لماذا يعد اتساق العلامة التجارية أمرًا أساسيًا للحصول على تجربة مركز مساعدة ممتازة

يعد اتساق العلامة التجارية عنصرًا حاسمًا في نجاح أي شركة. إن وجود علامة تجارية يمكن التعرف عليها على الفور يساعد الشركات على تعزيز الثقة والولاء والاحتفاظ بالعملاء - وضمان تجربة سلسة للعملاء.

تقدر معظم الشركات الحاجة إلى اتساق العلامة التجارية في المبيعات والتسويق، عبر القنوات والأصول التي تواجه العملاء مثل موقع الويب، ووسائل التواصل الاجتماعي، ومواد التمكين. ولكن غالبًا ما يمكن التغاضي عن هذا الاتساق عندما يتعلق الأمر بعرض دعم العملاء الذي تقدمه الشركة.

ما هو اتساق العلامة التجارية؟

يعني اتساق العلامة التجارية أن شركتك تظهر بنفس الطريقة عبر كل قناة وتوفر الموارد التي يراها عملاؤك المحتملون والعملاء، في كل مرة يبحثون عنها. فهو يشمل ألوان علامتك التجارية وشعارها والصور والخطوط المستخدمة بشكل متكرر ونبرة الصوت - أي شيء يساعد جمهورك على التعرف على شركتك على الفور، ويطمئن عملائك بأنهم في أيدٍ أمينة.

"لا ينبغي أن يتوقف اتساق العلامة التجارية بعد أن يصبح العميل المحتمل عميلاً"

تظهر الأبحاث أن العلامات التجارية التي تحافظ على الاتساق عبر جميع القنوات من المرجح أن تشهد نموًا أكثر من العلامات التجارية التي لا تفعل ذلك. في الواقع، كشف استطلاع عام 2021 أن 33% من 452 محترفًا من مختلف الصناعات يزعمون أن اتساق العلامة التجارية قد زاد بشكل كبير من إيرادات شركاتهم، مما يثبت أن مؤسس LinkedIn ريد هوفمان كان على حق عندما قال "الثقة تساوي الاتساق بمرور الوقت".

ولكن كيف يمكن لشركتك تحقيق تجربة سلسة ومتسقة للعلامة التجارية عبر كل نقطة اتصال للعملاء المحتملين والعملاء؟

الاتساق طوال رحلة العميل

يظل اتساق العلامة التجارية بنفس القدر من الأهمية بعد أن يصبح العميل المحتمل عميلاً. في الواقع، أحد العناصر الأكثر أهمية لتجربة العملاء الممتازة هو عرض الدعم الذي تقدمه الشركة. لتحقيق أقصى قدر من تجربة العملاء والولاء والاحتفاظ بهم، يجب أن يكون الانتقال بين كل مرحلة من رحلة العميل سلسًا قدر الإمكان - مما يعني أن اتساق العلامة التجارية في مركز دعم الشركة هو أمر أساسي، سواء كنت تتحدث عن دعم الخدمة الذاتية عبر مساعدتك المركز أو الطريقة التي يتفاعل بها ممثلوك مع عملائك.

"إذا كنت ترغب في إنشاء تجربة علامة تجارية سلسة حقًا لعملائك أثناء انتقالهم من نقطة اتصال إلى نقطة اتصال، فقم بإلقاء نظرة فاحصة على إمكانات مركز المساعدة الخاص بك"

إنشاء مركز مساعدة حديث يتضمن علامتك التجارية

قد يكون إدخال علامتك التجارية في مركز المساعدة أمرًا صعبًا. في كثير من الأحيان، تتم استضافة مراكز مساعدة الشركة على منصات مختلفة عن بقية الموقع، وتركز قدراتها بشكل أكبر على تخزين معلومات مفيدة وقابلة للبحث أكثر من الجماليات.

يوضح مركز مساعدة Galxe (التصميمات القديمة والجديدة أعلاه) قيمة العلامة التجارية المميزة

إذا كنت ترغب في إنشاء تجربة علامة تجارية سلسة حقًا لعملائك أثناء انتقالهم من نقطة اتصال إلى نقطة اتصال، فقم بإلقاء نظرة فاحصة على إمكانيات مركز المساعدة الخاص بك. هل يقدم معظم أو كل ما يلي؟

التخصيص

وهذا لا يعني فقط امتلاك القدرة على تحديد التخطيط الدقيق الذي يناسب محتوى المساعدة الخاص بك، ولكن أيضًا التمتع بالمرونة اللازمة لإضافة ألوان علامتك التجارية وشعارها وخطوطها وصورها إلى مركز المساعدة الخاص بك لالتقاط شخصيتها حقًا وجعل عملائك يشعرون بذلك. في المنزل مع تجربة سلسة للعلامة التجارية حيث يقدمون إجابات ذاتية على استفساراتهم.

يوضح مركز مساعدة Funraise (التصميمات القديمة والجديدة أعلاه) كيف يمكن للتخصيص أن يحدث فرقًا.

علامات تجارية متعددة

بالنسبة للشركات التي لديها أكثر من علامة تجارية واحدة، يعد وجود طريقة بسيطة لإنشاء مراكز مساعدة متعددة وإدارتها - مع الحفاظ على اتساق تجارب عملائها - أمرًا ضروريًا. ولكن لتحقيق ذلك، تتطلب العديد من مراكز المساعدة فرق دعم للعمل عبر مساحات عمل ولغات متعددة، مما يزيد من التعقيد والتكلفة.

في Intercom، نحن ندرك أن القدرة على إدارة العديد من العلامات التجارية بسلاسة والتحدث إلى العملاء باللغة التي يفضلونها ضمن مساحة عمل واحدة هي مفتاح تجربة العملاء والفريق الممتازة.

"نظرًا لأنه يُطلب من فرق خدمة العملاء بذل المزيد والمزيد من الموارد بموارد أقل، فإن مسؤوليات مثل اتساق العلامة التجارية يمكن أن تتراجع"

الاتساق عبر القنوات

اليوم، لا يوجد مركز دعم يعتبر جزيرة. تعمل معظم فرق الدعم على إتاحة محتوى مركز المساعدة الخاص بها عبر قنوات متعددة لضمان سهولة الوصول والراحة لعملائها.

ويتمثل التحدي في التأكد من أن تجربة العملاء تظل متسقة عبر كل قناة من هذه القنوات العديدة، سواء كان عملاؤك يصلون إلى مقالاتك عبر برنامج المراسلة الخاص بك، أو داخل منتجك، أو يبحثون فقط عن المساعدة على Google. لكن التجربة المتسقة لا تعني بالضرورة تلقي نفس المعاملة عبر كل قناة - فهي تتعلق بتلبية احتياجات عميلك وتصميم المحتوى الذي يتلقاه عميلك بناءً على نوع العميل أو المكان الذي يصلون منه إلى مركز المساعدة الخاص بك حتى يتمكنوا من الحصول على المعلومات الصحيحة في كل مرة.

سهولة الاستعمال

إن إضافة البرمجة إلى قائمة المهام الطويلة لفريق الدعم يترك لزملاء الفريق وقتًا أقل للقيام بما يجيدونه - وهو تحسين تجارب عملائهم. ليس هذا فحسب، بل نظرًا لأنه يُطلب من فرق خدمة العملاء بذل المزيد والمزيد من الموارد بموارد أقل، فقد تتراجع مسؤوليات مثل اتساق العلامة التجارية.

"سيركز فريق التسويق الخاص بك بشكل مكثف على تواجد علامتك التجارية - ويجب أن يكون فريق الدعم لديك كذلك أيضًا"

يعد تأمين الموارد الهندسية لتحديث مركز المساعدة مع كل مراجعة للعلامة التجارية أمرًا غير مريح في أحسن الأحوال، ومستحيلًا في أسوأ الأحوال. ولهذا السبب تحتاج فرق CS إلى حل بدون تعليمات برمجية يسمح لهم بتحديث جميع العناصر الرئيسية لمركز المساعدة بسهولة في غضون دقائق - مما يمنحهم التحكم والاستقلالية التي يحتاجون إليها لتحديد أولويات اتساق العلامة التجارية.

قابلية الاكتشاف

سيركز فريق التسويق الخاص بك بشكل مكثف على تواجد علامتك التجارية، ويجب أن يكون فريق الدعم الخاص بك كذلك. الأدوات التي تساعدك على إعطاء الأولوية لتحسين محرك البحث عند إنشاء مقالات مركز المساعدة تزيد من احتمالية أن يكون المحتوى الخاص بك هو أول ما يجده عملاؤك عندما يبحثون عن المساعدة. ليس هذا فحسب، بل من المرجح أن يجد العملاء المحتملون مقالاتك عند البحث عن حل للمشكلات المتعلقة بأداتهم الحالية.

يتميز مركز مساعدة Coda (التصميمات القديمة والجديدة أعلاه) بإمكانية اكتشاف عالية

تقارير الجيل القادم

تعمل فرق الدعم عالية الأداء باستمرار على تحسين محتوى الدعم الخاص بها وتكراره، وتحتاج إلى تقارير دقيقة للكشف عن المجالات التي تحتاج إلى تحديثات أو محتوى جديد أو التوافق مع العلامة التجارية للشركة أثناء تطورها. تعمق في أداء محتوى مركز المساعدة الخاص بك عن طريق فحص المقاييس مثل مشاهدات المحتوى ورؤى المحادثة لمعرفة مدى مساعدة المحتوى الخاص بك لعملائك، وكيف يشعرون تجاه تفاعلاتهم مع عملك.

مركز مساعدة يمثل امتدادًا لعلامتك التجارية

إذا كان مركز المساعدة الخاص بك لا يقدم الميزات المذكورة أعلاه، فقد يؤثر ذلك على اتساق علامتك التجارية - ونتيجة لذلك، على تجربة عملائك. إن تحسين ثقة عملائك وولائهم والاحتفاظ بهم يعني دمج علامة تجارية متسقة في كل جانب من جوانب عرض تجربة العملاء، بما في ذلك الدعم.

في Intercom، كنا نتحدث مع عدد لا يحصى من العملاء ونعمل بلا كلل للتأكد من أن مركز المساعدة لدينا يلبي احتياجات فريق الدعم الحديث ويتجاوز توقعات العملاء المتزايدة. هل حان الوقت للتفكير في تحديث أداة الدعم الخاصة بك؟

اكتشف كيف نجعل الأمر أسهل من أي وقت مضى لعملائك للخدمة الذاتية من خلال مراكز المساعدة المتوافقة مع العلامة التجارية