استراتيجية لتغيير قواعد اللعبة لرعاية العملاء المحتملين: تحويل الآفاق في BFSI

في هذا المشهد التنافسي لصناعة BFSI ، يمكن أن تكون تنمية العلاقات الهادفة مع العملاء المحتملين هو ما يمنحك ميزة. يمكن أن يكون تغيير كامل للعبة. يتحول العميل المحتمل إلى عميل يدفع اعتمادًا على الرحلة التي تأخذها فيها. هذا هو المكان الذي تحتل فيه رعاية العميل مركز الصدارة بالنسبة لنهج استراتيجي. في هذه المقالة ، سوف نكتشف قوة رعاية العملاء المحتملين وكيف يمكن أن تؤدي في النهاية إلى نمو مستدام وقابل للتطوير. دعنا نكشف عن بعض الأسرار حول كيفية العثور على قيمة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين!

ما المقصود بالرعاية الرائدة ، ولماذا تعتبر ذات صلة؟

Lead Nurturing هي في الأساس عملية بناء علاقات دائمة مع العملاء المحتملين الذين أبدوا اهتمامًا بمنتج أو خدمة والتفاعل معهم عن قصد طوال رحلة الشراء.

لنعد خطوة إلى الخلف إلى Lead Generation ، وهي عملية تعريف العميل المحتمل بالخدمة / المنتج الذي تقدمه وقياس مدى اهتمامه. إذا كان اهتمامهم دافئًا ، فعندئذٍ تبدأ في رعاية العميل المحتمل. يركز على توفير المعلومات ذات الصلة والقيمة للآفاق. الهدف النهائي ، بالطبع ، هو توجيههم نحو اتخاذ قرارات شراء مستنيرة. واحدة من أكثر الطرق فعالية للبدء في ذلك هي معالجة نقاط الألم المحددة وكيف يمكن للمرء التغلب عليها بخطوات سهلة. تحمل النسبية الكثير من القوة عند اتخاذ قرارات مهمة.

رعاية الرصاص مهمة لأسباب عديدة. إنها تمكن الشركات من بناء الثقة والمصداقية والخبرة من خلال وضع نفسها بشكل فعال كمورد قيم في أعين العملاء المحتملين. من خلال المحتوى والتفاعلات المخصصة ، يمكن للشركات تحقيق ما يلي:

• زيادة معدلات التحويل
• تقصير دورات البيع
• دفع نمو الإيرادات

يقال أن الشركات التي تتفوق في رعاية العملاء المحتملين تولد 50٪ أكثر من العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات بتكلفة أقل بنسبة 33٪ لكل عميل متوقع! هذا يعني أن الشركة يمكنها زيادة فرص التحويل إلى الحد الأقصى بأقل قدر من الاستثمار.

5 حالات استخدام لزيادة التحويلات بنسبة 50٪

تشمل النقاط الرئيسية من هذه المدونة ما يلي.

• التجزئة والتخصيص المفرط
• Omnichannel التسويق
• يؤدي التهديف
• التسويق التحادثي
• تحسين البحث الصوتي

قبل أن ندخل في هذه التفاصيل في كل نقطة ، إليك كيفية حساب تحويلات العملاء المحتملين!
التحويل الإجمالي = (عدد العملاء المتوقعين المحولين * 100) / إجمالي العملاء المتوقعين

1. التجزئة والتخصيص المفرط

يسمى تقسيم سوق واسع إلى مجموعات أو شرائح متميزة وأصغر تجزئة التسويق. هذا يمهد الطريق للمجموعات الصغيرة لتصبح أكثر تشابهًا في أشياء مثل السلوكيات والتفضيلات. استنادًا إلى التركيبة السكانية والجغرافيا وسلوك الشراء والاحتياجات ، يصبح من الممكن تحديد شرائح ذات مغزى داخل سوق أكبر وتلبية احتياجاتهم على وجه التحديد.

يصبح تقسيم التسويق جزءًا مهمًا من الأعمال لأسباب متعددة.

1. التسويق المركز: من خلال إنشاء أقسام ، يمكن للشركات تضييق جهودها التسويقية لمجموعات محددة. نظرًا لوجود نمط واضح في المجموعة المذكورة ، فإنه يسمح لهم باتباع نهج مستهدف يمكن تخصيصه خصيصًا للاحتياجات الفريدة التي تعرضها المجموعة.
2. التخصيص: يعرض كل جزء مجموعة واضحة جدًا من نقاط الألم والسلوكيات. وهذا يعني أن الشركات يمكنها تقديم رسائل وثيقة الصلة وذات طابع شخصي يمكنها أن تضرب على وتر حساس مع المجموعة على الفور. أيضًا ، أداة رائعة لتعزيز مشاركة العملاء ورضاهم. اليوم ، مجرد التخصيص لا يقطعها. دخلت الشركات في "التخصيص المفرط" ، وهو مستوى متقدم من التخصيص يأتي من جمع البيانات الدقيقة من العملاء في مراحل مختلفة من رحلة الشراء الخاصة بهم. تخبرنا البيانات أن 90٪ من المستهلكين (Deloitte) يجدون هذا جذابًا ، و 78٪ يوافقون على أنه من المحتمل أن يجعلهم يعيدون الشراء من نفس الشركة. كما يؤدي إلى زيادة طفيفة في نتائج الأعمال بنسبة تصل إلى 86٪ (المصدر)
3. زيادة الاستبقاء: يمكن أن تقطع صياغة استراتيجيات الاحتفاظ المستهدفة التي تشمل البيع الزائد والبيع العابر وما إلى ذلك شوطًا طويلاً في الحفاظ على مشاركة القطاعات باستمرار لأنه بمجرد معرفة الاحتياجات والاهتمامات الفريدة ، يصبح من الأسهل إنشاء اتصالات مخصصة وعروض حصرية تجعلهم يشعرون خاص.
4. تمايز السوق: يمكن للشركات أن تكتسب بسهولة ميزة تنافسية من خلال تمييز نفسها في السوق من خلال التجزئة الفعالة. قد يؤدي هذا أيضًا إلى تحديد الأسواق المتخصصة أو القطاعات الأقل شهرة التي كان من الممكن أن تغفلها المنافسة.
5. تخصيص الموارد: الموارد داخل أي شركة ثمينة للغاية. يساعد تقسيم التسويق الشركات على إنفاق مواردها بذكاء وعند الضرورة فقط. يساعد تحديد القطاعات ذات الإمكانات العالية في تخصيص الميزانية بشكل فعال بدلاً من توزيع الموارد على مستوى السوق بأكمله. يمكن أن يؤدي تركيز الجهود على قطاعات منفصلة إلى دفع النمو بسرعة ، كما يوفر عائدًا مربحًا حقًا على الاستثمار.

تجزئة التسويق في قطاع BFSI

تشير الكثير من الاتجاهات العالمية إلى الرقمنة في صناعة الخدمات المصرفية والمالية والتأمين (BFSI). هذا ليس مفاجأة الآن ، أليس كذلك؟ يصبح تقسيم التسويق جزءًا مهمًا جدًا من BFSI من نواح كثيرة حيث يتحول المزيد والمزيد من نقاط اتصال العملاء بشكل كبير نحو المنصات الرقمية. نتيجة لذلك ، تنجرف الشركات نحو اعتماد استراتيجيات التسويق وفقًا لذلك. يجلب هذا التحول الرقمي أيضًا ميزة كبيرة تتمثل في القدرة على إنشاء بيانات العملاء الديناميكية ، والتي ، كما ذكرنا أعلاه ، يمكن الاستفادة منها من أجل التخصيص المفرط. في الواقع ، يجادل Numrcxm بأن "المزيد من الرقمنة = بيانات عملاء أكثر ديناميكية".

لكي تنفذ BFSI أفكار تجزئة التسويق هذه ، يصبح من الأهمية بمكان تحليل قاعدة العملاء الحالية وتحديد أنماط السلوك. حتى بالنسبة لنا في WebEngage ، فإن استخدام معلمات مثل الخصائص الديمغرافية والسلوكيات والفئات السيكوجرافية وغيرها من الفئات ذات الصلة يساعد في تقسيم العملاء المحتملين ، مما يؤدي إلى زيادة إمكانية رعاية العملاء المحتملين.

تقنية تجزئة قوية تُعرف باسم RFM حيث يتم تقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على حداثة عملهم أو تكرارهم أو قيمتها المالية. للتوسع في ذلك ، تشير الحداثة إلى مدى قيام العميل بعملية شراء مؤخرًا ، ويشير التكرار إلى عدد المرات التي يقوم فيها العميل بعمليات الشراء ، وتشير القيمة النقدية إلى مقدار الأموال التي أنفقها العميل مع الشركة. لقد نجحت في تحقيق العجائب لعلامة تجارية مثل Glide Invest.

من خلال الاستفادة من هذا المشهد الرقمي واستخدام قوة التجزئة القائمة على البيانات ، يمكن لـ BFSI اتخاذ بعض القرارات التمكينية بشأن استراتيجياتها.

2. إطلاق العنان لإمكانات التسويق متعدد القنوات

Omnichannel Marketing هو نهج متكامل يركز على العملاء بهدف تقديم تجربة سلسة ومتسقة عبر جميع قنوات الاتصال مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، ومواقع الويب ، و WhatsApp ، والدفع ، وداخل التطبيق ، والرسائل النصية القصيرة ، والبريد الإلكتروني وغيرها. بغض النظر عن القناة أو الجهاز الذي يستخدمه المستخدم ، يمنح التسويق متعدد القنوات للعلامة التجارية الفرصة لإنشاء تجربة متماسكة. جميع القنوات مترابطة وتعمل معًا ، مما ينتج تجربة موحدة للغاية.

من السهل جدًا الخلط بين omnichannel و multichannel. على الرغم من أنها قد تبدو متشابهة للغاية ، إلا أنها في الواقع مختلفة تمامًا. يشير التسويق متعدد القنوات إلى التواجد عبر قنوات متعددة. تعمل كل قناة من هذه القنوات بشكل مستقل ولا تجتمع معًا لتقديم تجربة متكاملة مثل omnichannel.
ولكن ماذا يعني هذا بالنسبة لرعاية العملاء المحتملين؟ باستخدام التسويق متعدد القنوات ، لديك القدرة على تقديم رسالة موحدة ومتسقة عبر قنوات متعددة ذات صلة بدلاً من تشتيت الرسائل غير المتصلة في اتجاهات مختلفة. هذا يساعد على إبقاء الخيوط دافئة ومشغولة.

كيف يعيد التسويق متعدد القنوات تشكيل مشهد BFSI

منذ عام 2014 ، كانت Infosys في طليعة اللعبة في إدراك الدور الحاسم للتسويق متعدد القنوات للتأمين ، حيث يرتبط التأمين وتجربة العميل ارتباطًا وثيقًا. الآن في عام 2023 ، حقق التسويق متعدد القنوات تقدمًا كبيرًا في السنوات الأخيرة. البنوك ليست استثناء. وفقًا لتقرير McKinsey لعام 2019 ، "لتحقيق أقصى قدر من المبيعات ، يجب على البنوك الجمع بين القنوات الرقمية والبشرية بشكل فعال لإنشاء عرض متعدد القنوات سلس."

حسنًا ، لا يزال الأمر وثيق الصلة بالموضوع.

بالنسبة لمحترفي التسويق في قطاع BFSI لدمج إستراتيجية قناة شاملة ناجحة في شركتهم ، فإن الخطوة الأولى التي يجب اتخاذها هي استراتيجية رسالة متسقة واختيار القنوات المناسبة ذات الصلة بالعملاء المتوقعين. في WebEngage ، نقدم مجموعة من القنوات ، بما في ذلك الرسائل القصيرة وواتس اب وإشعارات الدفع عبر الويب وإشعارات الدفع عبر الهاتف المحمول وتجديد النشاط التسويقي من Google وإعادة استهداف Facebook. من المهم للمسوق أن يضع في اعتباره أن مجرد توفر القنوات لا يعني أنها تستخدمها جميعًا. يكمن المفتاح في تحديد القنوات التي ينشط عليها العملاء المحتملون واستهدافهم هناك فقط. في حالة Scripbox ، حيث شهدوا قفزة بنسبة 30٪ في معدلات الفتح من خلال الأتمتة والتواصل الشخصي.

يحافظ هذا النهج على تفاعل العملاء المتوقعين بشكل هادف مع المحتوى ذي الصلة بالسياق ويرسلهم إلى مسار التسويق الخاص بك. يمكن أن تلعب أيضًا دورًا محوريًا في الاحتفاظ بالمستخدمين عندما يقترن بفرص البيع المتبادل وزيادة البيع.

3. تحويل العملاء المحتملين أصبح سهلاً: إتقان فن تسجيل النقاط

يُعد تسجيل النقاط الرئيسية جزءًا حيويًا من رعاية العملاء المحتملين. يتضمن تعيين قيمة عددية للعملاء المحتملين لقياس مستوى اهتمامهم بعرضك. وهو يختلف عن تصنيف العميل المحتمل ، والذي يقيم مدى توافق العميل المحتمل مع شخصية العميل النمطي الخاص بك. يساعد تسجيل النقاط الرئيسي في تحديد صلاحية العميل المتوقع ، حيث لن يكون كل عميل متوقع يناسب شخصيتك مهتمًا بالشراء. كما أنه يساعد المسوقين على إقامة اتصال أفضل مع العميل المتوقع واختبار فرضياتهم.

لماذا يعتبر تسجيل النقاط الرئيسية مهمًا؟ يساعدك تسجيل النقاط الرئيسية في تحديد مرحلة مسار التسويق الذي يتواجد فيه العميل المحتمل حاليًا بشكل واضح. يمكنك تحسين الموارد من خلال توفير الوقت والمال والجهد على العملاء المحتملين الفائضين. من المفيد جدًا للمسوق أن يدرك أنه في النهاية لن يتم تحويل كل عميل متوقع إلى عملية بيع. في واقع الأمر ، قد تفاجأ بمعرفة أن الإحصائيات تشير إلى أن 50٪ على الأقل من العملاء المحتملين لا يشترون من شركتك. تصل إلى 50٪!

غالبًا ما يفشل نموذج تسجيل نقاط الرصاص التقليدي لأنه مقيد ، ويستند إلى افتراضات ويمكن أيضًا أن يكون كثيف العمالة. من خلال تنفيذ نقاط العميل المتوقع التنبؤية ، وهو نهج أكثر حداثة يعتمد على البيانات ، يمكنك بسهولة تحديد التوافق وتوجيه تركيزك إلى حيث يكون الاحتمال هو الأكثر احتمالاً. يتم نقل العملاء المتوقعين الذين يظهرون نية عالية للتحويل ، والمعروفين أيضًا باسم SQL (العملاء المحتملون المؤهلون للمبيعات) ، إلى فريق المبيعات لإكمال عملية الشراء. يسمح النهج المستهدف مثل هذا برعاية العملاء المحتملين بشكل أكثر كفاءة وسلاسة.

يتجاوز تقييم العملاء المتوقعين معيارًا واحدًا ، حيث يشتمل على عوامل متعددة لتوفير فهم أكثر تعقيدًا لكل عميل متوقع.

أفضل الممارسات لحساب درجات العملاء المتوقعين في BFSI

في ظروف الصناعة الديناميكية الحالية ، يمثل كل تفاعل مع الرصاص شيئًا ما ، وبالتالي يمكن أن يكون دمج نقاط العميل المتوقع خطوة ذكية استراتيجيًا لـ BFSI لتضمينها للحصول على ميزة تنافسية كبيرة.

يقول بنك ICICI إنه كان قادرًا على رؤية تحويل أعلى بمقدار 7 أضعاف من العملاء المحتملين "ذوي النزعة العالية" وتحويلات مبيعات أعلى!

لحساب نقاط العملاء المتوقعين لتحقيق أقصى قدر من التحويل ، إليك بعض الأشياء التي يمكن للمسوقين اعتمادها:

• بناء قاعدة بيانات منظمة للعملاء والحفاظ عليها
• استخدم CDP مثل WebEngage لتجميع البيانات المتماسك
• استخدم معلومات العملاء الحاليين لاشتقاق سمات سلوكية مشتركة
• قم بتعيين قيم عددية لإجراءات المستخدم بناءً على سماتها
• تحديد أولويات العملاء المحتملين على أساس النتائج وتحسين الموارد

عندما تتلقى علامة تجارية عشرات الآلاف من الطلبات يوميًا ، فإن غربلة هذه الطلبات يدويًا لتحديد أي العملاء المتوقعين دافئ أو بارد قد يستغرق وقتًا طويلاً وقد يتحول العملاء المحتملون بسرعة إلى منافس. "لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من قضاء الوقت والجهد مع جهة اتصال ليست في وضع يمكنها من اتخاذ قرار الشراء." ، كما يقول Talege.

نموذج التهديف الرئيسي يمكن أن يغير قواعد اللعبة!

4. ابق على اتصال مع مستخدميك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باستخدام التسويق التحادثي

التسويق التحادثي هو نهج يركز على العميل ويدفعه إلى الحوار ويستخدم المحادثات في الوقت الفعلي للحفاظ على تفاعل المستخدمين. إنها علاقة مبنية بين العملاء والمشترين من خلال إنشاء تجربة أصيلة وذات مصداقية. مع زيادة برامج الدردشة والذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات البقاء على اتصال بمستخدميها دون تدخل بشري. نحن نعيش في وقت يتوقع فيه المستخدمون ردودًا فورية وحلًا ، ولدينا حاليًا أيضًا الأدوات التي تساعد هذا الطلب.

تكشف البيانات أن 83٪ من العملاء راضون أثناء خدمتهم من خلال روبوت الدردشة في صناعة التأمين. أيضًا ، يقول 40٪ من مستخدمي الويب إنهم لا يهتمون بما إذا كان يتم خدمتهم بواسطة روبوت أو وكيل بشري طالما أنهم يحصلون على خدمات دعم العملاء التي يحتاجون إليها.

يؤدي اعتماد التسويق التحادثي إلى إرضاء العملاء والتحويلات والولاء على المدى الطويل.

تأثير التسويق بالمحادثة في قطاع BFSI

وفقًا لتقارير الصناعة المتعددة ، تكتسب CM (التسويق التحادثي) شعبية بين الشركات التي تنتمي إلى قطاع BFSI. التسويق التحادثي هو نهج للتسويق يركز على الانخراط في محادثات في الوقت الفعلي مع العملاء لبناء علاقات وفهم احتياجاتهم وتقديم تجارب مخصصة. إنه يوفر درجة أعلى من التخصيص وبالتالي فقد شهد معدل اعتماد أعلى مؤخرًا. يغير التسويق التحادثي طريقة تواصل الأعمال. على سبيل المثال ، يبدأ البنك في الاتصال عبر الإنترنت ، وبالتالي يلغي المواعيد والصفوف الطويلة في فروع البنك. الطبيعة التفاعلية لهذه التجربة تضفي طابعًا إنسانيًا على تجربة تعزيز الثقة في العلامة التجارية.

أمريكان إكسبريس هي خير مثال على شركة تستخدم التسويق التحادثي للتفاعل مع عملائها. لقد استخدموا روبوتات الدردشة لتعزيز حملاتهم التسويقية ، مما سمح لهم بأتمتة عشرات الآلاف من المحادثات ، بمعدل إنجاز مذهل للهدف يصل إلى 49.3٪!

كيف استفادت أمريكان إكسبريس من روبوتات المحادثة؟

1. بالنسبة لنموذج موقع الويب الخاص بهم ، استخدموا chatbot الذي ساعد العملاء على إكمال المعاملات ، مثل إجراء الدفع أو حجز رحلة وأكثر.
2. بالنسبة لتطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم ، ساعد chatbot المستخدمين على التحقق من رصيد حساباتهم واسترداد نقاط المكافآت وعرض المعاملات الأخيرة والمزيد.
3. كما قام البنك باستخدام Whatsapp و Facebook Messenger لتقديم الخصومات والعروض الترويجية وأيضًا تقديم دعم العملاء على مدار الساعة.

ماذا حققوا من خلال هذا؟

1. زيادة مشاركة العملاء
2. تحسين رضا العملاء
3. زيادة المبيعات
4. انخفاض التكاليف
5. تحسين ولاء العملاء

تمكنت روبوتات الدردشة من تحقيق هذه النتائج من خلال توفير تجربة شخصية وجذابة للعملاء ، وبالتالي إضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية لمستخدميهم.

5. توسيع نطاق وصولك مع تحسين البحث الصوتي

تحسين البحث الصوتي هو عملية تحسين المحتوى الرقمي لتلبية الاستفسارات الصوتية التي يتم إجراؤها من خلال أجهزة وتطبيقات المساعد الصوتي. مع تزايد شعبية أجهزة السماعات الذكية والمساعدين الافتراضيين مثل Siri و Alexa و Google والمزيد ، يجد البحث الصوتي طريقه إلى وسط شبكة اتصالات مزدحمة. في الواقع ، أشارت تقارير العام الماضي إلى أن 66.3 مليون أسرة تمتلك جهاز مكبر صوت! يرجع التحول في هذا الاتجاه إلى العديد من العوامل ، بما في ذلك سهولة الاستخدام ، والحد الأدنى من الجهد ، وإمكانية الوصول ، وكذلك الانبهار بالتكنولوجيا الجديدة. يجد الكثير من المستخدمين أنه من الأسهل التحدث عن استفساراتهم بدلاً من كتابتها وانتظار الرد.

تضخيم النجاح في قطاع BFSI ، من خلال تحسين البحث الصوتي

تطلب تفضيلات العملاء المتطورة من الشركات التكيف بسرعة مع الاتجاهات المتغيرة. تستفيد شركات قطاع BFSI أيضًا من أوامر البحث الصوتي. دراسة حالة كلاسيكية لإثبات هذا ما فعله Axis Bank مع Amazon Alexa.

يمكنك ببساطة المضي قدمًا وسؤال Alexa عن التفاصيل المصرفية الخاصة بك ، ويتم تشغيل رسالة نصية قصيرة على هاتفك على الفور. إذا كنت تمتلك حسابات بنكية متعددة ، فإن Alexa يمنحك خيار الاختيار بينها أيضًا ، للحصول على المعلومات التي تريدها.
أصبحت عمليات البحث الصوتي أيضًا أكثر مهارة في فهم اللهجات والنغمات واللغات المختلفة ، مما يتيح تفاعلات مخصصة للغاية مع ظهور ابتكارات جديدة مثل الذكاء الاصطناعي الصوتي. علاوة على ذلك ، تتطور التكنولوجيا لاكتشاف الأنشطة الاحتيالية المحتملة بناءً على الإشارات السلوكية واللفظية ، والتي تقدم توصيات ذكية أيضًا. من خلال تحسين هذه الميزة ، يمكن لشركات قطاع BFSI بالتأكيد تعزيز مشاركة العملاء وتقديم تجارب سلسة لمستخدميهم.

دراسة حالة بارزة أخرى هي CASHe's. من خلال الاستفادة من نظام تشغيل الاحتفاظ بالبيانات في WebEngage ، نجحت CASHe في أتمتة استراتيجيات مشاركة المقترض والاحتفاظ به. وقد مكنهم ذلك من تحويل العملاء المحتملين بكفاءة إلى مقترضين محتملين مع زيادة النسبة المئوية للقروض المتكررة. تجربة CASHe الائتمانية السلسة ، المدعومة من WebEngage ، تلبي احتياجات جيل الألفية على وجه التحديد ، مما يضمن رحلة اقتراض سلسة وخالية من المتاعب.

ختاماً،

توضح النقاط المذكورة أعلاه أن رعاية العملاء المحتملين أمر حيوي لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين على المدى الطويل. يمكن للشركات بناء علاقات دائمة من خلال رعاية العملاء المحتملين الفعالة. من المهم وضع استراتيجيتين رئيسيتين في الاعتبار:

1. التجزئة والتخصيص المفرط
2. Omnichannel التسويق

يؤدي نشر هذه الإستراتيجيات إلى الحفاظ على تفاعل العملاء المحتملين ودفئهم. يُعد تسجيل النقاط والتسويق عبر المحادثة من الأساليب الفعالة أيضًا لتحسين رعاية العملاء المحتملين. أخيرًا وليس آخرًا ، يعمل تحسين البحث الصوتي على توسيع نطاق وصوله في قطاع BFSI.
لمزيد من الاستفسارات أو لفهم أعمق ، تواصل مع فريقنا للحصول على عرض توضيحي سريع في الوقت المناسب لك.