كيفية التعامل مع إرجاع دروبشيبينغ؟

هناك شيئان ربما يخشى أي رواد أعمال في التجارة الإلكترونية سماعهما: المبالغ المستردة والعائدات . خاصة مع دروبشيبر ، ليس من السهل التعامل مع عمليات إرجاع دروبشيبينغ. لا أحد يريد التعامل مع هذا ، وإذا حدث ذلك ، فسيبدأ ظهور أطنان من التفكير الزائد ، خاصة بالنسبة لتجار دروبشيبينغ الجدد.

• "ماذا حدث؟ ألم يعجبهم هذا المنتج؟ "
• "أليست الجودة كما توقعوا؟"
• "هل توقعوا الكثير؟"
• "هل قام المورد بتغليف العنصر بشكل سيئ؟"
• "لذا فقد أهدرت أموالي التسويقية لهذا العميل."
• "كم عدد طلبات الإرجاع التي سأستلمها بعد ذلك؟"

على الرغم من أن المبالغ المستردة والمرتجعات سيئة إلى حد ما ، إلا أنها ليست سيئة تمامًا ، ويمكنك تحويل تلك التجربة السلبية التي يمر بها عميلك إلى تجربة إيجابية يمكن أن تثير إعجاب العميل وتسعده. بهذه الطريقة ، على الرغم من خسارتك لعملية البيع ، ستحصل على عميل سعيد سيعود مرة أخرى. ستفقد البيع على أي حال ، فقط لا تخسر العميل. هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا بالنسبة لك أن تظل هادئًا وإيجابيًا عندما يقوم العميل بإرجاع طلب أو طلب استرداد.

بعد كل شيء ، أنت تتعامل مع المبالغ المستردة / المرتجعات كممثل لعلامتك التجارية. للحفاظ على صورة علامتك التجارية ، فإن مهمتك هي التعامل مع الموقف بطريقة احترافية ، فضلاً عن تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك.

لذا ، في دروبشيبينغ ، ما هي أفضل طريقة للتعامل مع المبالغ المستردة والمرتجعات؟ يبدو الأمر صعبًا ، لكن هذه المقالة ستشرح ما تحتاج إلى القيام به خطوة بخطوة حتى تتمكن من التعامل مع المبالغ المستردة بطريقة تجعل عملائك سعداء ومُعجبين.

هل أنت جاهز؟ دعنا نتعمق.

إعداد سياسات المرتجعات:

اجعل الأمر واضحًا مع مورديك حول سياسة الإرجاع:

بصفتك تاجر دروبشيبينغ يبيع المنتجات في متجرك عبر الإنترنت ، فإن أول شيء عليك القيام به للتعامل مع المبالغ المستردة والعائدات بسهولة ونجاح هو أن توضح لزوار موقعك الإلكتروني سياسة المرتجعات والمبالغ المستردة ، والتأكد من قراءتها قبل الشراء اى شئ.

لماذا ا؟

تعتبر سياسات الاسترداد والإرجاع الواضحة مهمة للغاية لعملائك في رحلة التسوق الخاصة بهم ، وهي تخبرهم بوضوح بما يمكن توقعه عندما تسوء الأمور. في الواقع ، وجدت الأبحاث أن 67 بالمائة من المتسوقين عبر الإنترنت يراجعون صفحة مرتجعات / استرداد الأعمال قبل الشراء.

لذلك ، يجب أن يحتوي متجرك عبر الإنترنت على صفحة سياسة إرجاع يسهل العثور عليها ، بالإضافة إلى احتوائها على جميع المعلومات التي سيحتاجها عملاؤك لاتخاذ قراراتهم الأكثر استنارة. فيما يلي بضع نقاط تحتاج إلى توضيحها أولاً في صفحة سياسة الإرجاع الخاصة بك:

• هل هناك أي عناصر لا تنطبق عليها سياسة الإرجاع الخاصة بك (على سبيل المثال ، الملابس الداخلية والجوارب لأسباب تتعلق بالنظافة).
• هل عودتك مجانية؟ هل تدفع تكلفة الشحن لعملائك أيضًا؟
• هل تقدمون نقدًا أم بديلًا للإرجاع؟
• ما هي المدة التي يكون فيها عملاؤك مؤهلين لاسترداد الأموال / استرداد الأموال بعد الشراء؟

لتوضيح هذه النقاط ، دعنا نلقي نظرة على صفحة سياسة الإرجاع / الاسترداد من سيفورا. Sephora هي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية سمحت بها عندما يتعلق الأمر بإنشاء صفحة سياسة الإرجاع.

كما ترى ، يحتوي موقع الويب على صفحة مخصصة لسياسة الإرجاع / الاسترداد الخاصة بهم والتي توفر لك كل ما تحتاج إلى معرفته في حالة حدوث خطأ في طلبك ، وتحتاج إلى استرداد.

فيما يتعلق بوضع سياسة المرتجعات / الاسترداد الخاصة بك ، لا تضعها في أي مكان آخر غير تذييل موقع الويب الخاص بك. لماذا ا؟ نظرًا لأن معظم المتسوقين عبر الإنترنت قد اعتادوا على ممارسة وضع المعلومات المتعلقة بالسياسات أو الإجراءات القانونية في التذييل. هل رأيت أي موقع ويب يضع هذا النوع من المعلومات في الجزء العلوي من موقعه على الويب؟

في تذييل موقع ويب سيفورا ، يمكنك أن ترى أن هناك قسمًا للمساعدة والأسئلة الشائعة يحتوي على معلومات حول الطلب والشحن والفواتير والمرتجعات والتبادلات وما إلى ذلك.

هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها إبلاغ عملائك بما يمكنهم توقعه عند الشراء منك. تحميك سياسة الإرجاع / الاسترداد أيضًا عندما تواجه عملاء يطلبون شيئًا غير معقول (مثل إرجاع منتج في حالة عمل رائعة لأنهم اتخذوا قرار الشراء بدافع ، والآن يندمون عليه).

قم بإعداد سياسة الإرجاع / الاسترداد الخاصة بك:

بصفتك تاجر دروبشيبينغ ، فأنت لا تملك مخزونك الذي ينتمي إلى مورديك. لهذا السبب ، لا يجب عليك فقط إعداد سياسة إرجاع / استرداد تضعك في وضع غير مؤات. ما يجب عليك فعله هو إنشاء سياسة إرجاع / استرداد تستند بشكل وثيق إلى سياسات المورد الخاص بك. هذا يقودني إلى النقطة الأولى.

افهم سياسات الإرجاع للمورّدين لديك:

عند الشراكة مع أي مورد ، فإن أول شيء يجب أن تفهمه دائمًا هو سياساتهم ، وتذكر أن كل مورد مختلف. نظرًا لأن المورد الخاص بك سوف يقوم بالتوصيل مباشرة إلى عملائك ، فإن سياسات الاسترداد / الإرجاع الخاصة بهم ستؤثر بشكل مباشر على سياساتك.

إليك ما تحتاج لمعرفته حول سياسة الاسترداد / الإرجاع الخاصة بهم:

• هل يعرضون المرتجعات أم مجرد المبالغ المستردة؟
• كيف يقدمون المبالغ المستردة / المرتجعات؟
• كم من الوقت يستغرقون لتقديم المبالغ المستردة / المرتجعات؟
• هل يجب على العميل (أو أنت) دفع رسوم إعادة الشحن؟
• هل يقبلون إرجاع الطلبات الخاطئة (على سبيل المثال ، مقاس ملابس خاطئ)
• ما هي عملية التعامل مع المبالغ المستردة / المرتجعات؟

إذا كان لديك عدة موردين ، فتأكد من طرح هذه الأسئلة على كل منهم. بعد أن تفهم سياسات استرداد / مرتجعات الموردين ، يمكنك الآن المضي قدمًا لإنشاء واحدة خاصة بك.

قم بإنشاء سياسة استرداد / إرجاع لمطابقة مورديك:

على الرغم من أن سياسة الاسترداد / الإرجاع الخاصة بك يجب أن تكون قريبة مما يقدمه مورديك ، فلا يجب عليك فقط تحويلها إلى سياستك دون أي تعديل. ضع هذه النقاط في الاعتبار أثناء إنشاء سياستك:

• إذا كنت تشارك أكثر من مورد واحد ، فحاول تلخيص جميع سياساتهم وإدراجها في سياستك. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تعمل مع مورد واحد للقمصان ، وأنهم يقدمون لك فترة إرجاع تبلغ 25 يومًا. لديك مورد آخر للأحذية ، ويمنحك 14 يومًا فقط لتقديم مطالبة بالعودة. سيكون الأمر معقدًا للغاية بالنسبة لعملائك لتوضيح سياسات الإرجاع المنفصلة للعناصر المنفصلة ، لذلك يجب عليك دمجها وتزويد عملائك بسياسة واحدة ، على سبيل المثال ، من 10 إلى 15 يومًا على كلا العنصرين.
• إذا أعطاك موردك فترة إرجاع / استرداد لمدة 30 يومًا ، فيجب أن تقدم لعملائك 20-25 يومًا. يمنحك هذا وعملائك بعض المساحة لحساب تأخيرات الشحن أو النزاعات التي لم يتم حلها أو أي موقف غير متوقع.
• لا تقدم عنوان إرجاع في صفحة البوليصة الخاصة بك ، وإلا فسيقوم العميل بشحن العنصر إليك (أو المورد الخاص بك) دون علمك. اطلب من العميل الاتصال بك للمتابعة ، وبعد ذلك يمكنك تزويدهم بالعنوان المناسب بناءً على ما يريدون منك حله.
• عندما تقوم بمعالجة المرتجعات ، أوضح أنك تقبل فقط تلك التي تحتوي على رقم تتبع. آخر شيء تريده هو أن يدعي عملاؤك أنهم قد شحنوا العنصر الخاص بك ، لكن لا يصلون لأنه يضيع "بطريقة ما" أثناء التسليم.

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة لوضع سياسة إرجاع بالكلمات ، فإن Shopify لديه قائمة من 9 نصائح حول كيفية كتابة واحدة لمساعدتك. دليله عام تمامًا وليس مصممًا خصيصًا لتجار دروبشيبينغ ، لذلك أثناء استهلاكك له ، تذكر النقاط التي ذكرتها للتو هنا.

نصائح:

• كيفية تعطيل إشعار استرداد الطلب على Shopify
• 11+ أفضل Shopify تطبيقات RMA
• كيفية التعامل مع الطلبات عالية المخاطر على Shopify

التعامل مع المبالغ المستردة / المرتجعة عند حدوثها:

في هذه المرحلة ، يجب أن تكون قادرًا على إنشاء سياسة استرداد / إرجاع مفيدة ومفيدة لعملائك ، دعنا ننتقل إلى كيفية التعامل مع عملية الإرجاع. ولكن قبل أن نتعمق في الأمر ، دعنا نراجع الأسباب الشائعة لاسترداد الأموال والمرتجعات.

الأسباب الشائعة لاسترداد الأموال / المرتجعات:

عندما يصل إليك أحد العملاء لإرجاع العنصر الذي اشتراه للتو ، أو يطلب استردادًا ، فمن المحتمل أن يكون السبب هو ما يلي.

لقد طلبوا العنصر الخطأ (على سبيل المثال ، حجم القميص الخطأ)

يحدث هذا غالبًا عندما تبيع الملابس ومنتجات الملابس ، لأنه من الواضح أن عملائك لا يمكنهم تجربة هذه المنتجات قبل الشراء ، ويجب أن يعتمدوا على المعلومات المتعلقة بالأحجام التي تقدمها.

إذا كان هذا هو السبب وراء رغبة العميل في استرداد / إرجاع ، فلن يقبله المورد الخاص بك ، إلا إذا وجدت موردًا ملاكًا ... يجب أن تعرف هذا عند دراسة سياسات المورد الخاص بك.

وفي هذه الحالة ، أوصي بأن تقدم للعميل استرداد / إرجاع على أي حال. لن يغضبوا إذا لم تفعل ذلك ، لأن الخطأ كان يقع عليهم ، لكنهم سيكونون معجبين وسعداء تمامًا لأنك متعاطف مع طلبهم. سيعتبر تصرفك خدمة عملاء ممتازة ، وستتعرف على العديد من الأشخاص الآخرين الذين هم أصدقاء مع العميل المعني.

يمكنك مطالبة العميل بالدفع مقابل إعادة الشحن ، لأن الخطأ لم يكن عليك ، ويمكنك الاحتفاظ بالمنتج المرتجع لعميل مستقبلي يناسب المنتج.

العنصر غير مطابق للوصف

ربما يكون هذا هو آخر شيء تريد حدوثه ، حيث سينزعج عميلك حقًا من ذلك. وعندما يحدث ذلك ، هناك سببان فقط:

• لقد أفسدت قائمة المنتجات.
• لقد أفسد المورد الخاص بك قائمة المنتجات.

من الواضح أنه يجب عليك تقديم استرداد / إرجاع إلى عميلك في هذه الحالة. ومع ذلك ، لمنع حدوث ذلك مرة أخرى ، يجب أن تعرف سبب ذلك. إذا قمت باستيراد القوائم من مورديك ، ثم قمت بتحريرها يدويًا ، فمن المحتمل أنك الشخص المخطئ. خلاف ذلك ، إذا قمت بسحب البيانات من عملائك دون تعديل أي شيء ، فإن المورد الخاص بك يكون على خطأ.

مرة أخرى ، عند حدوث هذه المشكلة ، تحمل المسؤولية إذا كنت على خطأ. إذا لم تكن كذلك ، تحمل المسؤولية على أي حال. عميلك اشترى منك ، لذلك لا يهتم إذا كنت أنت أو موردك سبب المشكلة ؛ يريدون فقط استعادة أموالهم. إذا رفضت تحميل نفسك المسؤولية ، فلن يشتري العميل منك أبدًا مرة أخرى (كن مستعدًا لبعض التقييمات السيئة أيضًا).

بعد ذلك ، إذا كان المورد الخاص بك هو المخطئ ، فيمكنك الرجوع إليهم والطلب منهم شحن بديل إلى العميل (الذي من غير المرجح أن يقبله العميل) ، أو إعادة الأموال التي قدمتها لك عميلك على أنه استرداد.

تأكد من التزامك بالهدوء أثناء العملية برمتها وحلها بطريقة احترافية مع كل من العميل والمورد الخاص بك. إذا تعامل المورد مع القضية بشكل عادل ، فأنت تعلم أنك وجدت موردًا رائعًا. بخلاف ذلك ، نظرًا لأنك اكتشفت موردًا لشركة BD ، اترك تعليقًا لتحذير الآخرين ، وانتقل للعثور على مورد أفضل.

وصل الطلب تالفًا أو معيبًا

هذا سبب شائع آخر لعميلك لطلب المبالغ المستردة / المرتجعات. وليس من الصعب فهم سبب حدوث ذلك. عند دروبشيب على Aliexpress ، سوف ينتقل طلبك على طول الطريق من الصين إلى بلدك عبر العديد من أشكال العبور. لذلك ، من المفهوم أنه يتضرر في مكان ما على طول الطريق.

عندما يحدث هذا ، لم يرغب أحد في حدوث ذلك عن قصد ، ولكن تأكد من تحمل المسؤولية وتغطيتها لعملائك. يمكنك أن تعرض عليهم استردادًا على الفور ، أو أن تطلب منهم انتظار الاستبدال دون الحاجة إلى إعادة الشحن إليك (نعم ، لأنه لا جدوى من استعادته ؛ إنه عديم الفائدة الآن). اجعل الموقف غير مؤلم لعميلك ، وستحول تجربة الشراء السيئة إلى تجربة مرضية ، وسيكون لديك عميل مخلص.

بعد ذلك ، يمكنك اللجوء إلى المورد الخاص بك ، واطلب منه تقوية التعبئة حتى لا يحدث ذلك مرة أخرى.

تقديم حل فوري:

لن يهتم عملاؤك إذا كنت تاجر تجزئة أو دروبشيبر. كما أنهم لا يهتمون بالمورد الذي تعمل معه. لذلك ، عندما تظهر مشكلة ، لا تخبرهم أنك لست مخطئًا ، بل هو عميلك ، لأنهم لا يهتمون. كل ما يهمهم هو استعادة أموالهم أو استبدالها.

حدد سبب المشكلة ، واعتذر لعميلك عن الإزعاج ، ثم قدم لهم كيف ستحل المشكلة على الفور. هذه هي الطريقة التي يمكنك بها كسب قلوب عملائك وكسب المال من خلال ممارسة الأعمال التجارية. خدمة العملاء الممتازة مهمة للغاية هذه الأيام ، لأن الخدمة السيئة موجودة في كل مكان. في مقابل تقديم خدمة عملاء رائعة ، ستحصل في المقابل على تسويق شفهي ، وهو أفضل شكل من أشكال التسويق في رأيي المتواضع.

عائدات؟ أو المبالغ المستردة دون عوائد؟

لذلك ، عندما يطلب العميل إرجاع / استرداد ، هل يجب أن تطلب منه إعادة المنتج إليك ، أو السماح له بالاحتفاظ به؟ تعتمد إجابة هذا السؤال على المنتج المعني. بعضها لا يستحق عناء إعادة العميل إليك. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تقوم بشحن علب أكياس الهواء على شكل دروبشيبينغ ، وقد قدم أحد العملاء طلبًا معك ، لكنه تلقى بعد ذلك منتجًا مكسورًا. تعد حقائب Airpod من بين العناصر منخفضة التكلفة ، لذا فإن إعادتها إليك لا يستحق فقط وقتك واهتمامك.

لذلك ، مع هذا النوع من المنتجات ، يجب عليك فقط السماح لعميلك بالاحتفاظ به ، وإرسال منتج جديد إليهم. مرة أخرى ، فرصة أخرى لإقناع عملائك.

لماذا يجب أن تطلب من عملائك إرجاع طلباتك القليلة الأولى؟

إذا كنت جديدًا على دروبشيبينغ ، ولم تتعامل مطلقًا مع المبالغ المستردة / المرتجعات من قبل ، بغض النظر عن قيمة المنتج ، فمن الجيد أن تطلب من عملائك الأوائل إعادة طلباتهم إليك عندما يطلبون المبالغ المستردة / المرتجعات. لماذا ا؟ هناك ثلاثة أسباب رئيسية:

أولاً ، عندما يقدم عميلك مطالبة بشأن مشكلة الجودة ، فسوف يلتقط صورًا للمنتج المعيب لإثبات مطالبته ، لكنك ستحتاج إلى رؤية هذا المنتج بشكل مباشر أيضًا ، حتى تتمكن من مناقشته مع المورد الخاص بك. سيسمح لك القيام بذلك بمعرفة أن المشكلة حقيقية ، ويمكنك التقاط أي عدد من الصور المطلوبة لحل المشكلة مع المورد الخاص بك (لا يمكنك الاستمرار في مطالبة عميلك بالتقاط صور لك ، أليس كذلك؟).

ثانيًا ، ستكون قادرًا على إتقان عمليتك. عندما يتعلق الأمر بالمعالجة ، سيتعين عليك تجربتها خطوة بخطوة حتى تتمكن من معرفة ما إذا كان هناك أي شيء غير متوقع. لا تبقي العملية في ذهنك فحسب ، بل حاول تسهيلها.

ثالثًا ، إذا قدم موردك بديلاً للمنتج ، فستتعرف على كيفية سير العملية ، وما إذا كان من الصعب الحصول على بديل. سيسمح لك ذلك بمعرفة ما إذا كان يجب عليك تقديم بدائل في سياستك أم مجرد رد أموال.

كيفية متابعة عملية الإرجاع خطوة بخطوة:

أعلم أنه بعد قراءة كل هذا ، لا يزال من الصعب عليك فهم كيفية سير عملية الإرجاع / الاسترداد الكاملة ، لذلك إليك كيف تسير العملية النموذجية كمرجع لك:

الخطوة 1: يطلب العميل استرداد / إرجاع.

في هذه الخطوة ، أولاً ، يجب أن تعتذر لعميلك عن التجربة السيئة ، ثم تحديد سبب طلبه لاسترداد / إرجاع. مع وجود السبب في يدك ، يمكنك إخبار عميلك بما ستفعله لحل المشكلة بناءً على نصيحتي المذكورة أعلاه.

إذا كنت بحاجة إلى عرض استرداد ، فإن العملية بسيطة. تحتاج فقط إلى إعادة أموال العميل إلى العميل.

إذا وافق عميلك على الحصول على عائد ، فأنت بحاجة إلى اللجوء إلى المورد الخاص بك والحصول على ما يسمى رقم RMA (ترخيص إرجاع البضائع). ثم انتقل إلى الخطوة 2.

الخطوة 2: يوافق المورد الخاص بك على الإرجاع.

في هذه الخطوة ، تحتاج إلى تزويد عميلك بعنوان المرسل إذا أعاده إليك. إذا أعادها إلى المورد الخاص بك ، فأنت بحاجة إلى تقديم كل من عنوان المرسل ورقم RMA. كما ذكرت أعلاه ، تحتاج إلى أن تطلب من عميلك الحصول على رقم تتبع للإرجاع حتى يتمكن الجميع من معرفة مكان الحزمة في الوقت الفعلي.

الخطوة 3: تصل الحزمة إلى مكانك.

إذا تم شحن حزمة الإرجاع إليك بدلاً من المورد الخاص بك ، فاخرجها من الصندوق وافحصها أولاً. إذا كان كل شيء دقيقًا بناءً على التحويل الخاص بك مع العميل ، فيمكنك شحن الحزمة إلى المورد الخاص بك.

إذا أرسل العميل الطرد مباشرة إلى المورد الخاص بك ، فيجب عليك تتبع الطرد وعندما تصل إلى المورد الخاص بك ، ثم اطلب من المورد الخاص بك أن يقدم لك استردادًا أو بديلًا لعميلك. تحتاج إلى التواصل مع المورد الخاص بك عند وصول الحزمة ، ولا تنتظر منهم الاتصال بك ، حيث من المحتمل أن ينسوا. هذه هي أغراضك ، لذا كن نشيطًا.

نصائح:

• أفضل Shopify تطبيقات RMA
• كيفية التعامل مع الأوامر عالية المخاطر

الكلمات الأخيرة

لذلك ، هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها إنشاء طلبات العملاء واستردادها والتعامل معها بفعالية في دروبشيبينغ . آمل أن يكون هذا الدليل قد ساعدك في فهم عملية المرتجعات / المبالغ المستردة ، بالإضافة إلى كيفية الاستعداد والتعامل مع عمليات استرداد / إرجاع دروبشيبينغ. إذا وجدت هذا الدليل مفيدًا ، فيرجى مشاركته مع مالكي متاجر دروبشيبينغ الآخرين حتى يتمكنوا من التعامل مع المبالغ المستردة / المرتجعات بشكل فعال أيضًا.

نود أنا وكثير من القراء أن أسمع عن قصصك عن كيفية تعاملك مع المبالغ المستردة / المرتجعات . إذا واجهت أي حالة صعبة وقمت بحلها بشكل جميل ، فيرجى مشاركة قصتك في قسم التعليقات أدناه!

ضع في اعتبارك أنه بالنسبة لأعمال دروبشيبينغ ، وكذلك الأعمال التجارية ككل ، فإن المرتجعات / المبالغ المستردة هي نعمة مقنعة. قد لا يتذكر العملاء الوقت الذي اشتروا فيه شيئًا من متجرك ؛ لكنهم سيتذكرون بالتأكيد إذا كنت تهتم جيدًا بتجربتهم غير السارة.