تنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك دون المساومة على دعم العملاء
نشرت: 2022-08-22لقد بدأت عملك ، وأنشأت قاعدة عملاء موثوقة ، وأنت مستعد لاتخاذ الخطوة التالية. هناك مشكلة كبيرة في العديد من الشركات تتمثل في أنه قد يكون من الصعب توسيع نطاق خدمة العملاء أثناء نموك.
من حسن حظك ، أن هذا المنشور يقدم نظرة ثاقبة حول كيفية تنمية عملك مع الحفاظ على نفس المستوى من خدمة العملاء لديك بالفعل.
شراكة Mirakl و eDesk لتمكين التوسع في العلامات التجارية للبائعين. في ندوتنا عبر الويب الأخيرة ، انضم غاريث كامينغز ، كبير موظفي التكنولوجيا في eDesk ، إلى ويتني مايفيلد ، مدير Mirakl ، Marketplace Business Development ، لمناقشة كيفية تحقيق ذلك.
ناقشوا ما يحتاج تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى مراعاته والاستعداد له قبل المضي قدمًا في توسيع السوق لإبقاء العملاء سعداء ومخلصين ومشاركين مع توسيع نطاق عملك:
- لماذا يجب عليك توسيع نطاق عملك على الإنترنت إلى أسواق متعددة؟
- ما الأسئلة التي يحتاج البائعون إلى طرحها على أنفسهم قبل طرحها في الأسواق الجديدة؟
- كيف يمكنك تقديم تجربة رائعة للعملاء وأنت تتوسع عبر قنوات متعددة؟
- كيف تحدد الأسواق المثالية بالنسبة لك؟
- كيف يمكنك تقديم تجربة عملاء سلسة عبر المناطق العالمية؟
- كيف يمكنك ضمان ثقة العملاء وتقديم تجارب إيجابية باستمرار مع توسع عملك؟
- ما هي نقاط الاتصال والقنوات التي يجب أن تمتلكها الشركة للتواصل مع العملاء؟
لماذا يجب عليك توسيع نطاق عملك على الإنترنت إلى أسواق متعددة؟
يعتقد ويتني أن البيع في أسواق متعددة يمكن أن يكون أسهل طريقة لزيادة المبيعات ، خاصة للبائعين الراسخين بالفعل والذين قد يكون لديهم فائض من ذلك يمكنهم الدفع إلى أسواق مختلفة بفئات مختلفة.
"لدينا مجموعة واسعة من الصناعات ، يمكنك دفع فئات مختلفة ، أو بعضها أكثر عمومية حيث يمكنك دفع جميع المجالات."
يتم رفع مستوى الرؤية لشركتك أيضًا. إن وجود شركتك في أسواق العلامات التجارية المختلفة يعرضها لجمهور أكبر والمزيد من حركة المرور ، ويمكن تمييز وحدات SKU بسعة مختلفة.
قد يكون لبعض الأسواق المتخصصة عددًا محدودًا جدًا من رموز التخزين التعريفية ، مما يمنح شركتك فرصة جيدة لإبراز المنتجات بشكل أكثر بروزًا في تلك الفئة المحددة - حتى المنتجات خارج الموسم بسعر مخفض.
قال جاريث إن البيع عبر قنوات متعددة مهم بشكل خاص لتجنب القيود والالتزامات التي قد يفرضها أي سوق أو منصة ويب واحدة على البائعين.
ما الأسئلة التي يحتاج البائعون إلى طرحها على أنفسهم قبل طرحها في الأسواق الجديدة؟
اتفق غاريث وويتني على أن هناك العديد من العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها أثناء التخطيط لتوسيع عملك:
- ماذا تبيع وما الذي ينقصك؟
- هل هناك قسم عن ساحة البيع بالتجزئة لا تبيع له؟
- هل ترغب في اكتساب المزيد من السيطرة على علامتك التجارية؟
نظرًا لأن بعض العلامات التجارية يمكن أن تنمو بسرعة كبيرة ولديها الكثير من الاتساع ، غالبًا بسبب علاقات البيع بالجملة ، قال ويتني:
"نعلن عن ميزة إعادة بعض عناصر التحكم هذه إليك كبائع".
- ما هو فريقك الحالي وعرض النطاق الترددي الخاص بهم؟
لا يمكنك التوسع إذا لم يكن لديك التسهيلات اللازمة لحضور جميع المبيعات الإضافية وما يرتبط بها من الشحن والخدمات اللوجستية ومشكلات دعم العملاء في الوقت المناسب.
- ما هي أهدافك الرئيسية؟
ضع في اعتبارك وقارن بين المزايا المالية لدروبشيبينغ مقابل البيع بالجملة مقابل السوق قبل التفكير في السوق. لقد لوحظ أن السوق غالبًا ما يكون أكثر منطقية من الناحية المالية.
- هل هناك فرصة لك لبيع منتجك في منطقة مختلفة بهامش ربح أعلى؟
هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه شبكة أسواق Mirakl في هذه العملية والمناطق التي قد تتمكن فيها من جني هامش ربح أعلى.
- هل سيكون هناك اتساق في خدمة العملاء الخاصة بي؟
يدرك جاريث أنه حتى في الأوقات الصعبة ، سيستخدم العملاء دائمًا العلامات التجارية التي يثقون بها ، لذلك عند التوسع على نطاق عالمي ، تحتاج إلى التأكد من استمرار قدرتك على تقديم خدمة عملاء استثنائية في جميع أنحاء العالم.
يعد الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة لدعم عملاء السوق المنفصلة أمرًا بالغ الأهمية أيضًا للنمو بنجاح من خلال التوسع. تعد أتمتة هذه العملية باستخدام أدوات مثل eDesk أمرًا أساسيًا للحفاظ على معايير خدمة العملاء.
كيف يمكنك تقديم تجربة رائعة للعملاء وأنت تتوسع عبر قنوات متعددة؟
يؤكد غاريث على أهمية إرضاء العملاء عن خدمتك من خلال اقتباس جيف بيزوس:
"أهم شيء يجب التركيز عليه بقلق شديد هو العميل."
يقترح البدء مع العميل والعمل بشكل عكسي لضمان تجربة متسقة ، بغض النظر عن القناة التي قد يستخدمونها. يحتاج البائعون إلى تجاوز الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة لتجاوزها من خلال الاستجابة بشكل أسرع لتوفير تجربة عملاء استثنائية.
نقطة أخرى أثارها غاريث هي أنه لا يتعين عليك تكرار الجهود من خلال تسجيل الدخول إلى منصات وقنوات مختلفة للرد على العملاء. يمكنك إحضار كل ذلك في مكان مركزي واحد من أجل تقديم استجابة متسقة باستخدام الأدوات التي تساعدك في أشياء مثل الاستجابات التلقائية والقوالب. يقول جاريث:
"تجربة العملاء الجيدة تزيد الولاء وتجذب العملاء المتكررين."
كيف تحدد الأسواق المثالية بالنسبة لك؟
تنصح ويتني البائعين بإلقاء نظرة فاحصة على الأسواق التي تتوافق بشكل أفضل مع أهدافهم وخططهم. يحتاج البائعون عبر الإنترنت إلى تحديد جمهورهم المستهدف وكيفية وضع علامتهم التجارية ، والمخزون الذي يجب دفعه ، وظهور العلامة التجارية ، والتأكد من أن فريقك لديه نطاق ترددي كافٍ للتعامل مع المغامرة في الأسواق الجديدة.
من المهم تحديد القنوات والأسواق الأكثر فائدة من الناحية المالية. تمتلك Mirakl المئات من الأسواق في جميع الصناعات في جميع أنحاء العالم - أسواق B2B و B2C ، والتي تعتبر "فاخرة" وتلك التي تعتبر "عامة".
يمكن للبائعين الذين يعملون مع منصة Mirakl Connect تحديد الفئات التي قد يبحث عنها سوق معين ، والعناصر التي تعمل بشكل جيد في أي الأسواق ، والأسواق التي تنجح في أوقات معينة من العام للبائعين الموسميين. تساعد Mirakl أيضًا في تحديد أوقات الإعداد والحصول على وحدات SKU مباشرة.
تشجع ويتني البائعين على الاستفادة من Mirakl للبحث في الأسواق التي يفكرون في الانضمام إليها ، لمعرفة ما إذا كانت منتجاتهم متوافقة وما هي نقاط السعر. يمكنك التسجيل في Mirakl Connect مجانًا للوصول إلى المعلومات حول جميع الأسواق الخاصة بهم.
كيف يمكنك تقديم تجربة عملاء سلسة عبر المناطق العالمية؟
إن التعامل مع العملاء على جميع المنصات المختلفة يبني المصداقية والثقة ، ويشجع المبيعات ، ويقلل من التعليقات السلبية العامة.
يشير غاريث إلى أن العملاء يتفاعلون مع الشركات عبر الإنترنت من خلال العديد من القنوات المختلفة ، وقد يشترون قناة واحدة لكنهم يطلبون المساعدة من خلال أخرى. يجب على البائعين التأكد من توفر نفس الإشراف على جميع معلومات العميل على جميع القنوات للحفاظ على اتساق الخدمة ، على الرغم من الفروق الدقيقة في كل منها.
على سبيل المثال ، تتطلب الدردشة المباشرة استجابة فورية حيث قد لا يكون العميل متاحًا على أجهزة الكمبيوتر الخاصة به طوال اليوم ، بينما تمنح رسالة Whatsapp مساحة صغيرة للرد حيث يمكن للعميل القراءة والرد في أي وقت.
بالنسبة إلى جاريث ، تعد اللغة أحد أهم العوامل التي يجب مراعاتها عند التوسع في البلدان الأخرى. يطلب العملاء والأسواق أن يكون البائعون قادرين على المساعدة بلغتهم الأم.
يمكن أن تساعد بعض البرامج الشركات عبر الإنترنت على توفير تجارب سلسة في مناطق وقنوات أخرى ، مثل Mirakl Connect و eDesk. تقدم Mirakl الخبرة والتوجيه في السوق العالمية ، وتساعد أدوات أتمتة دعم العملاء في eDesk في التواصل المستمر مع العملاء. تمتلك Mirakl مكاتب في جميع أنحاء العالم حتى تتمكن من توصيلك بفريق محلي والعمل من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة في تلك الأسواق.
ضع في اعتبارك كيفية شحن المنتجات إلى هذه المناطق ، وكيفية التعامل مع المرتجعات ، وما هي تكاليف الشحن التي قد ينتهي بها الأمر ، وتحقق من أدوات التجارة الإلكترونية الأخرى المتاحة لك.
كيف يمكنك تجنب فقدان الثقة وتقديم تجارب إيجابية مستمرة لعملائك أثناء نموك وتوسعك؟
يشدد جاريث على أنه من المهم جدًا الحفاظ على تلك الثقة مع عملائك والحفاظ على التواصل مع عميلك متسقًا وواضحًا.
"الشيء المتعلق بالثقة هو أنه يتعين عليك القيام بالكثير من العمل لكسب الثقة ، ولكن من السهل جدًا فقدانها."
عندما تظهر تحديات قد تؤخر تسليم الطلبات ، قم بإبلاغ العملاء بذلك - فهم يقدرون التعليقات ويبني الثقة ، في حين أن عدم تلقي أي رد أو أي نوع من التعليقات يمكن أن يؤدي إلى تجربة عملاء سلبية ومراجعات سيئة.
ما هي نقاط الاتصال والقنوات التي يجب أن تمتلكها الشركة للتواصل مع العملاء؟
تتوسع نقاط Touchpoints في عالم اليوم دائمًا ، من الدردشة الفورية إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، ويجب على البائعين التأكد من مواكبة التحديثات والتواجد عبر جميع هذه المنصات. ضع في اعتبارك طبيعة العميل: يمكن أن تؤثر الفئات العمرية المختلفة ، أو المناطق ، أو حتى الحالة المزاجية للعميل ، على اختيارهم لقناة الاتصال.
مستقبل التجارة الإلكترونية ، وفي eDesk ، هو omnichannel لذا يوصى بأن يستخدم البائعون جميع القنوات المتاحة لكل من المبيعات واستفسارات العملاء.
إنها مهمة جدًا لكل من ارتباطات ما بعد البيع وما قبل البيع ، خاصةً في حالة وجود عنصر باهظ التكلفة. يقوم العملاء بإجراء الكثير من الأبحاث حول العناصر باهظة الثمن حيث يحتاجون إلى التفكير بعناية في جميع الجوانب قبل الشراء من الحجم.
يمكن أن يؤدي هذا إلى إجراء عملية بيع أو كسرها ، حيث لن يسأل العميل عن المنتج فحسب ، بل سيختبر أيضًا خدمة العملاء بمهارة ، مما يمنحهم إحساسًا بالثقة في علامتك التجارية.
الأفكار النهائية حول تنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك دون المساومة على دعم العملاء
كما يقول ويتني:
"أي وقت هو الوقت المناسب للانضمام إلى السوق."
الانضمام إلى Mirakl مجاني وسهل الاستخدام ، ويمكن للبائعين الاشتراك لتصفح مواقعهم لمعرفة الأسواق التي قد تكون ذات أهمية ، ثم البيع في غضون أسابيع قليلة.
يعد توسيع نطاق دعم العملاء بما يتماشى مع هذا النمو أمرًا ضروريًا لاستمرار نجاح الأعمال التجارية عبر الإنترنت. تعمل إمكانات دعم العملاء متعددة القنوات في eDesk على تبسيط تقديم تجارب عملاء غير عادية عبر منصات متعددة ، ويمكن أيضًا تجربتها مجانًا.
للاستماع إلى الندوة عبر الويب التي يستضيفها مدير التسويق لدينا ، مالاتشي كالان ، مع المتحدثين غاريث كامينغز وويتني مايفيلد ، انقر هنا .