الانفعال: كيف تؤثر ثقة العملاء على التسويق

في عصر اليوم ، يعرف عملاؤنا الكثير عنا - ويمكننا معرفة الكثير عن عملائنا. يمكننا إجراء أبحاث السوق ، وطلب ملاحظات العملاء ، وحتى الدفع مقابل البيانات الديموغرافية الثرية. لكن إحدى نقاط البيانات التي قد نفوتها هي العاطفة أو معنويات العملاء ، وكما اتضح ، فهذا مؤشر مهم.

يمكن أن تكون عاطفة العملاء هي العامل الحاسم فيما إذا كانوا يشترون منا ، أو من أحد المنافسين - أو لا يشترون من أحد على الإطلاق. هذا يتجاوز "العميل يمر بيوم سيء ؛ العميل لا يشتري. " في سياق التسويق ، تمثل مشاعر العميل - التي يشار إليها أيضًا بمشاعر العميل - العلاقة العاطفية طويلة المدى التي يمتلكها العميل حول علامتنا التجارية.

ما هي العاطفة؟

العواطف والمشاعر. ماهو الفرق؟ يرتبط الاثنان ارتباطًا وثيقًا في سلسلة من الأحداث: تأتي العواطف أولاً ، وتأتي المشاعر في المرتبة الثانية - كرد فعل على المشاعر. المشاعر عالمية وغريزية في كثير من الأحيان. من ناحية أخرى ، فإن المشاعر شخصية أكثر.

تشمل المشاعر الأساسية السعادة والغضب والخوف والمفاجأة والحزن والاشمئزاز. في الواقع ، هناك العشرات - إن لم يكن المئات - من المشاعر. اتضح أننا البشر مجموعة عاطفية - حقيقة تردد صداها في الثقافة الشعبية. تتبادر إلى الذهن كلمات عامية مثل "أشعر بكل المشاعر" و "لدي الكثير من المشاعر". حتى أن هناك نوعًا كاملاً من الموسيقى ونمط الحياة مخصص لهذا المفهوم: Emo.

لكن ضع النكات جانبًا للحظة. الحقيقة هي أن العواطف تحمل الكثير من القوة. لا تترجم العواطف إلى مشاعر فقط (رغم أن ذلك مهم). يمكنهم أيضًا ترجمتها إلى أفعال . إنهم يدفعوننا إلى الرد. على سبيل المثال ، إذا شعرنا بعاطفة الغضب ، فقد تشتعل أعصابنا بسرعة ؛ في المقابل ، قد نرد بقطع الأشخاص على الطريق السريع ، أو ضرب بقبضة اليد على مكتب. من ناحية أخرى ، إذا شعرنا بحركة الفرح ، فقد نتفاعل من خلال تقديم ابتسامة أو عناق أو حتى شراء هدية غير متوقعة لشخص نحبه.

لماذا يجب على المسوقين الانتباه إلى العاطفة ومشاعر العملاء

هذا الارتباط - العاطفة ورد الفعل - مهم لنا نحن المسوقين أن نلاحظه. إذا كانت العاطفة تؤثر على ما نقوم به ، فمن المحتمل أن يتبع ذلك أنها تقود عملية صنع القرار لدينا. من المحتمل أن يؤثر على ما نشتريه .

يوضح مقال عن عملية البيع ، نُشر في Brain X ، الأمر على هذا النحو: "إذا استخدم العملاء المنطق لاتخاذ جميع قرارات الشراء الخاصة بهم ، فإن تصميم عملية بيع فعالة سيكون أمرًا محكمًا. كل ما يتعين على فريق المبيعات القيام به هو تحديد الميزات والسعر والسماح للعميل باتخاذ القرار الأكثر منطقية. في الواقع ، مجال المبيعات ديناميكي وصعب على حد سواء لأن جميع القرارات تستند إلى العواطف ".

فقاعة.

دعنا نفكر في بعض العوامل التي قد تؤثر على مشاعر العملاء.

دور حل المشكلات

الأول هو حل المشكلة. كما تقول فوربس: "يتفاعل العملاء مع علامة تجارية لأنهم يتصلون عاطفياً و / أو يحتاجون إلى حل مشكلة. تقود الشركات المزدهرة هذا النمو الاستراتيجي من خلال تقديم الخبرات التي تلبي احتياجات العملاء هذه ، وإنشاء علاقات تجعل العملاء يرغبون في المزيد ".

حان الوقت للتفكير في بعض الأسئلة: ما المشكلة (المشكلات) التي يحلها منتجك أو حلك؟ بعد ذلك ، ضع نفسك مكان شخص يعاني من تلك المشاكل. ماذا يمكن أن تكون حالتهم العاطفية؟ ما هي المشاعر التي قد يمرون بها وهم يتعاملون مع ثقل تلك المشاكل؟ و- وإليك المشكلة الكبيرة- كيف يمكنك استغلال هذه المشاعر لاستهدافها وتحويلها إلى عملاء؟

بصفتنا مسوقين ، يجب أن نقنع الناس أنهم بحاجة إلى الشيء الذي نسعى إليه. إن وظيفتنا هي خلق هذا الشعور بالحاجة. نحن بحاجة للتأثير على المشتري لتحويل تلك المشاعر إلى عملية شراء.

الثمن الذي يجب دفعه

هل تتذكر هذا المشهد في Pretty Woman عندما تذهب جوليا روبرتس للتسوق في متجر بيفرلي هيلز للتجزئة ، فقط ليتم النظر إليها وتجاهلها؟ فكر في ما شعرت به على الأرجح: عدم الارتياح. حكم. بالتأكيد ، كان لديها دفتر جيب مليء بالنقود لتنفقه ، لكن في الوقت الحالي ، شعرت بأنها غير كافية - وغاضبة.

وهو ما يقودني إلى مجموعة أخرى من الأسئلة: ما مدى الراحة التي يشعر بها عملاؤك عند دخولهم إلى متجرك ، أو استخدام منتجك في الأماكن العامة؟ ضع في اعتبارك هذه الاستجابات العاطفية لتصور علامتك التجارية - وكيف يمكن أن يؤثر ذلك على جهودك التسويقية.

ضع في اعتبارك أيضًا سعر منتجك أو خدمتك. إذا احتاج عملاؤك فقط إلى إنفاق بضعة دولارات لشراء العنصر الخاص بك ، فقد لا ينتبهون كثيرًا لاستجابتهم العاطفية أو المشاعرية. التأرجح ليس مرتفعًا أو منخفضًا جدًا. ولكن إذا كانوا سينفقون دولارات ، فيمكنك توقع رحلة عاطفية برية. كان من الأفضل أن يثير العنصر بعض الفرح الجاد.

ضع في اعتبارك الدافع

في أي يوم ، في أي إنسان ، هناك مجموعة من الأشياء التي نرغب فيها - مثل الشعور بأننا مناسبون ، ونفعل الخير ، ونشعر بالحرية ، وما إلى ذلك. تسمي Harvard Business Review هذه المحفزات العاطفية.

وفقًا لـ HBR ، فإن هذه المحفزات "توفر مقياسًا أفضل لقيمة العملاء المستقبلية للشركة أكثر من أي مقياس آخر ، بما في ذلك الوعي بالعلامة التجارية ورضا العملاء ، ويمكن أن تكون مصدرًا جديدًا مهمًا للنمو والربحية."

أجد هذا رائعا. نتحدث كثيرًا عن مزايا العملاء في مجال عملنا: ما هي الفوائد التي تقدمها منتجاتنا ، وما هي المشكلات التي يمكننا المساعدة في حلها. هذه مهمة - لكنها تذهب إلى أعمق من ذلك. إذا تمكنا من إثبات أن عملنا / منتجنا / خدمتنا تساعد العميل على الشعور بطريقة معينة ، فقد نتمكن من إقناعه بالشراء.

دور التعاطف

لا يمكننا التحكم في كل مشاعر عملائنا. بعد كل شيء ، هم ، مثلنا ، بشر - ويمتدون مجموعة واسعة من المشاعر في يوم / أسبوع / عام. ولكن هناك سلاح سري يمكننا التحكم فيه ، وهو قدرتنا على التواصل مع العملاء من خلال التعاطف.

إذا كان بإمكانك أن تضع نفسك مكان عميلك - إذا كنت تستطيع التعاطف معهم - فيمكنك حينئذٍ فهم حالتهم العاطفية.

ثقة العلامة التجارية

موضوع متعلق بالعاطفة هو مفهوم الثقة بالعلامة التجارية. الثقة ، في حد ذاتها ، عاطفة. إذا شعر العملاء أن علامتك التجارية جديرة بالثقة ، فمن المرجح أن يلجأوا إلى علامتك التجارية والشراء منها.

لقد صادفت هذا الاقتباس الذي يلخص هذا المفهوم جيدًا: "الفائدة العاطفية: العملاء لا يتحدثون عنها ، ولكن هذا هو سبب عودتهم مرارًا وتكرارًا. هذا كله يتعلق بالطريقة التي تريد أن تجعل العميل يشعر بها وكيف يتواصل مع العلامة التجارية ".

تتضمن بعض العوامل التي تساعد في تحقيق ثقة العلامة التجارية الرغبة في أن تكون شفافة وثابتة ومتسقة. أنت؟

ربطها معًا: نصائح وأدوات الوجبات الجاهزة

• ادرس عملائك. حاول معرفة ما يعجبهم وما يكرهون. ادرس ما يشترونه عادةً - وأين ومتى.
• اطرح أسئلة حول عواطفهم ودوافعهم العاطفية. ما هي الأشياء التي يكافحون من أجلها في الحياة و / أو في مشترياتهم؟ من خلال الاستطلاعات ، على سبيل المثال ، يمكنك أن تسأل عملائك مثل ما إذا كانت علامتك التجارية تثق بهم. اسأل عما إذا كانوا يشعرون بالراحة عند رؤيتهم وهم يستخدمون منتجك - وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فلماذا لا؟ انتبه لأولئك الذين يقولون الإجابات.
• تحويل هذه الأفكار إلى أفعال. تعرف على المشاعر التي يشعر بها عملاؤك - ما هي المحفزات التي يتم تحفيزهم من خلالها - وتوافق في كيفية تلبية علامتك التجارية لتلك الاحتياجات. قم بتشغيل هذه الأشياء في التسويق الخاص بك.
• جرب تكتيكات علم النفس. على سبيل المثال ، "تهيئة" جمهورك ليكون جاهزًا للرسالة التي ترغب في نقلها. قد يشمل ذلك غرس بذور الأفكار اللغوية في وقت مبكر من حملتك ، بحيث تكون جاهزة للكلمة الرئيسية عند ظهورها ، و / أو اللعب باستخدام المرادفات. على سبيل المثال ، استخدم كلمة "by" أو "bye" في وقت مبكر من نسختك - ثم "buy" في CTA الخاص بك. هناك مفهوم آخر يمكن التلاعب به وهو التوافق - أي الاستفادة من الحاجة الإنسانية الأساسية "للتوافق". قد نفكر في أنفسنا كمخلوقات فريدة ، ولكن في نهاية اليوم ، غالبًا ما تتقارب عاداتنا إلى أنماط ونتائج يمكن التنبؤ بها. نريد أن نتصرف مثل الآخرين ، نفعل مثل الآخرين. للذكاء ، قم بتزويد نسختك بشهادات العملاء ودراسات الحالة لإظهار كيف خدم منتجك أو خدمتك الآخرين بشكل جيد. اجعل العملاء أكثر راحة من خلال تقديم أدلة موثوقة على أن الآخرين قد سبقوهم - وشهدوا النجاح.
• استفد من رحلة المشتري. أين ، استنادًا إلى البيانات أو البصيرة العاطفية ، أين يمكن أن يتخذ عملاؤك قرار الشراء؟
• اجمع كل ذلك معًا في حملتك. اعمل على تعزيز نقاط قوة علامتك التجارية - الطريقة التي تلبي بها الاحتياجات وحل المشكلات - من خلال غرس شهادات العملاء في التسويق الخاص بك. استخدم أسلوب رواية القصص الفعال لإظهار (لا تخبر) عن علامتك التجارية. استخدم مشاعر العملاء وعواطفهم ودوافعهم لإضفاء طابع حملاتك - كل شيء بدءًا من اختيار الكلمات إلى لوحات الألوان والصور. استمتع! يقول الناس أن هذا هو المكان الذي يحدث فيه السحر ، لكنني سأعرف أنه نتيجة للكثير من البصيرة المتعمقة والعمل.