أجهزة.

5. إدارة الحملة الصادرة

الحملات الصادرة هي برامج مهمة للمبيعات أو التسويق أو جمع معلومات العملاء لشركتك. سيزودك كبار مزودي مراكز الاتصال بأفضل التقنيات والمعلومات لإنجاح حملتك.

من خلال الجمع بين الاتصال الآلي وأساليب التوجيه المناسبة ، فإن حل إدارة الحملة الخارجية القوي سيحرر وكلائك للتركيز كليًا على محادثتهم مع العملاء ، مما يزيد من فرصهم في تحقيق نتيجة ناجحة.

6. إعداد التقارير والتحليلات

يحتاج مشرفو مركز الاتصال إلى الوصول إلى كمية كبيرة من المعلومات حول أداء الوكيل وحجم الاتصال عبر القنوات وأوقات استجابة الوكيل ونقاط البيانات الرئيسية الأخرى - كل ذلك في الوقت الفعلي.

يجب أن يزودك مزود مركز الاتصال الخاص بك بلوحة معلومات تحليلية تسمح لمشرفيك بمراقبة وتسجيل المكالمات أو المحادثات ، والتحدث مع الوكلاء ، والاستجابة للمواقف التي تعتمد على البيانات والتي تتطلب اهتمامًا فوريًا.

7. تسجيل المكالمات والمحادثات

يعد تسجيل المكالمات أو المحادثات (أي الدردشات عبر الويب) جزءًا مهمًا من مجموعة أدوات أي مركز اتصال. يزيد التسجيل ثنائي الاتجاه (كلا جانبي المحادثة) من مساءلة الوكيل وضمان الجودة ويمنحك القدرة على التعامل مع شكاوى العملاء المستقبلية.

بالإضافة إلى ذلك ، يوفر التسجيل الحماية القانونية من خلال تأكيد اتفاقيات العملاء أو الالتزامات التي تم التعهد بها أثناء الاتصال بالوكيل. سيستفيد برنامجك التدريبي أيضًا عند تحديد جهات اتصال حقيقية كأمثلة نموذجية للوكلاء الجدد.

8. أدوات المشرف

تسمح لوحات معلومات المشرف الشاملة لمشرفي مركز الاتصال بمراقبة أداء الوكيل من خلال فحص أحجام الاتصال بالعميل ومدته أو حتى مكالمات المراقبة الصامتة أو المحادثات في الوقت الفعلي. يمكن للمشرفين أيضًا ضبط توجيه العملاء وقوائم الانتظار يدويًا للحفاظ على عمل مركز الاتصال بسلاسة في أوقات الأحجام غير العادية أو المتزايدة.

مع توسع احتياجات عملك ، ستجد أن موفري مراكز الاتصال الذين لديهم أدوات مشرف قوية يضعونك في أفضل وضع لإدارة حجم متزايد من التعقيد.

9. 24/7 أمن مركز الاتصال والتسليم الجهوزية

تستحق بيانات العملاء وتفاعلاتك أقصى درجات العناية. يجب أن يكون مزود مركز الاتصال الخاص بك في الطليعة في توفير أمان شبكة عالمية المستوى والمراقبة على مدار الساعة ، والاستجابة للمشكلات في الوقت الفعلي لتقليل المخاطر.

ولأن عملك يجب أن يكون موجودًا عندما يحتاجك العملاء ، تأكد من اختيار مزود يوفر وقت تشغيل بنسبة 99.999٪ وينشر عملياته عبر مناطق جغرافية متعددة ومراكز بيانات لتمكين عملك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ما الذي تبحث عنه في مزود مركز الاتصال

يجب أن يستخدم مزود مركز الاتصال السحابي المثالي لديك مجموعة كاملة من أدوات الأتمتة لتمكين الوكلاء والمشرفين أثناء تحسين خدمة العملاء. يجب أن توفر خيارات دعم Omnichannel وأتمتة الخدمة الذاتية والتوجيه القائم على المهارات تدفقات عمل دعم العملاء المبسطة. ويجب أن تشعر فرقك بالدعم من خلال لوحات المعلومات الرائدة في الصناعة ، والتحليلات القوية ، وموثوقية الشبكة التي تمكنهم من تقديم خدمة مذهلة.

لمعرفة المزيد حول حلول مركز الاتصال السحابي وكيف يمكن أن تساعد عملك ، احجز عرضًا توضيحيًا أو تحدث إلى أحد خبراء مركز الاتصال اليوم.