3 طرق للحصول على المزيد من التعليقات من عملائك

نظرًا لأننا قمنا بتوصيل حياتنا بالهواتف الذكية والأجهزة القابلة للارتداء وأجهزة الكمبيوتر والمساعدات الافتراضية ، فقد دخل الكثير منا عن طريق الخطأ في حالة من التعب الدائم للمعلومات.

نظرًا لأننا نندفع بين رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعمل والفواتير والملاحظات الشخصية ، فمن السهل إرسال رسائل البريد الإلكتروني من العلامات التجارية مباشرة إلى سلة المهملات الافتراضية.

بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، يمثل هذا تحديًا كبيرًا. ترغب الشركات في بناء علاقات مع العملاء ، ولكن كيف يمكنها جذب انتباه العملاء والحفاظ عليه؟

تعد المراجعات عبر الإنترنت ميزة لا بد منها في موقع الويب بحيث يمكن لشركات التجارة الإلكترونية أن تصبح أقرب إلى عملائها. لا تقتصر المراجعات على جذب العملاء بعد الشراء فحسب ، بل تعمل أيضًا كإشارة ثقة مهمة قد تقنع المتسوقين في المستقبل بإجراء عملية شراء.

ومع ذلك ، وجدت دراسة استقصائية حديثة أن 81٪ من العملاء لا يكتبون مراجعات ببساطة ، حتى لو كانوا يعتمدون على المراجعات بأنفسهم أثناء اتخاذ قرارات الشراء.

حتى من بين 19٪ من المراجعين المتكررين ، من غير المحتمل أن يكون لدى معظمهم الوقت أو الطاقة لمراجعة كل عملية شراء عبر الإنترنت.

من خلال فحص العوامل الرئيسية - بما في ذلك ضيق الوقت ونقص الحوافز والتواصل عبر البريد الإلكتروني - التي تمنع العملاء من كتابة مراجعات لمشترياتهم ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية اتخاذ خطوات لمعالجة العقبات وإقناع المزيد من العملاء بكتابة التعليقات.

1. اجعل المراجعة سريعة وسهلة

ليس من المستغرب أن يمنع الضيق الملحوظ للوقت ما يقرب من 1 من كل 5 متسوقين من كتابة مراجعة. يمكن أن يكون أحد العوامل الطبيعة المخيفة للبدء بصفحة فارغة.

لنفترض أنك اشتريت مؤخرًا خيمة لرحلات التخييم مع عائلتك. إذا سُئلت عن تجربتك مع الخيمة الجديدة ، فهل ستكتب عما إذا كانت المواد المستخدمة في صنع الخيمة تفي بوعود الموقع؟

هل تكتب عن مدى صعوبة دق الرهانات في الأرض ، أم هل ستخمن ثانيًا ما إذا كانت الأرض الباردة هي السبب؟ هل تكتب عن مدى متعة أخذ أطفالك للتخييم لأول مرة؟

بالنظر إلى الكثير من الحرية ، من السهل على العملاء أن يصابوا بالشلل بسبب التردد. يمكن أن يصبح السؤال الذي يبدو بسيطًا محفوفًا بالعديد من الخيارات ، خاصةً إذا لم يكن العميل متأكدًا تمامًا من المعلومات التي تبحث عنها الشركة.

على النقيض من ذلك ، هناك قيمة محدودة لطرح أسئلة العملاء التي يمكن الإجابة عليها بنعم أو لا ، أو فقط بترتيب رقمي للرضا. يبحث العملاء الذين يقرؤون المراجعات عادةً عن سياق وقصة حول كيف أحدث المنتج فرقًا إيجابيًا في حياة العميل السابق.

بدلاً من ذلك ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية أن تطلب مراجعات من خلال طرح أسئلة تقع بين هذين النقيضين.

بعد إجراء بحث مكثف عبر الإنترنت ، اشتريت مؤخرًا حقيبة سفر جديدة. بعد حوالي شهر من شرائي ، تلقيت رسالة بريد إلكتروني من الشركة تطلب مراجعة:

لقد ملأ البريد الإلكتروني بجرأة تصنيفًا بخمسة نجوم مسبقًا وطلب معلومات محددة ساعدتني في تركيز أفكاري بسرعة.

بالإضافة إلى ذلك ، سمحت لي الشركة بكتابة مراجعة دون ترك بريدي الإلكتروني ، مما وفر الوقت من خلال عدم مطالبتني بفتح علامة تبويب جديدة أو المخاطرة بفقدان التركيز على إدارة صندوق الوارد الخاص بي.

حاول أن تطلب من عملائك تقديم تعليقات محددة حول:

• يشعر ومتانة المواد
• الحجم المناسب للملابس والأحذية
• كيف ظهرت الألوان شخصيًا
• قصص عن كيفية استخدامهم للمنتج

من خلال توجيه أفكار العملاء لأسئلة محددة واستخدام الأدوات التي يمكنها جمع المراجعات دون إجبارهم على الانتقال إلى صفحة ويب مختلفة ، يمكنك تقليل الوقت الذي يستغرقه العملاء لكتابة التعليقات.

من خلال جعل الأمر سريعًا وسهلاً على العملاء لمشاركة أفكارهم ، يمكنك تقليل عقبة رئيسية تمنع العملاء من مراجعة منتجاتك.

2. حاول تقديم حافز صغير

هناك سبب يجعل أطباء الأسنان والأطباء يقدمون للأطفال ملصقًا أو علاجًا لكونهم مطيعين أثناء الموعد. يمكن أن يساعد القليل من التشجيع في جعل المهمة غير المستساغة تبدو مجزية أكثر.

هذا صحيح أيضًا بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية. من بين العملاء الذين يكتبون مراجعات ، يتم إقناع البعض (5٪) لأن الشركة تقدم حافزًا مقابل المراجعة.

يقول 10٪ من المتسوقين الذين لا يكتبون عادة مراجعات أنهم سيكتبون مراجعة إذا جعلتهم مؤهلين لتلقي حافز.

لا تستطيع شركات التجارة الإلكترونية تسليم ملصق لعملائها مقابل كتابة مراجعة ، ولكن يمكنهم تقديم بعض الأشياء الرقمية - بما في ذلك تلك التي يمكن أن تشجع عمليات الشراء في المستقبل.

تشمل الحوافز الشائعة خصمًا صغيرًا من الشراء المستقبلي أو الدخول في مسابقة.

في ما يلي مثال لمراجعة أحذية رياضية Vans تم إرسالها إلى Nordstrom مقابل إدخال في مسابقة يانصيب:

ومع ذلك ، فإن تقديم الحوافز يأتي مع بعض المحاذير. تكشف Nordstrom عن المراجعات التي يتم تقديمها مقابل حافز لتوفير الشفافية للمتسوقين عبر الإنترنت.

يجب على شركات التجارة الإلكترونية التي تدخل العملاء في مسابقات مقابل المراجعات أن تفعل الشيء نفسه من أجل الاحتفاظ بالقيمة الرئيسية للمراجعات عبر الإنترنت ، والتي تتمثل في بناء الثقة مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب ألا تدفع شركات التجارة الإلكترونية أبدًا مقابل المراجعات الإيجابية أو الأهلية المفصلة للحصول على حافز على استعداد العميل لكتابة مراجعة إيجابية. لن يمنعك هذا من جمع تقييمات أصلية فحسب ، بل إنه غير قانوني في بعض البلدان.

أخيرًا ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية النظر في كيفية تأثير الحوافز على هوامش ربحها. قد يؤدي تقديم حوافز سخية جدًا إلى تآكل الإيرادات بسرعة.

بشكل عام ، يمكن أن تكون الحوافز وسيلة مقنعة لمكافأة العملاء الذين يكتبون مراجعات لمشترياتهم.

3. إرسال بريد إلكتروني للتذكير

لقد قمنا بالفعل بتغطية نقاط الألم التي تجعل من الصعب جذب انتباه عملائك بعد إتمام عملية الشراء. ولكن على الرغم من المنافسة الشديدة على انتباه العملاء ، فإن التواصل عبر البريد الإلكتروني يعمل بالفعل.

من بين المتسوقين عبر الإنترنت الذين كتبوا مراجعة مؤخرًا ، تم تنبيه ربعهم تقريبًا (23٪) عبر البريد الإلكتروني.

هناك ثلاثة مفاتيح للنجاح عندما يتعلق الأمر بإرسال رسائل بريد إلكتروني من شأنها جذب عملائك بالفعل:

أ. جرب التوقيت

في العام الماضي ، تلقيت بريدًا إلكترونيًا من شركة لم أتعرف عليها ، تطلب مراجعة منتج اشتريته. لقد حذفت البريد الإلكتروني واستمررت في يومي ، لكنها علقت في ذهني. ماذا اشتريت؟

لاحقًا ، أدركت ما حدث. لقد أجريت عملية شراء عبر أمازون دون الالتفات إلى اسم الشركة ، وكانوا قد انتظروا أكثر من شهر للاتصال بي لإجراء مراجعة.

في تلك المرحلة ، لم يعد المنتج جديدًا بالنسبة لي ، ومع الشراء بعيدًا جدًا في ذاكرتي ، لم أشعر بالحافز لتقديم التعليقات.

ربما كان شهرًا طويلاً جدًا للانتظار في هذه الحالة ، لكن عندما اشتريت الحقيبة التي ذكرتها سابقًا ، كان هذا هو الوقت المثالي لأخذ الحقيبة في رحلة خططت لها.

العظة من القصة؟ يجب أن تكون شركات التجارة الإلكترونية على دراية بكيفية استخدام عملائها لمنتجاتهم وتجربة المدة التي ينتظرونها لإرسال بريد إلكتروني يطلب المراجعة بعد أن يشتري العميل عنصرًا.

بشكل عام ، من الأفضل الانتظار حتى تعرف أن المنتج قد تم تسليمه ثم البناء في غضون أسبوع أو نحو ذلك حتى يتمكن عملاؤك من استخدام منتجهم الجديد ، ولكن هذا قد يختلف اعتمادًا على نوع المنتج أو العميل.

ب. عرض الحلول

يوصي الخبراء بخطوة واحدة إضافية يمكن أن تغير الطريقة التي تطلب بها الشركات المراجعات. قبل أن تطلب من العميل كتابة مراجعة ، تحقق لمعرفة ما إذا كان قد واجه أي مشكلات مع المنتج الذي اشتراه.

حصل زميلي مؤخرًا على حزمة تم تسليمها إلى العمل كانت معبأة بطريق الخطأ بغلاف فقاعات فقط. لقد نسيت الشركة تضمين العنصر الذي اشتراه!

يدرك الجميع أن هذه الأنواع من الأخطاء تحدث ، ولكن من بين العملاء الذين يتلقون حزمة خاطئة ، يمكن أن تعمل رسالة بريد إلكتروني أولية بعد الشراء للتأكد من تنفيذ الطلب بشكل صحيح وأن المنتج مُرضيًا معجزات. يتيح لهم هذا النوع من التواصل معرفة أن شركتك تهتم بتجربتهم بعد إجراء عملية البيع.

على سبيل المقارنة ، من غير المرجح أن يتم استقبال رسالة بريد إلكتروني تطلب مراجعة لتسليم فاشل بشكل جيد من قبل العميل الذي يعاني بالفعل من الإزعاج.

ج- طلب المراجعات من العملاء الراضين

من المرجح أن يصبح العملاء السعداء أكثر المراجعين ولاءً لشركتك. يرغب ثلث (33٪) العملاء الذين يكتبون مراجعات في مشاركة رضاهم عن أحد المنتجات ، مقارنة بـ 2٪ فقط الذين يكلفون أنفسهم عناء كتابة مراجعة بعد تجربة سلبية.

بعد تقديم الحلول للعملاء غير الراضين خلال الجولة الأولى من التواصل عبر البريد الإلكتروني بعد الشراء ، سيكون لديك فكرة أفضل عن العملاء الذين يجب أن تستهدفهم بطلبات المراجعات.

إذا حدث خطأ ما في عمليتك ، فيمكنك دائمًا الوصول إلى العملاء غير الراضين لطلب التعليقات التي سيتم استخدامها داخليًا لتعزيز أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك (ميزة على متاجر الطوب والملاط).

باستخدام هذه الاستراتيجيات ، يمكنك التأكد من أن التواصل عبر البريد الإلكتروني الخاص بك يتحول إلى المزيد من المراجعات بدلاً من أن ينتهي به الأمر في سلة المهملات.

من خلال تغييرات بسيطة ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية البدء في جمع المزيد من المراجعات

عملاؤك مشغولون ، وهناك العشرات من الأشخاص والشركات الأخرى التي تتنافس على جذب انتباههم عبر الإنترنت وخارجه.

ومع ذلك ، يمكن أن تساعد التغييرات الصغيرة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على تجنب نقاط الألم الشائعة التي تمنع العملاء من كتابة المراجعات. إلى خلاصة:

• اطلب ملاحظات محددة بدلاً من طرح أسئلة مفتوحة.
• اسمح للعملاء بتقديم ملاحظات مباشرة في رسالة بريد إلكتروني لتوفير الوقت.
• ضع في اعتبارك تقديم الحوافز التي تشجع العملاء على العودة لعمليات الشراء المستقبلية.
• اعرض حل أي مشاكل قد يواجهها العملاء قبل طلب المراجعات.
• ركز على طلب المراجعات من العملاء الراضين.

مع وضع هذه النصائح في الاعتبار ، يمكنك تحديث خطة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك لجمع مراجعات العملاء بثقة.