كيف يمكن لمراقبة مركز الاتصال تحسين تجربة عميلك

عندما تسمع لأول مرة عن مراقبة مركز الاتصال ، ما الذي يخطر ببالك؟ يجب أن يكون التعلم والتدريب. ولكن في كثير من الأحيان ، نربطها برسالة التعليق المزعجة - "قد نسجل مكالمتك لأغراض التدريب والمراقبة."

ما لا يعرفه الكثير من المتصلين هو أن هذه المراقبة تحدث في بعض الأحيان في الوقت الفعلي وهناك محرك تحليلات كامل يوفر بيانات شاملة.

في هذا المنشور ، سوف نستكشف ما هو ممكن من خلال مراقبة مركز الاتصال ونقدم بعض الأدوات والتكتيكات لإضافتها إلى برنامج التدريب الخاص بك.

ما هي مراقبة مركز الاتصال؟

مراقبة مركز الاتصال هي ممارسة للاستماع إلى مكالمات المبيعات أو وكيل الدعم في الوقت الفعلي أو بعد انتهاء المكالمة للتحقق من مدى جودة التعامل مع المكالمة. تعد ممارسة مراقبة مركز الاتصال أمرًا ضروريًا لتحسين كيفية تواصل الوكلاء مع عملائك.

مراقبة مركز الاتصال = الاستماع إلى المبيعات أو مكالمات الدعم في الوقت الفعلي أو المسجلة

3 فوائد للمراقبة في الوقت الحقيقي

• يمكن للمشرفين القفز ومساعدة الوكلاء المتعثرين
• يحصل الوكلاء المبتدئون على التعلم العملي
• يحصل العملاء على المساعدة على الفور ، ولا داعي للمتابعة
• أكثر تركيزًا على الحلول الفورية للعميل

3 فوائد لمراقبة المكالمات المسجلة

• أسهل للمقارنة بمقاييسك المعيارية
• يمكن استخدامها لإنشاء بطاقات أداء الوكيل
• أسهل لتحديد الثغرات في معرفة الوكيل أو مهاراته
• أكثر تركيزًا على تحسين الأعمال على المدى الطويل

لتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر ، يجب عليك تقييم أداء وكلائك بشكل منتظم. يمكنك القيام بذلك بنفسك أو قد تكون مسؤولية المشرفين أو كبار الوكلاء. أو يمكنك استخدام التكنولوجيا لإدارة مراقبة مركز الاتصال لك.

ولكن ليس من الجيد أن يتبع وكلاؤك البرنامج النصي الخاص بك تمامًا ولكن لا يساعدون عملائك. هذا هو المكان الذي يكون فيه البشر الذين يراقبون البشر لديهم إجراء واحد على الفحوصات الآلية.

التأكد من أن الوكلاء والعملاء على نفس الموجة يضمن رضا كل طرف. دعنا نتعمق في الأدوات التي تساعد في مراقبة الجودة.

3 أدوات للمساعدة في مراقبة مركز الاتصال في الوقت الفعلي

تعد مراقبة الجودة أحد الأسباب الرئيسية لاستخدام مراقبة مركز الاتصال. يتم إدخال مكالمات ذات جودة أفضل في برنامج تجربة العملاء الأوسع نطاقًا.

TLDR: مكالمات عالية الجودة = تجربة أفضل للعملاء.

فيما يلي بعض التوصيات العملية التي يجب مراعاتها عند بدء برنامج مراقبة المكالمات لأول مرة.

1. المراقبة الحية

يمكن للمشرفين والمديرين الاستماع إلى المكالمات الحية دون مقاطعة الوكيل أو المتصل. يمكنك إما تحديد مكالمة / وكيل للاستماع إليه عشوائيًا أو جدولة الاستماع المباشر بناءً على التدريب والتعليقات.

تضمن المراقبة المباشرة للعملاء الذين يكافحون من أجل حل استفساراتهم الحصول على مساعدة من المشرفين الذين يقفزون إلى المكالمات.

بمجرد الاستماع ، يمكن للمشرفين تولي المكالمة أو توفير التدريب للوكيل دون سماع العميل. غالبًا ما يُفضل هذا لأن وكلاؤك يشعرون أنهم ساعدوا بدلاً من تقويضهم.

يتوفر للوكلاء خيار الإبلاغ عندما يحتاجون إلى المساعدة حتى يتمكن المشرفون من الانضمام إلى المكالمات الصعبة.

بالمقارنة مع تسجيل المكالمات القياسي ، تتيح لك المراقبة الحية الوصول إلى ميزات المشرف مثل مداخلة المكالمات وهمس المكالمات.

تحقق من الوصول إلى أدوات المشرف هذه عند تقييم برنامج مركز الاتصال.

2. الاستماع من نظير إلى نظير

لا يقتصر الأمر على المشرفين فقط من المشاركة في برامج المراقبة. في كثير من الأحيان ، مراكز الاتصال "رفيق المتابعة" وكيل كبير وصغار.

من خلال الجمع بين الأقران معًا ، يجب أن يتعلم كل وكيل من الأشخاص ذوي الخبرات ذات الصلة التي تخدم عملائك كل يوم. التدريب من المشرفين والدورات الرسمية أمر رائع. لكن لا أحد يعرف عميلك مثلك.

على سبيل المثال ، في إعداد نموذجي ، يجلس وكيلك المبتدئ مع الوكيل الأول لمعرفة كيفية تعاملهم مع أنواع مختلفة من المكالمات. قد يكون ذلك غير عملي في المساحات المكتبية الضيقة أو عندما يعمل الوكلاء من المنزل ، ولكن مع برنامج مراقبة المكالمات الصحيح ، من الممكن أيضًا للوكلاء التواصل عن بُعد.

من خلال الوصول إلى أدوات المراقبة ، يمكن لوكيلك المبتدئ الاستماع إلى مكالمات وكيلك الأول من أي مكان. وبالمثل ، يمكن لوكيلك الأول أن يتدرب أثناء المكالمات الحية عندما يتعامل وكلاؤك المبتدئون مع مكالماتهم الأولى.

3. تدريب جماعي

على نطاق أوسع ، يوفر لك التدريب الجماعي الفرصة لجمع الجميع معًا للاستماع إلى المكالمات الحية أو المسجلة.

آخر شيء يريده الوكلاء عند التعامل مع العملاء الحساسين هو الخوف من سماع أقرانهم في حالة ارتكابهم خطأ. من غير المفيد إضافة ضغط غير ضروري في بيئة مضغوطة بالفعل.

الخيار الأفضل للتدريب الجماعي هو الاستماع إلى المكالمات بعد الأمر. يمكنك اختيار المكالمات التي لها جوانب مختلفة كأمثلة جيدة وسيئة الجودة.

هنا ، يمكنك أيضًا التأكد من توافق الجميع مع استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. عندما يغني الجميع من نفس ورقة الترنيمة ، يحصل العملاء على مساعدة ثابتة بغض النظر عن الوكيل أو القناة.

أدوات للمساعدة في التدريب على خدمة العملاء بعد انتهاء الأمر

عند تقييم رضا العملاء ، قد تحتاج إلى الاستماع إلى المكالمات التي يشير إليها عملاؤك على أنها تجارب سيئة أو خدمة عملاء استثنائية.

على سبيل المثال ، قد تجد مكالمة حيث قام أحد الوكلاء بأخذ عميل غاضب وتحويل الموقف إلى أمر باهظ الثمن. أو قد يكون العكس القطبي صحيحًا. ربما كان الوكيل يدفع لعملية البيع بشدة ويزعج عميلك السعيد.

على عكس مراقبة الجودة في الوقت الفعلي ، لم تعد لديك الفرصة لمعالجة المكالمة قيد التقدم. ولكن ، لديك حق الوصول إلى تسجيل المكالمات بمجرد اكتمال المكالمة تقريبًا.

يمكنك البحث عن مقاييس بارزة (مثل أطول من متوسط ​​وقت التعامل) والتعمق في سبب استغراق القرار وقتًا طويلاً للوصول إليه. يمكن استخدام هذا والمعايير الأخرى لتحديد المكالمات التي يجب مراجعتها. استخدمها لإبلاغ بطاقات أداء الوكيل والتدريب الإضافي.

بمجرد أن تبدأ ، سترى قريبًا هذه الخلاصة في برنامج تجربة العملاء المستمر.

عند مراجعة بطاقات أداء الوكيل ، قد ترى مؤشرات واضحة للثغرات في معرفة الوكيل أو مهاراته. لإعداد نفسك للقبض عليها مبكرًا ، صمم نموذجًا لتقييم الوكيل خصيصًا للمقاييس التي تريد تحسينها.

من أين تبدأ مع برنامج مراقبة مركز الاتصال

بادئ ذي بدء ، تأكد من أنك تعرف المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيسها. عندما تعرف ما تسعى جاهدًا لتحقيقه ، يمكنك معرفة كيفية استخدام مراقبة مركز الاتصال بشكل أفضل. ثم قم بتحديث نماذج تقييم الوكيل والقوالب باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية هذه.

أخيرًا ، تأكد من أن مقاييس KPI الخاصة بك تتطابق مع أهداف العميل (ما يحاول العميل تحقيقه من خلال الاتصال بفريق الدعم الخاص بك) حتى يعمل الوكلاء والعملاء معًا للعثور على النتائج. (أقل خذ وأكثر أعط.)

للمساعدة في الإعداد مع مراقبة مركز الاتصال ، ابدأ مع Nextiva Call Center.