كيف تحقق Meesho نمو التجارة الإلكترونية الديناميكي: الجزء 2 - البساطة والتخصيص
نشرت: 2023-01-10"يجب أن تكون التكنولوجيا غير مرئية. يجب أن تكون تجربة المستهلك سلسة ". تأتي هذه النصيحة الحكيمة مقدمة من Kirti Varun Avasarala ، كبير مسؤولي المنتجات في Meesho ، وهو تطبيق التسوق السريع الذي يعطل سوق التجارة الإلكترونية في الهند. بموجب إرشادات المنتج الخبيرة من Avasarala ، تسير Meesho على طريق النمو المفرط ، بعد أن عززت تنزيلات التطبيقات بمقدار 5 أضعاف في العام الماضي.
في هذه الحلقة من بودكاست Mobile Presence ، أجرت مضيفتنا Peggy Anne Salz مقابلات مع Kirti Varun Avasarala حول كيفية تبسيط تجربة المستخدم ، والفهم العميق لـ "نقطة تكوين العادة" لدى المستخدمين ، والرسائل الشخصية ، وكلها تلعب أدوارًا في الفوز بمستخدمي التجارة الإلكترونية والاحتفاظ بهم . هذا هو الجزء الثاني من المناقشة المكونة من جزأين مع Avasarala حول كيفية عمل Meesho مع CleverTap للمساعدة في جلب التجارة الإلكترونية إلى الجماهير. ( اقرأ الجزء الأول من المناقشة هنا .)
في Meesho ، تقود Avasarala إدارة المنتجات ، وتحليلات المنتجات ، والتصميم ، وبحوث المستخدم ، والعلامات التجارية للمواهب. تستند وجهة نظره إلى أكثر من 15 عامًا من الخبرة في القيادة متعددة الوظائف ، بما في ذلك الأدوار الرئيسية في اللاعبين الرئيسيين مثل Amazon و Flipkart و ShopX.
خفيفة الوزن وبسيطة ومألوفة: مبادئ تصميم Meesho
بالإضافة إلى التزام Meesho بتقديم قيمة قائمة على السعر ، يقول Avasarala أن العملاء يقدرون بساطة التطبيق ، بما في ذلك حجمه الخفيف. ويوضح قائلاً: "يستخدم العديد من عملائنا الهواتف الذكية منخفضة التكلفة ، والتي تحتوي على مساحة تخزين قليلة جدًا". يبلغ حجم تطبيق Meesho "14 ميجا بايت في متجر Play ؛ هذا هو تطبيق الإنترنت للمستهلك الأصغر حجمًا في الهند ".
بالإضافة إلى ذلك ، فإن العديد من مستخدمي Meesho الأساسيين "جدد في التجارة الإلكترونية ؛ فهم أقل إلمامًا بالتكنولوجيا نسبيًا. عندما تذهب في رحلة التسوق عبر تطبيق Meesho ، يكون الأمر أبسط بكثير وأقل ازدحامًا. [هناك] أيقونات بصرية وإشارات بصرية تساعد الناس على التسوق. هذا يجعل تصميم UX بسيطًا جدًا ".
أخيرًا ، اعتاد العديد من مستخدمي Meesho على التمرير العمودي على موجز التطبيق مثل WhatsApp و Facebook و Instagram. للحفاظ على الألفة ، يستخدم Meesho التمرير الرأسي فقط. يقول Avasarala: "نشأ الكثير من هؤلاء المستهلكين على هذه التطبيقات الاجتماعية وهم الآن يهاجرون إلى التجارة الإلكترونية". "نحن بحاجة إلى جعل تجربة المستخدم سهلة بالنسبة لهم."
إرشاد العملاء نحو نقطة تكوين العادة
عندما تكتسب Meesho مستخدمًا جديدًا - شخص لديه خبرة قليلة على الأرجح في التجارة الإلكترونية - فإن الخطوة الأولى هي تثقيفهم حول هذه العملية. يقول Avasarala: "بعد ذلك ، هناك رحلة نحو ما نسميه نقطة تكوين العادة ، وهي النقطة التي يصبح بعدها الاحتفاظ بهذا المستهلك مستقرًا."
كيف تحدد Meesho نقطة تكوين العادة؟ "أجرينا تجارب متعددة على شرائح مستهلكين مختلفة و [حددنا] أن هناك مستهلكين أجروا حوالي أربعة طلبات في الأشهر الأربعة الأولى. هذا ما رأيناه يؤدي إلى استبقاء ثابت - نقطة تكوين العادات. " ويضيف أن هذا المقياس ليس ثابتًا: "إنه يتغير بناءً على سياق السوق ، ومنافستك ، وتطور القيمة الخاصة بك."
وفقًا لـ Avasarala ، تبدأ رحلة Meesho نحو نقطة تكوين العادات بالتأهيل. "عندما تحضر ، [نسأل] كيف يمكننا مساعدتك في تقديم طلبك الأول؟ كيف يمكننا أن نظهر لك البضائع التي ستنال إعجابك بناءً على أي جزء من البلد أنت فيه ، وماذا نعرف عن التركيبة السكانية الخاصة بك؟ كيف يمكننا تنظيم التجربة من أجلك؟ "
صقل الصلة والتخصيص
تستخدم Meesho CleverTap لتعزيز إستراتيجية الاتصالات الخاصة بها وتقديم رسائل مخصصة للغاية لكل شريحة من المستهلكين. "الهند بلد غير متجانس للغاية ؛ هناك العديد من الشرائح الصغيرة "، يلاحظ Avasarala. "هذا ما قادنا إلى الجهود المتعلقة بعلوم البيانات في إضفاء الطابع الشخصي على إشعارات الدفع والاتصالات بشكل عام. أنواع مختلفة من المحتوى في دفع الإخطارات تروق للمستهلكين المختلفين بشكل مختلف. " الرسائل ذات الصلة "ساعدتنا في إشراك هؤلاء المستهلكين والاحتفاظ بهم بشكل كبير".
للاستماع إلى المزيد من الأفكار من Kirti Varun Avasarala ، بما في ذلك رؤيته للنمو الذي يقوده المنتج وقاعدته الذهبية للاحتفاظ بالمستخدمين ، تابع المقابلة بأكملها. واستمع إلى الجزء الأول من المناقشة هنا .
يتبع النص:
بيجي: مرحبًا بكم في Mobile Presence ، لقد عدنا مع ضيفي اليوم ، بالطبع ، Kirti Varun Avasarala ، كبير مسؤولي المنتجات في Meesho. كنا نتحدث عن كيفية معاملتك للعملاء كأفراد ، أو منحهم رحلات فردية ، أو التحدث إليهم ، أو الاستماع إليهم أو موتهم ، كما قلت لنفسك - في الواقع ، سأتذكر ذلك القميص ، إذا كان هناك أي وقت مضى كان واحدا.
يجب أن تظل التكنولوجيا دائمًا غير مرئية ولكنها حاسمة. أخبرنا عن تجربة العميل وكيف تحقق ذلك.
كيرتي: نعم ، أعتقد أنه سؤال جيد جدًا وغالبًا ما تحتاج شركات التكنولوجيا إلى فهم التكنولوجيا ، في حين أنها عامل تمكين كبير ، يجب أن تكون غير مرئية ، ويجب أن تكون تجربة المستهلك سلسة للغاية. في Meesho ، مرة أخرى ، استفدنا من التكنولوجيا بعمق شديد وأعتقد أننا فعلنا ذلك عبر عدد قليل من المجالات المختلفة التي تضيف في الواقع الكثير من القيمة إلى تجربة المستهلك الأساسية لدينا.
سأتحدث عن بعض الأشياء التي ربما تميزنا كثيرًا. الأول هو في الواقع حجم تطبيق Meesho ، صحيح ، لذا فهو في الواقع 14 ميغابايت على متجر Play إذا كنت تريد تنزيله ، وهذا في الواقع هو أقل تطبيق إنترنت للمستهلكين حجمًا في الهند وربما أيضًا في العديد من البلدان في جميع أنحاء العالم . وإذا نظرت إلى تطبيقات التجارة الإلكترونية الأخرى أو تطبيقات الإنترنت للمستهلكين الأخرى ، فستكون 40 ميجا بايت أو أعلى من حيث الحجم.
والسبب في جعله تطبيقًا خفيف الوزن للغاية يأتي مرة أخرى أيضًا من خلال الاستماع أو رؤية المستهلكين لدينا. لذلك ، فإن العديد من المستهلكين لدينا في شريحة الدخل المنخفض إلى المتوسط ، فهم يستخدمون الهواتف الذكية منخفضة التكلفة للغاية والتي تحتوي على مساحة تخزين قليلة جدًا ، وغالبًا ما يحدث ما يحدث إذا كان لديك تطبيقات تتطلب مساحة تخزين أعلى ، فالكثير من هؤلاء المستهلكين سيفعلون ذلك. استخدم التطبيقات عدة مرات ثم قم بإلغاء تثبيتها واستخدم تطبيقًا آخر ، صحيحًا ، بسبب قيود الحجم الموجودة على هواتفهم.
لذلك ، هذا هو أحد الأسباب التي دفعتنا إلى تحسين التكنولوجيا الكامنة وراء تطبيقنا لدرجة أننا أصبحنا نوعًا ما تطبيقًا خفيف الوزن للغاية ثم نرى المستهلكين لا يقومون بإلغاء تثبيت تطبيقنا في معظم الأحيان ، صحيح ، لذلك هذا واحد شيء فريد جدًا جدًا في Meesho والذي اكتشفناه مبكرًا إلى حد ما في رحلتنا.
الشيء الآخر الفريد جدًا في تطبيق Meesho هو البساطة في تصميم UX الخاص بنا. لذا ، مرة أخرى ، الكثير من هؤلاء المستهلكين الذين رأيناهم ، كثير منهم حديثو العهد بالتجارة الإلكترونية نفسها ، لذا فإن الأشخاص الذين كانوا يتسوقون دون اتصال بالإنترنت من قبل ويشترون الآن عبر الإنترنت ، لذا فهم أقل إلمامًا بالتكنولوجيا نسبيًا ، لذا فإن قدرتهم على ذلك نوع من فهم رحلة التسوق التي هي معقدة للغاية منخفضة. لذلك ، عندما تمر برحلة التسوق عبر تطبيق Meesho ، يكون الأمر أبسط بكثير ، وأقل ازدحامًا ، والكثير من الأيقونات المرئية والتواصل المرئي ، والإشارات المرئية التي تساعد الأشخاص على التسوق بدلاً من كتابة الكثير من النصوص التي يتعين عليهم قراءتها. لذلك ، هذا يجعل تصميم UX بسيطًا جدًا.
هناك فكرة أخرى فريدة جدًا وجدناها في تصميم UX الخاص بنا وهي أن الكثير من المستهلكين الذين بدأوا في الشراء معنا هم الأشخاص الذين تعرفوا على التكنولوجيا من خلال تطبيقات مثل WhatsApp و Facebook و Instagram وفي جميع هذه التطبيقات ، وهو شيء فريد من نوعه. ستلاحظ أن معظمهم لديهم فقط التمرير العمودي ، على اليمين ، لذلك تستمر في التمرير عموديًا في الخلاصات. يوجد القليل جدًا من التمرير الأفقي بينما إذا نظرت إلى تطبيقات التجارة الإلكترونية العادية ، فمعظمها يحتوي على الكثير من التمرير الأفقي ، على اليمين ، بينما إذا رأيت Meesho ، فكل التمرير الذي لدينا تقريبًا هو عمودي ، أليس كذلك؟
لذلك ، كان هذا مرة أخرى اختيارًا واعيًا جدًا لتصميم UX لأننا نعلم أن الكثير من هؤلاء المستهلكين قد نشأوا نوعًا ما على هذه التطبيقات الاجتماعية والآن يهاجرون إلى التجارة الإلكترونية ونحن بحاجة إلى جعل تجربة المستخدم سهلة بالنسبة لهم ، أليس كذلك ؟ لذلك ، هذا خيار تصميم فريد آخر قمنا به والذي يختلف تمامًا عن معظم تطبيقات التجارة الإلكترونية الأخرى.
لذا ، فإن الكثير من هذه العناصر أيضًا تجعل التطبيق سهل الاستخدام للغاية وغالبًا ما يخبرنا الكثير من المستهلكين عندما نتحدث معهم أنه عندما نسألهم لماذا تشتري على Meesho بصرف النظر عن الأسعار المنخفضة وما إلى ذلك ، فهذا أحد الأسباب التي تجعلهم يقتبسون أكثر ، صحيح ، تطبيقك سهل الاستخدام للغاية وهو ليس هو الحال مع بعض التطبيقات الأخرى.
لذلك ، أعتقد أن هذا الشيء الثاني الذي أعتقد أنه فريد تمامًا.
بيجي: أريد فقط أن أتدخل للحظة واحدة فقط لأن هذه نقطة مهمة. الكثير من المسوقين ، مرة أخرى ، في كل مكان على هذا الكوكب ، يتعلق الأمر بإبقائه بسيطًا ، إنه يتعلق بجعلها تجربة ممتعة وشيء بسيط مثل مجرد فهم أنه يجب أن يكون تمريرًا رأسيًا أو أنه يجب أن تكون هناك عبارات بسيطة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء وما الاختلاف الذي أحدثه تطبيقك - أعتقد أن هذه مجرد نقطة ، فأنت متواضع قليلاً بشأن ما صنعته بالفعل ، Kirti ، لأنه خفيف الوزن وسهل الاستخدام ، ومن المحتمل أن تكون هذه نقطتان مهمتان للغاية.
KIRTI: نعم ، بالتأكيد ، أعتقد أن هؤلاء ساعدونا حقًا في اختراق السوق وجذب الأشخاص الذين لديهم الكثير من الحواجز في التسوق عبر الإنترنت للمجيء فعليًا إلى Meesho والتسوق ، لذلك فقد ساعدنا كثيرًا وأتى الكثير من هذه الأفكار مرة أخرى من كوننا على اتصال وثيق جدًا بالمستهلكين ، والاستماع إليهم ، والتحدث معهم ، وما إلى ذلك.
هناك جانب آخر سوف أسلط الضوء عليه أيضًا والذي أعتقد أنه مختلف تمامًا عن Meesho وهو إستراتيجية الاتصالات الشاملة الخاصة بنا ، بشكل صحيح ، حول كيفية إشراك المستهلكين. لذلك ، في حين أن جميع القنوات المتوفرة عادةً ، فإننا نستفيد منها تمامًا مثل أي تطبيق آخر للتجارة الإلكترونية ، ولكن المنطقة التي استثمرنا فيها كثيرًا هي في دفع الإخطارات والبنية التحتية للاتصالات الأساسية وراءها.
لذلك ، لدينا بنية تحتية داخلية ، ونستخدم أدوات مثل CleverTap والتي تعمل أيضًا على تشغيل الكثير من اتصالاتنا ولكن أحد الأشياء الفريدة التي قمنا بها هو معرفة كيفية تخصيص هذا الاتصال ، وكيفية معرفة المستهلك سيتطلب الجزء نوع الاتصال ، وما هو الأكثر ملاءمة لشريحة مستهلك ما مقابل الآخر.
والحقيقة هي السوق الإجمالي الذي نخدمه من 600 مليون شخص تحدثت عنهم ، هناك العديد والعديد من القطاعات الصغيرة في ذلك ، الهند بلد غير متجانس للغاية ، وأنماط الطلب تختلف كثيرًا. لذلك ، هذا ما دفعنا إلى بذل الكثير من الجهود المتعلقة بعلوم البيانات في تخصيص إشعارات الدفع والاتصالات بشكل عام. وقد ساعدنا ذلك أيضًا في جذب هؤلاء المستهلكين والاحتفاظ بهم بطريقة مهمة جدًا.
بيجي: شارك ببعض هذه الدروس لأنها ستكون ممتعة للغاية. من الواضح أنك عملت على التقسيم ، فقد سمح لك الاستماع إلى العملاء أيضًا بوضع طبقة غنية ليس فقط من التخصيص الضمني ولكن الصريح. إنهم يعرفون ما يريدون وأنت تستمع إليهم - ما الذي تعلمته ، على سبيل المثال ، حول كيفية إعطاء شرائح العملاء المختلفة الرسائل التي سيقبلونها ويقدرونها لأن هناك فرقًا كبيرًا بين مساعدة المتسوقين ، على سبيل المثال ، وبعض قد تشعر بالانزعاج. هناك مستويات مختلفة من التسامح. ما الذي يمكنك مشاركته؟
كيرتي: نعم ، أعتقد أن هناك رحلة تعليمية كبيرة بالنسبة لنا خلال السنوات القليلة الماضية. نظرًا لأننا قمنا بتحليل المزيد والمزيد من البيانات حول كيفية تلقي المستهلكين للإشعارات الفورية ، أعتقد أن ما أدركناه هو أن أنواعًا مختلفة من المحتوى في إشعارات الدفع تستقطب مستهلكين مختلفين بشكل مختلف ، بحيث تتغير الملاءمة كثيرًا والتي تنظر إليها من خلال المقاييس مثل معدلات النقر وما إلى ذلك. انها تختلف كثيرا.
لذلك ، نفس الرسالة إذا أرسلت إلى مجموعة من المستهلكين المختلفين ، فإن معدلات النقر إلى الظهور الخاصة بهم مختلفة تمامًا والسبب في ذلك هو أن تقاربهم في الفئة مختلف ، وجنسهم مختلف ، حتى في الوقت من اليوم عند إرسال هذا الإشعار ، يقوم أشخاص مختلفون بأشياء مختلفة في تلك المرحلة الزمنية ، لذا فإن مساحة أذهانهم تجاه الإشعار مختلفة تمامًا.
لذلك ، أعتقد أن جزء المحتوى بأكمله ، وأعتقد أن جعله وثيق الصلة كان شيئًا واحدًا أدركنا أنه يتعين علينا حله.
أعتقد أن الشيء الثاني الذي كان أيضًا مثيرًا للاهتمام هو حجم الإخطارات وعدد الإشعارات التي ترسلها وأعتقد أن هناك نوعًا من الطيف. من ناحية أخرى ، هناك مستهلكون يحبون المزيد من الإشعارات وعادة ما يكون هؤلاء مستهلكين رأيناه في سوقنا من ربات البيوت وما إلى ذلك ولديهن وقت بين أيديهن ، ويحبن بالفعل البحث عن عناصر الموضة ومن أجلهن المزيد من الإشعارات أفضل.
ولكن على الجانب الآخر ، لديك أيضًا مستهلكون ، إذا تجاوزت حدًا معينًا من الإشعارات ، وعدد الإشعارات ، فإنهم يقومون بالفعل بإلغاء تثبيت التطبيق. لذلك ، بالنسبة لنا ، كان الأمر يتعلق باكتشاف تلك النقطة الرائعة من الحجم الصحيح بحيث يمكنك زيادة الملاءمة والنقر فوق معدلات ولكن في نفس الوقت تقليل عمليات التثبيت مما يعني أنه كان علينا معرفة من هو المستهلك ثم إرسال النوع الصحيح من الإخطار وكذلك الحجم الصحيح ، لذلك كان هذا في الواقع تمرينًا معقدًا للغاية للتخصيص بقيادة علم البيانات وأعتقد أننا وصلنا الآن إلى نقطة أصبحنا فيها نوعًا ما متقدمًا جدًا جدًا في اتصالاتنا الشاملة الإستراتيجية ، لذلك كل هذه الأفكار حول عمليات إلغاء التثبيت ، والملاءمة ، والمستهلكين المختلفين الذين لديهم انجذاب مختلف تجاههم ، أعتقد أن هذه هي الدروس التي بنيناها نوعًا ما خلال السنوات القليلة الماضية.
بيجي: مجرد فضول ، هل هناك نطاق يمكنك أن تقوله نوعًا ما في المتوسط إذا تجاوزت ، لا أعرف ، 7 في فترة معينة ، إنه محظور؟
KIRTI: نعم ، يعتمد النطاق الفعلي أيضًا بالمناسبة على الكثير على نوع تطبيق الإنترنت للمستهلك الذي تستخدمه ، لذلك فقط لإعطائك مثالاً لقطاع مختلف ، إذا كنت في الشبكات الاجتماعية ، أليس كذلك. لذا ، هناك حد أعلى من ذلك بكثير ، لذا يمكنك إرسال 20-25-30 إشعارًا في اليوم وربما لا يزال الأمر على ما يرام.
الآن ، عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية ، أعتقد أن النطاق أصغر كثيرًا ، ولكن بعد قولي هذا ، فإن المستهلكين المختلفين هم أطراف مختلفة من النطاق. على سبيل المثال ، تقريبًا معيار جيد للتفكير فيه هو شيء مثل 6 إشعارات في اليوم إلى شيء مثل 15 أو 16 في اليوم. لذلك ، يميل هذا النوع إلى أن يكون النطاق ، لذا فالمستهلكون على ما يرام مع الكثير من الإشعارات ، ربما يكونون على ما يرام مع 15 في اليوم ، لكن الأشخاص الذين لديهم القليل جدًا من التسامح مع ذلك ، ربما يكونون على ما يرام مع 5 أو 6 في اليوم.
لذلك ، أعتقد أن هذا نوع من النطاق الذي وجدناه ولكن حتى ضمن هذا النطاق ، المقاطع الدقيقة المختلفة ، قمنا بضبط الصوت على مستويات مختلفة لهم. لذا ، نعم ، هذا نوع من كيفية اكتشاف ذلك.
بيجي: شيء آخر تكتشفه هو شيء يتحدث عنه جميع المسوقين ، وربما حتى الآن أكثر من ذي قبل. الخطاف ، كما تعلم ، عليك التأكد من أن تطبيقك يتشكل عادة. ما هو الخطاف ، كيف تجعل الناس يأتون ويبقون هناك. يتحدث Reforge عن هذا الأمر طوال الوقت ولكن المدهش حقًا هو أنك توصلت إلى صيغة لفهم متى تكون ركلات الاستبقاء مثيرة للغاية. لذا ، أريدك فقط أن تفكك ذلك لنا وتخبرنا كيف تجعل تطبيقك يتشكل عادة.
كيرتي: نعم ، هذا في الواقع مفهوم مثير جدًا للاهتمام وفي السنوات القليلة الماضية أعتقد أنه أصبح نوعًا من الكأس المقدسة التي يسعى إليها المسوقون ، وهي نقطة تكوين العادات. أعتقد أننا فهمنا المفهوم أيضًا ثم حاولنا معرفة كيفية تطبيقنا في سياقنا ، ومرة أخرى ، ما أدركناه بعد الكثير من التجارب التي قام بها فريق النمو لدينا هو قول ، حسنًا ، إذا حصلنا على عنصر جديد المستهلك ، أولاً ، نحتاج إلى جعلهم يفهمون ماهية التسوق عبر الإنترنت في المقام الأول ، وهو حملهم على تقديم أول طلب أو طلبين.
ولكن بعد ذلك ، هناك رحلة نحو ما نسميه نقطة تكوين العادات والتي هي في الأساس النقطة التي يصبح بعدها الاحتفاظ بهذا المستهلك مستقرًا ، وبعد ذلك يمكنك أن تكون واثقًا من أن هذا الشخص قد بنى عادة. ثم إذا كانت تجربتك جيدة بما فيه الكفاية ، فلن تنجح.
لذا ، كيف يمكنك تحديد نقطة تكوين العادات بشكل تحليلي وهذا هو المكان الذي أعتقد أننا أجرينا فيه تجارب متعددة مع قطاعات مستهلكين مختلفة على مدى فترة زمنية طويلة إلى حد ما ثم توصلنا إلى الاستنتاج ، على الأقل على تطبيق Meesho ، هناك مستهلكون أفكر في أربعة طلبات في الأشهر الأربعة الأولى ، وهذا ما رأيناه يؤدي إلى استبقاء ثابت ، أليس كذلك؟ لذلك ، هذا النوع هو نقطة تكوين العادة ، أي أربعة أوامر في أربعة أشهر.
لذلك ، كان هدفنا بعد ذلك هو معرفة كل مستهلك جديد نكتسبه ، كيف يمكننا نقلهم عبر هذا الحد الأقصى من أربعة طلبات في الأشهر الأربعة الأولى وهذا قادنا بعد ذلك إلى ضبط أشياء متعددة. الأول هو تجربة المستخدم على متن الطائرة ، لذلك عندما تأتي ، كيف يمكننا مساعدتك رقميًا لتقديم طلبك الأول؟ كيف يمكننا أن نظهر لك النوع الصحيح من البضائع التي ستنال إعجابك بناءً على أي جزء من البلد أنت فيه ، وما نعرفه عن التركيبة السكانية الخاصة بك وما إلى ذلك.
ثم بذلنا أيضًا قدرًا كبيرًا من الجهد في اكتشاف كيف يمكننا تحسين تجربتك المبكرة إلى نقطة تكوين العادات ، كيف يمكننا تنظيم هذه التجربة من أجلك؟ كيف نتأكد من عدم مواجهة أي تجربة سلبية؟ في بعض الأحيان نضمن أيضًا أن نقدم لك بعض الحوافز لعبور هذا الحدبة أيضًا.
لذلك ، تساعدنا كل هذه المبادرات المختلفة في الوصول إلى نقطة تكوين العادات التي تؤدي بعد ذلك إلى الاحتفاظ المستقر ، وكانت نقطة البداية الأساسية لكل هذا هي معرفة نقطة تكوين العادات لأنه إذا كنت لا تعرف ذلك ، فلن تعرف إذن كم من الوقت ستضع كل هذه المبادرات فيها ومقدار الاستثمار وراءها ، وبصفتك مسوقًا ، فأنت تريد أيضًا عائد استثمار على الأموال التي تنفقها.
لذلك ، أعتقد أن كل هذا أعتقد أننا تمكنا من اكتشاف نوعًا ما بمرور الوقت من خلال نقطة تكوين العادات هذه وجعلها عملية جدًا وحقيقية في هذا السياق.
بيجي: وأنت أيضًا تجعله قابلاً للتطبيق بشكل كبير ، وهو شيء يمكن للمسوقين الآخرين تطبيقه على ما يفعلونه لأنك توصلت إلى النقطة ، وتوصلت إلى الإجراء الذي يشير إلى أنه عندما يبدأ الاحتفاظ ثم تنعكس هندسه من هناك. إذا اكتشفت أنها أربع عمليات شراء في أربعة أشهر ، فأنت تقوم ، كما قلت بنفسك ، بعمل كل شيء بحيث تقود العملاء إلى تلك النتيجة المثلى ، لذا فهو حقًا شيء يستمع إليه جميع المسوقين ، من جمهورنا الذي يستمع إليه ، يمكنه التفكير والتقدم والعمل لصالحهم.
كيرتي: بالطبع يمكنهم ذلك ، وهناك شيء آخر اكتشفناه حول نقطة تكوين العادات هذه هو أنها ليست ثابتة في الوقت المناسب ، مما يعني أن هذا يتغير أيضًا ويتغير الكثير منه أيضًا بناءً على سياق السوق ، ومنافستك ، تطوير عرض القيمة الخاص بك. لذلك ، من الواضح أنه تمرين تقوم به لاكتشافه ولكن في نفس الوقت يمكن أن يتغير ، لذا فإن إحدى المحاولات التي نبذلها هي كيف نعيد زيارة هذا كل ستة أشهر ، كل تسعة أشهر ، لمعرفة ما إذا كان هذا صحيحًا لا تزال نقطة تكوين العادة أم أنها تحولت إلى الأمام أو الخلف ، أليس كذلك؟
إنه شيء ليس ثابتًا جدًا في الوقت المناسب ، لذا فهذا شيء اكتشفناه أيضًا الآن ونحاول تعريفه باستمرار بالإضافة إلى نمونا على نطاق واسع ، لدينا الآن أكثر من 130 مليون مستخدم نشط. لذلك ، مع نمو نطاقنا أكثر فأكثر ، من الواضح أن كل مستخدم جديد نكتسبه ، يصبح من الصعب جدًا الاحتفاظ بهم لأن الحجم فقط كبير جدًا ومن الواضح أن بعض نقاط تكوين العادات هذه قد تتغير. لذا أعتقد أن مجرد القدرة على إلقاء نظرة على البيانات ومعايرة هذا الأمر باستمرار أمر مهم للغاية.
بيجي: إذن ، أنت تنظر إلى البيانات طوال الوقت وهذا يمنحك رؤى. أريد أن أتعمق في بعض تلك الأفكار ، بعض آرائك ، آرائك المستنيرة ، آرائك الحادة ، من خلال طرح مفهوم هناك وأريد أن أسمع أول شيء ترد عليه أو ما يتبادر إلى ذهني عندما أقول ذلك. لذا ، سأبدأ بالتفكير في المكان الذي توقفت عنده ، والتفكير في النمو - ما هو الشيء الذي تفكر فيه عندما أقول أهم محرك نمو للمسوق؟
كيرتي: أعتقد أن هذا النمو يقوده المنتج ، أليس كذلك؟ أعتقد أن الطريقة التي تطور بها قطاع الإنترنت للمستهلك ، تلعب المبادرات التي يقودها المنتج دورًا أكبر بكثير في كل جانب من جوانب النمو بخلاف تسويق الأداء والعلامات التجارية التي تقوم بها كل شركة تقريبًا.
الآن ، يتعلق الأمر بنوع الأشياء التي ناقشناها ، وتحديد نقطة تكوين العادات ، واكتشاف المنتج الأساسي المناسب لتجربة إعداد المنتج ، نوعًا من تثبيت كل ذلك - أعتقد أن هذا كل شيء ، بالنسبة لي ، هو محرك النمو لكل مسوق إذا كنت ترغب في التوسع.
بيجي: إذن ، أنت تخصص تجاربك ، وتطابقها أيضًا مع تقسيمك ، كل شيء يتعلق بالعميل ، ما هي أكبر خرافة حول التخصيص؟
كيرتي: نعم ، إنه سؤال جيد. أعتقد أن أحد الأشياء التي لاحظتها ، على الأقل في الكثير من شركات الإنترنت الاستهلاكية ، هو التصور بأن التخصيص هو شيء لمرة واحدة تفعله ويتم التخلص منه ، أليس كذلك؟ حتى هناك ، إذا نظرت إلى كل موجز للعناصر في تطبيق التجارة الإلكترونية أو موجز الأخبار في تطبيق الشبكات الاجتماعية ، فهناك يمكنك تطبيق التخصيص ولكن نماذج التخصيص الخاصة بك ، تحتاج نماذج علوم البيانات أيضًا إلى التطور مع مرور الوقت لأن تفضيلات المستهلك تتغير ، تتغير المنافسة وتحصل على المزيد من البيانات حول المستهلكين ، أليس كذلك؟
لذا ، حتى نماذج التخصيص الخاصة بك تحتاج إلى التطور وتحتاج إلى إعادة النظر فيها مرة أخرى كل ستة أشهر أو نحو ذلك وتنقيحها بدلاً من افتراض أنه ، مهلاً ، لقد قمت بتخصيص هذه الخلاصة ، لذا فقد تم ذلك ، والآن دعني أذهب إلى مشروع آخر.
لذلك ، كان هذا في الواقع تعلمًا مما فعلناه في Meesho حيث كان لدينا في البداية تلك العقلية ثم أدركنا أنه عندما قمنا بتخصيصها مرة أخرى ، حصلنا على تأثير كبير جدًا ، لذا أعتقد أن هذا أمر كبير الأسطورة التي أعتقد أنها حطمت بالتأكيد من خلال تجربتنا الخاصة.
بيجي: كل ما تتحدث عنه يتعلق بالتطور ، وتطور العملاء ، وتطور صيغ البيانات ، ولا شيء ثابتًا. هذا يعني أن كل شيء يتحرك ، وفي ذلك ، أنت نفسك ، حياتك المهنية ، دروسك - ما هو أصعب درس كان عليك أن تتعلمه شخصيًا؟
كيرتي: أعتقد أن الدرس الأصعب بالنسبة لي هو التكيف مع متطلبات المنصب الذي أشغله الآن ، خاصة عندما تكون في منصب قيادي كبير في شركة ذات نمو عالٍ للغاية. هناك العديد من الأشياء التي تحتاج إلى تحسينها ، على سبيل المثال ، توظيف مواهب رائعة ، وبناء ثقافة عظيمة ، وقيادة رؤية المنتج ، وقيادة التنفيذ السلس ، وبناء الثقة مع أصحاب المصلحة.
لذلك ، هناك العديد من متطلبات هذه الوظيفة وأحد أكبر ما تعلمته بالنسبة لي هو كيفية موازنة كل هذه الأشياء في كل نقطة زمنية بدلاً من الإفراط في فهرسة شيء أو شيئين لأنك تشعر أن هذا هو المهم للأشهر الستة المقبلة. وعندما فعلت ذلك ، أدركت أنه في الواقع ، في حين أنه قد يؤدي إلى نتائج على المدى القصير ، فإنه يصبح ضارًا على المدى الطويل ، لذا فقط موازنة كل هذه المتطلبات المختلفة للوظيفة في كل نقطة زمنية أعتقد أنه درس كبير ، خاصة إذا كنت في هذا الدور ، فلا مفر من ذلك. عليك أن تفعل كل هذا في كل وقت.
بيجي: وتجمع كل هذه النقاط معًا ، أعني أن المنتج هو التسويق ، لذا فإن كونك رئيس المنتج يضعك في منتصف كل هذا النشاط والنشاط أيضًا وأيضًا الموهبة التي تحتاج إلى جمعها معًا للقيام بالمهمة.
أنت تنقل التجارة إلى الجماهير وهو هدف آخر ، وهو تركيز آخر ، وهو أيضًا شيء يصعب القيام به - كيف تفعل ذلك؟
كيرتي: أخذ التجارة إلى الجماهير ، أعتقد على الأقل أن أكبر أسطورة ظهرت هي ، إذا كنت شركة تجارة إلكترونية وتخدم نوعًا من الطبقة العليا من السوق ، فإن الشيء الوحيد الذي عليك القيام به هو قم بالكثير من التسويق للجماهير ومنحهم خصومات وسيبدأ كل منهم التسوق على تطبيقك ، أليس كذلك؟
لذلك ، تم كسر هذه الأسطورة و Meesho هو في الواقع مثال ، مثال كلاسيكي على ذلك. لذلك ، أعتقد أن المطلوب حقًا هو إعادة التفكير في نموذج العمل بالكامل وتجربة المنتج الأساسية لهذه الشريحة ، بشكل صحيح ، بدلاً من محاولة تكرار ما فعلته لشريحة مختلفة على أمل أن تنجح. لذلك ، هذا شيء أعتقد أننا أدركناه بشكل مباشر وكان هذا أساس نجاح Meesho حتى الآن.
بيجي: وأخيرًا ، الإجابة المختصرة فقط ، قاعدة الاحتفاظ الذهبية الخاصة بك؟ ما هذا؟
كيرتي: القاعدة الذهبية للاحتفاظ التي اكتشفتها على الأقل هي التفكير في الأعمال التجارية من منظور دولاب الموازنة بدلاً من الأنظمة الخطية ، وربما فقط لشرح ذلك بسرعة.
الحذافات هي في الأساس أنظمة توجد بها حلقات تغذية مرتدة ، لذلك إذا قمت بتحسين مقياس واحد بشكل أساسي ، فإن ذلك يمنحك بعض التعليقات ومن ثم يساعد ذلك في تحسين النظام بشكل عام. لذلك ، في التجارة الإلكترونية ، على سبيل المثال ، إذا حصلت على ملاءمة اختيار الأسعار للمستهلكين ، فإنها تخلق تلقائيًا المزيد من العرض والمزيد من العرض القادم يخلق المزيد من طلب المستهلك وما إلى ذلك. لذلك ، إنها دولاب الموازنة.
لذا فإن وسيلة الاستبقاء الكبيرة هي التأكد من أن جانب المستهلك الخاص بك ، وجانب العرض الخاص بك ، يعملان جنبًا إلى جنب وأنك تقوم بتحسينهما معًا مقابل التفكير في كل منهما على حدة. لذلك كان هذا في الواقع أكبر نوع من الإدراك لدينا وهذه في الواقع هي القاعدة الذهبية للاحتفاظ.
بيجي: وقد شاركتها معنا ، هذا ممتاز. الناس يستمعون ويقولون ، نعم ، لقد اكتسبت قيمة كبيرة من هذا العرض. أعلم أنني أملك وأنا أقدر حقًا كل ما شاركته اليوم ، Kirti.
إذا أراد الأشخاص مواصلة المحادثة ، فربما تكتب تلك المدونة حول نقطة تكوين العادات ، فكيف يمكنهم البقاء على اتصال معك؟
KIRTI: بالتأكيد ، أعتقد أننا سنتعرف على المدونة أيضًا ولكن يمكنك نوعًا ما ، يمكن للناس الوصول إلي ، فأنا هناك على LinkedIn ومرة أخرى ابحث عني هناك. أنا أيضًا على Twitter أيضًا ، مرة أخرى ، من السهل البحث عني هناك. لذلك ، هاتان القناتان اللتان أستخدمهما كثيرًا ويمكن للناس إرسال بريد إلكتروني إلي ، [email protected] إذا كان هذا شيئًا يريدون القيام به أيضًا.
بيجي: مثالي ، الكثير من الطرق للتواصل معك وأنا أشجع الجميع على القيام بذلك لأنه يجب أن أقول إنني أقوم بالكثير من المقابلات ، Kirti ، لكن مقابلتك كانت رائعة من نواح كثيرة بسبب أسلوبك في ما تفعله مدروسة جيدًا ، مقابلة قيّمة جدًا حقًا. شكرا مرة اخرى.
كيرتي: شكرًا جزيلاً ، بيجي ، وكان من الرائع إجراء هذه المحادثة.
بيجي: وبالطبع ، شارك Kirti رحلته ولمساعدة المسوقين والمؤسسات على زيادة الاتصال بالعملاء والتحويل والنتائج لأعمالهم ، قامت CleverTap برعاية أحدث العروض التقديمية من CleverTap Quarterly لك على YouTube. إنه الحدث الرئيسي للشركة ، فهو يقدم رؤى حول حالة الصناعة بالإضافة إلى أفضل الممارسات التي لا تريد أن تفوتها ، لذلك إذا كنت تريد التعلم من الأفضل ، فقد انتهى الأمر في CleverTap Quarterly Playlist على YouTube.
وإذا كان لديك قصة ترويها ، فتواصل معي عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو راسلني عبر البريد الإلكتروني ، حيث ستجد ملف [email protected] حيث ستجد ملفي من القراءات والموارد الأساسية.
كما هو الحال دائمًا ، تحقق من هذا وجميع الحلقات السابقة من عرضنا بالانتقال إلى wmr.fm ، أو يمكنك العثور على عروضنا على Amazon و iTunes و Stitcher و Spreaker و Spotify و iheartRadio ببساطة عن طريق البحث في Mobile Presence. ولا تنس الفيديو ، بالطبع ، المدعوم من Mobile Groove الخاص بي ، The Groove على YouTube. لذا ، حتى في المرة القادمة - تذكر - كل دقيقة تكون متحركة ، لذا احرص على أهمية كل دقيقة. حافظ على ما يرام وسنراك قريبًا.