Gamification: للمبيعات فقط أم لمركز الاتصال بالكامل؟
نشرت: 2022-10-18
Gamification هي عملية جعل العمل مثل المنافسة - أو اللعبة.
ليس سراً أن العمل يلعب دور الكمان الثاني في حياتنا الشخصية. لذلك ، فإن فكرة جعل العمل أكثر متعة هو أمر يرحب به معظم الناس.
الأكثر شيوعًا في بيئات المبيعات ، يتضمن التلعيب المكافآت والعروض المرئية والمنافسة الحقيقية لأداء أفضل من زملائك (أو خصومك).
ولكن هل يمكن أن يكون التلعيب مفيدًا لإنتاجية وكيل مركز الاتصال أيضًا؟
لإتقان استخدام ألعاب مركز الاتصال ، يجب أولاً أن نفهمها تمامًا. هناك خطأ شائع وهو القفز إلى أفكار عصرية جديدة قبل فهم سبب محاولتنا التلعيب وكيف سيكون رد فعل الوكلاء تجاهها.
في هذا المنشور ، نغطي الموضوعات التالية:
- ما هو التلعيب؟
- لماذا يعد التلعيب مفيدًا؟
- هل التلعيب فقط للمبيعات؟
- أمثلة على التلعيب
- كيفية إتقان استخدام الألعاب في مركز الاتصال الخاص بك
ماذا عن التلعيب في مركز الاتصال؟
في إعداد مركز الاتصال ، يمكنك استخدام التحفيز لإلهام جميع أشكال النشاط.
من المجموعات إلى الدعم ، لا يقتصر الأمر على البيع عبر الهاتف.
فكر في مقاييس مثل عدد التذاكر المغلقة ودقة المكالمة الأولى ومتوسط وقت التعامل. هذه كلها أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية متعددة الوظائف التي تنطبق على أي قسم.
يمكن أن يوفر Gamification ميزة تنافسية لتشجيع العملاء على التغلب على أفضل درجاتهم أو الفوز بالجائزة في نهاية الأسبوع.
ما هو الغرض من التلعيب؟
كما هو الحال مع أي لعبة ، فإن الغرض من التحفيز هو تقديم المتعة والمنافسة. ولكن ، في النهاية ، يريد الجميع الفوز.
فكر في المكافأة بالإضافة إلى عنصر اللعبة نفسه. بالتأكيد ، الألعاب ممتعة. لكن الألعاب ذات الجوائز في النهاية تؤدي إلى منافسة أفضل.
للتأكد من أن الجميع يريد الفوز ، يجب عليك التأكد من أن المكافأة تناشد جميع أعضاء فريقك.
الهدف المشترك مثل الانتهاء مبكرًا يوم الجمعة هو طريقة جيدة لإلهام فريق بأكمله.
وبالمثل ، فإن يوم عطلة إضافي لكونه أفضل تذكرة في الشهر يروق لجميع الموظفين.
تأكد من أن خطة الألعاب الخاصة بك تشمل كل فريقك. خلاف ذلك ، سترى الفائزين المتكررين والوكلاء المحبطين الذين لا يشعرون بأنهم يستطيعون الانضمام ؛ هزيمة الغرض من التلعيب.
لماذا يعد التلعيب مفيدًا؟
عندما تستخدم التلعيب بشكل صحيح ، من المفيد رفع الروح المعنوية وتحقيق أهدافك.
سواء كان ذلك على المستوى الشخصي أو الجماعي أو التجاري ، فهناك العديد من الفوائد للتلاعب.
فوائد التحفيز في مركز الاتصال الخاص بك
عندما تقوم بتحويل مركز اتصال إلى لعبة ، فإن الفوائد الفورية مثل الموظفين السعداء والمحفزين تؤدي إلى عدد من الأشياء:
- الاحتفاظ بالوكيل.
- زيادة في المبيعات.
- تطوير الموظفين.
- تعزيز في المجموعات.
- خطوبة موظف.
- ارتفاع معدل إغلاق التذاكر.
- تحسين التعاون الاجتماعي.
- زيادة دقة المكالمة الأولى.
- مناشدة الموظفين الجدد عند التعيين.
- انخفاض معدل التخلي عن المكالمات.
هل يحب الموظفون التلعيب؟
من المسلم به أن الموظفين يحبون التلعيب لأنه يشجعهم على تحقيق شيء أكثر من أنشطتهم اليومية.
عندما تلهم الناس للذهاب إلى أبعد من ذلك ، فمن المرجح أن يفعلوا ذلك. كما أن عنصر اللعبة يجعل الأمر يبدو وكأنه جهد أقل.
لكن هذا لا يعني أن الجميع يستمتعون باللعبة.
تأكد من مراعاة التفضيلات الشخصية وأنواع الشخصية.
على سبيل المثال ، تزدهر فرق المبيعات في الإعدادات المحببة. يعد الوصول إلى قمة قائمة المتصدرين كل أسبوع أمرًا يدعو إلى التفاخر.
"لقد بعت أكثر. أنا أفضل مندوب مبيعات ".
غالبًا ما يكون هذا كافيًا في بيئة المبيعات ، حيث تهتم المكافآت أو العمولة بالفعل بالجانب النقدي.
ولكن ، في الطرف الآخر من الطيف ، لديك أشخاص سعداء في وظائفهم بالفعل. وقد تجعل عناصر التلاعب الأمر يبدو وكأنه منافسة كبيرة. قد يبدأ هؤلاء الأشخاص في الخوف من ضعف الأداء وقد يكون للتلاعب تأثير معاكس.
يعد ضمان التوازن الصحيح ، وتضمين الأشخاص المناسبين ، الخطوة الأولى في إتقان استخدام ألعاب مركز الاتصال.
أنت تعرف شعبك أفضل. أفعل ما تشعر بأنه صحيح.
ما هي عيوب التلعيب؟
مثل أي تغيير في مركز الاتصال ، ستكون هناك سلبيات وكذلك إيجابيات.
يزدهر بعض الأشخاص عند استخدام الألعاب والمسابقات ، لكن قد يكره البعض الآخر فكرة العرض عندما لا يكون أداؤهم جيدًا مثل الآخرين.
لمكافحة هذا ، فكر في كيفية عرض الأشخاص في أعلى قوائم المتصدرين والحفاظ على الخصوصية في الجزء السفلي. يمكنك الحصول على كلمة هادئة إذا كان أداء العملاء ضعيفًا ؛ ليس من الضروري أن تكون معرفة عامة.
هناك أيضًا مخاطر مرتبطة بتكرار الفائزين. إذا استمر الوكيل نفسه في الفوز بأيام عطلة ، فلن يكون لديه إجازة أكثر بكثير من غيره فحسب ، بل سيثبط عزيمة الوكلاء الآخرين عن المنافسة.
أدخل قواعد حيث يكون الفائزون المتكررون ممكنين فقط لجوائز معينة (أو غير ممكنة على الإطلاق).
هل التلعيب فقط للمبيعات؟
من المفاهيم الخاطئة الشائعة أنه يمكنك استخدام التلعيب فقط في بيئات المبيعات.
في الواقع ، تستخدم الشركات التلعيب عبر الموارد البشرية والتسويق وخدمة العملاء.
في مركز الاتصال الخاص بك ، حاول تقديم الألعاب إلى مجموعاتك ودعمك ومكتب المساعدة الخاص بك.
المثال الكلاسيكي هو وقت المكالمة ولكن يمكن التلاعب به وقيادة السلوك الخاطئ.
بدلاً من مكافأة الوكلاء على قضاء معظم الوقت على الهاتف ، جرب بعضًا مما يلي:
- درجات رضا العملاء.
- أغلقت معظم التذاكر يوميا.
- أعلى الديون المحصلة.
- متوسط وقت التحدث.
مهما كانت المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية لديك ، قم بعرضها على لوحات الحائط واستخدم التحفيز لتحقيق نتائج أفضل في قسمك.
أمثلة على التلعيب
بدلاً من قضاء الوقت في إعادة اختراع العجلة ، استلهم من أمثلة التلعيب هذه.
يتبع جيريمي كليفورد ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Router CTRL ، نهجًا نقديًا. بعض المديرين لا يحبون هذا. لكن في نهاية المطاف ، يعتبر المال حافزًا كبيرًا - خاصة في الوظائف ذات الأجور الأقل مثل مراكز الاتصال.
"أردنا زيادة معدلات حل المكالمة الأولى ، لذلك أعددنا مسابقة يحصل فيها الوكيل الذي يحل معظم المكالمات في اليوم على مكافأة. نقدم أيضًا جوائز للوكيل الذي يحل معظم المكالمات في أسبوع وشهر وربع. لقد كان هذا حافزًا كبيرًا لوكلائنا وأدى إلى ارتفاع معدلات دقة المكالمة الأولى ".
يأخذ Luke McCann ، مالك Collection Agency Match ، أيضًا النهج النقدي ويرى عائد استثمار واضح في التلعيب:
"من خلال استخدام لوحة العرض الخاصة بنا ، قمنا بتحديد توقيت الألعاب ويمكن لهواة الجمع لدينا عرض اللوحة الرائدة لمعرفة مكانهم. يحصل أصحاب الأداء الأفضل على مكافآت نقدية وإجازات مدفوعة وبطاقات هدايا. إننا نشهد زيادة بنسبة تتراوح بين 15 و 20٪ في الدفعات التي تم تحصيلها في الأيام التي نجري فيها مسابقات ، لذا فقد أدى عائد الاستثمار إلى تغيير قواعد اللعبة في مركز الاتصال الخاص بنا ".
ليس بالضرورة أن تكون جوائز نقدية ...
يقول عبد الصبور ، الذي يعمل في The Stock Dork ، إن شركته تبقي الأمر بسيطًا:
"الجوائز اليومية يمكن أن تكون بطاقات هدايا من المقاهي أو فترات راحة إضافية. أو يمكنك بدء نظام النقاط الذي يسمح لوكلائك بتجميع النقاط لإكمال المهام واستبدالها بمكافآت أكبر. تتمتع النقاط المصرفية بميزة إضافية تتمثل في ضمان بقاء موظفيك مع الشركة والسعي للحصول على جوائز أكبر ".
تشارك Victoria Mendoza ، الرئيس التنفيذي في MediaPeanut ، أسلوبًا في التلعيب لم ينجح:
"لقد جربنا ليالي المسابقات كتقنية تلعيب لكنها لم تنجح بسبب قلة الاهتمام بين المشاركين. قمنا بتضمين معلومات عن عملائنا وشركتنا لكنها فشلت لأن الناس كانوا متحمسين للعودة إلى ما يفعلونه في المنزل ".
التعلم الأساسي هنا هو دمج التحفيز أثناء العمل - بدلاً من إنشاء نشاط آخر قد يبدو وكأنه عمل.
هذا ما يفعله مارتن لاسين ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة GrammarHow:
"نحن نمنح الجوائز والشارات لمعرفتنا بالمنتج وفهم الميزات الجديدة لمنتجنا. نقوم بتضمين المتصدرين لتشجيع المنافسة. يشعر الموظفون الذين يتمتعون بأهم خبرة في المنتجات بالتقدير والمكافأة - مما يعزز إنتاجهم ورضاهم الوظيفي. الأشخاص الذين لم ينجحوا في هذه الجولة هم مصدر إلهام للتحسين في الجولة التالية ".
كيفية إتقان استخدام الألعاب في مركز الاتصال الخاص بك
لا يوجد نهج قاطع ملفات تعريف الارتباط للتلاعب في مراكز الاتصال.
أولئك الذين يحاولون نسخ مراكز الاتصال الأخرى ينتهي بهم الأمر بعمليات معيبة ومسابقات غير شاملة.
اتبع مبادئ التحفيز الثلاثة هذه عند تقديمه لأول مرة.
1. خطة التلعيب على أساس شعبك
ما يصلح للآخرين قد لا يعمل مع وكلاء مركز الاتصال الخاص بك.
يختلف كل إنسان عن الآخر ، لذا فإن هذا الجزء من خطة التلعيب أمر بالغ الأهمية.
بالتأكيد ، قد يكون من الأسهل إنشاء مسابقة تعلم أن أصحاب الأداء العالي سيحبونها.
لكن الغرض من التحفيز هو تحفيز الجميع وتحسين قسمك ككل.
اتخذ هذه الخطوات الاستباقية للحصول على أفكار التحفيز لفريقك:
- اسأل ما الذي يحفز وكلائك.
- إرسال استبيان يسأل عن الأفكار.
- اسأل ما الذي لن ينجح (هذه هي الأهم).
- وكلاء المقابلة الذين عملوا في بيئات التحفيز من قبل.
- أرسل نماذج من الأفكار إلى الوكلاء للتصويت على ما يعتقدون أنهم سيستمتعون به.
عندما يكون لديك قائمة بالمكافآت والمسابقات الشائعة ، ابحث عن حل وسط واختبر تقنيات اللعب.
2. استخدم تقنية مركز الاتصال التي تتضمن تقنية التلعيب
آخر شيء تحتاجه هو إدخال تقنية جديدة ليتعلمها الوكلاء.
تذكر أن الفرضية الكامنة وراء التلعيب هي جعل العمل ممتعًا.
لذا فإن الواجهة الجديدة وأسابيع التعلم تتعارض مع ذلك.
يتيح لك مركز اتصال Nextiva إنشاء لوحات معلومات مخصصة تُظهر أفضل أداء في نقاط معينة من اليوم / الأسبوع / الشهر.
وهو مضمن في نفس الواجهة التي يستخدمها وكلاء التعامل مع المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات المباشرة.
يمكن للمشرفين الوصول إلى المجموعة الكاملة من التقارير وتحديث الموظفين الذين لا يفحصون لوحات العرض بانتظام.
بالنسبة للوكلاء الذين يعملون من المنزل ، يمكنهم الوصول إلى كل شيء لمعرفة مكانهم في قوائم المتصدرين أو إلى أي مدى بعيدون عن فتح المكافأة.
يمكنك استخدام كل هذه الأشياء (والمزيد) لتحسين المقاييس التي تحددها في حزم التقارير والتحليلات الخاصة بك.
3. راجع ما يعمل وما لا يعمل
هناك القليل من الفائدة من فرض التلعيب على وكلائك.
إذا لم يتفاعلوا جيدًا مع الحوافز الجديدة ، فجرب واحدة أخرى.
تحدث إلى فرقك حول سبب عدم إعجابهم بالألعاب والمسابقات الجديدة. إرسال استطلاعات عبر البريد الإلكتروني وجمع ردود فعل مجهولة.
استخدم هذه التعليقات لإعداد إصدار أفضل أو بدء لعبة جديدة. إنه لأمر مدهش الفرق في المعنويات والأداء حتى أصغر التعديلات يمكن أن تحدث.
كما هو الحال عند تدريس مهارة جديدة أو إتقان فن جديد ، يستغرق التلعيب في مراكز الاتصال وقتًا لإتقانه.
هذا لا يعني أنك لن تتغلب عليها في المرة الأولى.
لكن لا تثبط عزيمتك إذا لم تفعل.
تعرف على ما يصلح وما يمكنك تحسينه.
هذه هي الخطوات الأولى لإتقان استخدام الألعاب في مركز الاتصال الخاص بك.
هل تريد تجربة حل مركز الاتصال الذي يسمح لك بتنفيذ التحفيز؟ تحدث إلى أحد خبراء Nextiva حول كيفية قيام منتجنا بتحسين أعمالك.