بناء الولاء للعلامة التجارية من خلال تقديم تجربة إرجاع سلسة

التجارة الإلكترونية صناعة حديثة نسبيًا. لقد بدأ منذ حوالي 15 عامًا ، وعلى الرغم من أنه شهد نموًا هائلاً خلال العقد الماضي ، إلا أنه لا يزال حدثًا. كانت Dropshipping شائعة في السنوات القليلة الأولى ، وكانت المنافسة قليلة بين العلامات التجارية ؛ لذلك ، كانت تكاليف الاستحواذ منخفضة ، مما أدى إلى نمو التجارة الإلكترونية الذي يغذيه الاستحواذ. مع تطبيق هذه الاستراتيجية ، استثمرت الشركات كميات كبيرة في اكتساب عملاء جدد من شأنه أن يولد عملية شراء لمرة واحدة فقط. أصبح هذا النهج غير مستدام على المدى الطويل ونمو محدود للعلامة التجارية.

عندما بدأت التجارة الإلكترونية في النمو والتطور ، بدأت المنافسة في الزيادة ، وتشير CAC الأعلى إلى أن العلامات التجارية يجب أن تبحث عن LTV أعلى. أثار هذا الانتقال تغييرًا في نمو التجارة الإلكترونية من عصر قائم على الاستحواذ إلى عصر جديد يغذيه ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. في هذا العصر الجديد ، يعتمد هدف النمو الأول على تحويل المشترين لأول مرة إلى معجبين على المدى الطويل يتمتعون بعلامة تجارية ممتازة وتجربة عملاء ممتازة.

‍

ما هي عملية العودة؟

نحن نقر بأن عملية الإرجاع هي ذلك الجزء من رحلة ما بعد الشراء التي يتم تنشيطها إذا كان العنصر المستلم لا يفي بالتوقعات أو المتطلبات المتوقعة ، ويريد العميل إعادته أو استبداله. وبينما هذا صحيح ، فإنه يتطور ببطء إلى شيء أكثر.

أدى نمو التجارة الإلكترونية إلى إحداث العديد من التغييرات في سلوك العملاء. يمكن للمرء أن يقول أن "الشراء" لم يعد يحدث عند تسجيل المغادرة بعد الآن ، ولكن عندما يقرر العميل الاحتفاظ بالمنتج بعد استلامه في المنزل وتجربته ، أصبحت غرفة النوم بذلك غرفة القياس الجديدة.

في هذه المقالة ، سنغوص بعمق في عملية الإرجاع ، وكيف أصبحت جزءًا أساسيًا من رحلة العميل كمحرك أساسي للولاء والاحتفاظ ، وكيف يمكن أن يؤدي تقديم تجربة إرجاع ممتازة إلى تعزيز تجربة العلامة التجارية وولاء العملاء. دعنا نذهب اليها!

‍

دليل مقابل إدارة العودة الرقمية

تعني عملية الإرجاع اليدوية أن جميع نقاط الاتصال في الرحلة تحتاج إلى مساعدة الأشخاص وإشرافهم. من خلال عملية الإرجاع اليدوية ، تحتاج العلامات التجارية إلى إضافة ملصقات إرجاع مطبوعة مسبقًا إلى جميع الصناديق وتحتاج إلى معالجة المبالغ المستردة يدويًا. من جانب العميل ، لا يوجد رقم تتبع يدفع العملاء إلى تجاوز خدمة العملاء بالمكالمات لفهم حالة عودتهم. إنها خالية من التكنولوجيا بشكل أساسي ، مما يعني أنها تستغرق وقتًا طويلاً للغاية ، وغير فعالة ، وتفتقر إلى المزامنة مع مزودي خدمات الجهات الخارجية ولا تحمل علامة تجارية لبناء الثقة أو الحفاظ على تفاعل العميل مع العلامة التجارية.

على الجانب الآخر ، يتم تشغيل عملية الإرجاع الرقمية من خلال منصة إدارة المرتجعات التي تعمل على أتمتة العمليات ، وتسريع العملية بشكل كبير وتعزيز الفعالية لفريق البيع بالتجزئة ومقدمي الخدمات من الأطراف الثالثة. إنه يوفر تجربة رقمية بالكامل وذات علامة تجارية للعملاء ، مما يبني الثقة ويسمح للعملاء بالتفاعل مع العلامة التجارية في جميع الأوقات. إنها تقلل من متاعب الاتصال بدعم العملاء لمعالجة العائد حيث توفر العملية الرقمية رحلة خدمة ذاتية مع نموذج إرجاع رقمي وصفحة تتبع تشارك التحديثات الحية.

عملية الإرجاع اليدوية

• تستغرق وقتًا طويلاً وغير فعالة وتؤدي إلى حدوث أخطاء
• لا وجود للعلامة التجارية بعد الشراء ، مما يؤثر سلبًا على ثقة العملاء في العلامة التجارية
• تُفقد بيانات الإرجاع ولا يتم تحليلها لتحسين المنتجات
• عملية الإرجاع الورقية. لا يشعر العميل بدعم العلامة التجارية.
• لا يوجد مزامنة مع مزودي خدمة الطرف الثالث

عملية الإرجاع الرقمي

• العمليات الآلية. أسرع وأكثر فعالية
• عملية إرجاع ذات علامة تجارية كاملة للعملاء. يبني الثقة
• يتم تخزين بيانات الإرجاع وتحليلها لاحقًا لتحسين المنتجات وتقليل العوائد
• عملية إرجاع رقمية بالكامل. العميل له اليد العليا في جميع الأوقات.
• مزامنة كاملة مع جهات خارجية

يعد تنفيذ عملية إرجاع رقمية باستخدام نظام أساسي لإدارة المرتجعات أكثر فاعلية لكل من الأجزاء وتجار التجزئة والعملاء ، حيث يتيح مزيدًا من الحرية لآخر دفعة وزيادة إنتاجية العلامة التجارية. تؤثر عملية الإرجاع الرقمي بشكل كبير على ثلاثة أشياء مهمة سنتعمق فيها في القسم التالي: يقوي العلامة التجارية ومكانتها ، ويعزز الاحتفاظ بالعملاء والولاء ويقلل العوائد بفضل تحليلات البيانات. دعنا نذهب اليها.

‍

مزايا عملية الإرجاع الرقمي

لقد ناقشنا عملية ما بعد الشراء وتنفيذ رحلة عودة رقمية ، ولكن حان الوقت الآن لإجراء استكشاف متعمق للمزايا لتسليط الضوء على القيمة التي يمكن أن تحققها لعلامتك التجارية. تشير دراسة أجراها Invesp إلى أن 92٪ من المتسوقين الذين يتحققون من عملية الإرجاع سيشترون شيئًا مرة أخرى إذا كانت المرتجعات سهلة ، و 67٪ من المتسوقين يتحققون من صفحة المرتجعات قبل إجراء عملية شراء ، و 58٪ يرغبون في الحصول على خدمة خالية من المتاعب "بدون طرح أي أسئلة " سياسة العائدات.

هل ما زلت غير مقتنع بفكرة التحول من دليل إلى عملية إرجاع رقمية؟ لدينا المزيد من البيانات! وجدت دراسة أجرتها شركة Bain & Company أن معدلات التحويل من حملات الاستحواذ تبلغ 7٪ فقط في المتوسط ​​، ولكن مع تجربة رائعة بعد الشراء ، يمكن أن يرتفع هذا الرقم إلى 25٪. بالإضافة إلى ذلك ، تنص الدراسة على أن "الشركات التي تتمتع بمستويات عالية من الثقة تتمتع بما يقرب من خمسة أضعاف هامش التشغيل" لأولئك الذين يفتقرون إليه. لا تأخذ كلمتنا فقط عندما نقول إن العلامات التجارية يجب أن تستثمر أكثر في تجربة ما بعد الشراء لأنها تساعد في تطوير ثقة العلامة التجارية وتعزز ولاء العملاء.

‍

تمديد تجربة العلامة التجارية بعد الشراء

يعد إنشاء هوية وسمعة العلامة التجارية عملية طويلة تتطلب الوقت والعمل والاتساق. من الضروري للعلامات التجارية ، وحتى المزيد من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية ، بناء قصة علامة تجارية لها صدى لدى الناس ، ويمكن التعرف عليها بسهولة ومرتبطة بالثقة. رحلة العودة ليست العملية الأكثر إمتاعًا للعميل لأنها تعني تأخير فرصة الاستمتاع بالشراء ؛ سبب لضرورة التأكد من أنهم يشعرون بدعم العلامة التجارية ويشعرون أنهم لا يزالون داخل جو العلامة التجارية. تعد عملية الإرجاع الرقمي هي أفضل طريقة لمواصلة تقديم تجربة علامة تجارية لا تشوبها شائبة لعملائك ، ويرجع ذلك في الغالب إلى الجانب التكنولوجي.

يتيح تقديم تجربة رقمية بعد الشراء للعلامات التجارية عرض علامتها التجارية من خلال عملية الإرجاع ، وبهذه الطريقة ، طمأنة العملاء وإبقائهم داخل أجواء العلامة التجارية طوال الرحلة. في الوقت نفسه ، يسمح الجانب الرقمي أيضًا للعلامات التجارية بعرض المنتجات أو العروض الخاصة أو الحملات الموسمية طوال رحلة العودة لتحفيز عمليات الشراء المستقبلية ، وبالتالي تعزيز ولاء العملاء.

صفحة تتبع المرتجعات مدعومة من منصة إدارة المرتجعات yayloh

‍

أسعد عملائك لزيادة الولاء والاحتفاظ بهم

عبر العديد من الدراسات الحديثة ، رأينا ارتباطًا قويًا بين تجربة ما بعد الشراء وولاء العملاء. فقط لأن شخصًا ما اشترى منك لا يعني أنه سيعود. يكون العملاء عرضة للسلوك غير المتوقع والتجارب السيئة أثناء تجربة ما بعد الشراء ، وخاصة عملية الإرجاع ، جنبًا إلى جنب مع جودة المنتج الأقل من ممتاز ، والتي يمكن أن تقلل بشكل كبير من عمليات الشراء المتكررة.

لقد اعتدنا على أن نكون قادرين على القيام بالأشياء بأنفسنا لدرجة أن العملية التي لا تتعلق بالخدمة الذاتية تجعلنا نشكك في فعاليتها. عملية الإرجاع الرقمية مؤتمتة بالكامل لفريق البيع بالتجزئة وخدمة ذاتية بالكامل للعميل الذي يرغب في معالجة الإرجاع. من خلال تقديم عملية إرجاع للخدمة الذاتية ، فأنت تملأ (وأحيانًا تتجاوز) توقعات عميلك والتي يمكن أن تفعل المعجزات من أجل ولاء عملاء علامتك التجارية والاحتفاظ بهم.

‍

الكرز في الأعلى: تقليل العوائد من خلال فهم بيانات الإرجاع

في بداية المقال ، ذكرنا أن تنفيذ عملية إرجاع رقمية يمكن أن يؤثر أيضًا على الشؤون المالية لشركتك. تبدأ العملية الرقمية بنموذج إرجاع رقمي يتعين على العميل استكماله مع سبب الإرجاع. يتم حفظ البيانات التي يقدمها العميل على منصة تحليلات البيانات التي تخزنها وتحللها لتقديم رؤى مفصلة على مستوى المنتج والفئة.

من خلال أخذ رؤى البيانات هذه في الاعتبار ، يمكن لفريق المنتج اكتشاف مواطن الخلل في المنتج وإصلاحها لتقليل العوائد في الفترة القصيرة إلى متوسطة المدى. يمكن أن يؤثر تقليل العوائد بشكل كبير على نقطتين رئيسيتين: الوقت والتكاليف. مع عوائد أقل ، يمكن لفريق خدمة العملاء تخصيص المزيد من الوقت لمواضيع دعم العملاء الأكثر أهمية والتي تتطلب لمسة بشرية وتوفير المال إذا كانت الشركة تقدم عوائد مجانية اعتمادًا على سياسة الإرجاع.

‍

كيف يمكن لعلامة تجارية إلكترونية أن تقدم عملية إرجاع رقمية؟

الآن وقد تحدثنا عن ما هي عملية الإرجاع الرقمي ومزاياها ، فقد حان الوقت لفهم كيفية ظهور هذه العملية التي تعتمد على التكنولوجيا. يتم تشغيل عملية الإرجاع الرقمية بواسطة برنامج إدارة المرتجعات الذي يتكامل مع منصات التجارة الإلكترونية وغيرها من حلول SaaS للتجارة الإلكترونية لمساعدة العلامات التجارية خلال رحلة العميل.

yayloh هو برنامج إدارة الولاء الأول لعلامات التجارة الإلكترونية. يوفر عملية إرجاع رقمية كاملة لتبسيط العمليات ، وجمع البيانات وتحليلها لتقليل العائدات وتعزيز ولاء العملاء من خلال تقديم تجربة ممتازة للعلامة التجارية بعد الشراء.

تعد إدارة المرتجعات عنصرًا حيويًا في تنمية ولاء العلامة التجارية. قد نجادل في أنه أكثر أهمية من الشراء الأولي! على الرغم من أنك قد تكون قد تلقيت عميلًا جديدًا من جهودك التسويقية أو الإعلانية ، فإن إدارة المرتجعات هي الطريقة التي يمكنك بها الاحتفاظ بها. لم تعد عملية العودة مجرد فكرة لاحقة ؛ إنه جزء أساسي من رحلة العميل. بمساعدة منصة إدارة المرتجعات yayloh ، يمكن للعلامات التجارية ضمان الاحتفاظ بالعملاء من خلال البناء على ثقة العلامة التجارية وسهولة الخدمة الذاتية.