اختراقات مفيدة في المبيعات والتسويق وتجربة العملاء لرواد الأعمال اليوم

هل تعلم أنه تم تأسيس 346000 شركة جديدة في الولايات المتحدة في الربع الثالث من عام 2022؟ هذه قفزة كبيرة من 227000 مشروع جديد بدأ في الربع الثاني من عام 2020.

هذا يعني أن عملك الصغير من المحتمل أن يواجه منافسة شديدة. كيف يمكنك التغلب عليها؟

تجربة عملاء أفضل (CX).

تساعدك تجربة الشراء المتميزة على بناء قاعدة عملاء قوية أو مجتمع من العملاء المخلصين الذين سيقومون بعمليات شراء متكررة. يمكن أن يساعدك أيضًا في جذب عملاء جدد من خلال الإحالات أو الكلام الشفهي .

ولكن كيف يمكنك تحسين رحلات العملاء وتحويل العملاء المحتملين إلى تكرار العملاء كصاحب شركة صغيرة ؟ يعد اعتماد نهج متكامل لتجربة العملاء والتسويق والمبيعات أمرًا أساسيًا. إليك بعض النصائح لمساعدتك على البدء.

مطاردة الخيوط الصحيحة

من المحتمل أنك تقضي الكثير من الوقت في تكوين عملاء محتملين ومتابعتهم. العملاء المحتملون الجدد جزء لا يتجزأ من خط أنابيب المبيعات عالي الأداء.

ولكن بصفتك مالكًا لنشاط تجاري صغير ، قد لا تكون لديك الموارد اللازمة لرعاية كل عميل متوقع يدخل في خط الأنابيب الخاص بك. مثال على ذلك - أبلغ 70 بالمائة من مالكي الشركات الصغيرة والمتوسطة عن تعاملهم مع جميع عمليات المبيعات والتسويق بأنفسهم ، مما يعني أنه ليس لديهم فريق متخصص ويفتقرون إلى مقاييس تجربة العملاء الهادفة .

من الحكمة استخدام نظام إدارة علاقات العملاء ( CRM ) الذي يتيح لك تسجيل العملاء المحتملين وتأهيلهم. تقوم حلول CRM الحديثة بتحليل احتمالية تحويل كل عميل متوقع وتعيين درجة. وهذا بدوره يمكن أن يساعد أصحاب الأعمال (وفرق المبيعات) على تركيز جهود المتابعة والرعاية. هذا يضمن أيضًا عدم إفلات أي خيوط.

تحديد شخصية المشتري الملموسة

يعد فهم نقاط الألم والتفضيلات والسلوك لدى جمهورك المستهدف أحد أكثر النصائح التسويقية التي يتم ذكرها على نطاق واسع لرواد الأعمال . لكن الحصول على نظرة عامة واسعة على عملائك المحتملين لا يكفي. آخر شيء تريده هو إبعادهم عن طريق الرسائل والعروض الترويجية المعممة.

بدلاً من ذلك ، يجب تقسيم جمهورك المستهدف إلى شرائح بناءً على سجل الشراء والموقع والنشاط عبر الإنترنت والمزيد. يمكن أن يكون حل CRM القوي مفيدًا هنا ، مما يوفر لمحة متعمقة عن سلوك كل عميل وخلفيته وتفضيلاته. هذا يجعل من السهل تقسيمها إلى شرائح.

حدد مخططًا تفصيليًا لشخصيات المشتري لكل مجموعة ، كاملة مع الاسم والعمر والوظيفة والإعجابات وعدم الإعجاب والاهتمامات والمؤهلات الأخرى. ستساعدك على تخصيص رسائلك لكل جزء ، وفي النهاية تحسين تجربة العملاء.

إعطاء الأولوية للتخصيص

وفقًا لاستطلاع حديث ، يقول 62 بالمائة من المستهلكين إن العلامة التجارية ستفقد ولائهم إذا قدمت تجربة شراء غير شخصية. كشف تقرير آخر صادر عن شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن 61 في المائة من المديرين التنفيذيين لولاء العملاء صنفوا تخصيص تجربة العملاء كأولوية قصوى.

كيف يكون ذلك مناسبًا للتسويق لأصحاب الأعمال الصغيرة ؟

لا يمكنك توقع زيادة التحويلات وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء باستخدام استراتيجية تسويق ذات مقاس واحد يناسب الجميع . بدلاً من ذلك ، يجب عليك تخصيص تجربة العميل في كل نقطة اتصال ، من مكالمة المتابعة الأولى إلى البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب.

الاخبار الجيدة؟

أنت بالفعل على المسار الصحيح إذا قمت بتقسيم جمهورك المستهدف إلى شرائح. تتمثل الخطوة التالية في استخدام أدوات أتمتة التسويق لتقديم محتوى مخصص وتوصيات المنتجات والعروض الترويجية لكل شريحة.

منصة CRM مثل Act! ، التي تتميز بقدرات أتمتة مدمجة ، يمكن أن تكون مفيدة هنا. مع Act! ، يمكنك تعديل اتصالاتك لشخصيات مشترية مختلفة في كل مرحلة من مراحل قمع المبيعات.

لنفترض أن عميلاً متوقعًا يفتح رسالتك الإخبارية الأسبوعية وينقر على زر يؤدي إلى ندوتك القادمة على الويب ، لكنهم لا يسجلون. يمكنك استخدام برنامج التشغيل الآلي لإرسال تذكير مخصص ، تحثهم على الاشتراك في الندوة عبر الإنترنت.

تنفيذ حملات البريد الإلكتروني الآلي

إذا كانت هناك نصيحة واحدة لتجربة العميل يجب عليك اتباعها ، فهي: استخدام حملات البريد الإلكتروني الآلية لتخصيص رحلات العميل .

بصفتك صاحب عمل ، فأنت على دراية بالفعل بفوائد التسويق عبر البريد الإلكتروني . ومع ذلك ، فشلت العديد من حملات البريد الإلكتروني في الوصول إلى الملاحظة الصحيحة مع المستهلكين. هذا لأنها تبدو وكأنها رسائل بريد إلكتروني مقلدة تم إرسالها إلى مئات (إن لم يكن الآلاف) من العملاء المحتملين الآخرين. ولم تعد إضافة اسم المستلم في سطر الموضوع أو نسخة الجسم تبدو وكأنها "مخصصة".

يعد الاعتماد على حملات البريد الإلكتروني العامة أحد أكبر الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها.

بدلاً من ذلك ، يجب عليك استخدام مهام سير عمل البريد الإلكتروني المؤتمتة لإنشاء رحلات عميل مخصصة . يمكن أن يساعدك حل إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق المتكامل في تنفيذ مثل هذه الحملات.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد حملات قائمة على الاستجابة تؤدي إلى تشغيل رسائل بريد إلكتروني محددة بناءً على كيفية تفاعل المستلم مع رسائل البريد الإلكتروني السابقة. بدلاً من ذلك ، يمكنك إنشاء حملات بريد إلكتروني بالتنقيط ترسل تلقائيًا رسائل بريد إلكتروني للمتابعة وتذكيرات مخصصة لرعاية العملاء المحتملين. إنها طريقة ممتازة لتكييف رحلة العميل مع شرائح المشترين الفردية.

ركز على التسويق متعدد القنوات

يمر المستهلكون عادةً عبر نقاط اتصال مختلفة ، مثل منصات الوسائط الاجتماعية وروبوتات الدردشة ورسائل البريد الإلكتروني ومكالمات المبيعات ، قبل الشراء. في الواقع ، يستخدم أكثر من 50 في المائة من العملاء حوالي ثلاث إلى خمس قنوات قبل الشراء ، مما يؤكد أهمية استراتيجية التسويق الرقمي متعدد القنوات .

ابدأ بتحديد قنوات الاتصال التي يستخدمها كل قسم من العملاء بشكل متكرر. بعد ذلك ، اكتشف الوقت الذي من المرجح أن يستخدموا فيه هذه القنوات. سيعطيك هذا فكرة عن نطاق وتوقيت حملاتك التسويقية .

حان الوقت الآن لبدء إنشاء وتقديم محتوى عالي الجودة وقيِّم من خلال كل قناة. تأكد من تخصيص المحتوى ليناسب كل منصة وعميل والحفاظ على هوية متسقة للعلامة التجارية. اعتمادًا على الديموغرافية المستهدفة ، يمكنك أيضًا استخدام قنوات أخرى مثل الرسائل القصيرة والإشعارات الفورية وتطبيقات المراسلة الفورية.

تقديم دعم عملاء من الدرجة الأولى

سيتحرك ستة من كل عشرة من أصحاب الأعمال بعد 48 ساعة إذا لم يتم حل مشكلة إعدادهم. بمعنى آخر ، لا يكفي تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء. أنت أيضًا بحاجة إلى استراتيجية نجاح العميل . وهذا يؤكد أهمية الدعم الاستباقي وفي الوقت المناسب.

قم بتوفير دعم العملاء متعدد القنوات مع روبوتات الدردشة والأسئلة الشائعة ومقالات قاعدة المعارف ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. يمكن أن يساعد استخدام نظام التذاكر لمعالجة استفسارات العملاء وحلها أيضًا في تحسين تجربة ما بعد الشراء.

تسريع حل الاستعلام من خلال ضمان وصول فرق دعم العملاء إلى بيانات العملاء بسهولة. يمكن أن تكون منصة CRM مفيدة هنا ، حيث تزود ممثليك بمعلومات محدثة عن العميل ، بما في ذلك سجل الشراء والخدمة. هذا يوفر على العملاء عناء تكرار استفساراتهم والتفاصيل الأخرى كلما تحدثوا إلى ممثل جديد. النتائج؟ إرضاء أفضل للعملاء .

تتبع وقياس

ستستثمر الكثير من الموارد في سير عمل البريد الإلكتروني الآلي والحملات متعددة القنوات لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. ولكن هل تساعدك هذه الاستثمارات على تحسين معدلات التحويل وولاء العملاء ؟

استخدم نظام CRM الخاص بك لمراقبة عمليات المبيعات والحملات التسويقية وقنوات دعم العملاء . ستقدم لك نظرة عامة على الفجوات في قمع المبيعات التي تتسبب في تراجع العملاء المحتملين. وبالمثل ، يمكنك تحديد الاختناقات التي تمنع تكرار الشراء.

دمج المبيعات والتسويق وخدمة العملاء

إذا كنت ترغب في تقديم أفضل تجربة شراء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء ، فلا تدع فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء تعمل في صوامع. بدلاً من ذلك ، قم بتمكينهم من التعاون باستخدام حل متكامل لإدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق .

مع Act! ، يمكنك وضعهم جميعًا تحت سقف واحد لتقديم تجربة عملاء فائقة . جرب Act! مجانًا لمعرفة فوائدها مباشرة.