تحويل خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية مع المعلمة الصحية جينيفر فيتزباتريك

لا نعتبر عادةً مقدمي الرعاية الصحية يعملون في مجال خدمة العملاء - فهم يقدمون العلاج الطبي ، بعد كل شيء ، لا يجيبون على أسئلة حول اشتراك البرنامج أو يساعدون في فرز استعلام مصرفي.

ومع ذلك ، هناك قدر كبير من التداخل بين خدمة العملاء والرعاية الصحية - في النهاية ، يتضمن كلاهما توفير أفضل تجربة ممكنة للأشخاص الذين تحاول مساعدتهم.

في الواقع ، هناك الكثير من أفضل الممارسات التي يمكن لمهنة الرعاية الصحية أن تتعلمها من خدمة العملاء - فالطرق التي نستمع بها ونتعامل مع أسئلة الناس ومخاوفهم أمر أساسي لكسب ثقتهم. بالنسبة للأشخاص الذين يستعدون لعملية جراحية أو يضطرون إلى الانتقال إلى العيش بمساعدة ، فإن بناء الثقة أمر بالغ الأهمية.

"سواء كنت تُجري جراحة أو تُصلح اتصال شخص ما بالإنترنت ، فإن الأساسيات هي نفسها - التعاطف الحقيقي مع العميل يقطع شوطًا طويلاً."

سواء كنت تجري عملية جراحية أو تُصلح اتصال شخص ما بالإنترنت ، فإن الأساسيات هي نفسها - التعاطف الحقيقي مع العميل يقطع شوطًا طويلاً. وماذا كانت النتيجة؟ حتى العملاء الأكثر قلقًا يمكنهم الاسترخاء وزيادة الثقة.

تدعو ضيف اليوم ، جينيفر فيتزباتريك ، إلى إعادة تصور خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية.

على مدى العقدين الماضيين ، عملت جينيفر عبر عدد لا يحصى من الأقسام في مجال الرعاية الصحية - من الإدارة والتسويق والمبيعات إلى العمل السريري العملي كطبيب نفسي. إنها معلمة علم الشيخوخة في جامعة جونز هوبكنز ، والرئيس التنفيذي لـ Jenerations Health Education ، ومؤلفة كتاب Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One وآخرها إعادة تخيل خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية .

في هذه الحلقة ، التقينا بجنيفر للتحدث عن استراتيجيات بسيطة يمكن أن تحول العملاء "من البغيض إلى الامتنان".

فيما يلي بعض النقاط الرئيسية ، التي تنطبق ليس فقط في إعدادات الرعاية الصحية ، ولكن في أي تفاعل مع خدمة العملاء:

• إن خلق بيئة ترحيبية ومريحة في مجال الرعاية الصحية لا يؤدي فقط إلى تحسين النتائج السريرية ولكنه يقلل من مخاطر الممارسات السيئة والمراجعات السيئة والأعباء الإدارية الأخرى.
• أدت الرسائل المختلطة أثناء الوباء إلى تآكل الثقة في المؤسسات الصحية ، مما دفع الناس إلى التشكيك حتى في الممارسات المجربة والصحيحة علميًا.
• لإعادة بناء الثقة وإنشاء روابط قوية مع المرضى والعملاء ، من الضروري تشجيع مشاركة المرضى والنظر إلى عملية العلاج كشراكة.
• إن إعطاء الأولوية لرفاهية الموظفين ومعاملتهم باحترام أمر بالغ الأهمية للمؤسسات لبناء الولاء وزيادة رضا الموظفين والعملاء.
• عند التعامل مع المرضى الذين يواجهون تحديات ، يمكن أن يساعد ذلك في التعرف على المشكلات الأساسية المحتملة ، وأن تكون لطيفًا ومتعاطفًا ، وأن تلتزم بسياسات المنظمة ، وتجنب صراعات السلطة.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من قصيدة الحلقة .

ما وراء النتائج السريرية والخلاصة

حسام جيراغتي: أهلاً ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. اليوم ، نحن نبحث في مجال محدد جدًا لخدمة العملاء ، مجال يمسنا جميعًا في مرحلة ما خلال حياتنا ، وهي الرعاية الصحية. يسعدني أن تنضم إلينا جينيفر فيتزباتريك ، مؤلفة الكتاب الجديد Reimagining Customer Service in Healthcare . عملت جينيفر في مجال الرعاية الصحية منذ أن كانت في السادسة عشرة من عمرها ، لذلك لديها ثروة من البصيرة في خدمة العملاء في هذه المساحة الفريدة. جينيفر ، مرحبا بكم في العرض. إنه لشيء رائع أن تكون معك.

جينيفر فيتزباتريك: شكرًا جزيلاً ليام.

"لقد فعلت كل ما يمكنك تخيله تقريبًا ، من العمل الإداري إلى التسويق والمبيعات إلى العمل السريري الفعلي"

حسام: أود أن أسمع القليل عن رحلتك المهنية حتى هذه اللحظة. كما ذكرت ، لقد بدأت في هذا الفضاء عندما كان عمرك 16 عامًا. من أين بدأت؟

جينيفر: حسنًا ، لقد عملت في دار لرعاية المسنين عندما كان عمري 16 عامًا ، عندما كان من الصعب حقًا الحصول على وظيفة في مجال الرعاية الصحية. لقد كانت تجربة تعليمية رائعة للعمل في دار لرعاية المسنين. عملت كموظفة استقبال لكنني استمتعت حقًا بالتواجد حول السكان. وبالتالي ، إذا احتاج شخص ما إلى المساعدة مع السكان ، فسوف يتم إحضاري - مع القليل من التدريب. حصلت على تدريب على الوظيفة. لقد استمتعت حقًا بالعمل مع كبار السن وفي مجال الرعاية الصحية ، لذلك انتهيت من التخصص في العمل الاجتماعي. كان هدفي الكبير في تلك المرحلة هو أن أصبح مديرة دار لرعاية المسنين. لم أدرك حتى أن هناك كل هذه الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها. حصلت على شهادة في العمل الاجتماعي ، وحصلت على درجة الماجستير في العمل الاجتماعي ، وبالطبع اكتشفت أن مساحة الرعاية الصحية أكبر بكثير. لقد فعلت كل شيء تقريبًا يمكنك تخيله ، من العمل الإداري إلى التسويق والمبيعات إلى العمل السريري الفعلي. لقد كنت معالجًا. لقد كنت في العديد من الجوانب المختلفة للرعاية الصحية.

منذ حوالي 20 عامًا ، بدأت التدريس في الكلية كعامل مساعد في علم الشيخوخة في العلوم الصحية. من هناك ، فتحت عملي في التحدث والاستشارات. لقد كان من دواعي سروري العمل مع جميع أنواع المستشفيات ، وكبار السن ، ودور العجزة ، والرعاية المنزلية ، ومكاتب الأطباء ، وكان من المدهش مشاهدة تغير الرعاية الصحية في هذه العقود الثلاثة.

حسام: لديك كتاب جديد - إعادة تصور خدمة العملاء في الرعاية الصحية . لماذا أردت كتابتها في المقام الأول؟

"خدمة العملاء فن. الرعاية الصحية علم ، لكنها أيضًا تجارة. وأردت التحدث عن فن الرعاية الصحية "

جينيفر: لقد كتبت أول كتاب بعنوان Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One ، وكان هذا الكتاب لأشخاص مثلي ومثلك يعتنون بأحد أفراد أسرتك أو أحد أفراد أسرتهم المريض. كان ذلك للمستهلك. وأردت أن أكون في مجال الرعاية الصحية من زاوية الأشخاص الذين يقدمون الرعاية. كنت أرغب في التحدث معهم. كنت أرغب في التحدث إلى قادتهم ، والرؤساء التنفيذيين ، وكبار مسؤولي العمليات. أردت أن أعرف كل مستوى لما يمكنك فعله إذا كان شخص ما مريضًا أو عميلًا أو مقيمًا. ولكن أيضًا للعائلات - كيف تجعل التجربة أفضل؟

خدمة العملاء فن. الرعاية الصحية علم ، لكنها أيضًا تجارة. وأردت أن أتحدث عن فن الرعاية الصحية لأن الكثير من الإداريين والرؤساء التنفيذيين يفكرون في النتيجة النهائية ، والتي من المفترض أن يفعلوها ، ويعتقد الأطباء ، "إذا كان لديك عظم مكسور ، فنحن نريد إصلاح العظم . " هذا هو العلم وجزء العمل. الجزء الفني هو: كيف تجعل هذا الشخص يشعر بالراحة؟ كيف تفعل ذلك حتى لا يخاف هذا الشخص؟

حسام: في مقدمة الكتاب ، تقدم هذه العبارة الصارخة ، وهي أن مرضاك وعملائك يكرهون حاجتهم إليك. لماذا هذا؟

جينيفر: إذا كنت تتعامل مع أي مقدم رعاية صحية أو عقلية ، فأنت لا تريد أن تكون هناك. إذا كان لديك التهاب في المسالك البولية ، فأنت لا تتمنى ألا تفعل ذلك. إذا كنت تعاني من الاكتئاب ، فأنت تتمنى ألا تفعل ذلك. إذا كنت في حادث سيارة مروع ، فأنت لست سعيدًا بحدوث ذلك. وبالتالي ، فهم يكرهون فكرة أنهم بحاجة إلينا. لا أحد يقول ، "نعم ، يمكنني نقل أمي للمساعدة في العيش" ، أو "رائع ، سأذهب لإجراء عملية جراحية." لا أحد يفكر في ذلك. بينما بالنسبة لمجالات خدمة العملاء الأخرى ، مثل التسوق في Nordstrom ، يمكنك الاستمتاع بذلك حقًا. أنت تتطلع للتجول ، حتى لو لم تشتري أي شيء. انها نافذة التسوق. انه ممتع. إنه ليس نفس الشيء في الرعاية الصحية. وهكذا ، لدينا الكثير لنرتقي إليه. المخاطر أكبر بكثير.

المرضى كشركاء

حسام: هل من الممكن تغيير ذلك وجعل العملاء أو المرضى ، كما تقول ، ممتنين بدلاً من الكراهية؟

جينيفر: نعم ، بالتأكيد. عندما ندخل ، لا نشعر بالراحة. نحن قلقون ، مرهقون ، قلقون - في كثير من الأحيان ، نضرب أنفسنا ، "كان يجب أن أفقد وزني" ، "كان يجب أن أتوقف عن التدخين" ، أو "ما كان يجب أن أقود السيارة بهذه السرعة. " عندما يقول أحدهم ، "مرحبًا ، هذه الأشياء تحدث للناس. يمكننا مساعدتك ، "وندخل في ذلك المكان حيث يمكننا تهدئة الشخص وجعله يشعر بالترحيب ، وليس فقط تحسين نتائجهم السريرية - أظهر العلم أنهم يتحسنون بشكل أسرع بالفعل - إنهم ذاهبون إلى اكتب تقييمات أفضل لك وشكوى أقل ، وبالتالي تقل الآلام في الرقبة لتضطر إلى التعامل معها كمسؤولين يتعاملون مع المكالمات الهاتفية والمراجعات عبر الإنترنت. هناك أيضًا فرصة أقل لحدوث سوء التصرف ، وهو ما يريده الجميع. حسنًا ، هناك الكثير من الفرص. لا يقتصر الأمر على ما يفيده المريض فحسب ، بل ما يفيدك في ذلك. ما الذي يجعل عملك أو مؤسستك تعمل بشكل أكثر سلاسة؟

"لا يتطلب الأمر سوى القليل من الطاقة لبناء علاقة وجعل الشخص يشعر بمزيد من الراحة. وتوضح البيانات أنه عندما تفعل ذلك ، فإنك تحصل بالفعل على نتائج إكلينيكية أفضل "

حسام: أتخيل أن هناك على الأرجح قادة وأطباء في مجال الرعاية الصحية يعتقدون أنه ينبغي عليهم التركيز فقط على النتائج السريرية وأنه لا فائدة من تحسين خدمة العملاء. ماذا ستقول لهؤلاء الناس؟

جينيفر: لا يتطلب الأمر سوى القليل من الطاقة لبناء علاقة وجعل الشخص يشعر بمزيد من الراحة. وتوضح البيانات أنه عندما تفعل ذلك ، فإنك في الواقع تحصل على نتائج إكلينيكية أفضل. كل شيء مترابط. لذا نعم ، يمكنك شفاء العظم المكسور أو إجراء الجراحة بشكل جميل ، ولكن إذا ذهب هذا الشخص إلى الجراحة وشعر بالراحة ، كما لو كان في أيد أمينة ، فإن النتائج تكون أفضل. كما قلت يا حسام ، الكثير من الناس مثل ، "هذه حفنة من الهراء. لم أذهب إلى مدرسة السحر - ذهبت إلى كلية الطب ". لكن بالنسبة لهؤلاء الناس ، أقول إن ذلك يحدث فرقًا.

حسام: أود التحدث عن COVID لمدة دقيقة. تم إدخال العديد من السياسات الجديدة أثناء الوباء. كيف أثر ذلك على عقلية العميل أو المريض؟

جينيفر: لقد فقدت الكثير من الثقة في الولايات المتحدة بسبب وجود الكثير من الرسائل المختلطة. وبصراحة يا حسام ، منذ اليوم الأول ، كنت صريحًا بأن القيادة كانت مذعورة. لم يعجب أحد ، "سيكون كل شيء على ما يرام. سوف نتجاوز هذا. " لم اسمع هذا من قبل من زعيم. كان كل شيء ، "يجب أن تكون خائفًا." كل شخص لديه رأيه الخاص بشأن ما حدث في السنوات الثلاث الماضية ، ولكن حتى لو كان الطاعون الدبلي ، كنت أود أن أرى القادة يقولون ، "اسمع ، سنكون بخير" ، رسالة هادئة. وهذا لم يحدث.

أجرى روبرت وود جونسون من جامعة هارفارد دراسة كبيرة في منتصف عام 2021 ، عندما كنا في منتصف الطريق من كل هذا ، حيث تراجعت الثقة في مراكز مكافحة الأمراض والوقاية منها ، وإدارة الغذاء والدواء ، والمعاهد الوطنية للصحة. وهذا له تأثير. انس أمر COVID - انس أمر الأقنعة ولقاحات COVID وعمليات الإغلاق. الآن ، يقول بعض الناس ، "حسنًا ، هل هم محقون في الحصول على صورة ماموجرام؟ هل هم محقون بشأن لقاحات الطفولة؟ " نظرًا لوجود عدم ثقة ، فإن الكثير من الناس يعيدون التفكير في الأشياء التي يدعمها العلم.

حسام: تمامًا. كيف يمكنك الشروع في تغيير عقلية هؤلاء الناس؟ كيف يفعل المتخصصون في الرعاية الصحية القيام بذلك؟ إنه تحد كبير.

"لا أعتقد أنه من العدل أن نقول إن المريض يجب أن يفعل ما نقوله. إنهم يستحقون المشاركة "

جينيفر: أنت بحاجة إلى الاستماع. بادئ ذي بدء ، انس أمر مواليد وما فوق. لا يزال كبار السن من سكاننا ، إلى حد ما ، يحترمون بشدة الأطباء ومقدمي الرعاية الصحية. لماذا؟ لأن هذه الفئة العمرية هي الأقل تعليماً أكاديمياً من بين كل السكان الذين عاشوا على الإطلاق. لديهم هذه العقلية التي يعرفونها بشكل أفضل. كل جيل يأتي بعده لا يتمتع بنفس الاحترام. يقومون بقراءتهم بأنفسهم. الآن ، أعرف أن الكثير من المستندات ومقدمي الرعاية الصحية سيقولون ، "لا تبحث عن الأعراض الخاصة بك." وهذه نصيحة جيدة لكثير من الناس ، خاصة إذا كان لديهم مشكلة قلق. ولكن لنفترض أن عميلك أو مريضك يأتي ويقول ، "لقد قرأت مقالة المجلة هذه حول حالتي" ، أو "قرأت كتابًا من قبل خبير حول شيء يمر به أحد أفراد أسرته" ، ويريدون مناقشة ذلك - لا تفجرهم. إنه حقًا إهانة.

أثناء الوباء ، أعتقد أننا سمعنا الناس يقولون ، "عليك الاستماع إلى الخبراء. يجب أن يكون لديهم طبيب ". فكر في الأمر. عندما أذهب لمقابلة مهني المالي ، لا أقول بشكل أعمى ، "أوه ، سأفعل أي شيء تريده." هذا سخيف. أحتاج إلى المشاركة في المحادثة مع مهني المالي. ما هي اهدافي؟ ما هي درجة تحملي للمخاطر؟ إنها أموالك. إنه تقاعدك. وينطبق الشيء نفسه عندما تتفاعل مع أخصائي الصحة أو الصحة العقلية. إنه جسمك إنها حياتك. لا أعتقد أنه من العدل أن نقول إن على المريض أن يفعل ما نقوله. إنهم يستحقون المشاركة. وأنا أكره أن أقول هذا لأن الكثير من مقدمي الرعاية الصحية يقاومون هذه الفكرة بشدة ، لكن مقدمي الرعاية الصحية مشغولون جدًا. ربما تكون قد قرأت عن الموضوع أكثر مما قرأته ، خاصة إذا كانوا في حالة رعاية أولية. يتعين على أطباء الرعاية الأولية علاج جدري الماء ، ولكن يتعين عليهم أيضًا علاج كسور العظام والتصلب المتعدد. إذا كنت تعاني ، على سبيل المثال ، من حساسية تجاه طعام معين ، فربما تكون قد قرأت حقًا المزيد عن الحساسية تجاه هذا الطعام أكثر من ذلك المستند. لذا ، أعتقد أن الأمر يتعلق بالشراكة. لا ينبغي أن يكون هذا الموقف الرسمي.

حالة صداقة معدية

حسام: لا تسمع عادةً أشخاصًا في مجال الرعاية الصحية يقولون إنهم يريدون شيئًا ما ليكون معديًا ، ولكن شيئًا يستحق الانتشار تقوله في كتابك هو ما تسميه ثقافة الصداقة الحميمة المعدية. ماذا تقصد بذلك؟

جينيفر: لا يمكنك القيام بأي من هذا حتى يكون لديك فريق يشعر بالرضا تجاه العمل في مؤسستك. تقول الكثير من المنظمات ، "آه ، مراجعاتنا سيئة" ، أو "لقد تعرضنا للإخفاق في استطلاع للرأي - علينا إصلاح هذا". وكلها مترابطة. عليك التأكد من شعور فريقك بالرضا عن العمل هناك. أكتب كثيرًا عن تجربتي في العمل في مجال الرعاية الصحية عندما لم أعالج ، على الأقل في رأيي ، كإنسان. على سبيل المثال ، كنت أعاني من حالة تقديم الرعاية. لقد توفيت في عائلتي ، ولم يكن هناك الكثير من النعمة التي أعطيت لي خلال هذا الموقف ، ولم أشعر أنني أستطيع أن أبذل قصارى جهدي لمرضانا خلال ذلك الوقت.

هذا مجرد منطق سليم. الناس ليسوا في فراغ لإصلاح خدمة العملاء أو جعل التجربة أفضل حتى يشعروا أنه يتم الاعتناء بهم. وأعتقد أن الكثير من جنرال إكسرز والعاملين في جيل الطفرة السكانية والتقليديين الذين ما زالوا في مكان العمل ، كما أعتقد ، يشعرون بالغيرة قليلاً من جيل الألفية وجيل زد الذين يأتون إلى مكان العمل ويقولون ، "عاملني كشخص ،" لأن لقد جئنا إلى مكان العمل وفعلنا ما قيل لنا. أعتقد أننا نتعلم الكثير من الأجيال الشابة حول كيفية معاملة الناس بشكل أفضل. ولكن لا يزال هناك القليل من الهراء الذي يقول "يجب أن تدفع مستحقاتك" كما تفعل الأجيال الأكبر سنًا في بعض الأحيان.

"كلما استثمرت أكثر في علاج فريقك بالطريقة التي تأمل في علاج مرضاك ، زاد ما يقدمونه لك"

حسام: بالنسبة لمقدمي الرعاية الصحية الذين يستمعون إلينا ، كيف يمكنهم وضع كل هذا معًا؟ ما الذي تحتاج فرقهم إلى معرفته؟

جينيفر: يجب أن يشعروا حقًا بأنك أنت ومنظمتك تهتم بهم ، وأنهم ليسوا مجرد جسد يملأ مهمة ، وأنك تعرفهم كإنسان. يجب أن يكون لديك معايير معينة ، لكن عليهم أن يؤمنوا أنه إذا كانت لديهم حالة طوارئ شخصية حقيقية ، فسوف تعاملهم مثل الأشخاص. لديهم طفل مريض ، أو هم أنفسهم مرضى ، أو لديهم حالة رعاية. لقد رأيت الناس قصيري النظر حيال ذلك - فهم لا يريدون إعطاء القليل من النعمة.

كلما استثمرت أكثر في علاج فريقك بالطريقة التي تأمل أن تعالج بها مرضاك ، زاد ولاءهم عندما يذهبون إلى Glassdoor ومواقع الويب الأخرى للكتابة عن تجربتهم. إذا غادروا وذهبوا إلى مكان آخر ، فسوف يكتبون أشياء لطيفة. لن يقولوا ، "تجنب صاحب العمل مثل الطاعون." لقد أجريت مقابلات مع 20 مديرًا تنفيذيًا في جناح C للكتاب ، والعديد من المنظمات تقوم بأحدث الأشياء حقًا. على سبيل المثال ، هناك منظمة معيشية كبيرة تسمى سيلفرادو ، ولديها سياسة خاصة بجلب أطفالك إلى العمل. أنا لا أقول أن هذا سينجح في كل مكان ، لكنهم يجعلونه ممكنًا. فكر في ذلك ، لا داعي للقلق بشأن رعاية الأطفال. لا يتعلق الأمر فقط بإحضار أطفالك إلى العمل وهم يتفشىون - إنها ميزة أنهم يسمحون لبعض الموظفين بالاستفادة منها.

توتر الانتشار

حسام: ما هي النصيحة التي تقدمها للأشخاص الذين يواجهون هؤلاء العملاء أو المرضى الذين هم ، كما تقول في الكتاب ، بغيضين بغض النظر عن أي شيء؟

جينيفر: أول شيء هو محاولة اكتشاف ذلك. إذا كان شخص ما يشتكي دائمًا ، فلن يكون سعيدًا أبدًا ، ويتصل بك في جميع الأوقات ، وتشعر أنك لن ترضيه أبدًا ، هناك شيء واحد هو محاولة معرفة السبب. قد لا يكون لذلك أي علاقة بسبب علاجك لهم. قد تعالجهم من كسر في الساق ، لكن سلوكهم قد يكون بسبب مشكلة تعاطي المخدرات. يمكن أن تكون مشكلة صحية عقلية ، اضطراب في الشخصية ، نرجسية ، خط فاصل. يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب المختلفة. حاول تحديد ما يمكن أن يحدث مع هذا الشخص واعترف به. لا تحتاج بالضرورة إلى الاعتراف بذلك لهذا الشخص ، اعتمادًا على ما تعامله من أجله ، ولكن عليك أن تقر ، "حسنًا ، ربما يكون هذا الشخص لديه شيء آخر يحدث. نحن لسنا هنا لمساعدتهم في النرجسية - نحن هنا لمساعدتهم في كسر أقدامهم. نحن فقط بحاجة إلى الاعتراف بذلك ".

"لمجرد أن هناك شيئًا ما يحدث مع هذا الشخص ، فهذا لا يعني أن خدمة العملاء الأساسية لا تؤدي إلى تقليله قليلاً"

أيضا ، اجعل الجميع على نفس الصفحة. لا تسمح للموظفين بالانقسام حول كيفية إدارة الموقف. لنفترض أن منظمتك لديها ساعات فقط من 9:00 إلى 5:00 ، وسياستك هي أن يذهب الناس إلى المستشفى بعد الساعة الخامسة. لا تجعل استثناءات. إذا كان هذا الشخص يتصل بك ، فذكره بأنك خارج المكتب ، وأخبره من فضلك اتصل بغرفة الطوارئ أو اذهب إلى قسم الطوارئ.

لذا ، التواجد في نفس الصفحة والإقرار بما إذا كان هناك شيء آخر يحدث مع هذا الشخص. بالإضافة إلى ذلك ، ما زلت ترغب في استخدام مبادئ خدمة العملاء الأساسية التي أتحدث عنها في إعادة تصور خدمة العملاء في الرعاية الصحية . ما زلت تريد أن تكون لطيفًا. ما زلت تريد أن تبتسم. ما زلت تريد أن تكون مؤدبًا. ما زلت تريد معاملتهم كإنسان. فقط لأن هناك شيئًا ما يحدث مع هذا الشخص ، فهذا لا يعني أن خدمة العملاء الأساسية لا تزيله قليلاً.

الشيء الآخر هو عدم الدخول في صراع على السلطة. أعتقد أن التحويل المضاد يتم تشغيله أحيانًا حيث ربما يكون لديك والد أو زوج سابق يتصرف على هذا النحو ، "أوه ، لن آخذ هذا الهراء من هذا الشخص." وينتهي بك الأمر في صراع على السلطة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى الكثير من المشاكل ، بما في ذلك ادعاءات سوء التصرف.

حسام: تؤدي بعض الأشياء التي ذكرتها إلى سؤالي التالي. لدينا الكثير من قادة دعم العملاء من جميع أنواع الصناعات الذين يشاهدون هذا العرض ويستمعون إليه ، وكنت أتساءل عما إذا كنت تعتقد أن هناك أي دروس من خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية قد يجدها الأشخاص في الصناعات الأخرى مفيدة.

"يمكننا إعادة هذا الدرس إلى جميع صناعاتنا: التواصل البصري والابتسام"

جينيفر: أنا سعيد للغاية لأنك سألت ذلك يا ليام ، لأنني أعتقد أن هذا الكتاب للجميع. بالنسبة لي ، فإن الرعاية الصحية هي الأصعب في جعل الناس يشعرون بالرضا والرضا. هناك العديد من الدروس حيث يمكنك أن تقول ، "يمكنني تطبيق هذا على مطعمي. يمكنني تطبيق هذا على منزل الجنازة الخاص بي. يمكنني تطبيق هذا على أعمال السباكة الخاصة بي ، "لأنه من الصعب إرضاء شخص ما قد خرج للتو من الجراحة أكثر من إرضاء شخص ما ستأتي إليه لإصلاح الكابل أو الإنترنت لأن المشاكل عادة ما تكون أبسط بكثير. الناس أقل توترا. أعلم أن انقطاع الإنترنت يبدو وكأنه نهاية العالم ، لكنه ليس جراحة قلب.

الشيء الآخر الذي أريد مشاركته والذي أعتقد أنه وثيق الصلة بكل صناعة هو أن هناك هذه الدراسة الكبيرة حول مراجعات Yelp والجراحين حيث راجع الناس جراحهم. إنهم يرسلون بريدًا إلكترونيًا سيئًا إلى مدير المستشفى. ولا يعني ذلك أن قلبهم لم يعمل أو أن عظامهم لم يتم إصلاحها - لأن الجراح لم يكن لطيفًا معهم. يمكننا أن نعيد هذا الدرس إلى جميع صناعاتنا: التواصل البصري والابتسام. أقوم بالعديد من التدريبات والأفكار الأساسية حول هذا الأمر ، وسأجعل الناس يلفتون أعينهم. أنا أخبرك ، إذا لم تراقب موظفيك وهم يفعلون ذلك ، فإنهم لا يفعلون ذلك.

الذكاء الاصطناعي: ترقية التعاطف

حسام: 100٪. قبل أن نختتم ، يجب أن أسألك عن الذكاء الاصطناعي. ما هي أفكارك حول كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحول خدمة العملاء والدعم في مجال الرعاية الصحية؟

جينيفر: حسنًا ، ربما تكون قد شاهدت بالفعل الدراسة التي أشارت إلى أن الذكاء الاصطناعي يعطي استجابات أكثر تعاطفاً مع المرضى أكثر من الاستجابة الفعلية ...

حسام: لا ، لم أر ذلك. رائع.

"يمكن أن يكون بالتأكيد أداة جيدة حقًا عندما لا يكون التعاطف وأسلوب السرير جزءًا طبيعيًا من شخصيتك"

جينيفر: وهذا مخيف. لأنهم بدأوا بالفعل بـ ، "أوه ، مرحبًا. أنا آسف لأنك لست على ما يرام ". كم مرة يقول لك مزودك ذلك؟ إنهم يقولون ذلك على الفور. إنهم ليسوا مثل ، "حسنًا ، دعنا نبدأ العمل." ومرة أخرى ، كثيرًا من الوقت ، يتعلق الأمر فقط بأخذ هذه الطاقة والقول ، "أوه ، أنا آسف لسماع ذلك." أعتقد أنه من المحتمل أن تكون أداة رائعة ، خاصة للأشخاص الذين لا تأتي إليهم بشكل طبيعي. البعض منا متعاطف بشكل طبيعي أكثر من غيره. يمكن أن يكون بالتأكيد أداة جيدة حقًا عندما لا يكون التعاطف وأسلوب السرير جزءًا طبيعيًا من شخصيتك ، ولا بأس بذلك. يمكن تطويره. أعتقد أنه سيكون من المثير للاهتمام أن نرى إلى أين يأخذنا الذكاء الاصطناعي.

حسام: لم أفكر بهذه الزاوية مطلقًا. يمكن أن يكون مفيدًا للغاية. أخيرًا ، أين يمكن أن يذهب مستمعونا لمواكبة عملكم؟

جينيفر: إعادة تخيل خدمة العملاء في الرعاية الصحية على أمازون ، بارنز أند نوبل ، وفي أي مكان تُباع فيه الكتب. وكذلك jenerationshealth.com. أحب أن أسمع منك.

حسام: جينيفر ، شكرًا جزيلاً على حديثك معي اليوم.