استراتيجيات خدمة العملاء لجعل عملك تتمحور حول العميل

لذا ، فقد اتخذت القرار بأن الوقت قد حان للاستثمار في خدمة العملاء.

وإذا كنت قد توصلت إلى هذا الاستنتاج ، فمن المحتمل أنك رأيت الإحصائيات التي تسلط الضوء على تأثير خدمة العملاء الرائعة ... وإليك بعضًا منها فقط للمساعدة في تنشيط ذاكرتك:

1. أفاد 90٪ من القادة أن توقعات العملاء قد ارتفعت إلى أعلى مستوى لها على الإطلاق ( HubSpot ، تقرير حالة الخدمة )
   
   
2. يقول 68٪ من المستهلكين إنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل المنتجات والخدمات من علامة تجارية معروفة بتقديم تجارب خدمة عملاء جيدة. ( بسرور )
   
   
3. الاستثمار في عملاء جدد يكلف ما بين 5 و 25 مرة أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. ( Invesp )
   
   
4. يشير 83٪ من المستهلكين إلى أن خدمة العملاء الجيدة هي العامل الأكثر أهمية - بعيدًا عن السعر والمنتج - عند تحديد ما يجب شراؤه. ( بسرور )
   
   
5. تؤدي زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة تزيد عن 25٪. ( بين & كومباني )
   
   

ترسم هذه الإحصائيات صورة واضحة تفيد بأن خدمة العملاء تؤثر على معدلات المحادثة ، والاحتفاظ ، والتخبط ، وفي النهاية النتيجة النهائية لعملك.

كيف تبدأ في إنشاء تجربة خدمة العملاء المثلى؟

لبناء تجربة خدمة عملاء استثنائية ، تحتاج إلى تكوين علاقات مع عملائك. يبدأ هذا مع فريق خدمة العملاء الخاص بك ، ومعرفة التفاصيل حول تفاعلات العملاء السابقة ، ووضع معيار لأوقات الاستجابة ، وتقديم أدوات للخدمة الذاتية والتحقق بانتظام مع عملائك حول ما تفعله.

الخطوة 1: قم بتشكيل فريقك من أجل المواءمة

علامتك التجارية لها صوت مميز. هنا في Six & Flow ، نحن مرحون ومبدعون وواسعون. تقوم فرق خدمة العملاء لدينا بإدخال شخصيتهم في هذا الدور من خلال المحادثات المبهجة التي تشارك المعلومات بطريقة مفيدة ومطلعة وموجزة.

بالنسبة لنا ، خدمة العملاء الجيدة تعني إضفاء البسمة على وجوه عملائنا.

أن نكون متعاونين قدر الإمكان.

تكوين علاقات مع عملائنا.

والأهم من ذلك ، المساعدة في الحفاظ على مشاريعهم على المسار الصحيح والتركيز على الهدف.

كيف يجب أن تبني هيكل فريقك؟

بصفتنا وكالة ، فإننا نعمل في هيكل جراب. هذا يجعل فرقنا مرنة ومرنة لمساعدة العملاء. ولكن ، بالنسبة لتلك المنظمات التي لا يمكنها العمل في هيكل حاسب ، نوصي بإطار عمل RevOps.

هيكل فريق RevOps يكسر الحواجز في مؤسستك. هنا ، تتعرف على المبيعات والتسويق ونجاح العملاء كوظيفة واحدة. هناك محاذاة بين كل فريق يذهب إلى السوق.

الآن ، هذا الهيكل مهم لأنه يؤدي إلى إدارة أفضل للموارد وتعمل فرقك معًا بشكل أفضل. يمكنك التواصل مع كل من التسويق والمبيعات بشأن ما يحتاجه فريق نجاح العميل لتقديم تجارب أفضل.

الخطوة 2: ضع أهدافًا للمقاييس الأكثر أهمية.

لضمان تثبيت نموذج أعمال خدمة العملاء الخاص بك ، تحتاج إلى البدء في مراجعة المقاييس الأكثر أهمية لعملائك.

في تقرير أجرته HubSpot في عام 2021 ، كشفت الأبحاث أن العملاء يهتمون أكثر برضا العملاء وسرعة الحل.

رضا العملاء

رضا العملاء (CSAT) هو أهم مؤشر أداء رئيسي لما يقرب من 75٪ من قادة خدمة العملاء ( HubSpot ، تقرير حالة الخدمة ).

يجب أن يعمل CSAT كمؤشر أداء رئيسي لفرق خدمة العملاء.

كيفية قياس درجة CSAT الخاصة بك

ستحسب درجة رضا العملاء عند مشاركة استطلاع من خطوة واحدة بعد محادثة مع أحد العملاء.

الصيغة لحساب درجة CSAT هي (# الردود الإيجابية / # الردود السلبية) * 100

ولكن ، يمكنك أيضًا عرض هذا داخل لوحة معلومات HubSpot للإبلاغ.

في الاستبيان ، اطرح السؤال ، "ما مدى رضاك ​​عن خدمة اليوم؟"

بالنسبة إلى HubSpot ، يبدو استطلاع CSAT كما يلي:

كيف تقوم بتحسين درجة CSAT الخاصة بك؟

لا توجد صيغة واحدة مثالية هنا. لاحقًا ، في المنشور ، ستقرأ عن التكتيكات لتحسين وقت الاستجابة والأدوات لتقديم الخدمة الذاتية.

تسير كل هذه التكتيكات جنبًا إلى جنب مع تحسين درجة CSAT الخاصة بك.

ولكن ، هذا ما قيل ، ماذا يمكنك أن تفعل أيضًا؟

1. تقديم الاتصال الداخلي: المكالمات الواردة هي ميزة متوفرة في HubSpot Service Hub Professional بحيث يمكنك التحدث مع عميلك مباشرةً عند ظهور مشكلة. هذه اللمسة الإنسانية ستحل المشاكل المعقدة بشكل أسرع ، وستجعل عملائك يشعرون بالسعادة.
   
   
2. التصرف بناءً على التعليقات. لا يعد استبيان CSAT هو الطريقة الوحيدة لجمع التعليقات. العملاء يريدون أن يشعروا بأنهم مسموعون. عندما يرسل عميلك التذاكر ، أو يتحدث إليك عن تجربته ، أو يطلب ميزات جديدة ، أو حتى يشارك التعليقات على رسالة إخبارية ، يحتاج فريقك بأكمله إلى التصرف بناءً على هذه التعليقات.
   
   قم ببناء ثقافة شفافة حتى تتمكن فرق نجاح العملاء من نقل التعليقات إلى التسويق والمبيعات ، والعكس صحيح.
   
   
3. الاستفادة من الرسائل متعددة القنوات. عميل اليوم متصل بالإنترنت في كل مكان. ابدأ في تقديم خدمة استثنائية أينما ومتى يكونون. يمكنك حل المشكلات بسهولة عبر البريد الإلكتروني والدردشة و Facebook Messenger.
   

أوقات الاستجابة

في المتوسط ​​، تستغرق فرق مبيعات B2B 42 ساعة للرد على عميل جديد ( Chilipiper ). ومع ذلك ، فإن الشركات التي تستجيب في أقل من 5 دقائق هي أكثر عرضة بنسبة 100 مرة لتحويل الفرص.

بالنسبة لفرق خدمة العملاء ، يتوقع 90٪ من العملاء استجابة "فورية" عندما يكون لديهم سؤال حول خدمة العملاء. 60٪ من هؤلاء العملاء يعرّفون "فوري" بـ 10 دقائق أو أقل ( HubSpot ، تقرير حالة الخدمة ).

كيف تقوم بتحسين أوقات الاستجابة الخاصة بك؟

لتقليل أوقات الاستجابة ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأدوات التي من شأنها أن تساعد فريقك.

1. الدردشة الحية: ساعد العملاء على موقع الويب الخاص بك في الوقت الفعلي. قدم المساعدة للعملاء وفقًا لصفحة الويب التي يشاهدونها. بهذه الطريقة ، يمكنك بسهولة إقران المحادثات مع الشخص المناسب في فريق الخدمة لديك وبناء علاقات أفضل.
   
   
2. اتفاقيات مستوى الخدمة: أظهر لعملائك ساعات عمل فريقك المتاحة حتى يكون لديهم توقعات واضحة بشأن وقت تقديم المساعدة. تمكّن اتفاقيات مستوى الخدمة فريقك من تحديد أولويات التذاكر حتى يتمكنوا من الحصول على التذاكر بشكل أسرع. يمكن إقران ميزات HubSpot لاتفاقية مستوى الخدمة مع مهام سير العمل الآلية. من خلال القيام بذلك ، يعرف المندوبون موعد انتهاء صلاحية اتفاقيات مستوى الخدمة ، مما يقلل من مخاطر فوات المتابعة.
   
   
3. سير العمل : لقد تطرقنا بإيجاز إلى كيفية سير العمل جنبًا إلى جنب مع اتفاقيات مستوى الخدمة. ولكن ، ماذا عن الأجزاء الأخرى من فريق خدمة العملاء لديك؟ تقوم مهام سير العمل القائمة على التذاكر بتوجيه التذاكر إلى الفرق والوكلاء المناسبين بناءً على المعايير. يتيح ذلك للممثلين تركيز وقتهم على العميل ، وليس إدخال البيانات كثيفة الموارد.
   
   
   
4. صناديق الوارد على الهاتف المحمول : نحن نعيش في نظام بيئي رقمي حيث لا يعني التواجد في العمل دائمًا الجلوس على مكتبك. أعني ، كلنا نأخذ استراحات الغداء أو نمشي مع الكلب ، أليس كذلك؟ تعمل صناديق البريد الوارد على الهاتف المحمول على تمكين فريقك باستخدام حزام الأمان هذا للإجابة على استفسارات العملاء ، حتى أثناء التنقل.
   
   
5. تحليلات الخدمة: لمواصلة تحسين وقت استجابتك ، يجب أن يكون لديك معيار للمكان الذي أنت فيه. تقدم تحليلات الخدمة نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي لنشاط ممثلك.
   
   
6. إدارة الفريق: يجب أن يظل فريقك رشيقًا. يجب أن يكونوا مستعدين للتعامل مع أسئلة العملاء في أي لحظة. باستخدام إعدادات إدارة الفريق ، سيكون لدى فرق الخدمة الأدوات المناسبة تحت تصرفهم لمساعدة عميل واحد أو العديد من العملاء.

الخطوة 3: تأكد من أن عملائك يمكنهم الوصول بسهولة إلى المعلومات التي يحتاجون إليها

العملاء يتوقون إلى خدمة سريعة. وزادت السرعة التي يريدون بها الإجابات بمعدل أسي في عام 2022.

لتحقيق هذه التوقعات المتزايدة للعملاء ، تحتاج إلى إدخال الخدمة الذاتية في نموذج أعمال خدمة العملاء الخاص بك.

قدم لعملائك الفرصة للخدمة الذاتية

هل تعلم أن 69٪ من العملاء يحاولون أولاً حل مشكلاتهم بشكل مستقل؟ ( زينديسك ).

تحتاج إلى تزويد عملائك بالأدوات لمحاولة حل مشكلاتهم بأنفسهم. بعد ذلك ، قدم طريقة يسهل الوصول إليها للتواصل مع فريق خدمة العملاء لديك.

ما هي أفضل الطرق لتقديم الخدمة الذاتية للعملاء؟

هناك طرق متعددة لتمكين عملائك من حل مشاكلهم بأنفسهم. أطلقت HubSpot للتو مركز الخدمة المعاد إطلاقه. يقدم مركز خدمة HubSpot الآن بعض الأدوات المدهشة لمساعدتك على خدمة عملائك بشكل أفضل.

دعنا نستكشف بعضها.

1. قواعد المعرفة: قاعدة المعرفة هي أداة موجودة على موقع الويب الخاص بك تساعد العملاء في العثور على إجابات للأسئلة الشائعة باستخدام وظيفة بحث يمكن الوصول إليها.
   
   عند بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك ، من المهم إنشاء وثائق تستند إلى البيانات وتعليقات العملاء الحقيقية.
   
   ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا؟
   
   أين يحتاج العملاء إلى المساعدة؟
   
   ماذا تخبرنا البيانات عن سلوك العملاء؟
   
   هذه هي الأسئلة التي تحتاج إلى طرحها.
   
   العنصر التالي الأكثر أهمية هو تنظيم قاعدة معارفك بطريقة منظمة ويسهل العثور عليها. قد يبدو هذا وكأنه لا يحتاج إلى تفكير ، ولكن في الواقع ، يقول 28٪ من العملاء أن المشكلة الأكثر إحباطًا هي المعلومات البسيطة ولكن يصعب العثور عليها (Drift ).
   
   
2. بوابة العملاء: تكمل بوابات العملاء قواعد المعرفة. بوابة العملاء هي مورد مركزي حيث يمكن للعملاء عرض حالة تذاكرهم والوصول إلى قاعدة المعرفة وطرح أسئلة متابعة.
   
   يحصل العملاء على ملكية تجربة خدمتهم مع مؤسستك.
   
   
3. روبوتات المحادثة: عندما تقدم روبوتات المحادثة كجزء من إستراتيجية الخدمة الخاصة بك ، فإنك تمنح فريقك الوقت مرة أخرى للتركيز على علاقات العملاء. باستخدام مهام سير العمل ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية الإجابة على استفسارات العملاء الأساسية وإرشادهم إلى مقالة المساعدة الصحيحة.
   
   بالإضافة إلى ذلك ، يمكن استخدامها عندما يكون الفريق غير متصل أو غير متاح. بهذه الطريقة ، يمكنك تقديم خدمة عملاء استثنائية على مدار الساعة.

الخطوة 4: قم بتوصيل كل القطع.

قم بإنشاء مصدر واحد للحقيقة في CRM الخاص بك.

... ربما يجب أن تكون هذه هي الخطوة الأولى. لكنني أردت إبراز جميع الأدوات التي يمكن ربطها بـ CRM الخاص بك أولاً.

لذا ، CRM الخاص بك ... أداة قوية للحفاظ على تركيز فريقك بالكامل على العميل.
ونحن معجبون بشدة بـ HubSpot's CRM. أعني ، ما الذي لا تحبه؟ نظام أساسي قوي وبديهي يعمل على تحقيق التوافق بين فريق الانتقال إلى السوق بالكامل.

يعد CRM أداة أساسية لأي عمل تجاري متنامٍ. يمكن أن يمكّنك من إدارة علاقات العملاء بشكل أفضل ، وتحديد العملاء المتوقعين والعملاء ومواءمة فريقك عبر المبيعات والتسويق والخدمة.

يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك بمثابة المصدر الوحيد للحقيقة. يحتاج نظام CRM الخاص بك إلى توصيل أنظمة الخدمة والتمويل والعمليات المتباينة. بهذه الطريقة ، يكون لديك صورة واضحة عن عميلك ، وتفهم كيف يمكنك خدمتهم على أفضل وجه.