الدليل النهائي لإدارة المعرفة في عصر الذكاء الاصطناعي

يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في صناعة خدمة العملاء. كشف تقرير اتجاهات خدمة العملاء لعام 2024 أن ما يقرب من نصف فرق دعم العملاء تستخدم حاليًا الذكاء الاصطناعي، ومن المقرر أن ينضم إليهم المزيد هذا العام.

إن فوائد خدمة عملاء AI-first لا تصدق: توفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ودعم متعدد اللغات، وتوفير كبير للوقت، وحلول سريعة وفعالة للعملاء. ولكن وراء كل تجربة دعم رائعة تعتمد على الذكاء الاصطناعي، هناك بطل مجهول: إدارة المعرفة.

يعد نظام إدارة المعرفة الشامل والمنظم جيدًا مصدر الطاقة لجهاز الذكاء الاصطناعي. سواء كنت تستخدم روبوت الدردشة أو وكيل الذكاء الاصطناعي للتفاعل مع العملاء، أو مساعد طيار يعمل بالذكاء الاصطناعي كمساعد شخصي لفريق الدعم الخاص بك، فإن هذه الأدوات تحتاج إلى مجموعة واسعة من المعرفة للاستفادة منها حتى يحصل عملاؤك على معلومات دقيقة وحديثة. المعلومات - ولا يتعين على ممثلي الدعم لديك الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا.

في هذا الدليل، نتعرف على كل ما تحتاج إلى معرفته حول إدارة معارف خدمة العملاء الفعالة والمحسّنة بواسطة الذكاء الاصطناعي لمساعدة فريقك على الاستفادة من جميع المزايا التي يقدمها الذكاء الاصطناعي.

ما هي إدارة المعرفة ولماذا هي مهمة جدا؟

التعريف: إدارة المعرفة هي عملية إنشاء المعرفة وتنظيمها ومشاركتها والحفاظ عليها في عملك.

تعد قاعدة المعرفة التي تتعامل مع العملاء مثالًا كلاسيكيًا، ولكن مقالات مركز المساعدة الخاصة بك هي مجرد غيض من فيض إدارة المعرفة. في الواقع، تتضمن إدارة المعرفة مجموعة من الأنشطة مثل:

• إنشاء موارد مثل مقالات مركز المساعدة أو منشورات المدونة أو الأدلة الداخلية أو المواد التعليمية.
• تحديد الثغرات في معلوماتك الموثقة.
• تنفيذ الأنظمة التي تسهل على أعضاء الفريق (سواء البشر أو الذكاء الاصطناعي) الوصول إلى هذه المعلومات واستخدامها عند حل مشكلات العملاء.
• تطوير سير العمل لضمان تحديث المواد الموجودة لديك بشكل مستمر.

لماذا أصبحت إدارة المعرفة أكثر أهمية من أي وقت مضى في عصر الذكاء الاصطناعي؟

لم تعد قاعدة المعرفة الخاصة بك مخصصة فقط للعملاء الجريئين الذين يرغبون في التوجه إلى مركز المساعدة الخاص بك للخدمة الذاتية - ففي عصر الذكاء الاصطناعي، فهو يغذي كل شيء.

وذلك لأن قاعدة معارفك تمثل مدخلاً بالغ الأهمية لتجربة الدعم المستندة إلى الذكاء الاصطناعي - فهي المفتاح للإجابة بدقة على استفسارات العملاء المعقدة، وتسريع الحل وأوقات المعالجة، وإسعاد عملائك.

فيما يلي ثلاثة أسباب تجعل إدارة المعرفة في ذهن كل قائد دعم ذو تفكير تقدمي في الوقت الحالي.

1. الذكاء الاصطناعي لا يكون قوياً إلا بقدر قوة ما "تغذيه" به

إن جودة الذكاء الاصطناعي لا تتجاوز جودة المعرفة والمحتوى الذي يمكنه الوصول إليه. إن نقص المعلومات، أو المقالات سيئة التنظيم، أو الوثائق القديمة، كلها عوامل تمنع الشركة من تقديم إجابات واضحة وصحيحة لعملائك، مما يؤدي إلى تجارب عملاء سيئة تؤدي إلى تدهور الثقة ولا ترقى إلى مستوى توقعاتهم العالية.

لا يوجد نموذج لغة كبير (LLM) يعرف عملك مثلك. لا يفهم ChatGPT احتياجات عملائك ونقاط الضعف وحالات الاستخدام. هذه المعرفة فريدة بالنسبة لك ولمؤسستك، مما يعني أنك بحاجة إلى أن تكون الشخص الذي يرسم خريطة لها بالكامل ويغذيها للذكاء الاصطناعي.

2. كل استثمار في المعرفة له نتائج مركبة

إن التحول إلى الذكاء الاصطناعي لا يعني مجرد اعتماد أداة جديدة، بل يعني التكيف مع نظام بيئي جديد. وكلما بدأت بزراعة البذور مبكرًا، كلما تمكنت من البدء في حصد المكافآت بشكل أسرع.

وبعبارات أقل البستنة، فإن كل استثمار مقدم تقوم به في قاعدة معارفك له فوائد طويلة المدى. وسواء قمت بتعيين شخص ما للقيام بهذا العمل بدوام كامل أو منح وكلاءك وقتًا بعيدًا عن قوائم الانتظار كل أسبوع، فإن عائد الاستثمار يتحدث عن نفسه.

فكر في الأمر بهذه الطريقة: لنفترض أن كتابة مستند مساعدة جديد لسؤال شائع يستغرق 30 دقيقة. يؤدي هذا الاستثمار لمدة 30 دقيقة إلى:

• تم توفير ساعات لممثلي الدعم لديك ، الذين لم يعد عليهم قضاء الوقت في الرد على هذا الاستعلام لأن الذكاء الاصطناعي الآن يمكنه التعامل معه بدلاً من ذلك.
  • الحساب: متوسط ​​الوقت اللازم لإنشاء استجابة × تكرار الاستعلام = الوقت الموفر لفريقك.
• مئات من العملاء الراضين الذين يحصلون على إجابة فورية ودقيقة على أسئلتهم ولا يحتاجون إلى انتظار وكيل متاح.
  • الحساب: عدد العملاء الذين يطرحون هذا الاستعلام X متوسط ​​الوقت اللازم للحل = إجمالي الوقت الذي تم توفيره للعملاء.
• بيانات حول مستندات المساعدة وتجربة دعم الذكاء الاصطناعي لتتعلم منها، حتى تتمكن من جعلها أكثر فعالية.
  • المراقبة: معدل مشاركة الذكاء الاصطناعي ومعدل الدقة.

وهذا عائد استثمار جيد جدًا لمدة نصف ساعة من العمل.

3. التعلم المستمر يؤدي إلى التحسين المستمر

عندما يتعلق الأمر بأي شيء يتعلق بالذكاء الاصطناعي، فإن أفضل طريقة للتعلم هي بالممارسة.

تضمن عملية إدارة المعرفة القوية حصولك باستمرار على بيانات قيمة للتكرار عليها، حتى تتمكن من معرفة ما ينجح وما لا ينجح. يساعدك هذا على تحديد الفرص ومجالات التحسين التي سيكون لها الأثر الأكبر على عملائك وفريقك، حتى تتمكن من تدريب الذكاء الاصطناعي ليكون في أفضل حالاته.

ولكن للبدء في جمع هذه الثروة من المعلومات واتخاذ هذه القرارات المبنية على البيانات والمرتكزة على العملاء، عليك أن تبدأ. وكما يقول المثل القديم: "أفضل وقت لزراعة شجرة هو قبل 20 عاما. ثاني أفضل وقت هو الآن." كلما بدأت في الحصول على رؤى حول ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه من خدمة العملاء لديك، كلما تمكنت من تقديمه بشكل أسرع.

ما نوع المعلومات التي يجب أن تغطيها في قاعدة معارفك؟

إن الشيء العظيم في استخدام نظام أساسي مدعوم بالذكاء الاصطناعي هو أنه يمنحك رؤى تعتمد على البيانات لمساعدتك في تحديد وتحديد أولويات المحتوى الذي يساعد على إنشائه بناءً على ما يبحث عنه العملاء بالفعل. على سبيل المثال، باستخدام Intercom's Fin، يمكنك الوصول إلى تقرير "الأسئلة التي لم يتم حلها" الذي يمنحك نظرة ثاقبة على الاستعلامات التي لم يتمكن Fin من حلها ويمكّنك من تحديد المناطق التي تحتاج إلى محتوى جديد.

ولكن إذا كنت قد بدأت للتو، أو كنت تبحث عن قائمة مراجعة سريعة لتجديد المعلومات، فإليك بعض الأمثلة للبدء - بالإضافة إلى طرق متعددة يمكنك من خلالها الاستفادة من هذا المحتوى لتحقيق أقصى استفادة من أموالك.

1. استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة

• التعريف: تجيب مستندات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة على الاستفسارات أو المشكلات الشائعة التي يواجهها عملاؤك، مثل "كيف يمكنني تحديث معلومات الفوترة الخاصة بي؟" أو "لماذا لم يتم شحن طلبي بعد؟"
• كيفية الحصول على المعلومات: ابحث عن الأسئلة التي تظهر مرارًا وتكرارًا في بريدك الوارد، بالإضافة إلى الموضوعات التي يبحث عنها عملاؤك بشكل متكرر (مثل "مساعدة الفوترة" أو "تحديثات الطلب").
• مكان استخدام هذا المحتوى: قاعدة المعرفة، وكيل الذكاء الاصطناعي/روبوت الدردشة، مساعد الطيار بالذكاء الاصطناعي، الدعم الاستباقي مثل تلميحات الأدوات.

2. أدلة المنتج أو الميزات سريعة البدء

• التعريف: تعمل أدلة البدء السريع على تعليم المستخدمين كيفية إعداد المنتجات أو الميزات بكفاءة من خلال اتباع سلسلة من الخطوات المتسلسلة، مثل "إنشاء مساحة العمل الخاصة بك" أو "دعوة فريقك" أو "تشغيل تقريرك الأول".
• كيفية الحصول على المعلومات: تحدث إلى فريق نجاح العملاء أو المتخصصين في الإعداد للتعرف على توصياتهم للبدء، أو اطلب من فريق المنتج الخاص بك توثيق هذه العملية عند إنشاء ميزات جديدة.
• مكان استخدام هذا المحتوى: قاعدة المعرفة، وكيل الذكاء الاصطناعي/روبوت الدردشة، مساعد الطيار بالذكاء الاصطناعي، جولات المنتج.

3. استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأدلة المتقدمة

• التعريف: تساعد أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأدلة المتقدمة المستخدمين على الحصول على المزيد من المنتج أو الميزة الخاصة بك بمجرد إتقان الأساسيات، مما يؤدي إلى اعتماد المستوى التالي.
• كيفية الحصول على المعلومات: احصل على مدخلات من الخبراء الداخليين مثل مديري المنتجات والبحث والتطوير ومديري نجاح العملاء.
• مكان استخدام هذا المحتوى: قاعدة المعرفة، ووكيل الذكاء الاصطناعي/روبوت الدردشة، ومساعد الذكاء الاصطناعي، والرسائل المستهدفة التي تستهدف المستخدمين المتقدمين (يتم إرسالها داخل التطبيق أو عبر البريد الإلكتروني).

4. نصائح حول أفضل الممارسات لحالات استخدام محددة

• التعريف: هذه نصائح تستهدف مجموعات محددة من المستخدمين الذين لديهم وظائف مماثلة يتعين عليهم إنجازها، مثل الفرق الهندسية أو الشركات الناشئة.
• كيفية الحصول على المعلومات: استخدم مزيجًا من الأمثلة الافتراضية بناءً على جمهورك المستهدف (يمكن لفريق التسويق الخاص بك مساعدتك هنا) والمحادثات مع العملاء الحقيقيين حول أهدافهم وسير العمل.
• مكان استخدام هذا المحتوى: قاعدة المعرفة، ووكيل الذكاء الاصطناعي/روبوت الدردشة، ومساعد الذكاء الاصطناعي، والندوات عبر الإنترنت المخصصة، والدورات التعليمية.

قم بإنشاء عملية إدارة المعرفة التي تغذي الذكاء الاصطناعي الخاص بك من خلال هذه الخطوات الخمس

1. ابحث عن الفجوات في قاعدة المعرفة الموجودة لديك

قم بمراجعة المحتوى الموجود لديك

أول شيء عليك فعله هو مراجعة المواد المتوفرة لديك حاليًا. وذلك لسببين: أولاً، تحتاج إلى التأكد من أن الذكاء الاصطناعي لا يتعلم من المعلومات القديمة، وثانيًا، أنه يحدد أين توجد الفجوات الحالية.

في Intercom، كان لدينا أكثر من 700 مقالة مباشرة لمراجعتها قبل إرسالها إلى وكيل الذكاء الاصطناعي لدينا، Fin. وللقيام بذلك، قمنا بتقسيم المقالات إلى مجالات المنتج وأعطينا الفرق ذات الصلة أسبوعًا لفحص كل مقالة أو تحديثها أو سحبها. إن مشاركة الملكية بهذه الطريقة جعلتها جهدًا جماعيًا حقيقيًا، وقسمت مهمة ضخمة إلى مهام قابلة للتحقيق.

ضع نفسك مكان عملائك

اتبع الخطوات نفسها التي سيتخذها عملاؤك عندما يبحثون عن المساعدة، بما في ذلك أول لقاء لهم مع تجربة الدعم المستندة إلى الذكاء الاصطناعي.

"كجزء من هذا النشر الأول، اختبره بنفسك، وتأكد من أنك تجرب بالفعل التجربة التي سيحصل عليها عميلك،" ينصح ديكلان آيفوري، نائب رئيس دعم العملاء لدينا. سيساعدك هذا على اختبار جودة الإجابات واكتشاف أي مواضيع أو كلمات رئيسية مفقودة في المحتوى الخاص بك.

اطلب المدخلات من فرقك

عند التدقيق وتحديد الثغرات في المحتوى الخاص بنا، لم نعتمد فقط على فريق دعم العملاء لدينا: بل اتبعنا نهج "جميع الأيدي العاملة". ومن خلال إشراك فرق المنتجات والهندسة في هذه العملية، يمكنك الحصول على مشورة الخبراء من الأشخاص الذين يعرفون المزيد عن منتجك أكثر من أي شخص آخر (لأنهم قاموا ببنائه!). سيكون لدى فرق المبيعات والتسويق ونجاح العملاء أيضًا رؤى فريدة حول ما يهم عملائك وما يحاولون تحقيقه.

استخدم البيانات الأولية من وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك أو برنامج الدردشة الآلي

بعد 30 يومًا من استخدام وكيل الذكاء الاصطناعي أو برنامج الدردشة الآلي، سيكون لديك ما يكفي من البيانات لمعرفة أين يمكنه حل الأسئلة بنجاح مقابل مكان التعطل - ولماذا. ابحث في تلك البيانات للعثور على المجالات التي تحتاج إلى تعزيزها (أي المواضيع التي لا تحتوي على محتوى كافٍ للتعامل مع الذكاء الاصطناعي وتسليمها لممثلي الدعم) أو المقالات التي تحتاج إلى تحسين (على سبيل المثال، المحادثات التي تتمتع بمعدلات دقة ضعيفة أو درجات منخفضة من رضا العملاء ).

نصيحة احترافية: إذا كنت قد بدأت للتو، ففكر في اختبار وكيل الذكاء الاصطناعي/روبوت الدردشة الخاص بك مع شريحة من عملائك أولاً للحصول على هذه البيانات الأولية. بعد ذلك، بمجرد معالجة أي ثغرات فورية، انتقل إلى طرح أوسع.

2. ضع خطة لمعالجة التراكم

قم بإعطاء الأولوية للمحتوى الذي سيتم تحديثه أو إنشائه أولاً

ربما تكون الآن مليئة بأفكار محتوى المساعدة المذهلة من كل ركن من أركان الشركة. الخطوة التالية: تحديد من أين تبدأ.

عندما تقوم بتحديد أولويات المحتوى، فإن ما تحاول فعله حقًا هو معرفة ما يزيد حجم فريق دعم العملاء لديك وتحديد المكاسب الأسهل التي من شأنها تقليل هذا الحجم. لمساعدتك في إدارة مواردك والعمل على الأمور ذات التأثير الأكبر، جرّب هذه النصائح:

• اطلع على البيانات والمقاييس من محادثاتك لمعرفة الأسئلة الأكثر طرحًا، والاستعلامات التي تتمتع بأطول وقت معالجة، وموضوعات المحادثة التي تتمتع بدرجات أقل من رضا العملاء (CSAT)، ثم قم بإنشاء محتوى حول هذه المواضيع أو تحسينه.
• حدد أولويات المواضيع بناءً على القيمة التي ستجلبها إلى العمل. على سبيل المثال، قم بإنشاء وثائق للميزات الموجودة في خطط المستوى الأعلى قبل الخطط المجانية.
• استخدم التقارير للعثور على عمليات البحث التي لا تحتوي على نتائج، أو قم بالتصفية حسب "آخر تحديث" للعثور على مقالات المساعدة التي لم يتم تحديثها منذ فترة وقد تحتاج إلى تحديث.

قرر ما هي المعلومات التي ستغذيها للذكاء الاصطناعي

عند البحث عن المعرفة لاستخدامها في الذكاء الاصطناعي، قم بفتح شبكة واسعة - لأنه من المحتمل أن يكون لديك محتوى أكثر صلة مما تدرك. لقد تعلمنا بسرعة أن أي معلومات تقريبًا تكون مفيدة بمجرد صياغتها بالطريقة الصحيحة، لذا استفد من ما لديك بالفعل.

على سبيل المثال، مع Fin، يمكنك استخدام:

• مركز المساعدة الخاص بك
• الحالات والمحادثات الماضية
• اقتراحات البريد الوارد
• وحدات الماكرو المحفوظة
• مقتطفات
• المستندات الداخلية (مثل قواعد المعرفة Notion أو Guru)
• ملفات PDF
• صفحات الموقع
• مدونتك

تخصيص الوقت والموارد

كن متعمدًا بشأن تخصيص الوقت للعمل على محتوى المساعدة الخاص بك. يقول أنتوني: "الطريقة التي نتبعها في شركة Intercom هي أن لدينا شيئًا يسمى "Special-T". "هذا فريق متخصص من ممثلي الخطوط الأمامية، وهو مزيج من متخصصي الدعم والمهندسين لدينا الذين يقضون وقتًا خارج البريد الوارد كل أسبوع. نحن عادة نخصص ما بين 5 إلى 10 ساعات لكل مساهم فردي.

تعمل هذه المجموعة معًا مع مدير المعرفة (هذا أنا!) لبناء المحتوى المتراكم لدينا.

نصيحة احترافية: تعد هذه المشاريع طريقة رائعة لمساعدة مندوبي الدعم لديك على تحسين مهاراتهم والتطور إلى الأدوار الجديدة والمثيرة التي ينشئها الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

3. مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس النجاح

مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية

بمجرد البدء في استخدام الذكاء الاصطناعي، يمكنك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس الأعمال لقياس التأثير الذي تحدثه. تتضمن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة التي يجب الانتباه إليها ما يلي:

• درجة رضا العملاء (CSAT)، لكل من الروبوتات والبشر
• معدل القرار
• معدل الخدمة الذاتية
• معدل مشاركة Chatbot
• وقت الاستجابة الأولى
• عدد عمليات التسليم لممثلي الدعم البشري

تساعدك كل هذه المقاييس على تحديد المحتوى الذي يحقق أفضل أداء - وأين يمكنك تحسين عملية إدارة المعرفة لديك.

تعرف على المزيد حول مقاييس علوم الكمبيوتر في عصر الذكاء الاصطناعي →

ضع ما تعلمته موضع التنفيذ

من الناحية المثالية، سترى نتائج مذهلة على الفور (رائع!)، ولكن من المستبعد جدًا أن تحصل على كل شيء بشكل صحيح على الفور. ستكون هناك بعض المشكلات التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي حلها بعد، وبعض مسارات العمل التي تحتاج إلى التكيف، وبعض المستخدمين الذين لم يحصلوا على الإجابة التي يريدونها ولكنهم لم يتابعوا الأمر مطلقًا لإعلامك (مما يؤدي إلى حل "إيجابي كاذب").

كل هذا جيد ، لأنه يوفر لك بيانات حقيقية حول ما يحتاجه عملاؤك ويقدرونه لتحقيق قرارات "حقيقية". وستأتي الأفكار والتأثيرات الأكثر فائدة من هذه القرارات. قم بالعمل، وكرره، واستمر في المراقبة وإعداد التقارير.

4. التدقيق، التدقيق، التدقيق

قم ببناء الصيانة المستمرة في سير عملك

إدارة المعرفة هي عملية. ولا ينتهي الأمر بمجرد نشر عدد معين من مقالات المساعدة.

مع تطور منتجك وعملائك وأهداف عملك، يجب أيضًا أن يتطور محتوى المساعدة الخاص بك. وهذا يعني أنك بحاجة إلى إنشاء محتوى جديد للصيانة والتحديث وإنشاء محتوى جديد في سير عمل فريقك بشكل مستمر - وليس فقط في حالة الاندفاع المجنون قبل إطلاق ميزة جديدة.

ضع خطة لتحديث المحتوى الخاص بك والتي تحدد ما يلي:

• من المسؤول عن تحديث أو إنشاء محتوى جديد.
• عدد المرات التي يجب فيها مراجعة المحتوى الموجود حتى لا يصبح قديمًا.
• متى يجب عليهم القيام بذلك (أي لمدة ساعة واحدة يوميًا، أو كل جمعة، أو شهريًا، أو أي إيقاع يناسب فريقك).

تطوير نظام لتسجيل طلبات المحتوى الجديد

قم بتشجيع التحول الثقافي إلى عقلية "إدارة المعرفة" من خلال تسهيل مشاركة الجميع للأفكار الخاصة بمحتوى المساعدة الجديد أو المحسن. أنشئ نظامًا بسيطًا لأعضاء الفريق لتسجيل طلبات المحتوى، حتى تتمكن من التقاط الرؤى من جميع فرق المنتجات التي تتعامل مع العملاء - وتلبية احتياجات العملاء من كل زاوية.

5. بناء إدارة المعرفة في خطط الإطلاق المستقبلية

جعل إدارة المعرفة جزءًا أساسيًا من تطوير المنتج

اعتمادًا على مجال عملك، قد تقوم ببناء ميزات جديدة أو شحن منتجات جديدة، ومن المهم جدًا أن تقوم بإنشاء محتوى مساعدة عالي الجودة لها ويجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ من قائمة التحقق الخاصة بالإطلاق. اعمل مع فريق المنتج ومديري المنتجات ومديري تسويق المنتجات لإنشاء محتوى الإطلاق الخاص بك، ثم قم بمراجعة محادثات العملاء بعد البث المباشر لاكتشاف الفرص للحصول على موارد إضافية.

أفضل الممارسات لإدارة المعرفة الصديقة للذكاء الاصطناعي في عام 2024

استخدم المصطلحات التي يستخدمها عملاؤك

إن فهم اللغة الصحيحة في مستندات المساعدة الخاصة بك أمر مهم وصعب. اللغة متنوعة، وتختلف حسب الموقع (“الكزبرة” مقابل “الكزبرة”)، واللهجة (“hoagie” مقابل “sub”)، وحتى أنواع مختلفة من المستخدمين (قد يطلق المسوق على شخص ما لقب “القائد” بينما قد يطلق عليه مندوب المبيعات لهم "احتمال"). قم بتحليل بيانات البحث الخاصة بك لاكتشاف الكلمات التي يستخدمها عملاؤك والتحدث بلغتهم.

نصيحة احترافية: قم بتقديم الذكاء الاصطناعي لمجموعات مختلفة من المستخدمين، مثل المستخدمين المتميزين والعملاء في فترة تجريبية مجانية. يكشف هذا عن اختلافات في الصياغة عند طرح نفس الأسئلة، والتي يمكنك دمجها أثناء إنشاء مواد لجماهير مختلفة.

بسّط لغتك وأزل الغموض

ولحسن الحظ، فإن اللغة الصديقة للآلة تعني أيضًا لغة صديقة للأشخاص. تذكر أنك لا تكتب للذكاء الاصطناعي فحسب، بل لأشخاص حقيقيين يتمتعون بجميع القدرات والخلفيات التقنية المختلفة. اجعل لغتك بسيطة قدر الإمكان: تجنب المصطلحات، ووضح أي اختصارات، واشرح المصطلحات الأساسية.

تعرف على المزيد حول تجنب الغموض في محتوى الدعم الخاص بك ←

قم بإنشاء تجربة متسقة وجديرة بالثقة ومتعلقة بالعلامة التجارية

يعد اتساق العلامة التجارية أمرًا بالغ الأهمية لبناء ثقة العملاء. فهو يضمن أن يشعر الأشخاص وكأنهم يتحدثون إلى شركة واحدة، بغض النظر عن قناة خدمة العملاء التي يستخدمونها. لتحقيق ذلك، تأكد من أن مصطلحات المنتج والميزات متسقة عبر كل نقطة اتصال، وقم بالتدقيق الإملائي والنحوي، واستخدم نفس التنسيقات عند إنشاء مستندات مساعدة جديدة لإبقائها متماسكة (النماذج مفيدة للغاية هنا).

أضف السياق إلى إجاباتك

يوضح ديكلان: "إذا كان لديك اليوم مستند للأسئلة الشائعة يمكن للإنسان تفسيره ولديك إجابات بسيطة بنعم أو لا، فلن تفسر الآلة تلك الإجابات بنفس الطريقة التي يفسرها الإنسان". "عليك أن تتوسع في ما تعنيه عندما تقول "نعم"، وما تقصده عندما تقول "لا". وللقيام بذلك، نوصي بإعادة صياغة السؤال في إجابتك؛ وهذا يمنح الذكاء الاصطناعي سياقًا إضافيًا ووضوحًا يساعده على التعلم.

تعرف على المزيد حول تحسين إجابات مركز المساعدة الخاصة بك للذكاء الاصطناعي →

إضافة نص إلى الصور ومقاطع الفيديو

يعد العرض والإخبار أمرًا رائعًا - لكن الذكاء الاصطناعي لا يمكنه تحليل مقاطع الفيديو أو الصور، لذا قم دائمًا بتضمين نص توضيحي بجانبها. لا يقتصر الأمر على سهولة الوصول إلى هذا الأمر بالنسبة للذكاء الاصطناعي فحسب، بل إنه متاح أيضًا لجمهورك أيضًا، مما يضمن عدم استبعاد المستخدمين الذين يعانون من إعاقات بصرية أو سمعية.

قم بإنشاء بنية قابلة للمسح باستخدام التنسيق

استخدم الرؤوس والقوائم ذات التعداد النقطي والجداول لتنظيم معلوماتك وتسهيل الأمر على الذكاء الاصطناعي (والقراء البشريين) للعثور بسرعة على المعلومات التي يحتاجون إليها. تعتبر كل من H1s وH2s وH3s مفيدة عند استخدامها بشكل صحيح - ولكن لا تحتوي على أجزاء كبيرة من المعلومات أقل من H4s، حيث يصعب على الذكاء الاصطناعي العثور على المعلومات هناك.

تعرف على المزيد حول استخدام التنسيق المنسق في محتوى المساعدة الخاص بك ←

قم بتضمين تفاصيل الاتصال للعملاء الذين يحتاجون إليها

يؤدي تضمين معلومات الاتصال إلى طمأنة العملاء بأنه إذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من حل مشكلتهم، فسوف يستمرون في الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه. فقط تأكد من تضمين سياق المعلومات التي تقدمها بحيث يكون من الواضح تمامًا متى وكيف يتم استخدامها.

قم بتضمين سياق لأي تفاصيل اتصال حتى يعرف المستخدمون أفضل قناة تلبي احتياجاتهم

اجمع معلومات بحجم صغير في مقالات الأسئلة الشائعة

إذا كانت لديك معلومات صغيرة لا تحتاج إلى مقالة كاملة، فقم بتجميعها في قائمة الأسئلة الشائعة. يمكن أن تكون هذه بعضًا من الأسئلة ذات الحجم الأكبر والأكثر تكرارًا، لذا بهذه الطريقة، سيظل الذكاء الاصطناعي قادرًا على العثور على الإجابة.

حدد بوضوح الجهة التي يستهدفها المحتوى

إذا كان لديك محتوى مساعدة مختلفًا لأنواع مختلفة من المستخدمين - على سبيل المثال، العملاء الذين يستخدمون خطط أسعار مختلفة والذين قد لا يكون لديهم حق الوصول إلى جميع الميزات المذكورة - فتأكد من أن كل جزء من محتوى المساعدة يشير بوضوح إلى الجهة المخصصة له. يمكنك أيضًا استخدام قواعد استهداف الجمهور وسير العمل من وراء الكواليس للمساعدة في عرض المحتوى المناسب للمستخدمين المناسبين وتقديم تجربة أكثر تخصيصًا.

استخدم حل خدمة العملاء AI-first للحصول على (وإجراء) المزيد من البيانات

عندما تستخدم نظامًا أساسيًا موحدًا لخدمة العملاء يعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً، يصبح كل شيء جزءًا من دورة قوية. توجد جميع بيانات دعم العملاء الخاصة بك في مكان واحد، مما يسهل تحليل تجربة الدعم وقاعدة معارفك ككل ومراقبتها وتكرارها - ببساطة وسرعة وأمان.

قم بتعزيز الذكاء الاصطناعي الخاص بك من خلال عملية إدارة المعرفة الجاهزة للمستقبل

يعد الذكاء الاصطناعي أمرًا حيويًا لإنشاء تجربة عملاء رائدة في الصناعة - ولأداءه بكفاءة، يجب أن يكون مدعومًا بعملية إدارة معرفة شاملة وصديقة للذكاء الاصطناعي.

على استعداد لوضع هذه النصائح موضع التنفيذ؟ ابدأ تجربة مجانية لمنصة خدمة العملاء AI-first الخاصة بشركة Intercom وابدأ في تحويل قاعدة معارفك إلى حلول.