إليك ما يبدو عليه مستقبل دعم العملاء

كنوع ، نحن تقريبًا مهووسون بالتكنولوجيا بشكل غير صحي.

نحن نقف في قائمة الانتظار لأيام لنكون المالك الأول لأحدث الأجهزة المحمولة ، وتهيمن شاشات التلفزيون والأفلام على المؤامرات المستقبلية أو الأدوات التي لا تصدق ، ويبحث أصحاب الأعمال باستمرار عن التطور التالي الذي يمكن أن يغير العالم.

إنه منطقي تمامًا. إذا كان هناك شيء واحد ثبت أنه يرفع من شأن منافس على آخر ، فهو امتلاك أفضل التقنيات.

وفي الوقت الحالي ، هناك دفعة للحصول على أفضل تكنولوجيا لخدمة العملاء لأنه كلما كان عملاؤك أكثر سعادة ، زادت الأموال التي سينفقونها معك.

لكن دعونا نتعمق في كل من الديناميكية المتغيرة لتوقعات العملاء وأين يمكننا رؤيتها في السنوات العشر القادمة.

سيؤدي التحول في توقعات العملاء إلى تغيير جذري

جعلت الإنترنت المستهلكين أكثر نفاد صبر من أي وقت مضى. عندما يمكنك البحث عن منتجات على متن الحافلة ، أو الشراء بنقرة واحدة ، أو تصفح مجموعة مختارة من المنتجات على هاتفك أثناء مشاهدة Netflix على التلفزيون ، فهذا ليس مفاجئًا.

أصبحت هذه الحاجة للتواصل الفوري بين العلامات التجارية والمستهلكين العامل الوحيد والأكثر أهمية عند التعامل مع الأسئلة والاستفسارات والشكاوى.

ولكن على عكس العديد من أساليب التسويق ، فهو ليس شيئًا لا يعرفه المستهلك. يبحث عملاؤك بنشاط عن العلامات التجارية التي تقدم خدمة أفضل. العديد من الدراسات مثل تلك الموضحة أدناه تجعل المستهلكين يضعون سرعة المساعدة كسبب رئيسي للبقاء مع العلامة التجارية أو تركها.

علاوة على الحاجة إلى السرعة ، هناك علاقة مباشرة بين التخصيص والمبيعات. الجزء ، في دراسة تأثير التخصيص اكتشف ما يلي.

قم بإقران هذين العنصرين وستكون لديك قاعدة عملاء تبحث عن خدمة سريعة مخصصة لهم كفرد.

عندما يتم اختصاره في هذين المفهومين البسيطين ، فإنه لا يبدو صعبًا للغاية. تظهر المشاكل عندما تفكر في القوى العاملة اللازمة لتلبية الاستجابات الشخصية الفورية.

إنها ليست مهمة صغيرة وهي النقطة الشائكة الرئيسية للعديد من العلامات التجارية. ومع ذلك ، فمن المعتقد أنه في غضون 10 سنوات سيكون هناك أكثر من بضع طرق لمكافحة هذا.

جوهر خدمة العملاء في 10 سنوات

الموضوع الأكثر رواجًا في أي صناعة في الوقت الحالي هو تعميم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

يسعدنا جميعًا أن نرى بالضبط مقدار العمل الذي ستتمكن آلات العمل من التعامل معه وكيف سيؤثر ذلك على الأعمال. ومع ذلك ، يأتي مع هذه الإثارة قدرًا مساويًا من القلق فيما يتعلق بعدد الوظائف التي ستكون متاحة.

بعد كل شيء ، إذا كانت الآلة قادرة على تقليد الإنسان تمامًا ، فما هي الحاجة إلى وجود أشخاص يعملون في عملك على الإطلاق.

أنا شخصياً أعتقد أنه خوف لا أساس له.

يلخص جيف بيزوس الأمر بشكل أفضل في هذه المقابلة عندما يقول ؛

"أجد أن الناس ، جميعًا ، أنا أشمل نفسي ، فنحن لا نتخيل تمامًا ما ستبدو عليه الوظائف المستقبلية وما ستكون عليه. على سبيل المثال ، إذا علمت اتفاقية للمزارعين منذ قرن مضى أن "المعالج بالتدليك" ستكون وظيفة ، لكانوا غير مرتابين ".

لن تجعلنا الذكاء الاصطناعي جميعًا عاطلين عن العمل ، ولكنها ستوفر أنواعًا جديدة من الوظائف لنا جميعًا. ربما يكون أقرب ما يمكن رسمه هو خط تجميع هنري فورد.

في البداية ، كان خط التجميع ببساطة طريقة أكثر فاعلية لتبسيط تصنيع الطراز T. ومع ذلك ، مع مرور السنين ، تم أتمتة المزيد من مهام التجميع باستخدام الآلات.

لكن هل هذا يعني أنه لم تعد هناك حاجة لتلك اللمسة البشرية؟ رقم بل هو في الواقع.

العناصر الآلية الوحيدة لإنتاج السيارات هي تلك التي تتكرر بشدة وتتطلب نتيجة موحدة - أشياء مثل ورش الدهان والهيكل. أدت حقيقة أن الآلات يمكنها الآن التعامل مع هذه المهام إلى قيام المزيد من الأشخاص بأدوار أكثر مهارة.

عند دراسة هذه الظاهرة ، يمتلك خبراء الصناعة رون هاربور وستيف سكاماما الكثير من العناصر الثاقبة لمشاركتها. أدناه قمت بسحب بعض أفضل عروض الأسعار من القطعة المرتبطة.

"إذا نظرت إلى العمليات الأكثر رشاقة وفعالية من حيث التكلفة والأعلى جودة ، فستلاحظ أن عدد الأشخاص لم يتراجع خلال العقدين الماضيين"

"ما الذي أبقى الكثير من البشر في العمل؟ كان المفتاح هو المستوى العالي من التخصيص في أحدث طراز والاعتراف الذكي من قبل الشركة المصنعة بأن إعادة برمجة الروبوتات والأتمتة لتلبية الاحتياجات المتغيرة باستمرار قد يؤدي إلى تأخير الانتقال ، وعلى المدى القصير على الأقل ، جعله أكثر تكلفة. "

ستكون هناك دائمًا حاجة لتلك اللمسة البشرية. نحن أسرع في التكيف والذكاء الاصطناعي ليس قريبًا من المستوى الذي يمكن أن يأخذ الوظائف التي تتطلب تفكيرًا تكيفيًا ولمسة عاطفية.

لكن هذا لا يعني أن الذكاء الاصطناعي والخدمة التي تقودها الآلة لن تساعد. المفتاح هو أن يكون لدينا أجهزة كمبيوتر يقودها الإنسان. لاستخدام الآلات لجعل العملية أكثر بساطة ، مما يمنح موظفيك مزيدًا من الوقت للتركيز على المهام الفعلية التي تؤدي إلى زيادة المبيعات والاحتفاظ.

سيستخدم حل خدمة العملاء الجيد في غضون عشر سنوات الآلات للتعامل مع المهام التي تشبه أرقام تصنيع السيارات. نحن نتحدث عن فرز الاستفسارات والأسئلة ، والتعامل مع الأسئلة المتكررة مع الردود النموذجية المكتوبة من قبل الإنسان ، وإدارة المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً والتي تقدم القليل من القيمة بشكل عام.

ما سيؤدي إليه هذا هو عالم تكون فيه خدمة العملاء شخصية حقًا - وإليك كيف نعتقد أنها ستبدو.

المزيد من الفيديو

سيكون الاتصال بالفيديو مع عملائك هو القوة الدافعة للاتصال في المستقبل. يمكن للمستخدمين الآن التحدث إلى الموظفين المطلعين من خلال الدردشة الحية ، لكنها لا تزال تفتقر إلى اللمسة الإنسانية التي هي التواصل البصري وصوت الشخص.

أثناء اختبار الفيديو في بيئة B2B (والتي تشتهر بأنها أكثر جدية من مبيعات B2C) - ساعد محتوى الفيديو HubSpot 4X في تحقيق معدل إغلاق لها .

مع تحمل أجهزة الكمبيوتر للضغط من موظفي خدمة العملاء لديك ، ستتاح لهم فرصة أكبر لإجراء مكالمة فيديو مع المستخدمين لمساعدتهم على اتخاذ القرارات الصحيحة.

سوف تهيمن الدردشة الحية

في حين أن الفيديو سيكون مفتاحًا ، إلا أنه ليس من الممكن دائمًا القفز على مكالمة فيديو. مع استمرار استخدام الأجهزة المحمولة في الارتفاع ، سيجد الأشخاص أنفسهم في المزيد من المواقف التي تتطلب الدردشة النصية.

ومع ذلك ، لا تزال هناك حاجة إلى استجابة فورية. ومع قيام الآلات بالتعامل مع العمل السهل ولكن الذي يستغرق وقتًا طويلاً المتمثل في الفرز وتحديد الأولويات ، سيكون لدى موظفيك المزيد من الوقت للتعامل مع الشكاوى بطريقة 1-1.

لقد نمت الدردشة الحية بشكل لا يصدق على مدى السنوات الخمس الماضية ، ولا يبدو أن هناك ما يبطئها.

لن يكون هناك الكثير للاقتراح أن الدردشة الحية في المستقبل ستحل محل البريد الإلكتروني بالكامل لاحتياجات خدمة العملاء.

ستكون خدمة العملاء أكبر نقطة بيع لك

نظرًا لأننا أصبحنا متصلين بشكل متزايد ، فإن العلامات التجارية التي تبرز هي أولئك القادرون على تقديم مساعدة فورية لمستخدميهم.

يبحث المستهلكون المعاصرون عن تجربة بدلاً من منتج بسيط. تجربة مبسطة وسهلة الإكمال قدر الإمكان. أي احتكاك أو صعوبات غير ضرورية ستجبرهم على الخروج من موقعك إلى موقع منافسيك.

خدمة العملاء الفورية هي الطريقة الأكثر فعالية لإزالة أي من هذه الحواجز. إنها أبسط طريقة لمساعدة شخص ما في العثور على ما يحتاج إليه في أقصر فترة زمنية ممكنة.

نتيجة لذلك ، ستكون خدمة العملاء الجيدة هي العامل المحدد عندما يتعلق الأمر بالعلامة التجارية التي يجب اختيارها. سيذهب الناس مع العمل الذي يساعدهم على تحقيق هدفهم في أقصر فترة زمنية.

مستقبل خدمة العملاء ...

الجميع. حول. نجاعة.

سوف يركز على إعطاء الناس استجابة فورية لأسئلتهم الملحة بأكبر قدر ممكن من الخصوصية.

الآن ، هذا هدف صعب التحقيق. تعمل خدمات مثل eDesk على إنشاء مجموعة من الأدوات لمساعدتك في الوصول إلى هناك ، ولكن الأمر متروك لك للانضمام والاستفادة من ما نحن فيه الآن.

الاستجابات النموذجية والتعلم الآلي والفرز الفعال هي ما يجب أن تبحث عنه الآن. مع مرور الوقت ، سترى ميزات مماثلة تأخذ المزيد من العبء من موظفي الدعم لديك حتى يتمكنوا من تقديم خدمة أفضل لأولئك الذين يحتاجون إليها حقًا.

ولكن في الوقت الذي يمر فيه العقد المقبل ، سنرى آلات خدمة العملاء الآلية التي يقودها الإنسان تزيد المبيعات كالمجانين.

إذا كنت ترغب في البدء حتى تكون متقدمًا على المنافسة وأقرب إلى الهدف النهائي لعملية شبه مؤتمتة ، فقم بالتسجيل للحصول على مسار مجاني من eDesk الآن.