6 طرق تزعج بها العملاء وقد لا تعرفها حتى

ليس هناك من ينكر وجود عملاء مزعجين. ولكن كما نعلم جميعًا ، هناك جانبان لكل قصة ، والوكالات ليست بريئة تمامًا من كونها مزعجة أيضًا.

هذا أمر متوقع لأن التعاون مع العميل يمكن أن يكون صعبًا وليست كل علاقة بين وكالة العميل متينة للغاية. على الرغم من عدم وجود طريقة مضمونة لإقامة علاقة خالية من المتاعب مع عملائك ، إلا أن هناك طرقًا لجعل علاقة العميل وتعاونه أسهل.

ألقِ نظرة على القائمة أدناه واسأل نفسك ، "هل أنا مذنب بارتكاب أي من هذه الأخطاء التي ربما تزعج عملائي؟"

6 طرق قد تزعج بها عملائك

1. أنت تتواصل ببطء شديد

لا توجد قاعدة محددة في جميع علاقات العمل فيما يتعلق بوقت الاستجابة لرسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية ، ولكن من المؤكد أن عدم الرد على العملاء في الوقت المناسب يسبب الارتباك والإحباط والانزعاج.

يتوقع بعض العملاء ردًا بحلول نهاية يوم العمل ، بينما يكتفي الآخرون بتلقي الرد في غضون 24 أو 48 ساعة. في كلتا الحالتين ، ستؤدي الردود المتأخرة بالتأكيد إلى إزعاج عملائك ومن المحتمل أن تجعلهم يتساءلون عما يدفعون لك مقابله.

كيف تتجنب هذا:

• توضيح قواعد الاتصال أثناء عملية إعداد العميل. ضع إطارًا زمنيًا للرد يشعر فيه الطرفان بالعدالة ، وأن كلا الجانبين يوافقان على الالتزام به. يجب عليك أيضًا إعداد عملية للرسائل العاجلة (على سبيل المثال ، هل يمكنهم الاتصال بنقطة الاتصال الأساسية أو إرسال رسائل نصية إليها بعد وقت معين من اليوم؟).
• حدد أوقاتًا في يومك لإرسال البريد الإلكتروني ومعاودة المكالمات الهاتفية. على سبيل المثال ، اختر مرتين خلال يوم عملك حيث تقوم بالفرز من خلال البريد الوارد والبريد الصوتي ، والرد على أي رسائل بريد إلكتروني ومكالمات هاتفية تتطلب الرد.
• عيّن مجيبًا احتياطيًا للأوقات التي لا تكون فيها متاحًا. إذا كنت تعلم أنك لن تكون متاحًا في وقت معين - سواء كنت في إجازة أو في اجتماع أو ما إلى ذلك - فقم بتعيين عضو آخر بالفريق للرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية خلال ذلك الوقت. أخبر العملاء بهذا التغيير مسبقًا حتى لا يكون هناك ارتباك أو إزعاج عندما يتلقون ردًا من شخص آخر.
• استجب دائمًا قبل انتهاء الحد الزمني الذي حددته . بغض النظر عن إرشادات الإطار الزمني التي أوضحتها مع عميلك - حتى إذا قررت نافذة مدتها 48 ساعة - فمن الأفضل دائمًا الرد في غضون 12 ساعة (24 ساعة على الأكثر) كلما أمكن ذلك. يُظهر هذا الاحترام واللياقة والتفاني ، مما يزيد من فرصك في الاحتفاظ بالعملاء في وقت لاحق على الطريق.
• تحقق من أنك رأيت بريدهم الإلكتروني وستعود إليهم. إذا لم يكن لديك إجابة لسؤالهم أو مشكلتهم على الفور ، أو لم يكن لديك الوقت لتقديم إجابة متعمقة ، على الأقل أطلق عليهم إقرارًا سريعًا بأنك رأيت بريدهم الإلكتروني ، فأنت تبحث في عليه ، وسوف يستجيب في أسرع وقت ممكن.
• قم بإنشاء قناة Slack ليستخدمها الفريق. نظرًا لأن Slack يمكّن الفريق بأكمله من رؤية ما يحدث في عملية الاتصال ، فإنه يخلق شفافية كاملة بين الجميع. كما أنه يقلل من الحاجة إلى مراسلات البريد الإلكتروني المستمرة ، مما يجعل عملية الاتصال أسرع وأسهل.

2. أنت تتركهم خارج العملية

سواء أكان ذلك عن قصد أم لا ، فإن العديد من الوكالات تبني جدارًا حول عملها ، تاركة العميل في حالة من البرد. نظرًا لأن معظم العملاء لا يحبون المفاجآت ويفضلون معرفة ما يحدث ، فإن هذا يسبب الإحباط وعدم الثقة. ما لم يذكر عملاؤك أنهم يفضلون عدم التدخل في المشروع تمامًا ، فلا توجد طريقة أفضل لإزعاجهم من تركهم خارج عملية العمل تمامًا.

كيف تتجنب هذا:

• قم بإشراك العملاء من البداية. ما لم يطلبوا منك السيطرة الكاملة على العهود ، يجب ألا يكون عميلك فقط زميلك في الفريق ولكن أعظم متعاون لك.
• حدد الأدوار والتوقعات. أثناء عملية الإعداد ، وضح ما هو متوقع من جميع أعضاء الفريق - ما هي الأدوار التي سيلعبها الجميع في علاقة العمل ، والمسؤوليات المختلفة ، وما إلى ذلك.
• كن صريحًا وافصح عن جميع المعلومات. على سبيل المثال ، إذا قمت بالاستعانة بمصادر خارجية لأي جزء من عملك ، فأخبر عميلك بذلك. لقد وظّفوك لإنجاز العمل ، طالما أنه يتم إنجازه ، هناك احتمالات ، قد لا يهتمون بكيفية حدوثه.
• قدم تحديثات منتظمة. بغض النظر عن مدى اتصالك عبر البريد الإلكتروني أو Slack وما إلى ذلك ، لا يزال يتعين عليك تحديد موعد مكالمة هاتفية روتينية لتسجيل الوصول مع العميل وتحديثه بشأن تقدمك. مهما كنت مشغولاً ، فلا يزال من الأفضل أن تضحي ببعض من وقتك بدلاً من إضعاف الثقة وإلحاق الضرر بالعلاقة الشاملة بين وكالة العملاء.
• استخدم برامج التعاون. حتى إذا كان عميلك لا يشعر بالحاجة إلى تتبع كل شيء تعمل عليه ، فامنحه على الأقل خيارًا للقيام بذلك في حالة تغيير رأيه. إنه عمل حسن النية وبإظهار أنه ليس لديك ما تخفيه ، فإنك تزيد من ثقتهم بك.

إلى هذه النقطة ، يوفر Instapage الحل الأول والوحيد بعد النقر فوق الصفحة المقصودة للتعاون مع إمكانات التعاون المتكاملة لفرق ووكالات التسويق. يسمح للعملاء والوكالات بمشاركة التعليقات والرد عليها ، وتقديم الملاحظات ، وحل المشكلات ، كل ذلك داخل النظام الأساسي وفي الوقت الفعلي.

مع Instapage Collaboration Solution ، لا توجد المزيد من لقطات الشاشة التي تم تمييزها وتشغيل التعليقات عبر قنوات متعددة غير متصلة مثل البريد الإلكتروني أو تطبيقات المراسلة أو أدوات إدارة المشروع للتعامل معها. مجرد اتصال مبسط من البداية إلى النهاية.

3. أنت تتصرف مثل الشخص الذي يعرف كل شيء

تشعر العديد من الوكالات بأنها ملزمة بالحصول دائمًا على إجابة - لتقول دائمًا الشيء الصحيح للعملاء: "بالطبع يمكننا زيادة معدل التحويل بنسبة 50٪!" - لكن لا أحد يستطيع أن يعرف الإجابة على كل شيء على الإطلاق ، أو يعرف بالضبط كيف ستسير الأمور. والتصرف كأنك تعرف كل شيء عندما لا تعرفه ، لا بد أن يزعج عملائك ويحبطهم.

كيف تتجنب هذا:

• دع العميل يتحدث. دعهم يعبرون بصراحة عن مشاعرهم وأفكارهم وأفكارهم. إذا جاءوا إليك بمشكلة ، فلا تقلل من شأنها.
• استمع لهم. لتظهر لعميلك أن نجاحه مهم بالنسبة لك ، يجب أن تجعله يشعر بأنه مسموع ومفهوم. يجب أن تكون جيدًا في الاستماع إليهم كما هو الحال في إثبات قيمتك وتحقيق النتائج. بعد كل شيء ، التواصل الجيد يتعلق بالاستماع بقدر ما يتعلق بالتحدث.
• لا تحاول جاهدًا إقناعهم. هناك فرق كبير بين إظهار قدراتك والتصرف وكأنك تعرف كل شيء. على سبيل المثال ، التدخل في كل فرصة لمحاولة إثبات أنك تعرف كل شيء لن يثير إعجاب عميلك ؛ سوف يزعجهم فقط.
• اعترف بأخطائك. لا يوجد أحد مثالي ، لذلك إذا أخطأت أو فشلت في التسليم ، فاحرص على ذلك واعتذر. لا تندفع على الفور للدفاع ، حتى لو لم يكن خطأك بالكامل. وإذا كنت لا تعرف الإجابة على شيء ما - بدلاً من التظاهر - فقط اعترف بذلك ، وأخبرهم أنك ستجد الإجابة لهم.

4. أنت تستخدم مصطلحات خاطئة

الكلمات صعبة ، وما تقوله للعملاء يمكن أن يحبطهم أو يقلل من شأنهم أو حتى يضللهم بشأن مشروع ما تمامًا. هذا ينقسم بشكل أساسي إلى فئتين:

• كلمات قد يصعب على جميع العملاء فهمها. سيكون هذا هو المصطلحات الصناعية والعبارات الطنانة والمختصرات التي لا يعرفها أو يفهمها جميع العملاء. تشمل الأمثلة الأكثر شيوعًا (على سبيل المثال لا الحصر): إعادة الاستهداف ، والنموذج ، والقناة الشاملة ، والفاكهة المنخفضة المعلقة ، والبرمجة ، ونسبة النقر إلى الظهور ، وإدارة علاقات العملاء ، ومؤشرات الأداء الرئيسية.
• الكلمات التي يمكن أن تعطي العملاء فكرة خاطئة. يمكن لبعض الكلمات والعبارات أيضًا أن تجعل العملاء يشككون في دوافعك. على سبيل المثال ، "مع كل الاحترام الواجب" و "بصراحة" من المرجح أن تضع العملاء على الفور في الدفاع.

كيف تتجنب هذا:

• تجنب المصطلحات الصناعية والمختصرات. ما لم تكن متأكدًا تمامًا من أن العميل يفهم معنى الاختصار أو ما تعنيه الكلمة الطنانة ، التزم بالمصطلحات الكاملة والأبسط. لا تستخدم كلمات في اتصالك المكتوب (رسائل البريد الإلكتروني ، و Slack ، والرسائل النصية) التي لن تستخدمها أثناء الاتصال اللفظي (شخصيًا أو عبر الهاتف).
• تجنب كلمات وعبارات معينة. عند تسليط الضوء على مشكلة ما ، من الأهمية بمكان مشاهدة صياغتك ، لأنه في بعض الأحيان قد يُساء فهم العبارة حسنة النية على أنها مسيئة أو مهينة.
• توقف عن هذا الكلام. لا توجد علاقة مثالية ، ولا بد أن تحدث الخلافات مع العملاء. بدلاً من إعادتها مباشرة إلى عميل يتصرف بوقاحة أو يتصرف وكأنه يعرف كل شيء ، من الأفضل التراجع خطوة إلى الوراء وإظهار ضبط النفس والابتعاد عن التصريحات المسيئة - حتى لو كان هناك ما يبرر ذلك.

5. أنت تفتقد المواعيد النهائية

نظرًا لأن الكثير من الثقة ينبع من الالتزام بالمواعيد النهائية والالتزام بالاتفاقيات ، فقد يجادل بعض العملاء بأن عدم الوفاء بالموعد النهائي - وعدم تسليم ما تم التعهد به - هو أكثر الأشياء المحبطة التي يمكن للوكالة القيام بها.

من المحتمل أن يعني الوفاء بالموعد النهائي للعميل أكثر بكثير مما يعنيه لك بصفتك الوكالة ، لأنه بالنسبة للعميل ، فهو تقويم كامل مليء بمواعيد إطلاق محددة ، والعروض الترويجية ، وأنشطة التسويق الإضافية ، وما إلى ذلك. تعتمد هذه التواريخ والأنشطة على وكالة استكمال الجزء الخاص بك من المشروع.

كيف تتجنب هذا:

• انظر إلى المستقبل. بدلاً من مجرد التركيز على ما هو أمامك مباشرةً ، فكر في كل خطوة من خطوات العملية بأكملها. ما هي المعلومات التي سأحتاجها على الطريق؟ ما هي العوائق المحتملة التي يمكن أن توجد وكيف يمكنني التغلب عليها؟ من خلال النظر إلى الأمام ومعالجة هذه المخاوف مبكرًا ، يمكنك الحد من فرصة تفويت أي مواعيد نهائية.
• تعدد المهام عندما يكون ذلك ممكنًا. في كثير من الأحيان ، تفكر الوكالات في المشاريع بطريقة تدريجية ، وتتعامل معها بهذه الطريقة. على الرغم من أنه ليس ممكنًا دائمًا ، إلا أنه من المفيد أحيانًا التفكير في المهام بشكل متزامن ، وأن يكون لديك أعضاء مختلفون من فريق الوكالة يعملون في أنشطة مختلفة في نفس الوقت.
• وعد فقط بما يمكنك تقديمه. لا تقدم لعملائك وعودًا غير واقعية ، أو قد لا تكون قادرًا على الوفاء بها. لكي تكون في الجانب الآمن ، من الجيد أن تكون الوعد ، حتى تتمكن من الوفاء.

على سبيل المثال ، إذا كنت تعتقد أن مشروع إعادة تصميم موقع الويب يمكن أن يكتمل في غضون ثلاثة أشهر ، فتوقع أنه سيستغرق أربعة أشهر. هذا يترك مجالًا للمشكلات والأحداث غير المتوقعة ، ويوفر لك الفرصة لتبدو كبطل عندما تكمل المشروع مبكرًا.

6. أنت تنقل العملاء من شخص إلى آخر

يعد إرسال عملائك من نقطة اتصال إلى أخرى طريقة مؤكدة لإثارة غضبهم. يمكن أن يكون هذا مزعجًا لفريقك ، خاصةً عندما لا يكون بعض أعضاء الفريق متابعين للمشروع مثل أعضاء الفريق الآخرين.

كيف تتجنب هذا:

• توفير انتقال سلس من فريق المبيعات إلى مدير المشروع. بدون انتقال سلس ، فإنك تقدم لعميلك انطباعًا أوليًا غير مرغوب فيه وغير منظم عن الطريقة التي تعمل بها وكالتك. أثناء عملية الإعداد الخاصة بك ، قم بترتيب اجتماع تمهيدي أو إجراء مكالمة هاتفية أولية مع الفريق بأكمله لضمان سير عملية الانتقال بأكبر قدر ممكن من السلاسة.
• قم بتعيين نقطة اتصال أساسية. يجب أن يكون هناك شخص أساسي واحد يمكن للعميل اللجوء إليه بأسئلة أو مشكلات أو مخاوف أو تحديثات ، وما إلى ذلك. لتجنب أي انتكاسات أو إحباطات في المستقبل ، يجب توضيح نقطة الاتصال الوحيدة هذه منذ البداية أثناء عملية إعداد العميل . كما ذكرنا في النقطة الأولى ، يجب أن تكون هناك أيضًا نقطة اتصال احتياطية عند عدم توفر جهة الاتصال الأساسية.

هل أنت مذنب بإزعاج عملائك؟

قد يكون التعاون مع العملاء أمرًا صعبًا خاصةً عندما يكون لديك العديد من العملاء الذين يتطلبون مشاريع مختلفة من فريق وكالتك في جداول زمنية مختلفة. على الرغم من أنه قد يكون لديك عملاء يزعجونك ، تذكر هذا: قد يكون الطرفان مزعجين لبعضهما البعض. على الرغم من عدم وجود طريقة مضمونة لإقامة علاقة سلسة تمامًا مع عملائك ، فهناك طرق لجعل التعاون أسهل ولضمان عدم إزعاج عملائك.

اسأل نفسك عما إذا كنت مذنبًا بإزعاج عملائك عن طريق ارتكاب أي من الأخطاء الشائعة المذكورة أعلاه. إذا وجدت نفسك تجيب بنعم ، ففكر في إعادة قراءة بعض النصائح التي قمنا بتضمينها لتجنب إزعاج عملائك في المستقبل.

حوّل المزيد من نقرات إعلانك إلى تحويلات باستخدام Instapage Advertising Conversion Cloud. مع AdMap ، والتخصيص 1: 1 ، والتعاون المدمج ، والتصميمات المثالية للبكسل والمزيد ، لا يمكن مقارنة أي حل آخر. اشترك في عرض Instapage Enterprise هنا.