كيفية بناء علاقات العملاء باستخدام التكنولوجيا

هناك الكثير من الانتقادات حول كيفية تمزيق التكنولوجيا للعلاقات الإنسانية. يتخيل منتقدو الطريقة التي نستخدم بها هواتفنا الذكية ونغمر أنفسنا في وسائل التواصل الاجتماعي مستقبلًا بائسًا جاهزًا للاعب واحد - حيث نتوقف في الغالب عن التفاعل في العالم الحقيقي ، مفضلين قضاء وقتنا في الواقع الافتراضي.

إذا كنت تعمل في مجال التسويق أو المبيعات أو إدارة العلاقات واشتركت في مثل هذا المنظور المحكوم عليه بالفشل ، فقد تشعر بالأسى على "الأيام الخوالي" عندما تم بناء علاقات العملاء وجهًا لوجه وعبر الملاحظات والخطابات المكتوبة بخط اليد. قد تعتقد أن بناء نفس قوة العلاقات أمر مستحيل في عصرنا المهووس رقميًا. لكن قد تظهر الأبحاث أنك مخطئ.

تمتلك التكنولوجيا في الواقع القدرة على جعلنا كائنات اجتماعية أكثر. يمنحنا القدرة على التفاعل مع دائرة أوسع من الناس ، وتجربة وجهات نظر أكثر تنوعًا ، وبناء علاقات بطرق ملائمة عندما يكون لدينا الوقت. ما عليك سوى التفكير في مدى صعوبة البقاء على اتصال مع الأصدقاء البعيدين منذ 15 عامًا مقارنةً بمدى سهولة ذلك اليوم.

يمكن استخدام نفس الحقيقة التي تنطبق على العلاقات الشخصية والتكنولوجيا لتقوية علاقات العملاء أيضًا.

تعرف علي

قبل العصر الرقمي ، تعرفت على عملائك من خلال سؤالهم عن أنفسهم واتخاذ كلمتهم على أنها حقيقة. لكن ما نقوله عن أفعالنا ورغباتنا هو في الواقع مختلف تمامًا عن الطريقة التي نتصرف بها حقًا أو ما نريده حقًا.

في حين أن وعينا الذاتي أو غرورنا قد يعيق ما نبلغه عن أنفسنا لمندوب مبيعات شخصيًا أو عبر الهاتف ، فهناك وسيط واحد لا نكذب من خلاله - البيانات.

تحكي البيانات قصة كيفية تصرف العملاء فعليًا ، مما يساعدنا على فهم الاحتياجات التي لديهم والتي يمكن أن تلبيها خدماتنا ومنتجاتنا. مسلحون بهذه البيانات ، فإن المسوقين ومندوبي المبيعات ومنشئي المنتجات مجهزون أكثر من أي وقت مضى لبناء المنتجات والتجارب التي يريدها العملاء ويحتاجونها. وعندما تتوقع وتزود العملاء بأكثر ما يرغبون فيه ، فإنك تنشئ علاقة قوية وموثوقة.

الهدف ، على سبيل المثال ، يعين لكل عميل معرف ضيف في المرة الأولى التي يتسوق فيها مع بائع التجزئة. باستخدام هذا المعرف ، يتتبع Target جميع عمليات الشراء التي يقوم بها العميل في المتاجر أو من خلال Target.com. تتمثل إحدى طرق استخدامهم لهذه البيانات في التنبؤ بالوقت الذي قد يكون فيه العملاء حاملاً حتى يتمكن Target من إرسال صفقات خاصة بهم. لم يعد العميل مضطرًا للبحث عن معلومات حول منطقة جديدة يدخلونها - الهدف يقود الطريق.

افعلها بطريقتك

الاستهلاكية اليوم هي كل شيء عن الاختيار. ما عليك سوى الوقوف في ممر الزبادي في متجر البقالة وإلقاء نظرة على جميع الخيارات لإثبات ذلك. يدور البيع الناجح حول السماح للعملاء بالطريقة التي يريدونها ، وخدمة العملاء هي نفسها. في دراسة استقصائية أجريت على المستهلكين من جيل الألفية ، أفاد ما يقرب من 40 في المائة بأنهم سيكونون "عملاء راضين حقًا" إذا كان بإمكانهم إرسال رسائل نصية مع خدمة العملاء. أفاد ثلاثة أرباعهم تقريبًا أنهم يريدون القدرة على حل مشكلة خدمة العملاء بأنفسهم (اعثر على إجابات للأسئلة حول المنتج واستخدامه بأنفسهم.

باستخدام التكنولوجيا مثل الدردشة وأتمتة التسويق وبرامج الرسائل النصية وحتى المنصات الاجتماعية مثل Twitter ، يمكنك تزويد العملاء بهذه الخيارات لطرح الأسئلة / الإجابة عليها والتسوق وحل المشكلات.

أنشأ محرك بحث السفر ، Kayak ، تكاملات دردشة لمجموعة متنوعة من الأنظمة الأساسية بما في ذلك Facebook و Slack و Google Home و Amazon's Alexa. يمكن للعملاء طرح الأسئلة والبحث عن صفقات السفر وحجز الرحلات كأفراد أو في دردشة جماعية للرحلات مع الأصدقاء. لقد جعلوا من الممكن البحث عن الوجهات باستخدام الرموز التعبيرية ، مثل شريحة بيتزا (والتي ستجلب وجهات مثل نابولي في إيطاليا) أو علم الكبرياء (الذي يظهر سان فرانسيسكو في كاليفورنيا).

بدون التكنولوجيا ، لن يكون نفس المستوى من التخصيص والاختيار ممكنًا ببساطة.

كن واقعيًا بشأن الذكاء الاصطناعي

الذكاء الاصطناعي هي العبارة الرنانة التي يتحدث عنها المسوقون. لم يعد مفهومًا نظريًا ، ويستخدم الكثير منا الذكاء الاصطناعي في حياتنا اليومية عبر Siri أو Alexa أو Google Home. إنه أيضًا ما يمد برامج الدردشة هذه التي توفر للعملاء المزيد من الخيارات للتواصل.

أصبح الذكاء الاصطناعي أكثر ذكاءً ويمكن الوصول إليه طوال الوقت. نتيجة لذلك ، يخطط 30 في المائة من المسوقين بالفعل لتطبيق الذكاء الاصطناعي في خططهم الاستراتيجية للعام المقبل. قد يبدو من غير البديهي أن نقترح أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في بناء علاقات شخصية أقوى. بعد كل شيء ، نحن نتحدث عن إشراك الروبوتات. لكن الذكاء الاصطناعي يمكنه في الواقع تمكين الناس من التركيز على ما نفعله بشكل أفضل ، بينما تقوم الروبوتات بالباقي.

في بناء علاقات العملاء ، هذا يعني أنه يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لملء فراغات رأس المال البشري ، مما يجعل من الممكن للعملاء قضاء وقت أقل في الانتظار أو البحث عن المعلومات التي لا يمكنهم العثور عليها. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا أتمتة عمليات العملاء مع وجود مساحة أقل للخطأ البشري ، بحيث يمكن للأشخاص في فريقك قضاء وقتهم في التفكير بشكل خلاق في خدمة العملاء ، بدلاً من الانغماس في تفاصيل العمليات اليومية.

بدأت Harley-Davidson من نيويورك مؤخرًا في استخدام وظيفة الذكاء الاصطناعي للإعلان ، ألبرت ، لشراء الوسائط الرقمية الخاصة بهم. باستخدام خوارزميات البيانات ، يتولى ألبرت مهمة تحديد "أين" و "متى" و "مقدار" شراء الوسائط الرقمية. باستخدام Albert ، زادت Harley-Davidson حركة المرور على الويب بنسبة 566 في المائة. لقد اعتمدوا الآن 40 في المائة من مبيعاتهم إلى الروبوت.

السبب وراء نجاح هذا الأمر مع Harley-Davidson ليس لأن ألبرت كان يقنع المزيد من الأشخاص غير المهتمين بشراء دراجة نارية لتغيير رأيهم - فهي لا تمتلك قوى الإقناع البشرية هذه. بدلاً من ذلك ، يركز ألبرت على إيصال الرسالة الصحيحة أمام المشترين المناسبين في الوقت المناسب. مرة أخرى ، يتعلق الأمر بمنح العملاء ما يريدون ، حتى قبل أن يدركوا أنهم يريدون ذلك.

دعنا نعترف بذلك - قد يكون الأمر مرعبًا بعض الشيء في بعض الأحيان عندما ترى مجموعة من المراهقين في الخارج يفترض أنهم يتسكعون `` معًا '' ، ولكن عند الفحص الدقيق ، يكونون منغمسين بعمق وبشكل فردي في أجهزتهم الرقمية. لكن انظر عن كثب وستلاحظ أنه على الرغم من اتصالهم بالإنترنت ، إلا أنهم ليسوا وحدهم. إنهم يقومون بالتعليق والدردشة والمشاركة والدفق مع الأشخاص عبر الإنترنت ، بينما يحصلون في الوقت نفسه على تفاعل شخصي. قد لا يكون هذا هو نوع بناء العلاقات الذي اعتدنا عليه ، لكنه ما هو قادم. السؤال الوحيد المتبقي هو ، هل أنت مستعد لذلك؟