كيف تظهر الشركات المهووسة بالعملاء في المقدمة: رؤى من تنفيذي CX Marbue Brown

قد تقول أن عملك يعطي الأولوية لاحتياجات عملائك. قد تقول حتى أن خدمة العملاء تتمحور حول العميل. ولكن هل لديك ما يلزم لكسب لقب مهووس بالعميل؟

تبدو المصطلحات المهووسة بالعميل والتركيز على العميل والتركيز على العميل متشابهة إلى حد كبير. في الواقع ، غالبًا ما يتم استخدامها بالتبادل ، حيث تصف الشركات التي تطور ثقافة تضع العميل باستمرار في قلب العمل. ولكن وفقًا لماربو براون ، مؤسس شركة الاستشارات The Customer Obsession Advantage والمدير التنفيذي CX منذ فترة طويلة الذي عمل في شركات مثل JP Morgan Chase و Amazon و Microsoft ، فإنهما ليسا متماثلين إلى حد كبير. في كتابه الأخير ، Blueprint for Customer Obsession ، يصف Marbue ما يسميه استمرارية هوس العملاء ، والتي تضع الشركات على مقياس من العملاء غير المبالين إلى العملاء الذين يركزون على العملاء ، والتركيز على العملاء ، واهتمامهم بالعملاء. ومع ذلك ، يلاحظ Marbue أن الشركات نادراً ما تحقق المستوى النهائي.

ماذا تعني كلمة "مهووس بالعميل"؟

يصف المهووس بالعميل نهجًا متطرفًا لخدمة العملاء ، واهتمامًا هوسًا باحتياجات العملاء. تقوم الشركات التي لديها هذه العقلية باستثمارات مستمرة لصالح العملاء ، حتى عندما لا يتمكنون من ربطها على الفور بمزايا مالية وحتى عندما تبدو هذه السياسات متطرفة أو حتى حماقة بالنسبة للعين الخارجية. ولماذا يفعلون ذلك؟ لأنهم يعرفون أنه على المدى الطويل ، فإن ما هو جيد للعميل سيكون في النهاية مفيدًا للأعمال. ووفقًا لشركة أبحاث السوق Forrester ، فإن ذلك يؤتي ثماره حقًا: تشير أبحاثهم إلى أن هوس العملاء يمكن أن يؤدي إلى عائد استثمار بنسبة 700٪ على مدار 12 عامًا.

في حلقة اليوم ، قابلنا Marbue Brown للحديث عن ما يميز الشركات المهووسة حقًا بالعملاء من زملائها الذين يركزون على العملاء أو الذين يركزون على العملاء وكيف أدى هذا الهوس إلى نجاح العلامات التجارية مثل Amazon و Costco و Ritz ، و اكثر.

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• تستثمر الشركات المهووسة بالعميل في تجربة العميل لأنه عندما تقدم تجارب رائعة ، يصبح العملاء مناصرين ويقومون بالتسويق نيابة عنك.
• إذا تم اعتماد هذه العقلية المهووسة بالعميل من قبل القيادة العليا ، فإنها تقدم مثالاً يحتذى به الجميع في المؤسسة.
• تضفي هذه الشركات طابعًا شخصيًا على التجربة من خلال الانخراط شخصيًا مع العملاء ، وتوقع احتياجاتهم ، وتصميم التفاعلات لخلق شعور بالفهم.
• يمكن للشركات الاستفادة من أحدث التطورات في الذكاء الاصطناعي لتعزيز قدراتها في تقديم خدمة مؤتمتة أفضل لعملائها.

إذا كنت تستمتع بالمناقشة ، فتحقق من المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

استمرارية هوس العميل

Liam Geraghty: Marbue ، مرحبًا بكم في Inside Intercom. شكرا جزيلا لانضمامك لي اليوم.

ماربو براون: وليام ، يسعدني أن أكون معك. إنني أتطلع إلى مناقشتنا.

حسام: لقد كانت لديك مهنة مثيرة للاهتمام حتى الآن. يسعدني أن تخبرنا قليلاً عن رحلتك إلى هذه النقطة.

ماربو: منذ أن تخرجت من الكلية ، كنت في مساحة تجربة العملاء. سواء كانت وظيفتي الأساسية أو وظيفتي الثانوية ، فقد كنت على اتصال بتجربة العملاء. لقد طورت شغفًا بها بعد مشاركتي ، كما قلت ، مباشرة بعد التخرج من المدرسة. لقد أتيحت لي الفرصة للعمل مع بعض الأشخاص المميزين جدًا في هذا المجال. في البداية ، كان هناك نموذج يسمى نموذج جودة الخدمة. قام فريقي بالكثير من الابتكارات في هذا الشأن. نشرناه. أصبح هذا في الواقع عددًا كاملاً من مجلة أبحاث التسويق. واستمرت الرحلة من هناك.

"نادرًا ما يكون لدينا دليل على أنه يمكننا طرحه على الطاولة عندما نتحدث عن الشركات التي تهتم بالعملاء"

عملت مع أشخاص مثل Claes Fornell ، التي كانت رائدة في مؤشر رضا العملاء الأمريكي. باراسو وليونارد بيري وفالاري زيتامل. لقد بدأت هناك ، لكن تلك الرحلة استمرت ، وحصلت على فرصة للعمل في شركات مثل Microsoft و Amazon. لقد أتيحت لي الفرصة حقًا لشق بعض المسارات الجديدة ، وكسر أرضية جديدة ، وتقديم بعض النتائج الرئيسية حول تجربة العملاء. ومؤخراً ، كنت في JP Morgan Chase كرئيسة لتجربة العملاء في البنك الاستهلاكي ، وتمكنا من وضع بعض النتائج الممتازة على السبورة.

حسام: أحب الطريقة التي أخذت بها كل هذه التجارب والتعلمات الرائعة ووضعتها في كتاب صدر قبل شهرين ، مخطط لهوس العملاء . ما الذي ألهمك لكتابته؟

ماربو: حسنًا ، عبارة هوس العميل هي إحدى تلك العبارات المستخدمة بانتظام. فوربس ، على سبيل المثال ، ستضع قائمة بأكثر الشركات هوسًا بالعملاء ، ولكن عندما تصل إليها مباشرة ، فإن كل من يستخدم عبارة هوس العميل لا يعني بالضرورة نفس الشيء. كنت أرغب في معالجة الفكرة الكاملة المتمثلة في إعطاء تعريف محكم حقًا لهوس العملاء ، باستخدام أمثلة من الحياة الواقعية للشركات التي لا يجادل الناس بأنها مهووسة بالعميل ، ثم تعطينا لغة مشتركة. نادرًا ما يكون لدينا دليل على أنه يمكننا طرحه على الطاولة عندما نتحدث عن أن الشركات مهووسة بالعميل.

"حتى عندما يتحدث الناس عن الشركات التي تركز على العملاء أو التي تركز على العملاء ، فإنهم لا يشبهون الشركات المهووسة بالعملاء"

حسام: كما قلت ، تركز هذه العبارات البديلة على العميل أو تتمحور حول العميل. كيف تعرف هوس العملاء بأنه يختلف عن كل هؤلاء الآخرين؟

ماربو: أحد الأشياء التي أوضحتها في الكتاب هو استمرارية هوس العميل. لقد وصفت الشركات على طول الطريق من عدم المبالاة بالعملاء ، والوعي بالعملاء ، والتركيز على العملاء ، والتركيز على العملاء ، والاهتمام بالعملاء. حتى عندما يتحدث الناس عن الشركات التي تركز على العملاء أو التي تركز على العملاء ، فإنهم لا يشبهون الشركات المهووسة بالعملاء.

الشركات المهووسة بالعميل هي الشركات التي تتخذ إجراءات وتستثمر لصالح العميل ، حتى عندما لا تتمكن على الفور من ربط النقاط بالفائدة المالية لأنفسهم. الآن ، السبب وراء قيامهم بذلك هو أنهم يعرفون أنه دائمًا ما يتم حل المشكلة في النهاية إذا اتبعت النهج القائل بأن ما هو جيد للعملاء مفيد للأعمال.

مجتمع من المشجعين المسعورين

ماربو: عندما كنت في Amazon ، كانت لدينا آلية تسمى "تجربة العميل Andon Cord". ما تفعله تجربة العميل Andon Cord ، بمعناها الأساسي ، هو منح شركاء خدمة العملاء القدرة على سحب المنتجات من موقع أمازون إذا كانت هذه المنتجات تسبب تجربة سيئة للعملاء. كان لدينا قواعد عمل من شأنها أن تدفع أحد موظفي خدمة العملاء للقيام بذلك. ولكي أكون صريحًا تمامًا ، قمنا بتحديث ذلك إلى الحد الذي أصبح لدينا فيه نماذج للتعلم الآلي ونماذج إحصائية متقدمة تسحب بالفعل هذه العناصر بشكل أسرع مما يمكن لشركاء خدمة العملاء اكتشافها.

إنها صفقة كبيرة جدًا عندما تمنح الزميل القدرة على سحب منتج من الموقع حتى لا يتم بيعه. وبالمناسبة ، في الخلفية ، سيؤدي ذلك تلقائيًا إلى بدء دورة استكشاف الأخطاء وإصلاحها لتحديد المشكلة وما إذا كان يمكن إصلاح هذه المشكلة بحيث يمكن إعادة إدراج المنتج. هذا متطرف عند مقارنته بما قد تجده في أماكن أخرى. هذا مثال واحد على نوع الشيء الذي قد تفعله شركة مهووسة بالعميل.

"أحد الأشياء التي تفعلها الشركات المهووسة بالعميل هو أن تأخذ الدولارات التي قد تضعها عادةً في التسويق وتضعها في تجربة العميل"

حسام: لقد ذكرت أنها من نوع الشركات التي تفعل ذلك ، مع العلم أن المكاسب المالية ، على سبيل المثال ، لن تتحقق على الفور. هل هناك عقبة أمام الشركات التي تريد أن تكون أكثر هوسًا بالعملاء لتجاوز ذلك؟ ربما يكون الأمر مخيفًا بعض الشيء في المقام الأول أن تفعل ذلك عندما لا ترى هذه النتائج الفورية؟

ماربو: حسنًا ، لا أقول إنهم لا يرون دائمًا نتائج فورية ، لكن ربما لا يتمكنون من ربط النقاط على الفور. أحد الأشياء التي تفعلها الشركات المهووسة بالعميل هو أن تأخذ الدولارات التي قد تضعها عادةً في التسويق وتضعها في تجربة العميل. وهم قادرون على القيام بذلك لأنه عندما يكون لدى العملاء تجارب رائعة ، فإنهم يخبرون الناس وينشرون عنها. كان لدى جيف بيزوس مقولة مأثورة عندما كان الأمر كذلك أنه عندما يمر العميل بتجربة سيئة ، فإنه يخبر ستة أصدقاء ، لكن الآن ، في عصر الإنترنت ، يخبرون 6000 صديق. هل أنت على دراية بشركة مستلزمات الحيوانات الأليفة المسماة Chewy؟

حسام: لا ، لست كذلك.

ماربو: حسنًا. حسنًا ، لدى Chewy ثقافة مهووسة بالعميل ، وقد انتقلت من كونها شركة جديدة تمامًا في غضون ست سنوات إلى كونها بائع التجزئة الأول لأغذية الحيوانات الأليفة على الإنترنت. سأعطيك مثالا. كان لدى أحد العملاء حيوان أليف توفي ، لذلك اتصل بشوي ليرى ما إذا كان بإمكانه إعادة كيس من الطعام الموصوف لم يعد قادرًا على استخدامه بعد الآن. وقالوا له ، "انظر ، ليس عليك إعادة ذلك." ردوا له المال وقالوا إنه يمكنه التبرع بها. بعد بضعة أيام ، حصل على لوحة زيتية لحيوانه الأليف في البريد مع ملاحظة مكتوبة بخط اليد. لقد تأثر بذلك. كان يعتقد ، "ربما إذا نشرت هذا ، فسيحصلون على بعض الفضل." بين إبداءات الإعجاب وإعادة النشر ، رأى أكثر من 100000 شخص ذلك. إذا فكرت فيما قاله جيف بيزوس ، لم يعد هناك حتى 6000 صديق - بل مئات الآلاف. هذا أحد الأشياء التي يمكن أن تساعد الشركات على تجاوز العقبة. خلاصة القول هي أنه عندما تفعل أشياء رائعة لعملائك ، فإنهم يخبرون الآخرين. يصبحون مشجعين مسعورين.

"مع هذه الشركات ، العملاء ليسوا مستهلكين عاديين. إنهم مشجعون مسعورون. وعندما يكون لديك عملاء في منطقة المعجبين المسعورة ، فإنهم يقومون بالتسويق نيابة عنك "

عندما كنت أعيش في منطقة سياتل ، افتتح Chick-fil-A مطعمًا في ضاحية Bellevue لأول مرة ، وتسبب بشكل أساسي في حادث مروري كامل. كانت السيارات في ساحة انتظار السيارات تخرج من الممر ، متجهة للخلف على الطريق ، قاب قوسين أو أدنى ، وفي الطريق المنحدر من الطريق السريع ، الذي لم يكن بعيدًا. كان عليهم إحضار الشرطة لإدارة تدفق حركة المرور بشكل أساسي وكل ذلك. هؤلاء الناس هم من المشجعين المسعورين.

قرأت نصًا مكتوبًا في إحدى أوراق سياتل جاء فيه أنه ربما كان ينبغي أن يكون دليلًا لمسؤولي المدينة عندما رأوا أشخاصًا يخيمون في ساحة انتظار سيارات Chick-fil-A قبل فتح المتجر ، أليس كذلك؟ مع هذه الشركات ، العملاء ليسوا مستهلكين عاديين. إنهم مشجعون مسعورون. وعندما يكون لديك عملاء في منطقة المعجبين المسعورة ، فإنهم يقومون بالتسويق نيابة عنك. يفعلون إعلاناتك لك. هذه إحدى الطرق التي تؤتي ثمارها عندما تذهب الشركات إلى هذه الأنواع من التطرف.

حسام: هل تخلق الشركات المهووسة بالعميل هذا النوع من العملاء؟ هل يجذبونهم؟

ماربو: لست متأكدًا من أنني أستطيع الإجابة بشكل كامل على هذا السؤال. أعني ، إنه نوع خاص من العملاء يذهبون إلى حد رسم علامة تجارية على ذراعهم أو شيء من هذا القبيل. وقد ذهب بعض عملاء Costco إلى هذا الحد. الآن ، أتعلم ماذا؟ هذه المتاجر تقوم بأشياء خاصة ويحبها العملاء فقط. ويريدون إخبار الآخرين عنه. هناك أشخاص بدأوا مدونات ليخبروا الآخرين عن الصفقات في كوستكو. ليس الأمر كما لو أن Costco لا ترسل منشوراتها لإخبار الناس عن الصفقات ، لكن هؤلاء الأشخاص متحمسون جدًا لدرجة أنهم لا يستطيعون الاحتفاظ بها لأنفسهم. ولكن هذا أحد الأشياء المتعلقة بهذه الشركات التي تقع في تلك الفئة من المهووسين بالعملاء. يتواجد الناس دائمًا في الخارج يروون لهم قصتهم. إنه عضوي. يفعلون ما يفعلونه ، ويلتقط العملاء العباءة ويركضون معها.

"قد ينظر الأشخاص الآخرون إلى هذه السياسات ويفكرون ،" يجب أن تكونوا مجانين يا رفاق ""

حسام: حسنًا ، هذا كل ما في الأمر. أنا هنا في دبلن ، أيرلندا ، لكن لدي أصدقاء أخبروني عن كوستكو عبر المحيط الأطلسي عن سياسة عودتهم. أفترض أن هذا هو المدى الذي يمتد.

ماربو: أعني ، تم افتتاح Costco في الصين ، وكان هناك انتظار لمدة ثلاث ساعات حتى يدخل الناس المتجر. يلهم نوعًا معينًا من الولاء. هذا ما تجده مع الشركات المهووسة بالعملاء. لقد حددت في الكتاب ثمانية أشياء تميز هذه الشركات عن غيرها. ثمانية بصمات. واحدة من تلك السمات المميزة هي أن لديهم هذه السياسات التي تكدس بالفعل الاحتمالات لصالح العميل. قد ينظر أشخاص آخرون إلى هذه السياسات ويفكرون ، "يجب أن تكونوا مجانين يا رفاق." وتلك الشركات الأخرى ، كما قلت ، لن يكون لديها بالضرورة العقلية للذهاب وتكرار تلك السياسات. لكن هذه الشركات تستمر في القيام بذلك وبتأثير كبير.

الذهاب إلى أبعد من ذلك

حسام: أود أن أسمع عن تجاربك في أمازون وأماكن أخرى. كيف تنشئ ثقافة مهووسة بالعميل داخل الشركة؟

ماربو: دعني أخبرك. في الشركات التي كنت فيها - أمازون وجي بي مورغان تشيس - تأتي هذه العقلية من القمة. اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالاً على شيء آخر ستفعله أمازون. اعتاد جيف بيزوس أن يكون لديه شيء يسمى البريد الإلكتروني لعلامة الاستفهام. كان جيف دائمًا يشجع العملاء على إرسال بريد إلكتروني إليه ، وعندما يفعلون ذلك ، كان يأخذ بريدًا إلكترونيًا ويضع علامة استفهام عليه ويرسله إلى أحد مرؤوسيه المباشرين. سوف يقوم هذا البريد الإلكتروني بترشيح طريقه عبر المنظمة ويمكن أن يهبط على مكتبك. وإذا هبطت على مكتبك ، فإن الشخص الأكبر هو المسؤول عن تجميع هذا الرد. وقد جمعت هذا الرد معًا وأنت تعلم أنه يجب بالتأكيد المتابعة. كان عليك القيام باستكشاف الأخطاء وإصلاحها لمعرفة السبب الجذري ، ولم تكن تقوم فقط بإصلاحه لهذا العميل - لقد كنت تقوم بإصلاحه بشكل أساسي حتى لا يواجه العملاء الآخرون مشكلة مماثلة.

"عندما تأتي من القمة ، يعرف كل شخص آخر في السلسلة أن هذا هو ما يتطلبه الأمر ليكون مهووسًا بالعملاء ، وأنهم سيخرجون ويفعلون ذلك"

ذات مرة ، سأل أحدهم جيف ، "ما هو شعورك حيال ذلك عندما ترسل إحدى رسائل البريد الإلكتروني هذه ، وتقوم بترتيب مجموعة كاملة بشكل عشوائي لمدة أسبوع؟" قال ، "أتعلم؟ إذن يجب أن تكون مشكلة مهمة وصعبة للغاية يتعين علينا حلها ". كان هذا الشخص يقول تقريبًا إنه يقاطع العمل. وكانت وجهة نظره أنه ، لا ، لم يكن يقطع العمل. كان يحل مشاكل خطيرة للعملاء. لا نريد تكرار هذه المشاكل. نريد أن نجعلهم يذهبون بعيدًا عن المصدر. هذا هو نوع الشيء الذي يأتي من القمة. عندما يأتي من القمة ، يعرف كل شخص آخر في السلسلة أن هذا هو ما يتطلبه الأمر ليكون مهووسًا بالعملاء ، وسيخرجون ويفعلون ذلك.

حسام: أحب ذلك. ما هي خدمة العملاء المخصصة لك؟ كيف تعرفه؟

ماربو: سأذهب إلى إحدى السمات المميزة لهوس العملاء. تشارك الشركات المهووسة بالعميل بشكل شخصي. هذه الشركات تحصل على عملائها. عندما يتفاعل عملاؤهم معهم ، يقومون بإضفاء الطابع الشخصي على التجارب بحيث لا يبدو أنك غريب. تشعر وكأنك ، "أوه ، هؤلاء الناس فهموني." على سبيل المثال ، إذا كان لديك سبب للاتصال بخدمة عملاء أمازون ، إذا قمت بذلك عن طريق الدردشة ، فجأة ، سترى شيئًا عن آخر شيء طلبته لأنهم اكتشفوا أنك قد تتصل بهم بشأن هذا الأمر ، وسيمنحك خيارات إذا طلبت عدة أشياء.

لا يبدو ذلك كتجربة عامة - إنه يأتي كتجربة مصممة خصيصًا لك. وإذا كان شيئًا ما ، عندما تدخل الدردشة ، لا يمكنه التعامل معك وحلها ، فسيحولك تلقائيًا إلى وكيل مباشر. هذه هي أنواع الأشياء التي تقوم بها هذه الشركات لإضفاء الطابع الشخصي على التجربة.

"هذا ما يعنيه إضفاء الطابع الشخصي على التجربة. يعني إعطاء العميل ما يريده قبل أن يعرف حتى أنه بحاجة إليه "

اسمحوا لي أن أذهب إلى شركة أخرى. خذ ريتز كارلتون. لديهم نظام يمارسونه مع السيدات والسادة وشركائهم. وما يفعلونه هو التدرب مع هؤلاء الأشخاص لتحديد الاحتياجات غير المعلنة. تخيل لو كان لديك عائلة تأتي والزوجة تتوقع. في العادة ، ربما أقاموا غرفتك بالشمبانيا وشيء من هذا القبيل ، ولكن بحلول الوقت الذي استيقظت فيه ، قاموا بتحويلها إلى عصير التفاح أو عصير التفاح الفوار أو شيء من هذا القبيل. إنهم يدخلون في هذه الاحتياجات التي لم تعبر عنها بالضرورة.

ذات مرة ، ذهب العميل الذي ذهب إلى فندق ريتز للتجديف. سقطت ظلاله في الماء ، وفكر ، "حسنًا ، انسى ذلك. لن أرى هؤلاء مرة أخرى ". في اليوم التالي ، أحضر له أحدهم نظارته. غطس شخص ما واستعاد تلك الظلال من أجله وأحضرها إليه. هذا هوس. هذا ليس بالشيء الطبيعي الذي ستحصل عليه. وهذا ما يعنيه إضفاء الطابع الشخصي على التجربة. هذا يعني إعطاء العميل ما يريده قبل أن يعرف حتى أنه بحاجة إليه. لأنك متناغم. أنت تهتم بما هي احتياجات هؤلاء العملاء.

صعود الذكاء الاصطناعي

حسام: أحببت عندما كنت تتحدث عن مثال أمازون من حيث العودة مرة أخرى ورؤية بعض المنتجات التي ربما اشتريتها مؤخرًا ، والقدرة على تحويلك إلى شخص دعم بشري. أفترض أنه الزواج بين الدعم البشري والأتمتة. مع الإصدار الأخير من برنامج ChatGPT-4 من OpenAI ، وحتى برنامج الدردشة الآلي Fin الذي يعمل بنظام GPT-4 ، أود أن أسألك عما تعتقد أن يخبئه المستقبل لخدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي؟

"إذا كان لدي مساعد AI لمساعدتي في التنقل في تلك التطبيقات ، فسيخرج هذا النموذج الذهني من النافذة"

ماربو: كانت هناك أماكن تفتقر إلى الأتمتة. وأعتقد أنه مع الذكاء الاصطناعي ، سنكون قادرين على نقل ذلك إلى مستوى آخر تمامًا. و دعابة لي قليلا. سوف أشاركك شيئا ما. إذا كنت من مستخدمي Windows ، فهناك نموذج عقلي يتوافق مع استخدام Windows. أنت تعرف مكان الأشياء ، وتعرف كيفية العثور على الأشياء إذا لم تظهر. هذا جزئيًا لأن لديك نموذجًا عقليًا لكيفية عمل ذلك. إذا كنت من مستخدمي Mac ، فإن هذا النموذج العقلي مختلف.

الآن ، دعنا نفكر في التطبيقات الموجودة على هاتفك ، على سبيل المثال. إذا كنت تستخدم تطبيقًا مصرفيًا أو تطبيقات متعددة ، فإن مؤسستهم مختلفة. وحيث تبحث عن الأشياء أو تجد الأشياء أو حتى ما هو موجود في التطبيق - ليس لديك بالضرورة نموذج عقلي لكيفية القيام بذلك. إذا كان نموذجك العقلي مختلفًا عن النموذج العقلي للمصمم ، فقد تواجه مشكلة في العثور على الأشياء. الآن ، إذا كان لدي مساعد AI لمساعدتي في التنقل في تلك التطبيقات ، فسيخرج هذا النموذج العقلي من النافذة لأن هذا المساعد الآلي ذكي بما يكفي لمعرفة ما إذا كان الشيء الذي تبحث عنه موجودًا ، ويمكنه العثور عليه وجلبه لك. سيؤدي ذلك إلى تغيير ديناميكيات كيفية تقديم خدمة العملاء بعدة طرق مختلفة.

لا أعرف إلى أي مدى عانيت من هذا بشكل مباشر ، ولكن خلال COVID ، في بداية الأسبوع يوم الاثنين ، كانت مراكز الاتصال تعمل بكامل طاقتها في كل مكان ، وبحلول يوم الخميس ، تم إغلاق مراكز الاتصال هذه. الآن ، كان بعض الأشخاص في وضع رائع حيث كانوا يستخدمون برنامج مركز الاتصال ، وكان بإمكان زملائهم في خدمة العملاء بشكل أساسي التقاط كمبيوتر محمول ، ونقله إلى المنزل ، وتوصيله ، وتشغيل كل شيء ، ومواصلة العمل. لكن كان هناك الكثير ممن لم يكونوا كذلك. الآن ، تخيل ما إذا كان لديك مساعدتك الرقمية مع إمكانات الذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء في الخدمة في ظل هذه الظروف. هذا من شأنه أن يحدث فرقا كبيرا.

"أتطلع إلى أخذ الشركات وإنشاء تصنيف بناءً على هذه السمات المميزة لهوس العملاء حتى أتمكن من إعطاء الشركات تقييمًا جيدًا لمكانها المناسب في طيف هوس العملاء"

حسام: بالضبط. ضرب مسمار على الرأس. ما التالي بالنسبة لك؟ هل لديك أي خطط أو مشاريع كبيرة لعام 2023؟

ماربو: لدي بعض الأشياء التي أعمل عليها لجمعها معًا. واحد منهم يسمى مقياس هوس العميل. إنني أتطلع إلى أخذ الشركات وإنشاء تصنيف بناءً على هذه السمات المميزة لهوس العملاء لأتمكن من إعطاء الشركات تقييمًا جيدًا لمكانها المناسب في طيف هوس العملاء. هذا شيء واحد. أنا أتطلع أيضًا إلى إطلاق بعض دوائر CXO التي سأديرها ، حيث سيكون لدينا أشخاص يجتمعون معًا حول بعض موضوعات تجربة العملاء الساخنة ويشاركونها مع بعضهم البعض. هذه بعض الأشياء التي لدي في الأفق.

حسام: هذا يبدو رائعًا. أين يمكن أن يذهب الناس لمواكبة عملك؟

ماربو: سأمنح الناس مكانين يذهبون إليه. أحدها هو موقع الويب الخاص بي ، وهو customerobsession.net ، ويمكن للأشخاص التواصل معي على LinkedIn. تابعوني على LinkedIn ، وستكون هذه طريقة رائعة للتواصل أيضًا.

حسام: رائع. سأضع كل هؤلاء في الوصف وملاحظات العرض. ماربو ، شكرًا جزيلاً على انضمامك إليّ اليوم.

ماربو: بالتأكيد. لقد كان من دواعي سروري قضاء الوقت معك ، وآمل حقًا أن يحصل الأشخاص الذين يستمعون إليك على بعض القطع النقدية التي يمكنهم أخذها واستخدامها على الفور.