4 أشياء يجب على شركات المؤتمرات عبر الهاتف القيام بها للتعامل مع نمو فيروس كورونا

تشهد صناعة المؤتمرات عن بعد نموًا كبيرًا خلال هذه الجائحة. مع اختفاء الوصول إلى المكاتب بسبب إجراءات الإغلاق ، انتقل العديد من العمال إلى العمل عن بعد - العمل من منازلهم بأمان. ذكرت Netskope أن عدد الأشخاص في أمريكا الشمالية الذين يعملون من المنزل قد تضاعف هذا العام مقارنة بالعام الماضي.

هذا يعني أن المزيد من الأشخاص يستخدمون برامج مؤتمرات الفيديو وأدوات العمل عن بُعد الأخرى. يقول زابير إن 49٪ من الأشخاص الذين انتقلوا إلى العمل من المنزل يستخدمون مؤخرًا برنامجًا لعقد المؤتمرات عن بُعد.

ارتفع عدد المشاركين في الاجتماع على تطبيق المؤتمرات عن بعد ، Zoom ، من 200 مليون في مارس إلى 300 مليون في أبريل. شهد Skype من Microsoft زيادة بنسبة 70٪ في الاستخدام مع 40 مليون مستخدم يوميًا. شهد GoToMeeting زيادة في الاستخدام بمقدار 10 أضعاف منذ بداية الوباء. تتمتع شركات مؤتمرات الفيديو بازدهار. لكن نمو مؤتمرات الفيديو كان له نصيبه من السلبيات.

دعنا نتعمق في المشاكل التي تواجهها شركات مكالمات الفيديو بسبب الزيادة المفاجئة في استخدام هذا النوع من البرامج.

المشاكل الرئيسية التي تواجهها شركات المؤتمرات عن بعد

زيادة الاستخدام قد تجلب المزيد من الإيرادات وتقتطع حصة أكبر في السوق. لكنها محفوفة بالمشاكل.

فيما يلي بعض المشكلات التي تواجه شركات المؤتمرات عن بُعد في عالم اليوم:

1. ضعف جودة الصوت والفيديو

يتسبب انخفاض جودة الصوت والفيديو وكذلك الانقطاعات المنتظمة في إحباط مستخدمي مؤتمرات الفيديو. أصبح هذا أمرًا شائعًا حيث تم إغلاق البلدان لمكافحة انتشار فيروس كورونا الجديد. يعتمد العاملون في المنزل بشكل كبير على أدوات المؤتمرات عن بعد للبقاء على اتصال والتعاون مع زملائهم في الفريق.

مع تزايد عدد الأشخاص الذين يستخدمون أدوات عقد المؤتمرات عن بعد ، فقد تأثرت الجودة. ذكرت Spearline أن جودة الصوت انخفضت بنسبة 23 ٪ في كوريا الجنوبية في يناير. شهدت الصين انخفاضًا بنسبة 21٪ في جودة المكالمات في نفس الفترة. الصور المجمدة ، والصدى ، والأصوات الصغيرة ، والتسجيلات الصوتية المتقطعة ، ومشاكل مشاركة الشاشات والمزيد ، أصابت العمال الذين يعملون من المنزل خلال هذا الوباء. وجدت Highfive أن 37٪ و 40٪ من مستخدمي مؤتمرات الفيديو واجهوا مشكلات في الصوت والفيديو. كما أن ضوضاء الخلفية تشتت انتباه 67٪ من حاضري اجتماعات الفيديو. على سبيل المثال ، واجهت Zoom مع 300 مليون مشارك في الاجتماع مشكلات حيث أبلغ المستخدمون عن العديد من الانقطاعات ومشاكل الصوت على النظام الأساسي كما أفاد Down Tracker .

يجعل الانخفاض في الجودة الإجمالية للصوت والفيديو من الصعب على فرق العاملين عن بُعد التعاون بفعالية. يؤثر هذا على إنتاجيتهم خاصة إذا كانت نتائج الاجتماع تحدد الخطوات والمشاريع التالية.

2. تجربة مستخدم سيئة

يتصارع العديد من العاملين عن بُعد لأول مرة مع برامج اجتماعات الفيديو التي تحتوي على واجهات غير بديهية وليست سهلة الاستخدام خاصةً لأجهزة ضبط الوقت لأول مرة. أدى التنقل عبر الضغوط التي يسببها الوباء واستخدام برنامج غير بديهي إلى إحراج وإحباط بسيط. على سبيل المثال ، ظهر العديد من العمال في مكالمات بملابس النوم أو أظهروا شققًا فوضوية لأنهم لا يستطيعون معرفة كيفية إيقاف تشغيل الفيديو أثناء اجتماع عبر الإنترنت. هناك أيضًا حالات من الحاضرين في الاجتماع يحاولون معرفة كيفية كتم صوت أنفسهم في الأوقات غير المناسبة.

في حين أن إيقاف تشغيل الفيديو أو كتم الصوت قد يبدو بسيطًا ، إلا أنه يتحدث عن مدى عدم مألوفة وغير بديهية لبرامج مؤتمرات الفيديو. وقد يؤثر ذلك على التبني السريع بعد انتهاء هذا الوباء.

3. انعدام الثقة

أكبر عقبة يتعين على شركات مؤتمرات الفيديو التغلب عليها هي عدم ثقة المستخدمين في برامجهم. وهذا الافتقار إلى الثقة لا أساس له من الصحة. أصبحت انتهاكات الأمن والخصوصية شائعة منذ أن أجبرت عمليات الإغلاق العمال في جميع أنحاء العالم على العمل من منازلهم.

يعتقد مستخدمو المؤتمرات عن بعد أن بياناتهم وخصوصيتهم لا يتم احترامها أو التعامل معها بالرعاية التي تستحقها من قبل شركات عقد المؤتمرات عبر الإنترنت. يقوم تطبيق مؤتمرات الفيديو ، Zoom ، بإرسال بيانات المستخدم إلى أطراف ثالثة مثل Facebook ، حتى للمستخدمين الذين ليس لديهم حساب على Facebook ، دون إخطار المستخدمين في سياسة الخصوصية الخاصة بهم. ظهرت مشكلات الخصوصية الأخرى مثل تتبع انتباه الحاضرين في الاجتماع وبيانات الموقع وعنوان IP والجهاز ومعلومات نظام التشغيل للمستخدمين على منصة Zoom.

يتم توجيه المكالمات عبر الصين للمستخدمين غير الموجودين في الصين. غارات التكبير حيث يغزو الأشخاص غير المدعوين الاجتماعات لنشر محتوى إباحي مصور ومعاد للسامية. ويتم اختراق بيانات المستخدمين ونشرها على شبكة الإنترنت المظلمة للجهات الفاعلة السيئة لاستخدام الاجتماعات وتعطيلها.

أدت المشكلات العديدة التي تعاني منها شركات مؤتمرات الفيديو فيما يتعلق بالأمن والخصوصية إلى قيام العديد من البلدان بما في ذلك الهند وأستراليا وتايوان بحظر المسؤولين الحكوميين من استخدام Zoom. أدت هذه المشكلات إلى عدم ثقة المستخدمين بشركات المؤتمرات عبر الهاتف.

4 طرق يمكن لشركات مؤتمرات الفيديو إصلاح هذه المشكلات

تمثل المشكلات فرصة ليس فقط لإصلاح هذه المشكلات ولكن لإظهار للعملاء أن منصة مؤتمرات الفيديو الخاصة بك تضعهم في المقام الأول وتظل ملتزمة بتقديم خدمة رائعة دائمًا.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها معالجة المشكلات الحالية وطمأنة العملاء بضربة واحدة:

1. تحسين البنية التحتية

يعني الطلب المتزايد من المستخدمين أن البنية التحتية لبرامجك قد لا تتعامل مع النمو السريع دون الاتصال بالإنترنت. يمكن أن تترك حالات الانقطاع هذه للمستخدمين ، الجدد والقدامى على حد سواء ، يشعرون بالإحباط من خدمتك. سيؤدي تحسين البنية التحتية من خلال تعزيز مراكز البيانات والبنية التحتية السحابية للتعامل مع المزيد من المستخدمين بالإضافة إلى المزيد من الدعم الهندسي إلى تسهيل البقاء على الإنترنت لتقديم الخدمة.

بالإضافة إلى تحسين البنية التحتية الخاصة بك ، تحلى بالشفافية مع العملاء بشأن الانقطاعات المحتملة ومشكلات الخدمة.

يقول روبن دي بوير ، مدير تحسين التحويل في Online Dialogue والمالك في Conversion Ideas ، أفضل ما في الأمر:

لا نحب المفاجآت السلبية. نظرًا لأننا نركز بشدة على الحاضر ، فإننا نشعر بالإحباط إذا كان المنتج أو الخدمة التي نريد استخدامها غير متوفرة. يمكننا حتى البحث عن بدائل. من خلال إخبار العملاء مقدمًا عن الانقطاعات المتوقعة ، تكون المفاجأة أقل. قد يظل العملاء محبطين لأنهم نسوا الرسالة أو تجاهلوها. ومع ذلك ، في المتوسط ​​، يجب أن يتراجع الإحباط عن طريق تحذير العملاء كما توقعوا حدوث ذلك (ما لم تحدث الانقطاعات كثيرًا).

لافتة بسيطة مع رسائل حول الصعوبات التقنية الحالية على موقع الويب الخاص بك سوف تقطع شوطًا طويلاً نحو طمأنة عملائك عند حدوث انقطاع ومشكلات أخرى. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا للمساعدة في نشر المعلومات بدلاً من ترك العملاء يتساءلون عما يحدث.

2. اختبار خطوات إعداد المستخدم

إذا كان المستخدمون يزورون مقالات الدعم الخاصة بك لاستكشاف المشكلات البسيطة التي تمت تغطيتها بالفعل في إعداد المستخدم الجديد لبرنامج مؤتمرات الفيديو الخاص بك ، فقد يكون الوقت قد حان لاختبار تدفق المستخدم على متن الطائرة.

مرة أخرى ، يقول روبن دي بوير:

الطريقة الوحيدة للتأكد من ذلك هي القيام بالبحث والتجربة. ابدأ بفحص بياناتك. ما هي الخطوة (الخطوات) في تدفق الإعداد التي أدت إلى انسحاب أكبر عدد من المستخدمين؟ كم من الوقت يقضيه المستخدمون في كل خطوة في التدفق؟ ما هي الخطوات التي ينقر المستخدمون عليها للعودة إلى الخطوة السابقة (إذا كان هذا ممكنًا للتدفق الخاص بك)؟

بعد ذلك ، قم بإجراء بحث نوعي. على سبيل المثال ، من خلال جعل المستخدمين يمرون بتدفق الإعداد في اختبار قابلية الاستخدام ، يمكنك العثور على المشكلات المحتملة. عند إجراء ذلك ، تحقق أيضًا من الخطوات التي يجب على المستخدم اتخاذها قبل أن يبدأ الإعداد. إذا احتاجوا أولاً إلى إنشاء حساب ، وهو ما يكلف الكثير من الجهد (الذهني) ، فقد يكون المستخدمون مستنفدين للغاية وقد لا يبدأون الإعداد أو يكملونه. يمكنك أيضًا سؤال المستخدمين (في استطلاع رأي ، على سبيل المثال) عما يعجبهم وما لا يعجبهم في عملية الإعداد.

بعد ذلك ، استخدم رؤى البحث الخاصة بك للتجريب. اختبر كل من قضايا القدرة والتحفيز. اجعل من السهل على المستخدم إكمال التدفق قدر الإمكان. للتحفيز ، تأكد من أن القيمة الأساسية (على الفور) واضحة ومطابقة لاحتياجات المستخدم. اجعلها تتمحور حول المستخدم. هذا سيجعلها أكثر ملاءمة بالنسبة لهم ، وبالتالي ، زيادة الحافز لبدءها وإكمالها.

ابحث في عملية الإعداد الخاصة بك لمعرفة المواضع التي قد تكون هناك مشكلات محتملة للمستخدمين. قد يكون مسار الإعداد الخاص بك طويلاً جدًا مما يجعل المستخدمين يشعرون بالإحباط لإكماله. قد تفتقر عملية الإعداد الخاصة بك أيضًا إلى معلومات كافية تؤدي إلى إرباك المستخدمين ، وخاصة أولئك الذين يسارعون للانضمام إلى اجتماع لأول مرة. استخدم اختبار قابلية الاستخدام واستطلاعات الرأي لاكتشاف مشكلات الإعداد.

ثم اختبر A / B الحلول لتحسين المعدل الذي يمر به الأشخاص في الإعداد. يمكنك أيضًا تجربة تنبيه المستخدمين الذين تخطوا البرامج التعليمية وخطوات الإعداد لاستعادتها في وقت لاحق.

يمكنك أيضًا استخدام مقالات الدعم الخاصة بك للعثور على المقالات الأكثر زيارة واستخدامها لإبلاغ الميزات الجديدة أو تبسيط الميزات الحالية لجعل استخدام نظام المؤتمرات عن بُعد الخاص بك أكثر سهولة.

3. استعادة الثقة

يمكن استعادة ثقة المستهلك المفقودة من خلال قضايا الأمان والخصوصية. ستتطلب العديد من إصلاحات الأمان والخصوصية إنجازات هندسية. لكن المستخدمين يتوقعون هذا منك بالفعل.

يقول جاستن كريستيانسون ، الشريك المؤسس والرئيس في شركة Conversion Fanatics :

يتم تخفيف انعدام الثقة بشكل عام إذا اكتشفت أكثر ما يستجيب له جمهورك. قد تستجيب شريحة من جمهورك للمراجعات ودراسات الحالة. قد يهتم جزء آخر أكثر بتوقع ما سيكون عليه الحال عند شراء المنتج. أو قد يكون مزيجًا من هذه العناصر.

ابحث دائمًا عن طريقة لإضافة الدليل وتحديد التوقعات حتى يعرف العملاء ما يمكن توقعه من منتجك وضمانك وضماناتك. تعد إضافة هذه العناصر عمومًا مكسبًا إذا حملت الرسالة المتسقة طوال رحلة المشتري.

مع إصلاحاتك في مكانها الصحيح ، لا تعتذر فقط في مدونة أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي وامض قدمًا. اتبع نهجًا مختلفًا لإعلام العملاء بأنك قد أصلحت المشكلة. يمكنك اختبار A / B إضافة شارات الأمان والتشفير عبر مسار التحويل بالكامل لطمأنة العملاء. شيء آخر يمكنك القيام به هو أن تكون شفافًا عند ظهور المشكلات واختبار لافتات بسيطة تكتشف اسم المشكلة ومتى سيتم إصلاحها عبر صفحات متعددة على موقعك. بهذه الطريقة يعرف العملاء أن شركتك تبذل قصارى جهدها وتضعها في المرتبة الأولى.

4. مساعدة المستخدمين على الحصول على المزيد من برامج المؤتمرات عن بعد الخاصة بك

يكافح العديد من المستخدمين للبقاء منتجين أثناء عملهم من المنزل والتعاون مع الزملاء عبر اجتماعات الفيديو عبر الإنترنت. يمكنك مساعدة المستخدمين على البقاء منتجين والحصول على قيمة أكبر من الاجتماعات عبر الإنترنت من خلال التصرف بشكل استباقي.

جوستين كريستيانسون يقول:

كلما زادت سرعة حصول زوارك على المنتج ، كان ذلك أفضل. يمكن أن يأتي هذا في العديد من الأشكال. طريقة رئيسية واحدة مأخوذة من صديق لي - لقد باعوا المكملات الغذائية. كانوا يواجهون مشكلة استرداد كبيرة وكانت معظم الزجاجات لا تزال ممتلئة. لذلك ، ركزوا فقط على إرسال مقاطع الفيديو والتذكيرات للعملاء الجدد حول كيفية استخدام المنتج وفوائده ودراسات الحالة للمستخدمين الآخرين. أدى هذا التذكير المستمر وعقد اليد إلى خفض المبالغ المستردة إلى أكثر من النصف وزيادة الاحتفاظ بعملاء الاشتراك.

يمكن أن تساعد ميزات مثل إلغاء الضوضاء النشط من Google Meet في منع تشتيت الانتباه. هناك ثمار معلقة منخفضة مثل نشر المحتوى والأدلة التي يمكن أن تساعد المستخدمين لديك على تحقيق أقصى استفادة من برنامج المؤتمرات عن بعد. على سبيل المثال ، تنشر Zoom مقالات تستهدف العمال الجدد في اجتماعات الفيديو. يفعل GoToMeeting الشيء نفسه مع آداب اجتماعات الفيديو لكل من الأيدي الجديدة والقديمة في مؤتمرات الفيديو. يمكن أن يساعد ذلك المستخدمين على البقاء منتجين أثناء استخدامهم لمنصة المؤتمرات عن بعد الخاصة بك.

لدى Morgan Legge ، رئيس العمليات هنا في Convert ، نصائح رائعة يمكنك اعتمادها للبقاء منتجًا أثناء العمل عن بُعد:

هناك نوعان من العوائق الرئيسية التي يمكن أن تؤثر حقًا على إنتاجيتك ، وتصبح واضحة بشكل خاص عند العمل من المنزل لأول مرة.

طريقك الأول لنجاح الإنتاجية هو إدارة إشعاراتك. من السهل الانغماس في تشغيل جميع إشعاراتك والرد عليها في أسرع وقت ممكن. ما لم يكن هذا أحد متطلبات عملك ، فلن تجد أبدًا وقتًا للقيام بعمل فعلي يتطلب عمق التركيز. إنه خطأ مبتدئ أن يخلط بين الرد على الضربات والعمل الحقيقي! إذا كنت قلقًا بشأن نسيان التحقق من الإشعارات ، فاضبط مؤقتًا على جهاز الكمبيوتر الخاص بك واستخدمه لإدارة عمليات تسجيل الوصول للإشعارات.

المفتاح الثاني لخوضك المبتدئ في العمل عن بُعد هو معرفة التكنولوجيا الخاصة بك! تحدد شركتك البرنامج الذي تستخدمه ومستوى الوصول لديك. يجب أن تهدف إلى أن تصبح خبيرًا في كل برنامج تعمل معه. يمنحك هذا التحكم في البيئة التي ستوصلك وتعمل مع العالم الخارجي.

العادات السيئة والجدولة والإدارة وثقافة الشركة لا تحل نفسها بالعمل عن بعد. العمل الجيد عن بعد هو ببساطة عمل جيد ، يتم عن بعد.

استنتاج

مكن نمو المؤتمرات عن بعد العالم من التحول نحو طريقة جديدة للعمل والتعليم والتعلم. للحفاظ على هذا النمو بعيدًا عن وباء Covid-19 ، اتبع نهجًا يركز على المستخدم في إصلاح المشكلات وتقديم أفضل خدمة. سيضمن ذلك بقاء المستخدمين الذين أصبحوا عملاء أثناء الوباء في مكانهم بعد انتهائه.