7 أشياء يمكن لشركات التجارة الإلكترونية القيام بها لدعم عملائها بشكل أفضل وسط تفشي فيروس كورونا

مع انتشار جائحة Covid-19 ، تشهد التجارة الإلكترونية طفرة في معظم أنحاء العالم. نظرًا لأن المستهلكين يظلون في منازلهم للحد من انتشار فيروس كورونا ، فإن شراء الإمدادات المهمة عبر الإنترنت هو المسار الوحيد المتبقي.

أعلن عمالقة التجارة الإلكترونية الصينيون ، علي بابا وجيه دي دواجيا ، عن زيادة بنسبة 220٪ و 470٪ في المبيعات هذا العام مقارنة بالعام الماضي. في الولايات المتحدة ، شهد بائعو البقالة عبر الإنترنت Instacart و Farmstead زيادة بنسبة 10٪ و 30٪ في الطلبات والتسليمات في أسبوع واحد في شهر مارس. يقول متجر البقالة الفرنسي على الإنترنت ، أولكا ، إنه حقق مبيعات على مستوى عيد الميلاد في غضون 3 أيام في مارس.

هذا الازدهار مفيد بالتأكيد لشركات التجارة الإلكترونية وقد يؤدي فقط إلى تبني سريع في أجزاء مختلفة من العالم.

لكن ماذا عن المستهلكين الذين يقودون هذه الطفرة؟

المستهلكون يمرون بوقت عصيب.

وفقًا لأستاذ علم النفس وعلم النفس العيادي ، د.راماني دورفاسولا :

يعد القلق وعدم اليقين والتغيرات اليومية من الضغوطات الرئيسية للأشخاص أثناء جائحة الفيروس التاجي.

الناس غارقون في المعلومات والتعامل مع الوضع الطبيعي الجديد ، والذي يختلف عما كانت عليه الأمور دائمًا.

تقول:

يساهم عدم اليقين الاقتصادي حول فقدان الأعمال والوظائف في القلق والتوتر الذي يواجهه الناس. إن إدارة حالة عدم اليقين الاقتصادي من خلال العلاقات الأسرية تؤثر سلبًا على الجميع.

على المدى الطويل والقصير ، تشهد متاجر التجارة الإلكترونية طفرة هائلة ، لكن عملائها يواجهون العكس. المستهلكون قلقون بشأن الاحتفاظ بوظائفهم وإطعام أسرهم والحفاظ على سقف فوق رؤوسهم وغير ذلك الكثير. تتحمل الشركات مسؤولية تجاه عملائها تتجاوز تقديم خدمة / منتج لهم مقابل المال.

بدون العملاء ، لن تكون أعمال التجارة الإلكترونية موجودة. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن من خلالها لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك اتباع نهج يركز على العملاء لدعم عملائك أثناء هذا الوباء :

الاحتفاظ بالمخزون متاحًا

أحد المصادر الرئيسية لقلق العملاء أثناء هذا الوباء هو العثور على الإمدادات والغذاء الضروريين. غالبًا ما يُترجم هذا القلق إلى قيام الأشخاص بتخزين المنتجات عندما يجدونها للتأكد من أن لديهم ما يكفي. ذكرت Ipsos MORI أن العديد من المستهلكين يرون أن التخزين هو سبب نقص البقالة والإمدادات الطبية بدلاً من اضطرابات سلسلة التوريد.

كعمل تجاري ، قد يكون من المغري السماح للعملاء بالذعر لشراء كل مخزونك المتاح لأن هذا يزيد من إيراداتك على المدى القصير. مع عدم اليقين الكبير بشأن العثور على الإمدادات ، فإن الحد من عدد المنتجات التي يمكن للعميل إضافتها إلى عربة التسوق سيقلل من الاكتناز. هذا يضمن أن المنتجات متاحة لكل من يحتاجها مع عدم الإضرار بأرباحك النهائية.

يقول Joris Bryon من وكالة Dexter ، وهي وكالة CRO تركز على التجارة الإلكترونية:

استخدم اللافتات لتحسين الوضوح حول توفر المخزون والخدمات اللوجستية على موقع الويب الخاص بك. وجّه العملاء لإسقاط رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم حتى تتمكن من التواصل بمجرد توفر المخزون.

تحلى بالشفافية وأبلغ المشترين بهذه الخطوة. سوف يطمئنهم. استخدم اللافتات الموجودة على صفحات المنتج للعناصر الأساسية مثل الطعام والأقنعة ومعقمات الأيدي ومقاييس الحرارة ومجموعات الإسعافات الأولية وما إلى ذلك لإعلام العملاء بسبب قيامك بتحديد عدد المنتجات لكل مشتر.

تحلى بالشفافية فيما يتعلق بالمسائل اللوجستية

مع وجود الكثير من الوقت لقتل عالقين في الداخل ، يراقب العديد من العملاء طلباتهم عبر الإنترنت أثناء ذهابهم إلى يومهم. وأي تأخير في التسليم سيؤدي إلى إجهاد وكلاء خدمة العملاء لديك في أي وقت من الأوقات.

قد تغرق أجهزتك اللوجستية بأوامر أكثر من المعتاد. كن منفتحًا بشأن أي تحديات لوجستية تواجهها مع عملائك. إذا كان متجرك يتعامل مع الخدمات اللوجستية داخل المنزل ، فقم بتعيين المزيد من الأشخاص أو الاستعانة بمصادر خارجية لبعض عمليات التسليم الخاصة بك لتلبية المزيد من الطلبات. إذا كان متجرك يستعين بمصادر خارجية حصريًا لشركة شحن ، فاعمل معهم لإيجاد حلول لتلبية الطلب. سواء كانت الخدمات اللوجستية داخلية أم لا ، دع عملائك يعرفون الخطوات التي تتخذها لتلبية طلباتهم. على سبيل المثال ، خدمة البقالة عبر الإنترنت الخاصة بـ Whole Foods غارقة في الطلب المتزايد والعديد من العملاء يبلغون عن التأخير في التسليم. تقوم شركتها الأم ، أمازون ، بتوظيف 100 ألف عامل جديد للتعامل مع الطلب المتزايد عبر أعمالها بالكامل.

حافظ على سلامة الموظفين

القلق شديد بشأن فيروس كورونا الجديد. يتم قصف الناس باستمرار بالمعلومات حول الإصابات الجديدة وإجمالي الحالات وعدد الوفيات الناجمة عن الوباء.

هل تعرف ما الذي لا يخفف من قلق عملائك خلال هذه الأزمة؟ اكتشفوا عبر الأخبار أن هناك حالة فيروسات التاجية في مستودع مملوك لمتجر للتجارة الإلكترونية قاموا بشراء شيء منه للتو.

من أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لدعم عملائك الحفاظ على سلامة موظفيك. إن العاملين لديك يخاطرون بشكل لا يصدق بالعمل أثناء الوباء. إن التأكد من أنها آمنة هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به ، ويساعد في طمأنة عملائك.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب الخاص بك لمشاركة الخطوات التي تتخذها للحفاظ على سلامة العاملين لديك. قد تتضمن هذه الخطوات تركيب محطات غسيل الأيدي ، وعدد محدود من العمال في كل وردية ، وفحوصات درجة الحرارة ، وإجازة مدفوعة الأجر ، وما إلى ذلك. على سبيل المثال ، أعلنت شركة Trader Joe عن الخطوات التي اتخذتها للحفاظ على سلامة عمالها وعملائها على موقعها على الويب. تشمل هذه الإجراءات منح إجازة مدفوعة الأجر لمدة أسبوعين إضافيين ، وفترات استراحة منتظمة لغسل اليدين ، والإغلاق مبكرًا حتى يمكن تنظيف المتاجر تمامًا.

أضف خدمة التوصيل بدون لمس إلى الخدمة

نظرًا لأن الاتصال الوثيق مع شخص مصاب هو وسيلة للإصابة بفيروس SARS-CoV-2 ، فإن الناس في جميع أنحاء العالم يبتعدون اجتماعيًا عن الآخرين من خلال البقاء في المنزل. لتقليل مخاطرهم على الآخرين أثناء استخدامهم لمنصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك للتسوق ، أضف خدمة التوصيل بدون تلامس إلى عرضك. بهذه الطريقة يتم تسليم سلعهم إلى عتبة باب عملائك ، ويتم إخطارهم باستلامها دون الاتصال بشخص التوصيل.

تم تجربة هذه الطريقة واختبارها في الصين. تقدم شركات مثل Delivery Hero و Glovo و Deliveroo بالفعل هذه الخدمة عبر عملياتها في أوروبا. في الولايات المتحدة ، يقدم Postmates و Instacart أيضًا خدمات توصيل بدون اتصال لعملائهم.

تحسين عملية الطلب من أجل السهولة

قد لا يبدو الآن أفضل وقت لتحسين عملية السداد الخاصة بك ، ولكنه ضرورة مطلقة. عالم التسويق بأكمله في منطقة مجهولة. شخصيات المشتري خارج النافذة. يختلف سلوك المستهلك في الوقت الحالي بشكل كبير عن المعتاد.

من المرجح أن يشهد متجرك مستويات غير مسبوقة من حركة المرور. جزء كبير من زوار موقعك هم من كبار السن ، الجدد في التسوق عبر الإنترنت. وتقول علي بابا إن الطلبات من العملاء الذين ولدوا في الستينيات تضاعفت أربع مرات هذا العام مقارنة بالعام الماضي. كبار السن أكثر عرضة للإصابة بـ Covid-19. سيتعين على الكثير اعتماد تقنية التسوق عبر الإنترنت للنجاة من هذا الوباء.

نظرًا لأن شخصيات المشتري النموذجية قد تغيرت بسبب هذا التفشي ، فمن الحكمة إلقاء نظرة أخرى على موقع الويب الخاص بك لتحسين الأنواع الحالية من الزوار. تعمق في بيانات التحليل الديموغرافي الخاص بك لمعرفة ما الذي تغير وكيف يمكنك تبسيط عملية الطلب للعملاء بالنظر إلى مدى إجهادهم وقلقهم.

انظر إلى عملية الإضافة إلى عربة التسوق ، والاتصال ، والإلغاء ، وصفحات المنتج والدفع لمعرفة ما تقوم بتحسينه لتسهيل استخدامه على العملاء. يمكن أن يؤدي تبسيط عملية طلبك إلى تقليل القلق لدى العديد من العملاء ومساعدتهم خلال هذه الأزمة العالمية.

تحسين استجابة خدمة العملاء

يعني المزيد من الطلبات مزيدًا من المكالمات لوكلاء خدمة العملاء لديك خاصةً من العملاء الجدد في التسوق عبر الإنترنت. يمكن أن تؤدي الاستجابة السريعة لهذه الاستفسارات العديدة من قبل موظفي خدمة العملاء إلى تبديد القلق وجعل التسوق في متجرك عبر الإنترنت أسهل لعملائك.

يقول فرانسيس تيو من Blue Lambda :

نظرًا لأن العالم بأسره في نفس الموقف بشكل أساسي ، فإن العملاء يتفهمون تمامًا ويتسمون بالمرونة عندما يتعلق الأمر بالتأخير عند استلام المنتجات التي طلبوها. إن وجود دعم عملاء جيد وسريع لطمأنتهم بأن كل شيء سيكون على ما يرام يقطع شوطًا طويلاً في إسعادهم.

سيؤدي تعيين المزيد من موظفي خدمة العملاء للتعامل مع المكالمات والاستفسارات المتزايدة إلى تحسين استجابة متجرك للعملاء ومساعدتهم خلال هذه الفترة العصيبة. تذكر أن الأشخاص الذين يتمتعون بتجربة خدمة عملاء إيجابية هم أكثر عرضة لأن يصبحوا عملاء متكررين.

مشاركة المعلومات حول التعامل مع عناصر التسليم

دراسة حديثة في مجلة نيو إنجلاند الطبية وجد أن SARS-CoV-2 الذي يسبب مرض Covid-19 يمكن أن يكون نشطًا على أسطح مختلفة. يمكن أن يظل الفيروس في الهواء لمدة تصل إلى 3 ساعات ، و 4 ساعات على النحاس ، و 24 ساعة على الورق المقوى ، و2-3 أيام على البلاستيك والصلب.

بالنظر إلى هذه المعلومات الجديدة ، يشعر العملاء بالقلق بحق من الاتصال بالبلاستيك ومواد التغليف من الورق المقوى من عمليات التسليم. نظرًا لأن متجرًا متخصصًا في شحن العناصر باستخدام كل من التغليف البلاستيكي والكرتون ، يحتاج عملك إلى مشاركة إعلانات الخدمة العامة مع العملاء حول كيفية التعامل مع العناصر التي يتم تسليمها.

يوصي مركز السيطرة على الأمراض بتنظيف وتطهير الأسطح التي يتم لمسها بشكل متكرر مثل مقابض الأبواب والطاولات ومفاتيح الإضاءة مع المنظفات والمطهرات المنزلية. يمكن لمتجرك تطبيق توصيات مركز السيطرة على الأمراض (CDC) للتعامل مع البضائع المسلمة وإبلاغ العملاء باتباع هذه العملية للبقاء في أمان. سيؤدي ذلك إلى تقليل قلق عملائك بشأن الإصابة بالفيروس إذا طلبوا شيئًا عبر الإنترنت.

استنتاج

كن منفتحًا وشفافًا مع العملاء بشأن الخطوات التي يتخذها عملك لتقديم المنتجات والخدمات مع الحفاظ على سلامتها. سيساعدك هذا على بناء الثقة والولاء اللذين سيصمدان بعد هذا الوباء الحالي.