أفضل ممارسات مركز اتصال الرعاية الصحية لتحسين رعاية المرضى

تُستخدم مراكز الاتصال بشكل شائع في قطاع الرعاية الصحية في الممارسات الصغيرة وأنظمة المستشفيات الكبيرة. يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى معرفة كيفية التعامل مع مكالمات المرضى الواردة والصادرة بعناية وحساسية. كما يجب عليهم أيضًا أن يضعوا في اعتبارهم لوائح الخصوصية الفيدرالية مثل قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA).

لهذا السبب، تختار العديد من مؤسسات الرعاية الصحية العمل مع مراكز اتصال طبية مخصصة تعتمد على خدمة هاتف الرعاية الصحية المتوافقة مع قانون HIPAA. سيناقش هذا المنشور أفضل الممارسات لمراكز الرعاية الصحية التي تتطلع إلى تحسين أداء الوكيل ورضا المرضى.

ما هو مركز اتصال الرعاية الصحية؟

مركز اتصال الرعاية الصحية هو مركز اتصالات متخصص يدير المكالمات الصادرة والواردة للمؤسسات الطبية مثل مكاتب الأطباء ومقدمي خدمات التأمين. إنه بمثابة نقطة اتصال للمرضى، حيث يقدم الخدمات التي تشمل التعامل مع المواعيد والاستفسارات والفواتير والتحقق من التأمين وحتى الدعم في حالات الطوارئ.

غالبًا ما تكون مراكز اتصال الرعاية الصحية مسؤولة عن تسهيل التواصل بين المرضى ومتخصصي الرعاية الصحية. وعلى هذا النحو، فهم يلعبون دورًا حاسمًا في إدارة رعاية المرضى ونشر المعلومات والدعم الإداري.

في كثير من الحالات، تستخدم حلول مراكز الاتصال هذه التكنولوجيا المتقدمة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي ، لإدارة المكالمات والبيانات وتفاعلات المرضى بكفاءة - وبشكل آمن.

نظرًا لأن مراكز الاتصال يمكنها التعامل مع حجم كبير من المكالمات بطريقة منهجية، يمكن للمرضى التحدث إلى شخص ما بسرعة، سواء كانوا بحاجة إلى تحديد موعد أو طلب إحالة. يسلط تقرير مراكز اتصال الرعاية الصحية التابع لشركة Hyro الضوء على أن 49% من المرضى غير راضين عن الخدمة التي يتلقونها من مركز اتصال مقدم الرعاية الصحية الخاص بهم. وأعرب المشاركون عن إحباطهم: 38% "غير راضين"، و7% "غير راضين إلى حد ما"، و4% "غير راضين على الإطلاق".

المشكلة واضحة وضوح الشمس: فالمرضى لا يتلقون الدعم والرعاية التي يتوقعونها. يمكن أن تؤدي ترقية نظام الهاتف الخاص بك وممارسة أفضل الممارسات في مركز اتصال الرعاية الصحية إلى زيادة معدلات رضا المرضى بشكل كبير، مما يعزز معدلات الاحتفاظ بالمرضى لدى مقدمي الرعاية الصحية.

الاختلافات بين مراكز اتصال الرعاية الصحية الصغيرة والكبيرة

يتم تصنيف مراكز اتصال الرعاية الصحية على أنها صغيرة أو كبيرة، وعلى الرغم من أنه من المرجح أن يستخدم كلاهما التكنولوجيا المستندة إلى السحابة ، إلا أن هناك بعض الاختلافات الرئيسية بينهما.

مراكز اتصال الرعاية الصحية الصغيرة

تضم مراكز الاتصال الصغيرة عادة ما بين خمسة إلى 25 من وكلاء مركز الاتصال. وهذا ما تحتاج إلى معرفته عنهم:

• الموارد المحدودة: نظرًا لقلة عدد الموظفين والميزانية، غالبًا ما يكون لديهم عدد أقل من الأدوار المتخصصة وقد لا يكونون مفتوحين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• التفاعل الشخصي: من المرجح أن تقدم هذه المراكز اتصالات شخصية ومباشرة مع المرضى.
• متطلبات تقنية أبسط: قد لا يحتاجون إلى جميع الميزات والميزات التي يتطلبها مركز اتصال المؤسسة ؛ هذا يمكن أن يبقي التكاليف منخفضة.
• المرونة: غالبًا ما تكون هناك مرونة أكبر في التكيف مع احتياجات المرضى أو التغييرات في العمليات بفضل التفاعلات الأكثر تخصيصًا، لأن هذه التفاعلات تتيح فهمًا أعمق لتاريخ المريض وتفضيلاته الفردية.
• الموظفون العموميون: قد يحتاج الموظفون إلى أداء وظائف متعددة، بدءًا من جدولة المواعيد وحتى التعامل مع استفسارات الفواتير.

قد تعمل مراكز الاتصال الصغيرة بشكل أفضل مع الممارسات الصغيرة التي تبحث عن إدارة إضافية للمكالمات الهاتفية، خاصة إذا كانت ترغب في تقديم رعاية شخصية لمرضاها.

مراكز اتصال كبيرة للرعاية الصحية

قد تضم مراكز الاتصال الكبيرة أكثر من مائة وكيل ومن المرجح أن تكون متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إليك ما تحتاج إلى معرفته:

• الموارد الواسعة: يسمح عدد أكبر من الموظفين والميزانية الأعلى بأدوار وأقسام أكثر تخصصًا، مما قد يؤدي إلى زيادة الكفاءة في حل مخاوف المرضى.
• المتطلبات التقنية المتقدمة: من المرجح أن تستخدم المراكز الكبيرة ميزات برامج مركز الاتصال المتطورة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات.
• البروتوكولات المنظمة: غالبًا ما يتم دمج العمليات والبروتوكولات الأكثر رسمية وموحدة للتعامل مع المكالمات الواردة.
• أعداد كبيرة: يؤدي العدد المتزايد للموظفين إلى كونهم مجهزين بشكل أفضل لإدارة حجم أكبر من المكالمات والاستفسارات المتنوعة.
• الفرق المتخصصة: قد تكون الفرق متخصصة في مجالات محددة، مثل إعداد الفواتير أو المواعيد أو التحقق من التأمين، مما قد يؤدي إلى تحسين تجربة المريض.

أفضل الممارسات للتعامل مع المكالمات المتعلقة بالرعاية الصحية

لدى وكلاء مراكز الاتصال الطبية وظائف مهمة، ومعرفة كيفية التعامل بشكل أفضل مع المكالمات المختلفة المتعلقة بالرعاية الصحية يمكن أن تحسن أداء الوكيل ورضا المرضى.

1. المواعيد

تعد جدولة المواعيد إحدى حالات الاستخدام الأكثر شيوعًا لمراكز اتصال الرعاية الصحية. اتبع أفضل الممارسات التالية لتحسين تفاعلات العملاء عند تأهيل مرضى جدد أو إدارة المواعيد:

• استخدم نظام جدولة منظم لإدارة المواعيد بكفاءة.
• قم بتأكيد تفاصيل الموعد مع المريض، بما في ذلك الوقت والتاريخ والموقع وأي شيء قد يحتاج إلى إحضاره معه في الموعد.
• تنفيذ عملية إعادة جدولة وإلغاء غير مؤلمة.
• أرسل تذكيرات آلية عبر المكالمات أو الرسائل النصية أو رسائل البريد الإلكتروني بناءً على تفضيلات مقدم الخدمة أو المريض.

2. تحديثات التأمين

سيحتاج الوكلاء دائمًا إلى إدخال وثائق التأمين والتحقق منها عند العمل مع مرضى جدد، وقد يحتاجون إلى مساعدة المرضى الحاليين على تحديث معلومات التأمين الخاصة بهم. هذه المعلومات التقنية لها تأثير مباشر على رعاية المرضى ونفقاتهم، لذا تأكد من حصولك عليها بشكل صحيح عن طريق القيام بما يلي:

• كن صبورًا ومتعاطفًا، لأن موضوعات التأمين قد تكون مربكة للمرضى.
• تدريب الموظفين على فهم خطط وسياسات التأمين المختلفة.
• احتفظ بقاعدة بيانات لمقدمي خدمات التأمين وتفاصيل السياسة للرجوع إليها.
• تقديم معلومات واضحة وموجزة حول التغطية التأمينية ومسؤوليات المريض.

يجب على كل من مراكز الاتصال الطبية وشركات التأمين اتباع أفضل الممارسات. ويجب عليهم أيضًا التأكد من أنهم يستخدمون نظام هاتف موثوقًا وقابلاً للتكيف وآمنًا.

دراسة حالة: كيف غيرت Nextiva قواعد اللعبة بالنسبة لشركة Concordia Care

3. إجراء المدفوعات

يمكن لمراكز الاتصال معالجة المدفوعات وتقديم التعليمات حتى يتمكن المرضى من الدفع عبر طرق أخرى. هذه هي أفضل الممارسات التي يجب مراعاتها:

• توفير خيارات دفع متعددة (عبر الإنترنت، الهاتف، والبريد).
• ضمان التعامل الآمن والمتوافق مع المعلومات المالية.
• تقديم تفسيرات واضحة للرسوم وعمليات الفوترة للمتصلين.
• توفير خيارات لخطط الدفع أو المساعدة المالية إذا لزم الأمر، بما في ذلك المكان الذي يمكن للمرضى الذهاب إليه للحصول على معلومات إضافية.

4. خدمات الرد بعد ساعات العمل

غالبًا ما تستفيد مؤسسات الرعاية الصحية من توفر مراكز الاتصال على مدار الساعة لتقديم خدمات الرد بعد ساعات العمل. نظرًا لأن هذه المكالمات قد تتضمن مرضى لديهم مخاوف نشطة، فمن المهم تنفيذ الممارسات التالية:

• استخدم نظام توجيه المكالمات الفعال لتوجيه المكالمات إلى الموظفين المناسبين تحت الطلب.
• تأكد من أن الموظفين بعد ساعات العمل مدربون وواسعو المعرفة.
• تقديم تعليمات واضحة للمرضى حول متى وكيف يطلبون الرعاية بعد ساعات العمل.
• تسجيل الرسائل بشكل دقيق لمتابعتها خلال الساعات العادية.

5. إدارة الأزمات ومكالمات الطوارئ

ومن الناحية المثالية، سيتصل المرضى بالرقم 911 أثناء حالات الطوارئ. ومع ذلك، في بعض الأحيان، قد لا يدركون أن وضعهم عاجل أو قد يحتاجون إلى التحدث إلى مقدم رعاية محدد بخصوص حالة الطوارئ الخاصة بهم. من الضروري اتباع هذه الممارسات للتعامل مع مكالمات الطوارئ والطوارئ:

• لديك بروتوكولات واضحة للتعامل مع حالات الطوارئ والمكالمات العاجلة.
• تدريب الموظفين على التعرف على حالات الطوارئ وتصعيدها بشكل مناسب.
• توفير الموارد والدعم للموظفين الذين يتعاملون مع المكالمات المجهدة.
• قم بتوجيه مكالمات الطوارئ، كلما أمكن ذلك، إلى الوكلاء ذوي الخبرة الذين يجيدون تحمل الضغط.

6. المكالمات الشائعة الأخرى

بالإضافة إلى أنواع الاتصال المذكورة أعلاه، تقوم مراكز اتصال الرعاية الصحية أيضًا بإجراء مكالمات ميدانية للاستفسارات العامة وإعادة صرف الوصفات الطبية والسجلات الصحية ونتائج المختبرات والمزيد. إليك كيفية دعم وكلائك لإدارة هذه المكالمات بشكل أفضل:

• قم بتنفيذ قاعدة معرفية للموظفين للإجابة بسرعة على الأسئلة الشائعة (الأسئلة الشائعة للوكلاء).
• استخدم نظام مراسلة آمنًا لإعادة صرف الوصفات الطبية ونتائج المختبر.
• تدريب الموظفين على التعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات بمهنية وكفاءة.
• الحفاظ على سرية المريض والامتثال للوائح HIPAA.

دراسة حالة: كيف تساعد الرعاية المنزلية للمحاربين القدامى العائلات العسكرية في تأمين رعاية طويلة الأمد

أهم النصائح لتحسين أداء مركز اتصال الرعاية الصحية

إن معرفة أنواع المكالمات المتوقعة هي نصف المعركة عندما يتعلق الأمر بمراكز اتصال الرعاية الصحية؛ إن معرفة كيفية تحسين أداء مركز الاتصال والوكيل هو الجزء الآخر من اللغز.

1. استخدام برنامج مركز الاتصال الافتراضي

إن أسهل طريقة لتحسين أداء مركز الاتصال وتحسينه هي استخدام برنامج مركز الاتصال الافتراضي .

يستخدم مركز الاتصال الافتراضي اتصالات بروتوكول الصوت عبر الإنترنت ( VoIP ) لوكلاء مركز الاتصال، مما يوفر قابلية التوسع والمرونة المتزايدة. كما يمكن أن يأتي مزودًا بميزات متقدمة، مثل توجيه المكالمات، والتي يمكن أن تقلل أوقات الانتظار، وتحسن تجربة المريض، وتبسط سير عمل فريقك.

تتضمن العديد من هذه الخدمات تحليلات البيانات لمراقبة أنماط المكالمات، مما يسمح لك بتحسين التوظيف بناءً على الاحتياجات المتوقعة. قد تتضمن التحليلات مقاييس مركز الاتصال مثل ما يلي:

• معدلات التخلي عن المكالمات
• متوسط ​​وقت التعامل
• متوسط ​​أوقات المكالمات
• معدل دقة المكالمة الأولى

تأكد من اختيار حل خدمة الهاتف الذي يعطي الأولوية لأمن البيانات. ابحث على وجه التحديد عن شركة تلاحظ الامتثال للوائح الرعاية الصحية، بما في ذلك HIPAA. ابحث عن مزود حلول خدمة هاتف الرعاية الصحية.

مقالات لها صلة

الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) المتوافق مع HIPAA: لماذا من الضروري حماية خصوصية المريض

2. تجربة المريض والتعاطف

يجب أن تتمتع جميع فرق دعم العملاء ببعض الغرائز الطبيعية المتعاطفة، ولكنها مهمة بشكل خاص للوكلاء الذين يتعاملون مع مكالمات المرضى.

يجب أن يعطي مركز الاتصال الخاص بك الأولوية للتواصل المرتكز على المريض: استمع بشكل فعال، وعالج مخاوف المريض بأفضل ما يستطيع، وأظهر التعاطف . ليس خطأ الوكيل أن المريض انتظر ستة أشهر للحصول على موعد تم إلغاؤه للتو، ولكن التعبير عن تعاطفه مع الوضع الصعب والعمل على إيجاد أفضل حل ممكن يمكن أن يؤثر بشكل كبير على شعور المريض تجاه هذه التجربة.

تدريب الموظفين باستمرار على التواصل التعاطفي مع المرضى، خاصة عند التعامل مع العملاء المنزعجين أو الصعبين. قم بدمج تعليقات المرضى في ملاحظات التدريب لمساعدة الوكلاء على تحسين أدائهم ومعالجة المخاوف المحتملة بشأن التعليقات.

يجب أن يتعلم الموظفون المهارات الأساسية لمركز الاتصال لمساعدتهم على الحفاظ على سلوك هادئ ومهني في جميع التفاعلات. يمكن لهذه المهارات تحسين مشاركة المرضى والتأثير بشكل مباشر على شعورهم تجاه الممارسة أو مقدمي الرعاية لهم.

3. التدريب المستمر وضمان الجودة

تمامًا مثل أي مؤسسة أخرى، تتطور شركة الرعاية الصحية دائمًا، لذا من المهم تدريب موظفيك بانتظام على السياسات والإجراءات والتقنيات الجديدة. ابق على اطلاع دائم باتجاهات الرعاية الصحية وأفضل الممارسات من خلال التعاون مع مؤسسات الرعاية الصحية التي تعمل معها ومراقبة أفضل الممارسات الجديدة لمراكز اتصال الرعاية الصحية.

يجب عليك أيضًا مراقبة الدعوات لضمان الجودة وتقديم تعليقات بناءة لتحسين تجربة المريض.

ضع HIPAA في الاعتبار في جميع الأوقات

هناك شيء آخر مهم يجب أن تضعه مراكز الاتصال الطبية في الاعتبار دائمًا: HIPAA.

HIPAA هو قانون اتحادي يحمي المعلومات الصحية الحساسة للمرضى. ويتطلب ذلك أن يحافظ جميع المهنيين العاملين في مجال الرعاية الصحية - بما في ذلك مراكز اتصال الرعاية الصحية - على معايير خصوصية المرضى.

لا يعني هذا فقط أن الوكلاء لا يمكنهم التوجه إلى المنزل والتحدث عن المعلومات الصحية الشخصية للمريض مع أصدقائهم، بل يعني أيضًا أن إدارة مركز اتصال الرعاية الصحية تتضمن ممارسات أمان البيانات لدعم متطلبات HIPAA.

دعونا نتعمق أكثر في ما تحتاج مراكز الاتصال الطبية إلى معرفته حول HIPAA.

استخدام VoIP المتوافق مع HIPAA

يجب على جميع مراكز الاتصال العاملة في مجال الرعاية الصحية اختيار حل VoIP متوافق مع قانون HIPAA .

ستضمن تقنية VoIP المتوافقة مع HIPAA أن تظل معلومات المريض التي تتم مشاركتها عبر النظام الأساسي آمنة وسرية. لهذا السبب، غالبًا ما يستخدم مقدمو الرعاية الصحية، وغرف المقاصة، والخطط الصحية، والشركات الأخرى المرتبطة بها هذه الخدمات.

"كان ضمان وجودنا على نظام أساسي آمن ومتوافق مع قانون HIPAA والذي تم اختباره والتحقق من صحته هو الأولوية القصوى. إن معرفة أن النظام الذي تتواصل عليه يتمتع بهذا الأمان يجعل أعمالنا أكثر كفاءة."

~ جوزيف بيراردو، الرئيس التنفيذي لشركة كونكورديا كير

أنواع الاتصالات المحمية بموجب قانون HIPAA

يمتد الامتثال لقانون HIPAA إلى قنوات اتصال متعددة، بما في ذلك ما يلي:

• اتصالات هاتفية
• الرسائل النصية القصيرة
• الفاكسات
• منصات التواصل الجماعي (بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل الفورية)
• مؤتمرات الفيديو
• رسائل البريد الصوتي

ويجب أن تكون كل قناة من قنوات الاتصال هذه آمنة ومشفرة ولا يمكن الوصول إليها إلا للموظفين المصرح لهم بذلك. لهذا السبب، يعد اختيار حل مركز الاتصال مثل Nextiva الذي يشتمل على الامتثال لقانون HIPAA بمثابة خطوة أولى حاسمة.

مخاطر عدم الامتثال لـ HIPAA

إذن ماذا يحدث إذا لم تمتثل لـ HIPAA؟ الجواب القصير هو: هذا ليس جيدا.

لا يقتصر الأمر على تعريض معلومات المريض الحساسة والخاصة للخطر، بل يمكن أن يتم معاقبتك بشدة. يمكن أن يؤدي عدم الامتثال إلى غرامات، وتجربة سيئة للغاية للعملاء، ودعاوى قضائية، بل وحتى إلحاق الضرر الدائم بسمعة مركز الاتصال الخاص بك، ناهيك عن فقدان العملاء وخطر التوقف عن العمل.

يمكن أن تكلف غرامات انتهاك قانون HIPAA أكثر من 2 مليون دولار، وفي بعض الحالات، قد ينطوي الأمر على عقوبة السجن المحتملة:

يمكن العثور هنا على الحالات الأخيرة لانتهاكات HIPAA والغرامات المرتبطة بها.

البقاء في صدارة الامتثال لـ HIPAA

لكي تظل شركات الرعاية الصحية متوافقة، يجب عليها القيام بما يلي:

• قم بتنفيذ اتفاقية شراكة تجارية تنشئ اتفاقية ملزمة قانونًا بين الشركات المتأثرة بقانون HIPAA وشركائها التجاريين.
• تشفير جميع الاتصالات مهما كانت أداة الاتصال.
• استخدم أدوات الاتصال المعتمدة التي توفر الامتثال لقانون HIPAA.
• الحفاظ على سجلات المكالمات الدقيقة.
• حماية تسجيلات المكالمات من خلال التشفير والتحكم في الوصول.
• تعطيل الميزات غير المتوافقة.
• قم بتثقيف الفريق حول معايير HIPAA وتدريب الفريق بانتظام.

اختر مزوّد مركز اتصال رعاية صحية موثوقًا به

من المهم تدريب موظفيك على دعم HIPAA وتقديم تجارب قوية ومتعاطفة للمرضى، ولكنك تحتاج أيضًا إلى موفر خدمة VoIP موثوق به وقابل للتطوير ومتوافق مع HIPAA.

يمكن أن تساعد Nextiva في ذلك. ما عليك سوى الاطلاع على كيفية تعامل Elkhart Clinic مع المرضى كأشخاص ، من خلال اتصالات رعاية صحية قابلة للتطوير عبر ثمانية مواقع.

"إن القدرة على إجراء واستقبال المكالمات بشكل موثوق أمر بالغ الأهمية. من خلال التحول إلى Nextiva، لم نواجه أي مشكلة في الاتصال بالمرضى، بغض النظر عن شبكة الهاتف التي يستخدمونها. أصبحت هواتفنا أكثر موثوقية الآن، ويمكننا التواصل مع المرضى ومقدمي الخدمات والصيدليات.

~جيف رود، مدير تكنولوجيا المعلومات، عيادة Elkhart

تقدم Nextiva خدمات VoIP المتوافقة مع HIPAA والتي تشمل المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة والفاكس الافتراضي والرسائل النصية القصيرة وحلول مؤتمرات الفيديو. نقوم تلقائيًا بتنفيذ اتفاقية شركاء الأعمال وتقييد وظائف معينة لجميع مراكز اتصال الرعاية الصحية لحماية بيانات المرضى ومركز الرعاية الصحية.

كما نقدم ما يلي:

• إعداد وتكامل سهل وموجه.
• موثوقية استثنائية، مع وقت تشغيل يصل إلى 99.999% ، حتى لا تفوتك أي مكالمة أبدًا.
• ميزات الأمان التلقائية، بما في ذلك التشفير.
• تحويل المكالمات وتحويلها.
• الوصول إلى سطح المكتب والهاتف المحمول.
• تسجيل المكالمات.
• الرد الآلي لتوجيه المكالمات إلى المكان الصحيح.

يمكنك الوثوق في وقت تشغيل Nextiva العالي، وتوجيه المكالمات المتقدمة وإعادة توجيهها، وتحليلات البيانات التفصيلية لضمان قدرة فريقك على الرد على كل مكالمة لتقديم تجربة رائعة للمريض.