ما هو مركز الاتصال المستضاف وكيف يعمل؟

ما هو مركز الاتصال المستضاف؟

مركز الاتصال المستضاف هو حل اتصالات يتم استضافته في الموقع الفعلي لمزود الخدمة أو على السحابة بدلاً من مكانك.

غالبًا ما يتم استخدام مصطلحات الخدمات السحابية والخدمات المستضافة بالتبادل. ومع ذلك ، فإن الخدمات السحابية هي مجموعة فرعية من الخدمات المستضافة. وذلك لأن الخدمات المستضافة تتضمن أي بنية تحتية خارج الموقع الفعلي للمستخدم ، والتي تشمل موقع البائع والسحابة.

يتيح لك حل مركز الاتصال المستضاف خدمة آفاقك وعملائك وشركائك عبر قنوات مختلفة بطريقة فعالة.

إنه يختلف عن مركز الاتصال لأنه يغطي العديد من أنواع الاتصالات بدلاً من مجرد المكالمات الصوتية.

مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال المستضاف: الاختلافات الرئيسية

مركز الاتصال هو مكتب يتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة للشركة. وهذا يشمل العملاء والشركاء والموظفين الداخليين المحتملين والحاليين. عادة ما تستخدم الشركات مراكز الاتصال للمبيعات وخدمة العملاء.
تستخدم مراكز الاتصال التقليدية تبادل فرع خاص (PBX) يعمل على خطوط الهاتف الفعلية. نهج أكثر مرونة هو مركز اتصال VoIP. إنه يعمل على اتصال واسع النطاق ويوفر ميزات غنية .
تقدم برامج مركز الاتصال الحديثة القائمة على المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت العديد من المزايا:

• القدرة على التعامل مع عدد كبير من المكالمات
• عظيم للفرق البعيدة
• تحليلات المكالمات المتعمقة
• فعالية التكلفة وقابلية التوسع
• ميزات بديهية لتسريع سير العمل

يتعامل مركز الاتصال مع المكالمات الصوتية فقط. في المقابل ، يشتمل مركز الاتصال على قنوات أخرى مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل القصيرة والرسائل الفورية وتذاكر الدعم
تعد مراكز الاتصال أيضًا قناة شاملة لأنها تتيح للعملاء التواصل معك عبر قناة من اختيارهم.
بالنسبة للعديد من الشركات ، أصبحت المكالمات الصوتية قناة تصعيد وليست خدمة أساسية. هذا يعني أن قنوات مثل الدردشة عبر الإنترنت والخدمة الذاتية للهاتف المحمول في ازدياد.
باستخدام منصة مركز الاتصال ، يمكنك تشغيل حملات مبيعات وتسويق أكثر فاعلية. يمنحك الوصول إلى رحلة العميل الكاملة ، بغض النظر عن القناة. يمكنك أيضًا حل مشكلات العملاء بسرعة أكبر بفضل سهولة الوصول إلى التفاعلات السابقة.

الاختيار بين مركز الاتصال ومركز الاتصال ؟ فكر في الأمر بهذه الطريقة: مركز الاتصال هو الأفضل للشركات الكبيرة التي لديها الكثير من الوكلاء. يعتبر مركز الاتصال مثاليًا للشركات التي يعتمد عملاؤها بشكل كبير على المكالمات.

مزايا مركز الاتصال المستضاف

يجلب مركز الاتصال المستضاف مزايا قوية مقارنة بمراكز الاتصال المحلية التقليدية. يُعرف أيضًا باسم مركز الاتصال الافتراضي.

افتراضية مركز الاتصال

تتضاءل أيام مركز الاتصال المزدحم والصاخب في الغرفة. لا يتعين على مراكز الاتصال المستضافة الاعتماد على البنية التحتية المادية والأسلاك النحاسية. هذا يعني أنه يمكن لوكلائك الوصول إلى محطة العمل الخاصة بهم أينما كانوا - طالما لديهم اتصال بالإنترنت.
هذا يجعل مراكز الاتصال المستضافة خيارًا رائعًا للعاملين عن بُعد ، بالإضافة إلى أولئك الذين يتنقلون غالبًا.

ميزات غنية للوكلاء والمشرفين

تساعد مراكز الاتصال المستضافة في أكثر من إدارة عدة مكالمات هاتفية في وقت واحد. ميزاتها سهلة الإضافة والتنفيذ وتشمل:

• قائمة انتظار المكالمات ومواقف المكالمات
• تسجيل المكالمات و مراقبة المكالمات
• حالة الوكيل (حضور المكالمة)
• سهولة تحويل المكالمات
• دردشة داخلية جماعية

عمليات تكامل قوية للوصول المركزي إلى البيانات

تسمح لك مراكز الاتصال المستضافة بتنفيذ تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) . بهذه الطريقة ، يمكنك توصيل نظام هاتفك بأدوات وتطبيقات عملك الحالية.
إحدى هذه الأدوات هي أداة إدارة علاقات العملاء (CRM). يمنحك الوصول الفوري إلى جميع المعلومات التي لديك عن العميل ، مثل عمليات الشراء والتفاعلات السابقة.
يتيح لك ذلك تحسين كل تفاعل مع العملاء لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء.

IVR متقدم وعلاج المكالمات

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي نظام هاتفي آلي مزود بإمكانيات توجيه المكالمات. إنه يوفر لعملائك خيارات الخدمة الذاتية وطرق الاتصال حسب الطلب وأفضل وكيل للمشكلة المطروحة.
تستخدم أنظمة IVR الأساسية تقنية التعرف على الصوت وإدخالات لوحة المفاتيح لتوجيه المكالمة في الاتجاه الصحيح. تستخدم أنظمة IVR المتقدمة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، وهي شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، لفهم الجمل الكاملة والإجابات على الأسئلة المفتوحة.
هذا يعني أن عملائك سيحصلون على إجاباتهم بشكل أسرع ، ويمكن أن يكون الوكلاء أكثر كفاءة.

التكلفة الإجمالية للملكية والعائد على الاستثمار

ضع في اعتبارك التكلفة الإجمالية للملكية (TCO) لمركز الاتصال وعائد الاستثمار (ROI). ضع في الاعتبار تكاليف:

• المعدات
• تراخيص البرمجيات
• توظيف خبراء أو مقاولين
• اعمال صيانة
• رسوم البائع المتكررة
• تمرين

تأتي مراكز الاتصال التقليدية مزودة بمعدات ثقيلة. إنه يخلق الكثير من التكلفة الأولية ، ويتطلب خبرة فنية ، ويصبح أكثر تقادمًا مع مرور الوقت.
حلول مركز الاتصال السحابي سهلة وقابلة للتطوير. لا توجد معدات في أماكن العمل ، لذلك لا تحتاج إلى مقاولين وموظفين لإعدادها أو صيانتها. يعتني مزودك بكل شيء من أجلك.

تقارير مفصلة

ما مدى جودة تقسيم العمل بين وكلائك؟ من أين تأتي طلبات العملاء؟ ماذا يمكنك أتمتة؟
سيعرض لك برنامج مركز الاتصال مقاييسك الرئيسية في الوقت الفعلي. وتشمل هذه:

• مرات الانتظار
• التعامل مع الأوقات
• معدلات التخلي
• عامل الجهوزية
• قرار المكالمة الأولى (FCR)

يتيح لك ذلك تتبع أداء مركز الاتصال الخاص بك وتحسينه.

الحملات الصادرة

يمكنك إدارة حملة الاتصال الصادرة باستخدام حل برنامج مركز الاتصال.
بدلاً من طلب كل رقم في حملة صادرة يدويًا ، يمكنك تكوين النظام الأساسي لطلب جهات الاتصال من قائمة قمت باستيرادها وتوجيه تلك المكالمة إلى وكيل متاح.
هذا يحرر وكلائك من المهام الدنيوية المتكررة. يمكنهم التركيز على ما يهم أكثر: محادثتهم مع العميل.

عوامل يجب مراعاتها قبل التبديل إلى مركز اتصال مستضاف

هل أنت جاهز لاختيار تقنية مركز الاتصال الخاص بك؟ فيما يلي بعض الأشياء التي يجب مراعاتها أثناء إجراء البحث.

إدارة سياسة الأمن وخصوصية بيانات العميل

مراجعة بائعي مركز الاتصال؟ لا تخف من سؤالهم عن السياسات والإجراءات التي وضعوها لحماية بياناتك.
يمكن أن تكون هذه خطة للتعافي من الكوارث ، ومراكز بيانات زائدة عن الحاجة ، ومراقبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتحديثات لحالة الشبكة في الوقت الفعلي.
بالإضافة إلى ذلك ، تحقق من شهادات كل مزود والامتثال للوائح. وتشمل هذه اللائحة العامة لحماية البيانات ، و PCI ، و SOC 2 ، و ISO / IEC 27001 ، وأي شهادات ذات صلة بصناعتك مثل HIPAA.

الميزات التي يحتاجها عملك

ضع قائمة بالميزات غير القابلة للتفاوض لاتصالات عملك.
ابحث عن نهج omnichannel متكامل حتى تتمكن من إدارة جميع قنوات الاتصال الخاصة بك والتوسع إلى قنوات جديدة إذا كنت بحاجة إلى ذلك. خلاف ذلك ، قد تضطر إلى التبديل إلى مزود آخر بمجرد نمو احتياجاتك.
تأكد من تحقيق أقصى استفادة من التشغيل الآلي والتوجيه الذكي من خلال الرد الصوتي التفاعلي والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمتصلين التنبئي. بهذه الطريقة ، ستزيد من كفاءة الوكيل وستجعل إدارة القوى العاملة (WFM) أسهل.
قم بتحليل قائمة الميزات الخاصة بكل مزود للتحقق مرة أخرى من أنها توفر كل ما تحتاجه.

الروبوتات والأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي

الروبوتات والأتمتة موجودة لتبقى. ذكرت Gartner مؤخرًا أن 25٪ من عمليات خدمة العملاء ستستخدم مساعدين افتراضيين للعملاء أو تقنية chatbot ، بزيادة أقل من 2٪ في العام السابق فقط.
الأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي (AI) هي المطابقة المثالية للعدد المتزايد من القنوات الرقمية التي يستخدمها عملاؤك. باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، يمكنك جعل نظامك يتعلم من كل تفاعل و:

• أجب عن الأسئلة البسيطة والمتكررة دون تقييد الوكيل
• تقليل وقت الانتظار وحل مشكلات خدمة العملاء بشكل أسرع
• توجيه المكالمات نحو الوكلاء المناسبين في كل مرة
• زيادة رضا العملاء

تجربة العملاء وتجربة الوكيل

لا يقتصر حل خدمة العملاء الخاص بك على عملائك فحسب ، بل يتعلق أيضًا بوكلائك - ويعتمد هؤلاء على بعضهم البعض.
كشفت دراسة استقصائية لمركز الاتصال العالمي من Cisco أن 74٪ من العملاء يشعرون أن تجربة الوكيل تؤثر بشكل كبير على تجربتهم ونتائج أعمالهم. يشعر جميع الوكلاء تقريبًا - 93٪ منهم - أن التكنولوجيا مهمة للغاية في إنشاء تجارب أفضل للوكيل.
من الضروري مراعاة احتياجات وخبرات وكلائك عند اختيار حل مركز الاتصال الخاص بك. يتواجد الوكلاء في الخطوط الأمامية مع عملائك ، وكيفية تجهيزهم أمر مهم.
قم بتمكين وكلائك بواجهة سهلة الاستخدام لكنها قوية وزد وقت تركيزهم عن طريق تقليل الانحرافات والعمل المتكرر.

قم بإعداد حل اتصال مرن

أفضل جزء في حلول الاتصالات المستندة إلى السحابة هو أنها مرنة وقابلة للتطوير بناءً على كيفية تطور عملك.
إذا كنت ترغب في تلقي المزيد من مكالمات العملاء ومراقبة تدفق مكالماتك بشكل أفضل ، ففكر في مركز اتصال . ستكون قادرًا على أتمتة دعم العملاء متعدد القنوات وبناء خيارات الخدمة الذاتية حتى يشعر عملاؤك دائمًا بالعناية ، بغض النظر عن مدى انشغالك.