Amazon Connect مقابل Genesys: ما هي منصة CCaaS الأفضل؟

هناك العديد من حلول مراكز الاتصال السحابية الرائعة في السوق اليوم - والعديد منها قد يجعل العثور على الحل المناسب لشركتك أمرًا صعبًا. تبدأ العديد من المؤسسات بالنظر إلى العلامات التجارية الأكثر شهرة في السوق، ولكن هل يضمن الاسم الكبير أن مركز الاتصال سيكون مناسبًا؟

يمكنك الحصول على فهم أفضل لمنصة مركز الاتصال المناسبة لشركتك من خلال مقارنة الخيارات ومعرفة أي منها يحتوي على الميزات والتكنولوجيا ونقطة السعر التي تناسب احتياجاتك على أفضل وجه.

مع أخذ ذلك في الاعتبار، دعونا نلقي نظرة على اثنين من أكبر اللاعبين في السوق: Genesys وAmazon Connect. سنستكشف إيجابيات وسلبيات كل منها ونرى ما يناسب احتياجات عملك بشكل أفضل.

Genesys مقابل Amazon Connect: الإيجابيات

يعد كل من Genesys وAmazon Connect رائدين في مجال مركز الاتصال السحابي ، لذلك ليس من المستغرب أن يقدم كل منهما العديد من المزايا.

يحتوي كل حل على مجموعة واسعة من الميزات والإمكانيات التي تجعله خيارًا جذابًا للمؤسسات التي تبحث عن حل مركز اتصال قائم على السحابة. ومع ذلك، أيهما أفضل سوف يتناسب مع الاحتياجات الفردية.

إيجابيات جينيسيس

يعد Genesys Cloud CX حلاً شاملاً لمركز الاتصال كخدمة (CCaaS) مع التركيز على مشاركة العملاء عبر القنوات الشاملة.

إنها تتفوق في توفير تفاعلات غامرة وسلسة مع العملاء عبر مجموعة واسعة من القنوات، حتى تتمكن الشركات من مقابلة عملائها في أي مكان تقريبًا. بالإضافة إلى الصوت، تشمل هذه القنوات:

• الرسائل القصيرة/رسائل الوسائط المتعددة
• بريد إلكتروني
• دردشة الموقع
• واتساب
• الفيسبوك رسول
• وسائل التواصل الاجتماعي

بالإضافة إلى ذلك، تشتهر Genesys بمجموعة ميزاتها الشاملة. تتجاوز هذه الميزات قدرات مركز الاتصال الأساسية؛ فهي توفر أدوات متقدمة لإدارة الفرق المختلطة والبعيدة ، مما يسمح لمراكز الاتصال التي تضم موظفين حول العالم بالعمل معًا بغض النظر عن الموقع الفعلي.

فيما يلي عرض تفصيلي لعروض Genesys:

• الخدمة الذاتية للعملاء : توفر خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) متعددة اللغات مع فهم اللغة الطبيعية، مما يسمح للعملاء بالتفاعل مع الأنظمة بطريقة طبيعية. توفر الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة من Genesys أيضًا خدمة محادثة ذاتية عبر قنوات متنوعة، بما في ذلك الهاتف والدردشة عبر الويب ومراسلة الهاتف المحمول ومكبرات الصوت الذكية.
• القنوات الرقمية : تدعم مراسلة الويب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يؤدي إلى دمج هذه القنوات في تجربة موحدة متعددة القنوات . يسمح ذلك بالانتقال السلس بين الخدمة الذاتية والوكلاء المباشرين مع الحفاظ على سياق المحادثة.
• الخدمات الصوتية : تتضمن Genesys Cloud Voice للاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) وخيارات إحضار شركة الاتصالات الخاصة بك، إلى جانب أدوات الإدارة المباشرة للاتصالات السحابية.
• التوجيه الداخلي والخارجي : يتميز بتوجيه الصوت الداخلي الذي يتضمن توجيهًا ذكيًا قائمًا على المهارات، والبريد الصوتي، وخيارات رد الاتصال، والتوجيه التنبؤي المدعوم من Genesys AI لتحسين تعيين الوكيل.
• الحملات الصادرة : يدعم الحملات الصادرة الأساسية، والمزج الوارد/الصادر، والإشعارات الاستباقية، مما يسمح بتفاعلات أكثر تخصيصًا مع العملاء وتقليل حجم المكالمات الواردة.
• مشاركة القوى العاملة : تتضمن أدوات لمراقبة أداء الموظفين، وإدارة الموارد، وضمان الجودة، وكلها تهدف إلى تحسين مستويات الخدمة ورضا الموظفين.
• الاتصالات الموحدة : توفر الوصول إلى أي مكان للفرق البعيدة والموزعة باستخدام حل قائم على الويب، مما يعزز التعاون والمشاركة بشكل أفضل من خلال أدوات الاتصال المتكاملة.
• إعداد التقارير والتحليلات : يوفر لوحات معلومات الأداء، والتقارير التاريخية، ومجموعة من طرق عرض البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية للحصول على رؤى شاملة حول عمليات مركز الاتصال وتفاعلات العملاء.
• عمليات التكامل والتطبيقات : يقدم أكثر من 350 تطبيقًا تابعًا لجهات خارجية في Genesys AppFoundry Marketplace، والذي يعمل على توسيع وتعزيز حل Genesys Cloud، بما في ذلك عمليات تكامل CRM وتطبيقات الذكاء الاصطناعي.

أسعار جينيسيس

يتوفر Genesys Cloud CX في ثلاث حزم اشتراك، تعتمد كل منها على ميزات سابقتها:

• Genesys Cloud CX 1 : يبدأ بسعر 75 دولارًا شهريًا. تركز على حل مشكلات العملاء بشكل أسرع من خلال الإمكانات الصوتية الواردة والصادرة، ونظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الآمن، وتخزين البيانات الأساسية وطلبات واجهة برمجة التطبيقات (API).

• Genesys Cloud CX 2 : يبدأ بسعر 95 دولارًا شهريًا. يضيف قنوات رقمية شاملة، ومشاركة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ودقائق الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الإضافية وتخزين البيانات​ إلى هذا المزيج.

• Genesys Cloud CX 3 : يبدأ بسعر 135 دولارًا شهريًا. يتضمن كل شيء في CX 1 وCX 2، بالإضافة إلى إدارة مشاركة القوى العاملة، ودقائق النسخ الصوتي، والحد الأقصى للتخصيصات لدقائق الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وتخزين البيانات، وطلبات واجهة برمجة التطبيقات (API).

مقالات لها صلة

مركز الاتصال الافتراضي: الفوائد وأفضل البرامج + كيفية اختيار واحد

إيجابيات أمازون كونيكت

Amazon Connect هو أحد حلول مركز الاتصال الذي يدمج الرسائل النصية القصيرة والفيديو والدردشة والاتصالات الصوتية. وهي معروفة بسهولة الاستخدام والإعداد السريع وقابلية التوسع، مما يمكنها من دعم العمليات على نطاق عالمي.

تتمثل إحدى نقاط قوة Amazon Connect في قدرتها على إنشاء نظام بيئي معزز بالذكاء الاصطناعي لتفاعلات العملاء. يستخدم هذا قابلية التوسع والموثوقية التي تتمتع بها Amazon Web Service لتوفير تجربة متسقة وعالية الجودة.

وبالمثل، يتم عرض الرؤى المستندة إلى التعلم الآلي والتقارير الشاملة الخاصة بـ Amazon Connect على لوحة تحكم موحدة، مما يوفر نظرة تفصيلية على المقاييس والتحليلات الرئيسية عبر الأجهزة.

من بين ميزات Amazon Connect ما يلي:

• توجيه القناة متعددة الاتجاهات : يوفر واجهة موحدة للصوت والدردشة والمهام، مما يسمح بتوجيه جهات الاتصال وإدارتها بكفاءة. يضمن هذا الإعداد إمكانية تفاعل العملاء على قنواتهم المفضلة دون أن يحتاج الوكلاء إلى تبديل الأدوات​​.
• التوجيه القائم على المهارات : يوجه جهات الاتصال إلى الوكيل الأنسب بناءً على التوفر ومجموعة المهارات والمعايير الأخرى، مما يضمن حل المشكلات بكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.
• إدارة المهام : تتيح للوكلاء تحديد أولويات المهام وتعيينها بالإضافة إلى تتبعها حتى اكتمالها باستخدام مهام Amazon Connect، مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية ورضا العملاء من خلال ضمان حل عناصر المتابعة بسرعة.
• محرك القواعد : يسمح بمراقبة الأداء تلقائيًا ورؤى قابلة للتنفيذ على نطاق واسع، وتحسين العمليات، وأداء الوكيل، وتجربة العملاء بناءً على معايير محددة.
• مصادقة المتصل واكتشاف مخاطر الاحتيال : يستخدم التعلم الآلي لمعرف Amazon Connect Voice، الذي يتيح مصادقة المتصل في الوقت الفعلي، ويعزز الأمان، ويسرع عملية التحقق.
• أدوات إنتاجية الوكيل : تتضمن مساحة عمل سهلة الاستخدام للوكيل، وأدلة خطوة بخطوة لحل المشكلات، وملفات تعريف موحدة للعملاء للحصول على عرض شامل لمعلومات العملاء، وإدارة الحالات لتتبع مشكلات العملاء.
• مساعدة الوكيل التي تعمل بالذكاء الاصطناعي : تتضمن وظيفة Amazon Connect AI في ميزة منتج تسمى Q ، والتي توفر اقتراحات وإجراءات في الوقت الفعلي للوكلاء لتحسين تفاعلات العملاء.

أسعار أمازون كونيكت

بدلاً من توفير حزم تسعير شاملة ومختلفة، تفرض Amazon Connect رسومًا على أساس الاستخدام. تبدأ أسعارها من 0.018 دولار للدقيقة للمكالمات الصوتية و0.01 دولار للرسالة النصية القصيرة. بالنسبة لعملية صوتية بسيطة فقط، من الصعب التغلب على تكلفة مركز اتصال Amazon Connect. بالنسبة للاستخدام المنخفض، يعد هذا أمرًا رائعًا، ولكن بالنسبة لمركز اتصال مزدحم، فإن تكاليفه تزيد.

️ انتبه إلى أن ميزات Amazon Connect الأخرى، مثل أدوات إنتاجية الوكيل وميزات التحليلات وأتمتة المهام، يتم تحصيل رسومها أيضًا على أساس مقنن. تابع القراءة لترى كيف يجعل ذلك أسعار مركز الاتصال الخاص بها غير متوقعة.

Amazon Connect مقابل Genesys: السلبيات

على الرغم من أن كلاً من Genesys وAmazon Connect يتمتعان بالعديد من الميزات والإمكانيات القوية، إلا أنهما لا يخلو من العيوب. تشمل سلبيات كل منصة ما يلي:

سلبيات جينيسيس

في حين أن Genesys Cloud CX عبارة عن منصة غنية بالميزات، فقد أشارت بعض مراجعات المستخدمين إلى أن وظائفها الأساسية تحتاج إلى تحسين:

• قيود إعداد التقارير : أشار بعض المستخدمين إلى أن ميزات إعداد التقارير يمكن أن تكون جامدة إلى حد ما وأن تخصيصها لاحتياجات محددة يمثل تحديًا.
• تأثير تحديثات النظام : هناك إشارات إلى أن التحديثات الخلفية تؤدي في بعض الأحيان إلى تعطيل الأنظمة الداخلية. على الرغم من أن التحديثات ضرورية لصيانة النظام الأساسي وتحسينه، إلا أنها قد تؤدي أحيانًا إلى مشكلات مؤقتة مع عدم عمل تكوينات معينة كما هو متوقع.
• مشكلات التأخير والأداء : نظرًا لطبيعة Genesys المستندة إلى السحابة، فقد واجه بعض المستخدمين تأخرًا، خاصة عندما يؤدي الطلب المرتفع إلى الضغط على النطاق الترددي للإنترنت. يمكن أن يؤثر ذلك على حسن سير العمليات، لا سيما في السيناريوهات التي تكون فيها الاستجابة في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية.
• أدوات إدارة القوى العاملة : لوحظ أن جانب إدارة القوى العاملة في Genesys Cloud CX يحتاج إلى التحسين. لقد وجد المستخدمون أنه معقد إلى حد ما، لأنه يحتوي على العديد من الطبقات المتشابكة التي تجعل إنشاء الجدول الزمني للوكلاء أقل وضوحًا مما هو مطلوب.
• التفاعل عبر البريد الإلكتروني وتطوير تطبيقات الهاتف المحمول : يمكن تحسين وظيفة التفاعل عبر البريد الإلكتروني للنظام بشكل أكبر. بالإضافة إلى ذلك، لا يوجد تطبيق جوال مزود بميزات كاملة بشكل ملحوظ، على الرغم من الإشارة إلى أن تطوير هذا الأمر موجود على خريطة الطريق.

مقالات لها صلة

7 بدائل من Genesys لتسهيل توسيع نطاق مركز الاتصال الخاص بك

سلبيات أمازون كونيكت

أكبر عيب في Amazon Connect هو افتقارها إلى القدرة على التكيف. مجموعة الميزات الخاصة بها مقيدة، لذلك يحتاج المستخدمون إلى إضافة عمليات تكامل إضافية لأي وظيفة محددة لا يتضمنها عرضها الأساسي. وعلى وجه التحديد، أشار المستخدمون إلى مجموعة الميزات الصغيرة المتعلقة بوظيفة مركز الاتصال، وذكروا المشكلات المتعلقة بالبريد الصوتي والتعامل مع البيانات المسجلة.

واجه بعض المستخدمين مشاكل في الاتصال والموثوقية، مما أدى إلى الإحباط. كما تم انتقاد واجهة المستخدم الرسومية لعدم كونها سهلة الاستخدام للإجراءات الفورية، مثل عرض معرفات المتصل أو تخصيص التنبيهات عند تجاوز المقاييس.

أخيرًا، لا يمكن التنبؤ بتكاليف Amazon Connect إلى حد كبير من شهر لآخر، وقد تؤدي النفقات الإضافية إلى إجهاد ميزانية مركز الاتصال الخاص بالمؤسسة.

تحطيم تكاليف Amazon Connect

فيما يلي مقتطف من التعقيد الذي يحيط بتكاليف تشغيل مركز اتصال Amazon Connect.

فيما يلي مقتطف من صفحة تسعير AWS Connect:

"بالنسبة لـ Amazon Connect Voice، هناك رسومان مرتبطتان بالاستخدام، رسوم الخدمة الصوتية ورسوم خدمة الاتصالات (على سبيل المثال، الهاتف أو الاتصال عبر الويب).

مع استخدام الخدمة الصوتية، تتم محاسبتك على أساس كل ثانية (بحد أدنى 10 ثوانٍ). يتم تحديد استخدام خدمة Amazon Connect Voice للمكالمات الواردة بالإضافة إلى المكالمات الصادرة اليدوية التي يتم طلبها من لوحة التحكم الخاصة بجهة الاتصال (CCP)، بالثواني التي يتصل فيها العميل النهائي بالخدمة. بالنسبة للاستخدام الصوتي الصادر الذي يبدأ عن طريق استدعاء واجهة برمجة تطبيقات startOutboundVoiceContact أو استخدام حملات Amazon Connect الصادرة، تتم محاسبتك على أساس كل ثانية (10 ثوانٍ على الأقل) من وقت بدء محاولة الاتصال بواسطة Amazon Connect.

بالنسبة لمهام Amazon Connect، تبلغ التكلفة 0.04 دولارًا أمريكيًا لكل مهمة يتم إنشاؤها بواسطة واجهة برمجة التطبيقات (API)، أو وكيل من خلال موصلات تم إنشاؤها مسبقًا مع تطبيقات خارجية (على سبيل المثال، Salesforce)، أو Connect Flows. تتم أيضًا محاسبة عمليات نقل المهام التي يبدأها الوكيل بمبلغ 0.04 دولارًا أمريكيًا لكل مهمة.

على الرغم من أن الدفع لكل استخدام قد يكون مفيدًا لمراكز الاتصال الأصغر حجمًا، إلا أن هذه الدقائق يمكن أن تضاف بسرعة لمراكز الاتصال التي لديها حجم كبير من المكالمات. على هذا النحو، تفضل مراكز الاتصال الأكبر عادةً رسمًا شهريًا محددًا.

لتجنب قضاء اليوم كله في حساب دقائق كل عضو في الفريق وتفاعلات العملاء، بالإضافة إلى بناء النظام الأساسي، تحقق من البديل الأفضل أدناه.

مقارنة Genesys وAmazon Connect مع Nextiva

تبرز Nextiva كخيار أفضل لحل مركز الاتصال الخاص بالمؤسسة، حيث تقدم منصة CCaaS التي تدمج الصوت والفيديو والمراسلة.

إنه يتفوق في توفير منصة مركز اتصال شاملة مع ميزات مثل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدم، وتوجيه المكالمات القابل للتخصيص، ودعم القنوات المتعددة، والتحليلات التنبؤية، وإدارة القوى العاملة، وتسجيل الدخول الموحد.

يُفضل Nextiva من قبل الكثيرين بسبب مجموعة الميزات القوية التي يتمتع بها، بل إنه يحقق درجات أعلى من Amazon Connect في رضا العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، يتضمن برنامج مركز الاتصال السحابي VoIP الشامل مجموعة واسعة من الميزات وأدوات تحسين القوى العاملة، مثل:

• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدم : يمكّن العملاء من التنقل عبر الخيارات باستخدام الأوامر الصوتية أو مدخلات لوحة المفاتيح، مما يضمن توجيههم إلى القسم المناسب أو مصدر المعلومات.
• توجيه المكالمات القابل للتخصيص : تخصيص توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل ومعرفات المتصل ومعايير أخرى لتحسين الكفاءة ورضا المتصل.
• دعم Omnichannel : يوفر الدعم عبر القنوات المختلفة، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يسمح للشركات بالتفاعل مع العملاء على منصاتهم المفضلة.
• التحليلات التنبؤية : تستخدم تحليلات البيانات للتنبؤ بسلوك العملاء وحجم المكالمات، مما يسمح بتخطيط أفضل للموارد وتفاعلات شخصية مع العملاء.
• إدارة القوى العاملة : تتضمن أدوات لجدولة أداء الموظفين ومراقبته وإدارته لتحسين الإنتاجية ومستويات الخدمة.
• تسجيل الدخول الموحد : يعزز الأمان والراحة من خلال السماح للمستخدمين بالوصول إلى تطبيقات متعددة باستخدام مجموعة واحدة من بيانات اعتماد تسجيل الدخول.
• مساعد الذكاء الاصطناعي المدمج : يعمل على أتمتة الاستجابات ويساعد في التعامل مع استفسارات العملاء، مما يقلل الحاجة إلى تدخل الوكيل المباشر.
• البرمجة النصية الديناميكية : تسهل إنشاء نصوص برمجية سريعة الاستجابة للوكلاء بناءً على سياق تفاعلات العملاء.
• أتمتة العمليات الأصلية : يعمل على تبسيط سير العمل عن طريق أتمتة المهام والعمليات الروتينية.
• العرض الذكي للوكلاء : توحيد المعلومات والأدوات الأساسية في لوحة معلومات واحدة، مما يعزز إنتاجية الوكلاء وقدرتهم على تقديم خدمة مخصصة.

في الواقع، تسجل Nextiva باستمرار أعلى من المتوسط ​​في ميزات مثل إدارة الجودة وتتبع المكالمات ولوحة تحكم الوكيل.

تشتهر Nextiva أيضًا بسهولة الإعداد وقابلية التوسع، مما يمكّن المؤسسات من إضافة مقاعد ووكلاء على متن الطائرة بسرعة والبدء في تلقي المكالمات. تم تصميم Nextiva للشركات من جميع الأحجام، مما يتيح للعملاء إنشاء مراكز اتصال تنمو مع شركاتهم.

بالإضافة إلى ذلك، يوصى بشدة بخدمة العملاء الاستباقية التي تقدمها Nextiva ويتم الإشادة بها باستمرار لبذلها قصارى جهدها لدعم العملاء. وقد ساهم هذا في ارتفاع معدلات التوصية والتجديد بين المستخدمين - فهم يعلمون أنه يمكنهم توقع اتصالات ودعم عالي الجودة من Nextiva.

في حين أن النفقات غالبًا ما تكون مصدر قلق للأسماء الكبيرة مثل Amazon Connect وGenesys، إلا أن Nextiva تقدم أسعارًا شاملة. تبدأ الخطط بسعر منخفض يصل إلى 50 دولارًا لكل مستخدم شهريًا، وتبلغ الحد الأقصى للخطة الاحترافية 119 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

بفضل قدراتها الواسعة وجودة الخدمة الفائقة والأسعار المعقولة، تعد Nextiva مناسبة تمامًا للشركات من جميع الأحجام.

Nextiva: هناك شيء لكل الأعمال

عندما تنظر إلى الخيارات، وتقارن بين الإيجابيات والسلبيات، وترى كل ما ستحصل عليه مقابل أموالك، فإن الاختيار واضح.

Nextiva هو مركز اتصال قوي يتكامل بسلاسة مع مجموعتك التقنية ويجمع جميع تطبيقات الأعمال الضرورية في حل واحد. فهو يوفر جميع ميزات مركز الاتصال والاتصال الهاتفي متعدد القنوات التي تحتاجها لإسعاد عملائك، ويقدم لك أحدث تقنيات مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ويوسع نطاق أعمالك.

سواء كنت شركة صغيرة بدأت في النمو أو مؤسسة تتطلع إلى تمكين وكلاء مركز الاتصال لديك، فلا يمكن أن تخطئ مع Nextiva.