كيفية استخدام تقارير مركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء

تجربة العملاء هي الكلمة الطنانة للتسويق في الوقت الحالي. حسِّن تجربة العملاء الخاصة بك ، وسوف يكافئك العملاء بمزيد من الولاء والمزيد من المبيعات والمزيد من الإحالات ، وفقًا لبحث من PwC.

لحسن الحظ بالنسبة للعلامات التجارية التي تستخدم مركز اتصال ، يفضل العملاء بأغلبية ساحقة التفاعل البشري عند الاتصال بالعلامات التجارية. في الواقع ، تقول الغالبية العظمى أن الطريقة المفضلة الأولى في الاتصال هي التحدث إلى وكيل مباشر عبر الهاتف.

مع سعي العديد من العملاء للتحدث مع وكيل مباشر ، يمكن أن تكون تقارير مركز الاتصال كنزًا دفينًا من الرؤى حول كيفية تكديس تجربة العملاء الخاصة بك. أنت بحاجة فقط إلى أن تعرف أين تنظر.

فيما يلي ست طرق ذكية يمكن أن تساعدك تحليلات مركز الاتصال على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

1. توقع أوقات الذروة بدقة أكبر.

أحد العناصر الأساسية لنجاح مركز الاتصال هو الحصول على الموظفين المناسبين. الموظفون كثيرون جدًا من الوكلاء ، وسيكون لديك الكثير من العبث بإبهامهم أثناء انتظار مكالمتهم التالية. عدد الموظفين قليل للغاية ، وسوف ينتهي بك الأمر مع الكثير من العملاء الغاضبين.

غالبية العملاء على استعداد فقط للانتظار لمدة دقيقتين إلى ثلاث دقائق قبل أن يصابوا بالإحباط ويغلقوا المكالمة. من المؤسف أن متوسط ​​وقت الانتظار أطول بكثير من ذلك ، في ثلاث عشرة دقيقة ، مع تضاعف أوقات الانتظار ثلاث مرات تقريبًا منذ بداية الوباء.

التنبؤ علم غير كامل ، ولكن تقارير مركز الاتصال الخاصة بك يمكن أن تساعدك على جعله أكثر كمالا. يمكنك البدء ببعض أفضل الممارسات الأساسية. على سبيل المثال ، يعرف تجار التجزئة أنهم بحاجة إلى المزيد من الموظفين خلال العطلات.

ومع ذلك ، بمجرد تنفيذك لأفضل الممارسات ، ستحتاج إلى النظر إلى تحليلات مركز الاتصال الخاص بك لمتابعة بقية الطريق. استخدم هذه التقارير لتحديد أيام الذروة وأوقات الذروة ومواسم الذروة والموظفين وفقًا لذلك. على سبيل المثال ، يمكن أن توضح لك تحليلات مركز الاتصال ما إذا كان لديك الكثير من المكالمات التي لم يتم الرد عليها ومتى. ربما تحتاج إلى إضافة المزيد من الموظفين خلال تلك الساعات الكبيرة من اليوم.

2. حل المزيد من المكالمات في أول اتصال.

يرغب معظم العملاء - ومراكز الاتصال - في حل مشكلتهم في المرة الأولى التي يتحدثون فيها مع أحد الوكلاء. من خلال مراجعة تقارير مركز الاتصال الخاص بك ، يمكنك معرفة عدد مرات حدوث ذلك. هذا مقياس لمركز الاتصال يسمى حل المكالمة الأولى أو حل الاتصال الأول. يمكنك استخدام تحليلات مركز الاتصال لقياس معدل دقة المكالمة الأولى.

يمكنك أيضًا تجربة استراتيجيات مختلفة لمعرفة كيف يؤثر ذلك على معدل دقة الاتصال الأول. على سبيل المثال ، قد تلاحظ أن بعض المشكلات تميل إلى انخفاض معدلات دقة الاتصال الأول. انظر إلى تلك المكالمات. قد تحتاج إلى تحسين البرنامج النصي لخدمة العملاء.

أو قد تجد أن بعض الوكلاء لديهم معدلات دقة اتصال أولى أقل. ربما يحتاجون إلى مزيد من التدريب.

في حين أنه من غير المعقول توقع معدل دقة الاتصال الأول بنسبة 100٪ ، فإن القيام بما في وسعك لزيادة معدل حل المشكلة يمكن أن يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل.

3. تقصير وقت خبرتك.

من الشائع لمراكز الاتصال الصادرة مراجعة وقت خبرة وكلائها ، مثل المدة التي يقضونها في الاتصال بالأرقام ، أو التعامل مع مشكلة العميل (ويعرف أيضًا باسم متوسط ​​وقت التعامل) ، أو إنهاء المكالمة. يمكن أن تساعدك مراجعة هذه المقاييس في تحديد الكفاءات التي يمكن أن تزيد من إنتاجية وكيلك وربحيتك.

ومع ذلك ، من المهم أيضًا مراعاة وقت تجربة عملائك. وهناك احتمالات ، إنها أطول مما تعتقد. بالنسبة لعملائك ، يشمل وقت التجربة الوقت الذي يستغرقونه في الاتصال ، والنقر على نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك ، والانتظار في الانتظار ، وأخيراً الوصول إلى وكيل مباشر والتحدث إليه. يمكن أن يؤدي تقصير وقت تجربة عملائك إلى زيادة رضاهم العام ووصف تجربة العملاء الخاصة بك. الجميع يحب إنجاز الأمور بشكل أسرع ، أليس كذلك؟

كان هذا سؤالًا بلاغيًا ، لكننا سنجيب عليه على أي حال. وفقًا لـ Forbes ، يقول 69٪ من الأشخاص إن تجربة خدمة العملاء الجيدة تتوقف على حل سريع لمشكلتهم. في الوقت نفسه ، ألقى 65٪ من الأشخاص باللوم على تجربة العملاء السيئة على أنها تستغرق وقتًا طويلاً لحلها.

استخدم تقارير مركز الاتصال الخاص بك لربط النقاط بين أوقات تجربة العملاء الخاصة بك وبعض الوكلاء أو المشكلات أو حتى معرفات العملاء الرئيسية. هل تلاحظ أي علاقات؟

4. تقليل معدل التخلي.

يصف معدل التخلي النسبة المئوية للعملاء الذين يغلقون المكالمة قبل أن يصلوا إلى أي وكيل. ليست مثالية.

مهما يكن لك فلا تقلق. لا يتعين عليك الوصول إلى معدل التخلي عن 0٪. هذا مستحيل على أي حال ، لأن بعض العملاء سوف يغلقون المكالمة لأسباب لا علاقة لها بوكلائك ، مثل تلقي مكالمة أخرى أكثر إلحاحًا. ولكن ، قد تكون هناك بعض الأشياء التي تقوم بها علامتك التجارية والتي تساهم في ارتفاع معدلات التخلي. فمثلا:

• هل الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية - الشيء الذي يسمح للعملاء باختيار كيفية توجيه مكالماتهم) مربكة للغاية؟ حاول تقليل عدد الخيارات أو راجع النص.
• هل يقوم العملاء بإنهاء المكالمة عند اتصالهم بوكيل؟ استمع إلى المكالمة وتأكد من أنه من الواضح أنهم على وشك الاتصال.
• هل يزداد معدل التخلي عند نقطة معينة في قائمة الانتظار؟ قد تحتاج إلى زيادة سعة مركز الاتصال لمنع طول قائمة الانتظار. أو يمكنك تنفيذ خدمة رد الاتصال.

يتراوح متوسط ​​معدل التخلي عن المكالمات بين 5٪ و 8٪. راقب تحليلات مركز الاتصال الخاص بك واطلع على التغييرات التي تخفض معدل التخلي عنك في هذا النطاق.

5. اسأل عملائك عن رأيهم.

أنت تعرف من هو الأفضل لإخبارك بتجربة العملاء الخاصة بك؟ لقد خمنت ذلك - عملائك. كلما قمت بإجراء تغييرات لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، يمكنك معرفة تأثير ذلك على معدلات رضا العملاء.

يتم تحقيق ذلك على أفضل وجه عند استخدام برنامج اتصالات الأعمال الذي يدمج استبيانات آراء العملاء مع حل الاتصال الخارجي ، مثل Nextiva.

مع Nextiva ، يمكنك إرسال استطلاعات ما بعد المكالمة مباشرة بعد المكالمة ، حتى يتمكن العملاء من تقديم ملاحظاتهم بينما تكون التجربة جديدة في أذهانهم. ويمكن الوصول إلى تحليلات مركز الاتصال ودرجات توجهات العملاء من نفس لوحة المعلومات ، مما يجعل من السهل مقارنة المقاييس قبل وبعد إصلاح شيء ما.

6. تحديد الفرص لمزيد من التدريب.

أخيرًا ، يمكن أن تكشف تحليلات مركز الاتصال لديك عن فرص للتحسين داخل فريقك. هل تبرز بعض الوكلاء ، إما لأسباب صحيحة أو خاطئة؟ بالنسبة إلى الوكلاء ذوي المقاييس الجيدة ، استمع إلى مكالماتهم لمعرفة ما يمكن نقله إلى الوكلاء الآخرين. قد يكون هذا هو سلوكهم العام ، أو الطريقة التي يسجلون بها الوصول أثناء ترك العميل في الانتظار ، أو كيفية فتح أو إغلاق مكالمة.

ربما يكون من نافلة القول ، ولكن تأكد أيضًا من مراجعة مكالمات وكلائك بمقاييس ضعيفة. ما هي المقاييس التي تبرز؟ هل هو معدل دقة الاتصال الأول أم متوسط ​​وقت المعالجة أم تصنيف العميل؟ قد يحتاجون إلى مزيد من التدريب. بعد أن يتلقوا تنشيطًا ، استمر في مراقبة تحليلاتك للتأكد من أن الأمور تتمحور في الاتجاه الصحيح.

تحليل مركز الاتصال الخاص بك ، وتحسين تجربتك

في عالم يزداد فيه الاتصال بالإنترنت وبلا وجه ، يمكن لوكلاء مركز الاتصال توفير لمسة إنسانية شخصية لعملك. وعندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ، فهذا بالضبط ما يبحث عنه الناس.

شاهد كيف يمكن أن تساعدك تحليلات مركز الاتصال في اتخاذ قرارات أفضل لعملك. احجز عرضًا تجريبيًا مع Nextiva اليوم.