كيف يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المساعدة

إدارة علاقات العملاء ، أو CRM ، هي الطريقة الأكثر فعالية لإنشاء وتغذية العلاقات مع العملاء. ليس من السهل على أي شركة إدارة العلاقات مع الآلاف والآلاف من العملاء ، ولكن مثل معظم الأشياء في مجتمع اليوم ، هناك تقنية تجعل عملية إدارة علاقات العملاء بسيطة نسبيًا. تستخدم الشركات اليوم برامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات لإدارة عملائها والعلاقات الفردية التي تربطهم بكل منهم.

في عام 1995 ، تمت صياغة مصطلح "إدارة علاقات العملاء" ، وبحلول عام 1999 ، بدأ بائعو e-CRM بالفعل في تشكيل ( مدونة برامج CRM ). نشير اليوم إلى بائعي برامج e-CRM مثل بائعي SaaS ، والبرمجيات كخدمة. مع تطور المجتمع ، يصبح أكثر اعتمادًا على التكنولوجيا ، وفي هذه الحالة تعتمد فرق المبيعات في كل مكان على برنامج CRM.

أصبح برنامج إدارة علاقات العملاء مكونًا حيويًا لنجاح الأعمال اليوم. إليك سبب أهمية المبيعات CRM للشركات في كل مكان وكيف يمكن أن تساعد:

كسب المزيد من المال

أهم شيء يمكن أن يفعله برنامج CRM للمبيعات لعملك هو كسب المزيد من المال ، بهذه البساطة. التحفظات لدى العديد من الشركات تجاه شراء برنامج CRM هي أنه يمكن أن يكون مكلفًا للغاية. على الرغم من أن بعض الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء مكلفة للغاية ، إلا أن هناك العديد منها في السوق بأسعار معقولة. إذا كنت شركة تخشى أن شراء أحد أشكال برامج CRM لن يؤتي ثماره ، فتوقف عن القلق. زاد متوسط ​​عوائد إدارة علاقات العملاء منذ عام 2011 ، من 5.60 دولارًا أمريكيًا إلى 8.71 دولارًا أمريكيًا لكل دولار يتم إنفاقه. ( نواة البحوث ). هذا التقرير من عام 2014 ، وتستمر عائدات CRM في الارتفاع. ليس عليك أن تكون شخصًا أرقامًا لتعرف التأثير الكبير الذي يمكن أن يحدثه برنامج CRM على الشركة.

فيما يتعلق بمراقبة نشاط عملائك ، هناك طرق أخرى لزيادة الإيرادات: البيع الزائد والبيع العابر. تتيح لك معرفة الخدمة أو المنتجات التي اشتراها عملاؤك بيع منتجات إضافية أو خدمات إضافية تقدمها لكسب عائد إضافي مع توفير قيمة إضافية ( WorkEtc ). يعد بيع العملاء الحاليين أسهل بكثير من البحث عن عملاء جدد ورعايتهم وإغلاقهم. استفد من إمكانات إدارة علاقات العملاء للمبيعات وافهم سلوكيات الشراء لدى عملائك ، ثم قم بزيادة المبيعات.

• نصيحة: ابحث عن زيادة المبيعات أو البيع التكميلي للعملاء الحاليين. عادة ما يكون أسهل بكثير من البيع لعملاء جدد. احتمال البيع لعميل حالي هو 60-70٪ ، بينما احتمال البيع إلى عميل محتمل جديد هو 5-20٪ ( مقاييس التسويق ). يرغب العملاء السعداء في شراء المزيد لأنهم حققوا بالفعل نجاحًا معك ، في حين أن العملاء الجدد ببساطة غير متأكدين مما يمكن توقعه ، لذا فإن استعدادهم للمشتري ليس بارزًا.

منظمة

ربما ليس من المستغرب أن تكون المنظمة مهمة للشركات أو لأي شخص ليكون ناجحًا. عند إدارة العلاقات مع العديد من العملاء ، من الأفضل أن تكون منظمًا. ينظم برنامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات العملاء والتوقعات بحيث يتم تسجيل كل علاقة بشكل منفصل.

في استطلاع أجرته NAPO عام 2008 على 400 مستهلك على الصعيد الوطني ، قال 27٪ إنهم يشعرون بعدم التنظيم في العمل ، ومن بين هؤلاء ، قال 91٪ إنهم سيكونون أكثر فعالية وكفاءة إذا كانت مساحة عملهم منظمة بشكل أفضل. قال ما يقرب من 30٪ إنهم سيوفرون أكثر من ساعة في اليوم وقال 27٪ إنهم سيوفرون من 31 إلى 60 دقيقة يوميًا (أن يصبحوا الحد الأدنى ).

التنظيم مهم للغاية وعند التعامل مع العملاء ، ولا توجد بالفعل طريقة أفضل لتنظيم علاقات العملاء من برامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات. لقد ولت أيام جداول البيانات وأكوام الملاحظات لتذكر التفاعلات أو العملاء أو التوقعات.

• نصيحة: صنف العملاء المحتملين أو حسابات العملاء. أفضل طريقة لتنظيم العملاء هي تصنيفهم إلى مناطق مختلفة. بهذه الطريقة تعرف الحسابات التي هي عملاء حاليون أو عملاء سابقون أو عملاء قريبون أو عملاء محتملون. يساعد برنامج Sales CRM في إدارة خط الأنابيب هذا ، ولن تعد جداول البيانات التي اعتمدت عليها مرة واحدة في كل شيء ضرورية. يمكن أن يكون تنظيم العملاء المحتملين وحسابات العملاء في مجموعات طريقة فعالة للتخلص من سوء التواصل بين فرق المبيعات.

دمج برامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات مع عملك يعني التخلص من الممارسات غير الفعالة. دمج جميع بيانات العملاء الخاصة بك في مكان واحد أو مورد واحد ؛ سيؤدي ذلك إلى التخلص من سوء التواصل بين مندوبي المبيعات أو الموظفين لأن كل ما يحتاجونه سيكون في برنامج CRM الخاص بهم. تم تصميم منصات Sales CRM لمنع الإدخالات المكررة التي ربما لم تلاحظها باستخدام جداول البيانات أو أدوات الإدارة الأخرى. سيوفر برنامج CRM عملك مئات أو حتى آلاف الساعات الضائعة في التنقل في برامج الإدارة غير العملية.

برنامج إدارة علاقات العملاء ليس مفيدًا فقط لتنظيم العملاء والإشراف عليهم. عادةً ما تكون أنظمة إدارة علاقات العملاء للمبيعات منفذًا رائعًا لتتبع النجاح الداخلي. يمكن أن يوفر برنامج CRM التفاصيل اللازمة لإثبات مندوبي المبيعات الذين يعملون أكثر من غيرهم ، مما يؤدي إلى إغلاق معظمهم وتحقيق أكبر قدر من المال في نهاية المطاف. في نجاح مبيعات الموظفين يمكن أن يعزى إلى حد كبير إلى قوة البيع ؛ مراقبة أقوى البائعين باستخدام برنامج CRM وتحفيز فرق المبيعات لإغلاق الصفقات. ليس هناك حقًا أي جانب سلبي أو حل وسط ، فمع برنامج CRM من السهل تنظيم النجاح الخارجي والداخلي.

تتبع نشاط العميل في الوقت الحقيقي

يتيح لك برنامج CRM مشاهدة كل خطوة يقوم بها عميلك ، تمامًا كما تحدث. يمكنك مراقبة ما يفعله عملاؤك ، وكيفية تفاعلهم مع شركتك ، وما يبدو أنهم مهتمون به. لا يسمح هذا للشركات بمراقبة عملائها الحاليين فحسب ، بل يوفر فرصة عند الاتصال مع العملاء المحتملين الجدد. من خلال معرفة اهتمامات العملاء أو العملاء المحتملين ، يمكنك المشاركة في محادثة شخصية يمكن أن تجعل الاتصال بين عملائك وعملك. بمرور الوقت ، ستتتبع حسابات العملاء في برنامج CRM للمبيعات تفاعلاتهم وستنشئ جدولًا زمنيًا للأحداث.

يمكن أن تكون معرفة عميلك بمثابة الفرق بين إجراء عملية بيع أو فقدان اهتمام العميل بسرعة. "قف مكان عميلك. انظر إلى ما هو أبعد من عملك الأساسي وفهم مجموعة الخيارات الكاملة لعميلك ، بالإضافة إلى نظامه البيئي من الموردين والشركاء وما إلى ذلك - والتي قد تكون جزءًا منها. سيؤدي هذا التمرين أيضًا إلى تعميق فهمك للمنافسين ومساعدتك على توقع تحركاتهم بشكل أفضل. "( Inc.com - Paul Schoemaker ) ما هي أفضل طريقة لتوقع احتياجات عملائك عندما يكون برنامج CRM قد أظهر لك بالفعل نشاطهم الحالي.

• نصيحة: تصرّف بسرعة مع الاحتمالات الساخنة: إذا كنت تراقب أفعال العملاء المحتملين ، ولاحظت أنهم يتفاعلون بنشاط مع نشاطك التجاري ، فإنهم يعتبرون عميلاً محتملاً أو عميلاً محتملاً. العملاء المحتملون هم أسهل العملاء المتوقعين لإجراء عملية بيع ، حيث أنهم وصلوا بالفعل إلى عملك وأظهروا اهتمامًا.

عندما يصبح العميل المحتمل أو العميل المحتمل "مثيرًا للاهتمام" ، فقد حان الوقت لإشراكهم في محادثة والعمل على إجراء عملية بيع. تم تصميم جميع منصات CRM للمبيعات بشكل مختلف قليلاً ، وستبدو واجهات كل منها مختلفة قليلاً. بغض النظر عن برنامج CRM للمبيعات المستخدم ، فإن تتبع الحسابات الساخنة مهم للغاية. يوجد أدناه مثال على برنامج Vendasta ، والذي يتضمن تقييمات درجة الحرارة وتحديثات الحالة من خلال تتبع الحساب ويمنح المستخدم معلومات عن نشاط حساباته.

بغض النظر عن الواجهة ، تم تصميم برنامج CRM لمنح المستخدم شكلاً من أشكال التتبع من أجل الحفاظ على تفاعل المستخدم مع جميع حساباته. لم يكن من السهل أبدًا الحفاظ على آلاف العلاقات مع العملاء عبر الإنترنت من خلال فهم سلوكهم ونشاطهم من خلال برنامج CRM.

خدمة الزبائن

تبدأ خدمة العملاء بالفهم الفعال لسلوك العملاء واحتياجاتهم. يعد فهم سلوك العميل أمرًا بسيطًا باستخدام برنامج CRM ، ويريد العملاء مندوبي مبيعات يفهمونها. يشعر 84٪ من المستهلكين بالإحباط عندما لا يكون لدى الوكيل معلومات. ( هافينغتون بوست ) يريد العملاء أن يشعروا بالتقدير والفهم ؛ تعرف على عملائك بشكل أفضل من خلال تتبع النشاط في الوقت الفعلي من خلال برنامج CRM.

برنامج CRM هو أساسًا برنامج مصمم ليكون الممثل النهائي لخدمة العملاء. لديك جميع معلومات الاتصال بالعميل ، وسجل الحساب ، والنشاط ومعلومات الفوترة المتاحة بسهولة في البرنامج. إذا ظهرت مشكلات ، فلا توجد مشكلة ، فقد تم تصميم نظام CRM الأساسي لجعل الاتصال بالعملاء "غير الراضين" سهلاً وخاليًا من المتاعب. ما عليك سوى سحب الحساب ، والاتصال بالعميل غير السعيد ومعرفة ما يجب القيام به لحل المشكلة.

بديل آخر لخدمة العملاء في CRM's الأكثر شهرة مثل Vendasta أو Salesforce هو مركز دعم متكامل تمامًا. يمكن تقديم خدمة العملاء الأكثر فاعلية في كثير من الأحيان من خلال بوابات إدارة المعرفة والأسئلة الشائعة ومقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها. هذا يسمح للخدمة الذاتية للعملاء ؛ ليس هذا الأمر أسهل بالنسبة لشركتك فحسب ، بل من المحتمل أن تكون هذه المنافذ أسهل على العميل أيضًا. استخدم برنامج CRM وقدم خدمة عملاء رائعة لعملائك!

• نصيحة: اختر إدارة علاقات العملاء للمبيعات بقاعدة إدارة معرفية قوية واحصل على المزيد من الإجابات دون الحاجة إلى تلقي خدمة عملاء فورية. من خلال الأسئلة المتداولة (FAQs) ومقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، من المرجح أن يجد المستخدم كل ما يحتاج إليه ويمكنه حل مشكلاته بشكل مستقل دون الحاجة إلى الانتظار على الهاتف لممثل خدمة العملاء.

برنامج CRM يساعد

لذا ، إذا لم يقنعك كسب المزيد من المال بأن برامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات يمكن أن تساعد عملك ، فلا أعرف ما الذي سيحدث. إذا كان النجاح مضمونًا للعمل التجاري بشكل أساسي من خلال الاستثمار في البرامج ، فلا يبدو أنه قرار بسيط ، "سجلني". أثناء استعراضنا لفوائد برنامج إدارة علاقات العملاء ، لاحظنا أن برنامج CRM لا يجعل الشركة أكثر ربحية فحسب ، بل يجعل الحياة أسهل لأنها تنفذ بشكل طبيعي شكلاً من أشكال التنظيم في مكان العمل.

أثبت برنامج Sales CRM أنه يجعل أماكن العمل أكثر كفاءة ، حيث يقضي الموظفون وقتًا أقل في الخروج من المهام. ربما تكون الكفاءة هي أعظم ميزة للمهارات التنظيمية. سيقضي المحترف المنظم وقتًا أقل في تصحيح الأخطاء والبحث عن المعلومات وإصلاح أي فوضى. توفير المزيد من الوقت يعني مزيدًا من الوقت للقيام بأشياء منتجة. ( كرون ) في هذه الحالة ، يعني المزيد من الوقت الذي يستغرقه الإنتاج أن يكون لدى مندوبي المبيعات المزيد من الوقت لإغلاق الصفقات.

المزيد من الوقت لإغلاق الصفقات يعيدنا إلى جني المزيد من المال ، أليس كذلك؟ يبدو أن الفوائد المشتركة من جميع جوانب برامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات تشير إلى أن الشركات تجني المزيد من المال. الشركات الناجحة هي شركات مربحة ، والدليل يكمن في الحلوى ، أن الشركات الناجحة تستخدم برامج إدارة علاقات العملاء.