5 نصائح لمواءمة التسويق الرقمي مع خدمة العملاء لتعزيز أعمالك

بالنسبة للعديد من أصحاب الأعمال، تعتبر مسألة العمل التعاوني بين فرقالتسويق وخدمة العملاء مسألة ملحة.وبالفعل، إذا كانوا متحدين، فمن المحتمل أن تكون الشركة محكوم عليها بالنجاح.

ستكتشف في هذه المقالة سبب أهمية قسم قاعدة المعرفة في هذا المسعى، وكيفية الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي، ولماذا يجب على متخصصي التسويق ودعم العملاء توحيد جهودهم لإنشاء محتوى دائم الخضرة.

سنكشف عن خمسة حيل مجربة وحقيقية من شأنها أن تساعد المؤسسات على بناء تآزر فعال في هذه الأقسام وتطوير أعمال مزدهرة.

كيفية الوصول إلى الاقتران المثالي بين خدمة العملاء والتسويق

خدمة العملاء هي لاعب رئيسي في أي عمل تجاري. في الواقع، 86% من المستخدمين سوف يستثمرون أكثر في منتج أو خدمة إذا تم التعامل معهم من قبل ممثل الدعم إلى أقصى حد.

ومع ذلك، يميل قسم خدمة العملاء إلى العمل كوحدة مستقلة. وقد يتم فصله عن المصممين والمسوقين ومديري المنتجات والفرق الأخرى التي يمكنها تقديم مساهمة كبيرة في تجربةالعملاء الشاملة .

هناك علامات تجارية تقدم خدمة عملاء ممتازة وتقول لا لهذا الانفصال. تتكامل فرق دعم العملاء مع التسويق وتعمل جنبًا إلى جنب لتحسين رحلة العميل.

في نهاية المطاف، يتمتع كل من فريقي خدمة العملاء والتسويق بثروة من المعرفة: يتفاعل الأول مع الأشخاص يومًا بعد يوم ويعرف كل شيء عن احتياجات العملاء واهتماماتهم واهتماماتهم. ومع ذلك، غالبًا ما تمتلك الأخيرة أدوات جديرة بالاهتمام وأفكارًا جديدة لتحقيق أهداف العمل المشتركة.

لذا، إذا كنت تهدف إلى تحقيق تآزر فعال بين هذه الأقسام الحيوية في شركتك، فتعرف على خمس طرق مثبتة حول كيفية تحقيق النتائج معًا.

– 8 تقنيات لتحسين تجربة العملاء

1. بناء مجتمع نشط عبر الإنترنت

ستكون استراتيجية التسويق المجتمعي مفيدة لإظهار تفاعلك مع العملاء.

تزويد العملاء بمكان يمكنهم من خلاله مشاركة معارفهم والتعريف باحتياجاتهم. ومن خلال إنشاء مثل هذا المجتمع، سيلاحظ جميع المشاركين فوائد مطلقة. لذلك، ستتلقى علامتك التجارية تعليقات قيمة بينما سيشعر العملاء بالتقدير.

قد يؤدي تنفيذ التواجد التسويقي المجتمعي إلى:

• تطوير المنتجات التي تركز على العملاء
• زيادة الوحدة بين العملاء وخدمة العملاء وفرق التسويق
• مطلوب بعد الكلام الشفهي

وفي نهاية اليوم، سيكون لديك منتدى مفتوحًا مليئًا بالأسئلة والأجوبة المحددة وغيرها من المعلومات القيمة.

ونتيجة لذلك، يتمتع العملاء بفرصة مثالية للتعرف على علامتك التجارية بشكل أفضل والبحث عن حلولهم التي طال انتظارها بدلاً من انتظار الرد في محادثة مباشرة أو مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني.

على سبيل المثال، توفر Airbnb، وهي خدمة تأجير تعتمد على المجتمع، لعملائها ذوي التفكير المماثل فرصة رائعة لمناقشة كل ما يتعلق بأماكن معيشتهم.

يمكنهم أن يخبروا بعضهم البعض ما الذي يجعل منازلهم مميزة للغاية، أو التحدث عن المعالم السياحية المحلية، أو أن يشعروا بالامتنان لحسن ضيافتهم. بهذه الطريقة، تحقق Airbnb الهدف، مما يؤثر بشكل إيجابي على ولاء علامتها التجارية.

2. دمج نهج وسائل التواصل الاجتماعي

إن التواجد المثمر عبر الإنترنت هو ما تسعى إليه أي شركة من أجل 95% من المستخدمين الذين يتابعون العلامة التجارية على شبكات التواصل الاجتماعي المختلفة، مما يعرض مدى وصولها.

يمكنك اليومدمج منتجك أو خدمتك مع أي قناة اتصال ، مثل Instagram أو Twitter أو Facebook أو LinkedIn.

ومن خلال القيام بذلك، فإنك تُظهر أن فريقك ليس مستعدًا لتقديم يد المساعدة في أي وقت فحسب، بل يُظهر أيضًا تفاعلك مع العملاء .

كقاعدة عامة، تكون SMM مسؤولة عن حساب وسائل التواصل الاجتماعي للشركة. إن خبراء التسويق هم الذين يطورون ملفًا شخصيًا من خلال نشر محتوى إخباري: مقاطع الفيديو والصور واستطلاعات الرأي. ولكن يمكن للعملاء أيضًا القدوم إلى حسابك لحل مشكلاتهم. وممثلو دعم العملاء هم الأفضل للتعامل مع هذه المهمة.

مع العشرات من حسابات وسائل التواصل الاجتماعي التي تديرها أقسام التسويق، غالبًا ما لا يكون لدى مندوبي الدعم أدنى فكرة عما يحدث على شبكات العملاء الأكثر شعبية. ويفتقر المسوقون أحيانًا إلى المعرفة بكيفية حل الأمور عندما يتوجه العملاء إليهم بشكاوى.

على سبيل المثال، يمكن لأخصائي التسويق الاستجابة بعدة طرق:

• عدم التدخل : يقوم التسويق بوضع علامات على فريق الدعم ويتيح لهم التعامل مع كل الأمور؛
• النهج الحذر : يبذل التسويق جهدًا كبيرًا في حل مشكلة ما بنفسه، على الرغم من أنهم لا يعرفون الحل على وجه اليقين؛
• استراتيجية لاعب الفريق : يناقش التسويق مشكلة مع قسم دعم العملاء ويجيب على العميل مع وضع تعليماته في الاعتبار؛
• نهج الجلوس على الحياد : يلاحظ التسويق رسالة العميل ولكنه يتجاهلها ولا يبلغ فريق الدعم.

يعد توفير دعم العملاء متعدد القنوات أمرًا ضروريًا اليوم، وتعد وسائل التواصل الاجتماعي إحدى القنوات المهمة إلى جانب حلول الدردشة والبريد الإلكتروني التقليدية.

حتى لو كان مديرو التسويق لديك مسؤولين عن حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، قم بترتيب تعاون مثمر بينهم وممثلي الدعم. لذلك، يمكنك تثبيت أي أداة تواصل جماعية لمناقشة حالات وسائل التواصل الاجتماعي.

بالإضافة إلى ذلك، فكر في ضبط توجيه الوسائط الاجتماعية في أداة دعم العملاء الخاصة بك حتى يتمكن وكلاء الخدمة من إصلاح مشكلات العملاء مباشرةً من لوحة المعلومات الخاصة بهم.

يجب أن يبقى فريق التسويق على علم بما تمر به شركتك. على سبيل المثال، إذا كانت هناك حالة طارئة (خدمتك لا تعمل، أو ظهرت مشكلات في التسليم، أو تعطل الموقع)، فيجب على خبراء التسويق مراقبتها ومعالجة الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي قبل فوات الأوان.

كحل بديل، يمكنك أيضًا تثبيت رمز QR مخصص على حسابك على Facebook أو Twitter أو Instagram حتى يتمكن المستخدمون من مسحه ضوئيًا والتمكن من الاتصال بالفريق قبل أن يتفاقم الموقف.

– كيفية إنشاء محتوى على وسائل التواصل الاجتماعي يتمتع بقوة تفاعل عالية

3. ركز على خدمة العملاء في استراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بك

كما يوحي الاسم، فإن تسويق العلاقات يدور حول إنشاء اتصالات قوية مع العملاء بالعلامة التجارية والترويج للكلام الشفهي.

هذا هو الوقت الذي يمكن فيه لممثلي الدعم الانضمام إلى اللعبة. إذا كان العملاء راضين عن المساعدة التي تقدمها، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين لها .

علاوة على ذلك، يفهم وكلاء خدمة العملاء كيفية استخدام العملاء لمنتجاتك وما هي التحديات التي يواجهونها بشكل أفضل من أي شخص آخر. لذلك، يمكنهم نقل هذه المعلومات القيمة إلى فريق التسويق.

تبدأ كل إستراتيجية رائعة بفريق يحب ما يتعامل معه. ويجب أن يكون بناء فريق رائع هو جوهر استراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بك .لهذا السبب، إذا كان قسم دعم العملاء لديك يتمتع بموقف إيجابي، ويعرف ما يتحدثون عنه، فسوف يفهم عملاؤك قيمة خدماتك بشكل أفضل.

ولكن مهلا، من قال أنه ينبغي أن يكون من اختصاص الوكيل فقط؟ الجمهور الحديث ليس غريبًا على البحث عن المعلومات بنفسه (وهو جيد في ذلك!).

نقطتنا هي أنالخدمة الذاتيةللعملاء قد اكتسبت زخمًا بالفعل. لذلك، يجب أن يكونإنشاء قاعدة معرفية على رأس قائمة مهامك عند الذهاب لهذه المغامرة.

من الأفضل أن تقفز إلى قطار الضجيج وتنشر مركز موارد جيد التجهيز حيث سيتم الاحتفاظ بجميع أدلة المستخدم والبرامج التعليمية ومواد استكشاف الأخطاء وإصلاحها وميزات المنتج وتخزينها بذكاء.

سوف يشكرك المستخدمون على تنظيم مجموعة قوية من البيانات التي تكون دائمًا في متناول أيديهم!

4. أنشئ شخصية مشتري مدروسة جيدًا

إن شخصية المشتري هي انعكاس لعميلك المستهدف .تساعد هذه الصورة على فهم جمهورك بشكل أفضل وتجعل تشكيل المحتوى وتطوير المنتج وتحقيق أهداف العمل أمرًا سهلاً.

من أجل الحصول على فهم كامل لما يجعل عملائك يتصرفون، من الأهمية بمكان تطوير شخصية المشتري التفصيلية.

ومع ذلك، في سعيها لتحديدهذه الشخصيات، تعتمد العديد من المؤسسات فقط على Google Analytics وبعض بيانات أبحاث السوق.

المشكلة أنهم لا يأخذون العنصر البشري بعين الاعتبار. هذا هو الوقت الذي قد يلعب فيه فريق دعم العملاء.

يفهم مندوبو الدعم جميع تعقيدات عملية الشراء الخاصة بالعميل .يمكنهم مساعدة قسم التسويق الخاص بك على الاستفادة من مواقف الحياة الواقعية التي تؤدي بالفعل إلى البيع.

– كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

لبناء الجسور بين التسويق وخدمة العملاء للوصول إلى عملاء محتملين ذوي جودة أفضل، قم بترتيب اجتماعات حيث يمكنك مناقشة التفاصيل التالية:

• من هو عميلك الحالي: عندما تكون في منتصف تشكيل شخصية المشتري الخاصة بك، ركز على المعلومات الأساسية مثل العمر والجنس والملف التعريفي للأعمال.يعرف فريق دعم العملاء ذلك بالتأكيد عندما يتفاعلون مع أشخاص حقيقيين. بوجود هذه البيانات من دعم العملاء في ترسانتهم، يمكن لخبراء التسويق التعامل مع عملاء مختلفين.

• ما هي الأسئلة التي يسمعها دعم العملاء عادة من العملاء المحتملين: قد لا تبدو حاسمة بالنسبة لوكلاء الدعم، ولكنها منجم ذهب للمسوقين.تؤدي الأسئلة دائمًا تقريبًا إلى اتخاذ قرارات، خاصة قرارات الشراء.

• ما الذي يساعد في إنجاز المهمة: هل يتولى فريقك مهام يدوية لتبسيط رحلة العميل؟لن تكون الوثيقة الداخلية الإرشادية خاطئة وستكشف الكثير عن قيم العميل ومتطلباته.

• ما يفكر فيه العملاء بشأن منتجك: عندما يشتكي الناس من أشياء لا تعمل، فهذا ليس سيئًا دائمًا.تعلم من أخطاء الماضي وشارك المعرفة مع زملائك.علاوة على ذلك، فكر في استخدام كل من التعليقات الإيجابية والسلبية ودع فريق التسويق الخاص بك يعالج نقاط قوة منتجك أو خدمتك ونقاط الضعف لدى العملاء المحتملين.

باستخدام برامج الدردشة المباشرة والتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي، سيكون من السهل على ممثلي الدعم جمع مختلف الآراء والمراجعات وتشكيل شخصية المشتري التفصيلية.

– كيفية إنشاء شخصيات المشتري لعملك

5. إنتاج محتوى جدير بالثقة معًا

يدرك المسوقون الناجحون أهمية المحتوى ذي الصلة .لكنهم يدركون أيضًا الحاجة إلى تدفق مستمر للأفكار لتحقيق ذلك.

حتى صانعي الكلمات المتمرسين يكافحون أحيانًا للتوصل إلى المفاهيم الصحيحة والقيمة لجمهورهم. هذا هو المكان الذي يمكن لفريق التسويق الخاص بك أن ينقذ فيه الموقف.

باعتبارك أشخاصًا يتفاعلون باستمرار مع العملاء ويصلحون مشكلاتهم، يمكن أن يكون قسم دعم العملاء مصدرًا لأفكارالمحتوى القابلة للتطبيق .

وبعبارة أخرى، إذا قدم ممثلو الخدمة لديك بعض الأمثلة الحقيقية بناءً على روتينهم اليومي، فيمكن لمديري التسويق استخدامها كمكافأة إضافية. بعد كل شيء، يسعى المسوقون دائمًا إلى إنشاء محتوى يمكنه حل مشكلات الجمهور.

بدء المحادثات بين خدمة العملاء وفرق التسويق. قم بتنظيم لقاءات منتظمة لتبادل الأفكار حول أنواع المحتوى الذي يمكنك صياغته معًا وما يتطلبه الأمر لمعالجة مخاوف عملائك.

بالإضافة إلى ذلك، شجع موظفيك على تبادل الأفكار حول الإرشادات والأدلة وكل ما يمكن أن يكون مفيدًا بشكل خاص للعملاء المحتملين والعملاء المخلصين.

تعزيز عملك مع خدمة العملاء الرائعة

لدى فرق التسويق وخدمة العملاء الكثير من أوجه التشابه التي ربما لم تلاحظها بعد. إن الاتصال الوثيق بين هذين القسمين يمكن أن يفعل العجائب لعملك.

وهذا يعني أنه يمكنك تحقيق تجربة إيجابية للعملاء، وتعزيز الوعي بعلامتك التجارية، وتقليل مجالات المشاكل لدى العملاء .سوف يفكر الموظفون المتوافقون في طرق جديدة لإظهار أفضل ميزة لشركتك.

إن الاستفادة من تركيز عملاء الدعم لإنشاء محتوى غير عادي، وتحقيق أقصى استفادة من وسائل التواصل الاجتماعي، ودراسة قاعدة المستخدمين، ستؤدي إلى زيادة الإيرادات على المدى الطويل.

إذا كنت تقوم بإنشاء دورات تدريبية عبر الإنترنت وبيعها، فإن Coursify.me هو أفضل منصة لاستضافة دوراتك والإعلان عن دوراتك.

من خلال استضافة دورة تدريبية عبر الإنترنت على Coursify.me ، يمكنك تخصيص صفحة الدورة بهويتك وإنشاء روابط لشبكاتك الاجتماعية، مما يسهل نشرها والتواصل مع طلابك.

يخدم Coursify.me الشركات والمهنيين في أكثر من 60 دولة، وهو عبارة عن نظام إدارة تعلم ديناميكي وقابل للتخصيص (LMS).

- نظام إدارة التعلم: ما هو؟

تفضل بزيارة موقعنا الإلكتروني واختبر المنصة واكتشف لماذا نحن الخيار الأفضل لك ولعملائك.