توسيع نطاق العملاء ، وتنمية قاعدة العملاء الحالية الخاصة بك
نشرت: 2021-03-25من المثير اكتساب عملاء جدد. هناك اندفاع للروح التنافسية على أرضية المبيعات ، حيث يحتفل به الأقران ، ويقرع جرس المبيعات. هذه المحفزات الخارجية جنبًا إلى جنب مع الوعد بالعمولة تدفع محترفي المبيعات لإجراء تلك العروض الترويجية وإتمام الصفقات. ومع ذلك ، فإن المبيعات الجديدة ليست سوى شريحة صغيرة جدًا من الكعكة. بالنظر إلى الصورة الكبيرة ، يقول Tim Riesterer ، كبير مسؤولي الإستراتيجيات في Corporate Visions ، إن 70 في المائة إلى 80 في المائة من إجمالي الإيرادات والنمو يأتي من العملاء الحاليين. خلال الأيام الأولى للوباء ، كان هذا يصل إلى ما يقرب من 100 في المائة بسبب الكثير من عدم اليقين العالمي في الأعمال التجارية.
وفقًا لـ Riesterer ، يتم ترجيح الموارد بشكل غير متناسب نحو الاستحواذ. إثارة شيء لامع وجديد تفوز في كل مرة. يميل مندوبو المبيعات إلى تفضيل العثور على عملاء جدد على العمل مع العملاء الحاليين الذين لا يمثلون مصدر دخل كبير. يتم تسليم هؤلاء العملاء الأقل ربحًا بشكل غير صحيح عندما يحتاجون حقًا إلى رعاية من قبل عضو فريق المبيعات الذي تجاهلهم. حان الوقت لكسر هذه العادات لأنه وفقًا لجورج ليث ، كبير مسؤولي العملاء في Vendasta ، فإن الاحتفاظ بعميل أقل تكلفة بكثير من العثور على عميل جديد.
إدارة عملائك لتحقيق النجاح - احصل على نسخة تجريبية مجانية من Vendasta أو عرضًا تجريبيًا اليوم.
ترتيب العملاء الحاليين
من أصعب أجزاء إدارة فريق المبيعات ، وإن كانت مهمة ، التأكد من تواصلهم مع جميع عملائهم. وهذا يشمل كلا من الحسابات المزدهرة وكذلك الصعبة. يشارك ليث ازدرائه لمندوبي المبيعات الذين لا يقومون بعمل شامل للتواصل مع جميع عملائهم الحاليين.
"إذا نظرت إلى الشركات الناجحة ، فهي تتحدث على مستوى عالٍ عن صافي الاحتفاظ بالدولار ، لكنك لا تدير فريق مبيعات على الاحتفاظ بصافي الدولار لأنه يؤدي إلى عواقب غير مقصودة. على سبيل المثال ، إذا كان لديّ كتاب يضم 75 عميلاً ، يمكنني إخفاء حقيقة أنني لم أتواصل مع بعض هؤلاء العملاء بشأن ما أحصل عليه من عملائي الذين يتزايد عددهم بشكل كبير. هذه هي قاعدة 80/20 الكلاسيكية ، 80 بالمائة من عملك يأتي من 20 بالمائة من عملائك. من خلال قياس أو الاحتفال بالمقاييس المتأخرة مثل صافي الاحتفاظ بالدولار ، يمكن إخفاء الأنشطة اليومية لهذا الفريق. يمكن أن يكون لدي عميل واحد يخرجها من الحديقة ولدي 10 عملاء لم أقضي أي وقت معهم. لذا يعود الأمر إلى إدارة الأعمال 101 ، لديك حسابات A ، وحسابات B ، والتي تعمل عليها لإنشاء حسابات A ، ولديك حسابات C التي تحاول حقًا اكتشافها ، ولكن عليك أن تلمسها جميعًا . "
صافي الاحتفاظ بالدولار هو مقياس يعرض التغييرات في الإيرادات المتكررة مثل التغيير ، والترقيات ، وخفض التصنيف. كما يصفها ليث ، فإن صافي الاحتفاظ بالدولار هو الوجهة ، ولكن كقائد مبيعات ، يجب أن تكون مقاييس النشاط والاتصال ، بالإضافة إلى مقدار الوقت الذي تقضيه مع كل حساب ، هي مقاييسك الرائدة.
مقدمات الخبراء التالية
لا أحد يحب أن يتم تمريره إلى ممثل خدمة العملاء التالي لأن ما تحتاجه ليس من الناحية الفنية "قسمهم". إذا تم تسليم العملاء للتو بعد إتمام الصفقة ، فمن المحتمل أن يكونوا غير راضين عن تجربتهم. يحتاج الكثيرون إلى تسجيلات وصول متكررة للتأكد من أنهم ليسوا على وشك الانقلاب بسبب نقاط الألم التي يواجهونها. وجد كالونجي أن شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) التي تستهدف الشركات الصغيرة إلى المتوسطة الحجم (SMBs) ، عادة ما يكون لديها معدل تباطؤ شهري يتراوح بين ثلاثة في المائة وسبعة في المائة . العملاء الذين تم تجاهلهم سوف يتحولون بلا شك إلى المنافسين الذين يقدمون منتجات وخدمات مماثلة. للتخفيف من هذه المخاطر ، يجب أن يكون هناك هدف شامل بين جميع الخبراء المشاركين في رحلة العميل.
"إذا لم يتماشى فريق الإعداد مع الوعد الذي قطعه المندوب الذي أنهى الصفقة ، فستواجه مشكلات كبيرة. قد تقوم بتدوير الكثير من الدورات ، قد يكون لديك فريق محبط للغاية على جانبي تلك المعادلة. يقول ليث إنك تحتاج حقًا للانضمام كفريق ، اعتمادًا على مدى تعقيد الحل الذي تقدمه ، عادة ما يتطلب الأمر قرية ، وهذا يعني نهجًا جماعيًا. أنت بحاجة إلى مستوى من الاتصال بين جميع الأطراف وإيقاع محدد بوضوح لكيفية تعامل هذا الفريق مع العميل ".
فكر في العودة إلى أحدث فحص لك عند طبيب الأسنان. كل خطوة تمهد الطريق للخبير التالي للدخول. من التحية إلى التنظيف إلى التقييم والدفع ، هناك تدفق متطابق. ربما كانت لديك تجربة جيدة ، على الأقل يمكن أن تكون رحلة إلى طبيب الأسنان بسبب وجود خبير في كل خطوة. يقوم هؤلاء الخبراء بتوصيل المعلومات أثناء عملية النقل والتأكد من أنك مرتاح قبل مغادرتك.
هذا مشابه للعديد من فرق المبيعات الكبيرة. هناك فرق الاتصال الأولية التي تجمع العملاء بالمكالمات الباردة. ثم لديك فريق أجرى المزيد من الأبحاث في شركتك. بمجرد إجراء عملية البيع ، عادة ما يكون هناك فريق على متن الطائرة يقوم بتدريب عملاء جدد ويجعلهم مرتاحين مع البرنامج. يفوز فريقك عندما يسعون إلى فهم العميل وبناء تلك الثقة يوميًا. يجب أن تتوافق تجربة العلامة التجارية مع وعد العلامة التجارية الذي تم تقديمه أثناء الاستحواذ. إذا كانت الرسالة مفككة ، فستواجه اضطرابًا ، فحافظ على تناسق الرسالة بناءً على الهدف متعدد الفرق.
تحقق من The Master Sales Series وأصبح مدير مبيعات أكثر فاعلية.
كيف تتحدث مع العملاء الحاليين
كل شيء من نبرة الصوت إلى تواتر التواصل وصولاً إلى الكلمات المستخدمة مهم حقًا في رحلة العميل. يقول Riesterer إن مسار المحادثة أو النص المستخدم للتحدث مع العملاء الحاليين لا يمكن أن يكون مماثلاً لما يمكن قوله لعمليات الاستحواذ الجديدة. يجب أن تُروى القصة بطريقة مختلفة عن طريقة الاستحواذ. يركز ليث على التفاصيل ، ويقول: "أجد أن الكلمات مهمة حقًا". "إذا بحثت عن تعريف الاتصال في القاموس ، فلن يقتصر الأمر على نطق الكلمات فقط. التواصل هو إيصال رسالة يمكن للجمهور فهمها. علينا توخي الحذر الشديد لأن عبارة بسيطة مثل "تم تمريرها" أو "تم تسليمها" لها عواقب غير مقصودة ".
بمجرد العمل مع العميل وإثبات قدرتك على مساعدته ، يصبح الأمر متعلقًا بالاستفادة من هذه الثقة.
"أول شيء هو إنشاء التأثير والاستثمار وتوثيقه وإظهار ذلك لهم. ثم الأمر الثاني هو أنك تخبرهم أن لديك هذا المنظور الفريد الذي لا يمتلكه المنافسون ، لديك نظرة من الداخل. إليك الأشياء التي تحدث في الخارج والشركات الأخرى التي نعمل معها ونرى هذه الأشياء في الداخل لأننا نعمل معك. ها هي أفكارنا للمضي قدما. تحديد الاتجاهات الناشئة التي تتحدث عن الحقيقة الصعبة "
تنمية العملاء الحاليين
يقول ليث: "إن التكلفة التي تتحملها لتنمية هذا العميل الحالي أقل بكثير من اكتساب عميل جديد. فهي تزيد من الثقة ، وأن يكون لديك إيقاع منتظم مع العميل ، وفهم نقاط الألم الإضافية التي يواجهونها. إنها عملية تكرارية لأنك تعمل معهم بانتظام. لديك طبقة أعمق من المعرفة ونقاط الإثبات إذا كنت تعمل مع العميل لفترة طويلة ".
تُحدث التفاصيل الصغيرة في بناء العلاقات مع جميع العملاء الحاليين فرقًا كبيرًا في طابق المبيعات. من خلال التركيز على توسيع عملاء A و B و C ، يمكن للشركات الاستفادة بسهولة أكبر من 70 إلى 80 بالمائة.
ثلاثة أسئلة تطرحها على نفسك:
- كيف تقيس نجاح فريق المبيعات الخاص بك؟
- هل تخصص موارد كافية لرعاية العملاء الحاليين؟
- هل يبذل فريق المبيعات لديك جهدًا للتواصل مع جميع حساباتهم؟
يقول ليث: "الاقتراحات التي يمر بها مندوبو المبيعات هي نفسها ، بغض النظر عن التوقعات". "يكمن الاختلاف في العمل مع العملاء الحاليين في تعزيز الثقة. هناك فرصة هائلة في نمو العميل وتوسعه لأنه يمكنك الاستفادة من المكاسب السابقة وبناء تلك الثقة ".
استمع إلى البودكاست الكامل Conquer Local مع جورج ليث الحلقة 355: رحلة تحديد العملاء ، مع Tim Riesterer | الجزء 2