كيف غيّر COVID-19 التقييمات عبر الإنترنت

الآن ، ندرك جميعًا أن جائحة COVID-19 كان له تأثير تحولي على التجارة الإلكترونية.

وفقًا لـ eMarketer ، ارتفعت مبيعات التجارة الإلكترونية بمعدل غير مسبوق تمامًا - ليس فقط حيث أقيم في المملكة المتحدة ، ولكن على مستوى العالم في كل مكان.

إذا كان هناك أي شيء ، فقد تقلل هذه الأرقام من التأثير الكلي. وفقًا لمكتب الإحصاء الأمريكي ، على سبيل المثال ، شهدت الأرباع الثلاثة الأولى من عام 2020 زيادة بنسبة 32٪ في المبيعات مقارنة بالفترة نفسها من عام 2019.

بغض النظر ، تتوافق هذه الأرقام مع ما رأيناه عبر قاعدة عملائنا في PowerReviews. في بداية الوباء ، بين فبراير ومايو 2020 ، زادت أحجام الشراء بين مجموعة عملائنا 3 مرات.

على الرغم من أن أحجام الشراء قد استقرت الآن ، إلا أنها لا تزال أعلى بنسبة 40٪ إلى 70٪ مما كانت عليه قبل الجائحة.

لكن تأثير الوباء على التجارة الإلكترونية لا يقتصر على نمو المبيعات. لقد غيّر COVID-19 بشكل جذري اعتماد الناس على التجارة الإلكترونية ، وكيف تبدو التجارة الإلكترونية ، وكيف يتخذون قرارات الشراء عبر الإنترنت.

من خلال القصص المتناقلة ، سمعنا من عدد من العلامات التجارية التي نعمل معها كيف سارع COVID-19 إلى تسريع إستراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بهم بمعدل غير مسبوق. نسمع مرارًا وتكرارًا كيف أنجزوا عملًا مخططًا مسبقًا يستغرق خمس سنوات في غضون أشهر.

في PowerReviews ، كنا نستكشف تأثير COVID-19 على المراجعات الشهرية في سلسلة لقطاتنا (راجع قسم الرؤى لدينا للحصول على الكتالوج الخلفي). بعد مرور عام تقريبًا ، أردنا التوقف مؤقتًا لتلخيص نتائجنا.

هل التقييمات والمراجعات مهمة إلى حد ما في جائحة عالمي؟ هل لديهم تأثير أقوى على التحويلات من ذي قبل؟ هذا ما وجدناه.

مراجعة التفاعل تصل إلى 50٪ من مستويات ما قبل الجائحة

يتضمن تفاعل المراجعة إجراءات مثل البحث والتصفية والنقر لتوسيع وقراءة مراجعة كاملة.

بناءً على بياناتنا ، يتفاعل الأشخاص مع المراجعات أكثر من أي وقت مضى. في الأشهر الأولى من الجائحة ، ارتفع تفاعل المراجعة بنسبة 89٪ مقارنة بمستويات ما قبل الجائحة:

بمجرد أن يستقر الناس على "الوضع الطبيعي الجديد" ، انخفضت هذه الأرقام إلى حد ما. ومع ذلك ، ظلت الشهية للمراجعات صحية ، مع استقرار تفاعل المراجعة في النهاية عند مستوى أعلى بنسبة 50٪ من أوقات ما قبل الجائحة.

المراجعات تبني الثقة في الأوقات المضطربة

قلب الوباء العديد من الصناعات. ارتفعت فئات المنتجات مثل الطعام وديكور المنزل ، بينما عانى السفر والضيافة.

ولكن ، كما تخبرنا بيانات التجارة الإلكترونية ، لا يعني ذلك أن المستهلكين توقفوا عن التسوق. بدلا من ذلك ، قاموا فقط بتحويل إنفاقهم.

على سبيل المثال ، في استطلاع عام 2021 الذي أجريناه لأكثر من 10000 متسوق في مجال التجميل ، وجدنا أن 54٪ من المتسوقين المتخصصين في مجال التجميل يرتدون مكياجًا أقل الآن ، ولكن مثلما حوَّل الكثيرون تركيزهم إلى العناية بالبشرة.

كما تسبب الوباء في إجهاد سلاسل التوريد ، مما أدى إلى نفاد العديد من العناصر. نتيجة لذلك ، وخاصة في بداية الوباء ، وجد العديد من المتسوقين أنفسهم مجبرين على تجربة علامات تجارية جديدة.

مع قيام العديد من المتسوقين بتحويل إنفاقهم (عبر الإنترنت وإلى قطاعات جديدة) ، يشتري الكثير منهم المنتجات لأول مرة. يمكن أن يكونوا يحاولون تجربة شيء جديد تمامًا ، أو يشترون شيئًا كانوا سيشتروه سابقًا في المتجر (مثل الملابس أو مستحضرات التجميل).

المراجعات مهمة لبناء ثقتهم أثناء هذا القرار. ليس من المستغرب إذن أن 41٪ من متسوقي مستحضرات التجميل يقولون إنهم يعتمدون على التصنيفات الآن أكثر مما كانوا عليه قبل بدء الأزمة الصحية العالمية.

عندما يكون التسوق في المتجر إما غير متوفر أو يشعر بأنه غير آمن ، يحتاج المتسوقون إلى بدائل للتحقق من أن المنتج يبدو ويعمل كما تدعي العلامة التجارية أنه كذلك.

تصف المراجعات الوظيفة ، لكن لا شيء يتفوق على الصورة عندما يتعلق الأمر بالمظهر. من الضروري جمع المحتوى المرئي من المتسوقين لديك ، والأهم من ذلك في حالة انتشار الوباء.

يقول أكثر من ثلث المتسوقين المتخصصين بالجمال إنهم يعتمدون الآن على المحتوى المرئي المقدم من المستخدمين أكثر مما كانوا عليه قبل COVID-19.

التعليقات لها تأثير أكبر بنسبة 25٪ على التحويلات

من الواضح أن الأشخاص يجدون المراجعات مفيدة أكثر من ذي قبل. ولكن هل كل هذه المراجعة للاستهلاك تُترجم إلى المزيد من المبيعات؟ بشرى سارة: تشير البيانات إلى نعم. قبل عام ، كان حوالي 4.25٪ من المتسوقين الذين تفاعلوا مع محتوى المراجعة يشترون عنصرًا.

في الأشهر الأولى من الوباء ، ارتفعت هذه النسبة المئوية إلى معدلات تتراوح بين 6.45٪ إلى 6.86٪ - أكثر من نقطتين مئويتين فوق معدلات التحويل النموذجية.

مع استقرار الناس في الوضع الطبيعي الجديد ، استقر هذا العدد عند 5.3٪. ومع ذلك ، فإن هذه النسبة أعلى بنسبة مئوية كاملة مما كانت عليه في عام 2019. بعبارة أخرى ، الأشخاص الذين يتفاعلون مع المراجعات هم أكثر عرضة بنسبة 25٪ للتحويل اليوم مقارنة بما كانوا عليه قبل انتشار الوباء.

هذه القفزة في معدلات التحويل كبيرة. لكن ماذا عن التأثير خلال الإجازات؟

يُظهر بحثنا أن المراجعات كانت أكثر تأثيرًا تاريخيًا خلال هذه الفترة.

بلغ معدل التحويل ذروته في الواقع عند نفس المستوى تقريبًا على أساس سنوي. خلال موسم أعياد 2020 ، قفز تأثير المراجعات إلى نسبة هائلة بلغت 7.41٪:

الخط السفلي؟ لم يقتصر الأمر على زيادة أحجام التسوق أثناء جائحة COVID-19 ، بل زادت أيضًا نسبة تلك المشتريات التي تأثرت بمحتوى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. تخيل ما يمكن أن يفعله ذلك لمعدلات التحويل الخاصة بك.

قد تتأثر المراجعات بـ BOPIS / Click and Collect

ليس هناك شك في أن نمو التجارة الإلكترونية قد ارتفع بشكل كبير بفضل COVID-19 ، ولكن ما نعتقد أنه تجارة إلكترونية قد نما أيضًا.

بالنسبة لبعض تجار التجزئة ، تم استلام ما يصل إلى 50٪ من طلباتهم عبر الإنترنت عبر Buy Online ، Pickup In Store (BOPIS) في متجر محلي. مع BOPIS وبيك آب على الرصيف ، يكون لدى المتسوقين مجموعة توقعات مختلفة عن تلك التي يتوقعونها مع الطلبات التقليدية عبر الإنترنت. يتوقعون أن:

• سيكون من السهل والسهل بالنسبة لهم إكمال عملية الشراء.
• سيوفر بائع التجزئة اتصالًا واضحًا حول الوقت الذي يكون فيه الطلب جاهزًا وأين يمكنهم استلامه.
• ستكون عملية الاستلام الفعلية سلسة ، وكانت تستحق الاستلام شخصيًا مقابل تسليمها إلى منزلهم.

هذا كثير - لكل من العلامات التجارية التي يجب أن تفي بها ، ويجب على المتسوقين وضعها في الاعتبار عند مراجعة عملية الشراء.

قبل جائحة COVID-19 ، ربما ركز المتسوقون فقط على المنتج الذي تلقوه ، وما إذا كان قد وصل في الوقت المحدد. الآن ، إنهم يفكرون في منتجك ، وسلامتهم الشخصية عندما يتسوقون في المتجر ، وأي مضايقات واجهوها عند وصولهم لشاحنتهم الصغيرة. تقدم هذه التجارب الجديدة في المتجر فرصة أخرى للعلامات التجارية إما لإسعادها أو تخيب آمالها.

افعل ما في وسعك للتأكد من أن التعليقات التي يتركها المتسوقون في مراجعتهم تعكس تجربة إيجابية ، وأن أي صور في المتجر يقومون بتحميلها تبدو نظيفة. تنزيل الدليل: إعادة ابتكار تجربة المتجر.

التعليقات أقصر بنسبة تصل إلى 20٪

هذه نقطة بيانات واحدة فاجأتنا. في الأشهر القليلة الأولى من الجائحة ، انخفض طول المراجعة بنسبة 24٪. استقر في النهاية ، لكن المراجعات لا تزال أقصر بحوالي 15٪ إلى 20٪ مما كانت عليه قبل الجائحة.

نقيس طول المراجعة بعدد الأحرف ، لذا فإن الانخفاض بنسبة 20٪ لا يعادل سوى حفنة من الكلمات. لا تزال المراجعات الأقصر تحمل قدرًا كبيرًا من القيمة ، كما تبرز بيانات التحويل الخاصة بنا.

ومع ذلك ، تخبرنا بياناتنا أيضًا أن التقييمات الأطول تميل إلى أن تكون "أكثر فائدة" من قبل المتسوقين الآخرين. تتلقى التعليقات التي تتكون من 80 إلى 100 حرف 2.5 صوتًا مفيدًا في المتوسط ​​، بينما تتلقى المراجعة التي تضم أكثر من 500 حرف أكثر من ضعف هذا الرقم ، أو 5.3 أصوات مفيدة.

بالنظر إلى أن المراجعات موجودة لمساعدة المستهلكين على اتخاذ قرارات الشراء ، فكلما كانت المراجعة مفيدة ، زادت احتمالية دفع شخص ما إلى التحويل.

بالنسبة إلى سبب قصر المراجعات ، لا يسعنا إلا التكهن. ربما ، مع كل عمليات التسوق عبر الإنترنت التي يقومون بها ، قد يكون لدى الأشخاص ببساطة وقت أقل لتكريس كل مراجعة من مراجعاتهم. أو ربما لا يعرفون ماذا يكتبون.

بغض النظر ، يمثل هذا فرصة للعلامات التجارية لإيجاد طرق لتشجيع العملاء على ترك تعليقات أطول. أفضل طريقة للقيام بذلك؟ اجعلها أسهل بالنسبة لهم.

اتخذ إجراءً: 5 طرق لتحقيق أقصى استفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في حالة حدوث جائحة

مع تحول المزيد من المتسوقين إلى التجارة الإلكترونية ، أصبحت المراجعات أكثر أهمية. إليك ما يمكنك فعله لإنشاء المزيد من المراجعات والمشتريات هذا العام.

1. قم بتجديد نموذج المراجعة الخاص بك بحيث يسهل استكماله وإنشاء المعلومات الأكثر فائدة للمتسوقين.

قدم سلسلة من المطالبات للعملاء للإجابة بسرعة قبل أن يصلوا إلى التعليق المفتوح. اسمح لهم بتحديد الإيجابيات والسلبيات ، واقترح أفضل استخدامات لأحد المنتجات ، وقدم معلومات ديموغرافية تساعد المتسوقين الآخرين في التعرف عليهم. لا تساعد هذه الأسئلة المتسوقين في تقديم المزيد من المعلومات فحسب ، بل إنها أيضًا تهيئهم لترك مزيد من المعلومات المفيدة عندما يحين وقت كتابة المراجعة الفعلية لهم.

هذا مثال من الغرفة والمجلس:

2. شجع الأشخاص على ترك مراجعات أطول وأكثر إفادة باستخدام شريط التقدم.

في PowerReviews ، نسمي هذا مقياس المراجعة. عندما يكتب المتسوقون مراجعتهم ، ينمو شريط أخضر صغير في الأسفل ، مع نص توضيحي يذكرهم بلطف بالاستمرار في كتابة مراجعاتهم. بمجرد أن يصلوا إلى الحد الأدنى من عدد الشخصيات ، يضيء ويطلب منهم "استمروا في ذلك" ، مما يعزز السلوك الإيجابي.

3. اجعل من السهل على المتسوقين استهلاك محتوى المراجعة الخاص بك.

عرض التقييمات ومراجعة المحتوى عبر الإنترنت وفي المتجر. عبر الإنترنت ، قم بميزة المراجعات بشكل بارز على صفحات منتجك ، وشارك تعليقات العملاء الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي. في المتجر ، اعرض أكواد QR أو اطبعها على عبوة منتجك مع روابط تنقل المستخدمين مباشرة إلى مراجعاتك عبر الإنترنت.

4. استكمل المراجعات بالمحتوى المرئي من المشترين المعتمدين.

المحتوى المرئي يبني الثقة. يساعد العملاء على تصور استخدام منتجك ، وتخيل الحجم والنطاق ويمكّنهم بشكل أساسي من تصور كيفية استخدامه. إنها مهمة بشكل خاص للمنتجات الشخصية مثل الصحة والجمال. لذلك ، اعرض صورًا من عملاء حقيقيين على شاشات العرض في المتجر والوسائط الاجتماعية وصفحات المنتج.

5. اسأل عن المراجعات.

بشكل جاد. في كثير من الأحيان ، كل ما عليك فعله للحصول على مراجعة هو السؤال فقط. 70٪ من الناس على استعداد لكتابة مراجعة إذا طُلب منهم ذلك. في المتوسط ​​، تتضاعف المبيعات عندما ينتقل المنتج من 0 مراجعة إلى مراجعة واحدة فقط. ملاحظات الإطار سهلة وسريعة (الناس مرهقون للوقت) ، لكنها ذات قيمة كبيرة بالنسبة لك. هذا مثال من Vistaprint:

لطالما كانت التعليقات مهمة ، لكنها أكثر أهمية في عصر COVID-19. لا تنتظر لاغتنام اللحظة. تحقق من دليلنا الكامل للتقييمات والمراجعات لعام 2021 ، وقم بتطوير إستراتيجية UGC لكسر النمو لهذا العام.