8 طرق للبنوك لاستخدام تحليلات القمع للحصول على رؤى تفاعل المستخدم

إذا كنت تعمل في مجال التمويل، فأنت لست غريبًا على دورات المبيعات الطويلة والمعقدة بشكل كبير في الخدمات المصرفية مقارنة بالصناعات الأخرى.

وبغض النظر عن مدى جودة العروض، فإن عددًا كبيرًا من عمليات ترك المستخدمين أمر لا مفر منه. السبب؟

يتم التفكير جيدًا في عمليات شراء الخدمات المصرفية والمالية من قبل العملاء المحتملين قبل وضع أموالهم على الطاولة. لذلك، في معظم الحالات، يقضون وقتًا أطول في تحليل العروض قبل التعامل مع العلامة التجارية. ولا تنس أيضًا الحلول البديلة العديدة المقدمة لهم عبر المنافسين.

إذن، ما الذي يمكن للبنوك وشركات الخدمات المالية فعله للتغلب على هذه الحواجز؟ يمكن أن يساعدك فهم كيفية تفاعل جمهورهم معهم عبر مراحل مختلفة من دورة المبيعات في الحصول على الرؤى اللازمة لإشراك العملاء المحتملين.

وهنا يأتي دور تحليلات القمع.

ما هي تحليلات القمع؟

تحليلات مسار التحويل هي عملية تُستخدم لتحليل تسلسل أحداث المستخدم أو الإجراءات التي تؤدي إلى التحويلات. تحدث أحداث المستخدم وإجراءاته للبنوك عبر موقع الويب الخاص بك ، وتطبيق الهاتف المحمول ، والمنتجات ، ورسائل البريد الإلكتروني الترويجية ، والإعلانات المدفوعة ، وقنوات مشاركة المستخدم الأخرى. فهو يتيح للفرق الداخلية تصور وقياس وتعلم سلوكيات المستخدم الرئيسية واتجاهاته عبر رحلة العميل.

يحتوي مسار التحويل النموذجي على المراحل الرئيسية التالية:

• الاكتساب - يتفاعل المستخدمون مع العلامة التجارية من خلال قنواتهم الرقمية المفضلة - هذه هي النقطة التي يكتشف فيها المستهلك منتجات / خدمات البنك ويزور موقعه على الويب.
• التنشيط - يقوم المستخدمون بتنشيط حساباتهم أو إنهاء عملية شراء - هذه هي المرحلة التي يتخذ فيها المستهلك المهتم الخطوة التالية للتفاعل مع البنك ، ويمكن أن يتضمن أشياء مثل ملء نموذج الفائدة ، والتسجيل للحصول على حساب مصرفي وإجراءات مماثلة.
• الاحتفاظ - المستخدمون النشطون الذين يكررون العملاء ويتفاعلون باستمرار مع العلامة التجارية - هذه هي المرحلة التي تتضمن كيف يختار المستخدم المسجل الآن التعامل مع البنك ، بما في ذلك الخدمات التي يستفيدون منها أو المنتجات التي يشترونها بعد ذلك ؛ على سبيل المثال، التقدم بطلب للحصول على بطاقة ائتمانية بعد فتح حساب مصرفي.
• الإحالة - يوصي العملاء السعداء بمنتجات أو خدمات العلامة التجارية لدائرتهم - تتضمن هذه المرحلة قيام العميل بالتوصية بخدمات / منتجات البنك لشبكتهم ، وإجراء مقدمات.
• الإيرادات - المرحلة التي تحقق فيها إيرادات من العملاء الحاليين - هذه هي المرحلة التي يبدأ فيها البنك الذي تتعامل معه في تحقيق إيرادات متكررة للعملاء ؛ سواء كان ذلك من خلال مشترياتهم الحالية أو تلك التي يشترونها بعد التحويل. على سبيل المثال، ترقية بطاقة الائتمان التي يستفيدون منها لمدة عام.

ماذا تعني تحليلات مسار التحويل للشركات المصرفية؟

تشير تحليلات القمع ، في البنوك ، إلى عملية تحليل وتتبع رحلة العميل في مراحل مختلفة ، من الفائدة الأولية إلى التحويل (على سبيل المثال ، فتح الحساب ، طلب القرض ، وما إلى ذلك) وما بعده. يستخدم مصطلح "القمع" لأن رحلة العميل غالبًا ما يتم تصورها على أنها مسار قمع ، يمثل التضييق التدريجي للعملاء المحتملين أثناء تقدمهم خلال مراحل مختلفة من المشاركة مع منتجات أو خدمات البنك.

على سبيل المثال ، تعني تحليلات مسار التحويل للبنك رسم خرائط واستكشاف القنوات التي يستخدمها العميل المحتمل للتفاعل مع البنك ، والوقت المستغرق للتنقل عبر مسار التحويل ، ومتى وأين تحدث التحويلات.

يمكن أن يشمل ذلك قياس الأداء والمشاركة في الحملات عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ودفع الويب وواتساب والقنوات الأخرى.

8 طرق لتشريح مسار التحويل الخاص بك للحصول على رؤى حول تفاعل المستخدم

لا يقتصر استخراج الرؤى من مسارات التحويل على طريقة معينة. يمكنك تنفيذ عدة طرق لتشريح مسار التحويل واكتشاف الرؤى.

فيما يلي ثماني طرق مختلفة تتمحور حول العميل لاستخدام تحليلات المسار كشركة مصرفية:

1. تحليل بناءً على الأحداث

التحليل بناءً على العملاء المحتملين أو تفاعلات العملاء ، ويعرف أيضًا باسم الأحداث عبر مسار التحويل. قد تنتج أحداث المستخدم من تطبيقك للجوّال وموقعك الإلكتروني وحملاتك التسويقية مثل رسائل البريد الإلكتروني أو الإعلانات المدفوعة.

على سبيل المثال ، ما هو الحدث الأكثر شيوعًا الذي يقوم به المستخدمون؟ يمكن أن يكون النقر على العروض ، وعرض الصفحات المقصودة ، وملء نموذج الاستفسار ، وتنزيل الكتيبات ، واستخدام حاسبة الويب للتحقق من أهلية القرض ، وما إلى ذلك.

وبالمثل ، يمكن أن تكون أحداث المستخدم الناتجة عن الحملة عبارة عن تفاعلات مثل نقرات الويب ، وإرسال الرسائل القصيرة ، ورسائل البريد الإلكتروني المفتوحة ، وما إلى ذلك.

يضعك تحليل أحداث المستخدم في مكانة العميل المحتمل ويساعد في تصور سلوكياتهم النموذجية والإجراءات المحددة التي يتخذونها خلال رحلتهم للتفاعل مع علامتك التجارية. قد تكون زيارة موقعك أو إسقاطه ، تثبيت / إلغاء تثبيت التطبيق ، الاشتراك في خدماتك ، إلخ.

من خلال تخطيط وتحليل هذه الأحداث ، يمكن للشركات اكتساب رؤى حول فعالية استراتيجيات التسويق والمنتجات وتحديد مجالات التحسين.

على سبيل المثال ، دعنا نفكر في نظام أساسي للخدمات المصرفية عبر الإنترنت.

يمكن أن يبدأ تحليل مسار التحويل المستند إلى الأحداث بالحدث "يزور المستخدم موقع الويب" ، متبوعًا بـ "ينقر المستخدم على زر" فتح حساب جديد "، ثم" يملأ المستخدم نموذج طلب الحساب "، وأخيرًا ،" يرسل المستخدم بنجاح تطبيق."

من خلال تحليل البيانات ، يمكن للبنك تحديد معدلات الانسحاب في كل مرحلة ، وتحديد نقاط الألم المحتملة (على سبيل المثال ، انخفاض كبير أثناء نموذج طلب الحساب) ، وتحسين تجربة المستخدم لزيادة معدلات التحويل.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعد تحليل مسار التحويل المستند إلى الأحداث البنك في فهم القنوات أو الحملات التسويقية التي تقود المستخدمين الأكثر تفاعلاً ، ونتيجة لذلك ، تخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية لتحقيق أهداف التحويل الخاصة بهم.

2. تحليل على أساس الوقت بين المشاركة

يمكن للمسوقين استخدام هذه الطريقة لتحليل الوقت الذي يستغرقه المستخدم للمشاركة أولاً في حملتك التسويقية والانتقال إلى المراحل المتعاقبة. يوفر هذا النهج رؤى قيمة حول كفاءة رحلة العميل ويساعد الشركات على فهم مدى سرعة أو بطء تقدم المستخدمين خلال المراحل المختلفة. من خلال دراسة هذه الفترات الزمنية ، يمكن للشركات تحديد الاختناقات المحتملة ، ومجالات التحسين ، والفرص المتاحة لتعزيز مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.

يساعدك حساب الوقت الذي تستغرقه التوقعات بين نقطتي تفاعل على فهم:

• ما المدة التي يستغرقها العميل المحتمل لتقييم خياراته قبل اتخاذ قرار بالمتابعة أو الانسحاب؟
• إذا انسحب المستخدم ، فما هي نافذة اتخاذ القرار؟
• إذا استمر المستخدم ، فما هي نافذة اتخاذ القرار؟ إجمالي متوسط ​​الوقت الذي استغرقه العملاء المحتملون في الانسحاب
• إجمالي متوسط ​​الوقت الذي تستغرقه التوقعات للانتقال إلى مرحلة المشاركة التالية.
• ما مدى فعالية الحملات في تقليل حالات الانسحاب وتشجيع المشاركة؟

هذا مثال:

بصفتك شركة BFSI ، يمكنك حساب الوقت بين وصول عميل محتمل للاستعلام عن بطاقة ائتمان للتقدم الفعلي للحصول على البطاقة للاستفادة من الخدمة.

يساعد هذا التحليل البنوك على تبسيط عمليات طلب خدمة بطاقة الائتمان ، وتحديد الاختناقات المحتملة ، وتحسين تجربة العملاء.

3. تحليل بناءً على وقت التحويل

قم بتحليل مسارات التحويل بناءً على الوقت المستغرق للانتقال من مرحلة المشاركة إلى التحويل. على سبيل المثال ، يبلغ إجمالي الوقت اللازم لتحويل حق المستخدم من الوعي الأولي بحساب التوفير إلى أن يصبح عميلاً ما يقرب من أسبوع واحد وبضعة أيام.

هذه الخطوة ضرورية لأنها يمكن أن:

• حدد الوقت الذي يستغرقه العميل المحتمل لتقييم قراره وخياراته.
• يسلط الضوء على فعالية إعداد حملتك وموضعها وإذا ساعدا العملاء المحتملين في تلقي المكالمة النهائية.
• يمكن أن تؤثر على كيفية تعويض فريق المبيعات الخاص بك المسؤول عن كسب عملاء جدد.
• يمكن أن تؤثر على طول دورة المبيعات والإيرادات النهائية لأنها تساعدك على تحديد خطوة المشاركة التي تسبب معظم حالات الانسحاب ، حتى تتمكن من العمل على إصلاح السبب الجذري.

من خلال تتبع وقت التحويل ، يمكن للبنك تحديد الفرص لتبسيط عملية تقديم الطلبات ، مما قد يمكّن المزيد من العملاء من التحويل بشكل أسرع. على سبيل المثال ، يمكنهم تحسين نموذج الطلب عبر الإنترنت ، أو تقديم خيارات التحقق عبر الإنترنت ، أو توفير تنشيط فوري للحساب لبعض العملاء المؤهلين لتقليل وقت التحويل الإجمالي.

4. تحليل حملات القناة

من أين هم أفضل عملائك؟ تحسين محركات البحث (SEO) والإعلانات على شبكة البحث ووسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة و WhatsApp ودفع الويب والبريد المباشر - لدى شركات التمويل عملاء ذو ​​نوايا عالية يأتون من خلال نقاط اتصال متعددة.

وهذا يستدعي استراتيجية تسويق متعددة القنوات.

يتيح التسويق متعدد القنوات إمكانية الوصول إلى الجماهير من خلال قنواتهم المفضلة ، وتعزيز المشاركة ، وتبسيط رحلات العملاء.

ومع ذلك ، فإن معرفة القناة التي تدفع أكبر قدر من المشاركة لنقل عميل محتمل إلى المرحلة التالية من مسار التحويل أمر ضروري بنفس القدر.

من خلال فهم القنوات ذات الأداء الأفضل في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، يمكن للشركات المصرفية إنشاء محتوى وعروض مخصصة لكل منصة ، وتعزيز تجربة العملاء ، وزيادة التحويلات في نهاية المطاف. بالإضافة إلى ذلك ، يمكّن هذا التحليل الشركات من تحسين ميزانياتها التسويقية ، مع التركيز بشكل أكبر على القنوات التي تقدم أعلى عائد على الاستثمار وتعظيم فعاليتها التسويقية الشاملة.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يوفر الجمع بين البيانات من قنوات مختلفة نظرة شاملة لسلوك العملاء ، مما يساعد شركات التمويل على إنشاء تجارب متماسكة وسلسة عبر نقاط الاتصال.

على سبيل المثال ، قد يقوم العميل المحتمل الذي يتعامل أولاً مع إعلان على شبكة البحث بالتحويل لاحقًا بعد تلقي عرض بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة مخصصة.

لذا ، قم بتحليل الحملات على مستوى القناة لتحديد أفضل قنوات الاكتساب التي تؤدي إلى مزيد من المشاركة.

5. تحليل لتقسيم التوقعات

يساعد تقسيم المستخدمين في إنشاء رسائل وحملات شديدة التخصيص ، والتي يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على نجاح البنك الذي تتعامل معه. ذلك لأن تقسيم المستخدمين استنادًا إلى الخصائص المشتركة يتيح لك معالجة نقاط الألم لكل مجموعة وتخصيص عرضك.

يعد تحليل مسارات التحويل لتقسيم العملاء المحتملين باستخدام تحليل RFM - الحداثة والتكرار والنقدية وتجميع العملاء في مستخدمين نشطين وغير نشطين نهجًا قويًا لفهم مستويات المشاركة وسلوك الاحتمالات في مراحل مختلفة.

تحليل RFM هو في الأساس طريقة لتقييم التفاعل الأخير للعميل ، والشراء ، وتكرار عمليات الشراء والقيمة النقدية للمشتريات ، مما يساعد الشركات على تقسيم العملاء بطريقة مشابهة إلى حد كبير مثل العملاء المحتملين الرائعين والساخنين.

استنادًا إلى تحليل RFM وتجزئة مسار التحويل ، يمكن للشركات إنشاء استراتيجيات تسويق مخصصة لكل شريحة من شرائح العملاء.

على سبيل المثال ، يمكن تقديم مزايا إضافية للشريحة النشطة من العملاء على بطاقات الائتمان الخاصة بهم أو نقاط الولاء لعمليات الشراء عبر الإنترنت أو ترقية مجانية لحسابهم المصرفي.

وبالمثل بالنسبة للشريحة غير النشطة من العملاء ، يمكن للمؤسسات المصرفية استخدام حملات إعادة التنشيط التي تركز على تقديم أسعار خدمة تنافسية على بطاقات الائتمان أو الخصومات على الخدمات المصرفية.

6. تحليل الرحلة

هل تريد العثور على المسار الأمثل للتحويلات؟ يمكن أن يساعدك تحليل رحلة جمهورك.

قم بتحليل رحلة جمهورك المستهدف ، من التعرف على خدماتك المصرفية إلى أن تصبح عميلاً. يمكن أن يساعدك تحليل مسارهم في معرفة كيف يبدأ معظم العملاء المحتملين رحلتهم مع البنك الذي تتعامل معه، وما هي قنوات التفاعل المفضلة لديهم، والمرحلة التي وصلوا إليها في كل قناة.

يساعدك تحليل المسار من WebEngage على تحليل الطريقة التي يفضلها المستخدمون للتفاعل مع نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك والمسار الذي يدفعهم إلى التدفق الأمثل، على سبيل المثال، مباشرة من زيارة موقع الويب الخاص بك إلى الاتصال بالوكيل للتحقق من الأنواع المختلفة لبطاقات الائتمان المتاحة.

7. التحليل على أساس الإيرادات

يمكن أيضًا استخدام تحليلات مسار التحويل لتتبع الإيرادات الناتجة عن المنتجات أو الخدمات أو شرائح العملاء المختلفة التي تعالجها المؤسسة المصرفية. يمكن أن يساعد ذلك في تحديد المنتجات أو الخدمات التي حققت نجاحًا كبيرًا بين القطاعات، وأيها أبطأ في البيع بسبب رحلات العملاء المعقدة أو عدم كفاية الموارد.

يمكن أن يساعد تحليل مسار التحويل على أساس الإيرادات المؤسسات المصرفية على تحديد الاتجاهات والأنماط التي تؤثر على نمو إيراداتها. يساعدهم هذا في التركيز على تنمية الذراع الأيمن بموارد مُحسَّنة لدعم التسويق والمبيعات ودعم العملاء.

على سبيل المثال، إذا كان الحساب البنكي ذو الرصيد الصفري يساعد في جذب شريحة أصغر من العملاء، فيمكن للبنك تقييم ما إذا كانت مدخرات العميل تضيف قيمة كافية أو تحمل إمكانية ترقيات الخدمة التي يمكن أن تضيف إلى الإيرادات.

8. تحليل لتحديد العملاء المتوقعين المؤهلين

تعد جودة الرصاص أمرًا أساسيًا لنجاح شركتك المصرفية.

إذًا كيف يمكنك البدء في تحليل مسارات التحويل استنادًا إلى جودة العملاء المحتملين الذين تولدهم فرق المبيعات لديك؟ فيما يلي بعض الطرق للقيام بذلك:

• تصور القنوات الرقمية لمسار التحويل الخاص بك وقم بتحليل أي منها يجذب أنواعًا مختلفة من العملاء المحتملين. على سبيل المثال، العملاء المتوقعون المهمون، والعملاء المتوقعون الباردون، والعملاء المتوقعون المؤهلون للتسويق، والعملاء المتوقعون المؤهلون للمبيعات، وما إلى ذلك.
• لاحظ ما هو شائع بين عملاءك المتوقعين المتميزين في مجال التسويق أو المبيعات المؤهلين (عالي الجودة).
• احسب الوقت الذي يستغرقه العملاء المتوقعون ذوو الجودة العالية للانتقال إلى مسار تحويل المبيعات إلى نقطة التحويل.
• احسب مقدار الإيرادات التي يضيفها كل نوع من العملاء المحتملين إلى عملك.

دعنا نشرح هذه الطريقة لتحليل مسار التحويل بمثال أو مثال أكثر تحديدًا لمؤسسة مصرفية:

• حدد المعايير التي تشير إلى وجود عميل محتمل مؤهل للبنك - يمكن أن يشمل ذلك عوامل مثل الاحتياجات المالية ومستوى الدخل ودرجة الائتمان والمدة المحتملة للعلاقة مع البنك.
• باستخدام نظام تسجيل العملاء المحتملين ومعايير التأهيل، حدد العملاء المتوقعين الذين يستوفون عتبة كونهم عملاء محتملين مؤهلين - هؤلاء هم المستهلكون الذين من المرجح أن يستفيدوا من منتجات البنك وخدماته ولديهم إمكانات أعلى للتحويل.
• حدد مسار رعاية هؤلاء العملاء المتوقعين - يمكن أن تساعد رعاية العملاء المتوقعين المؤهلين بمحتوى ذي صلة وقيم في بناء الثقة وزيادة احتمالية التحويل.
• قم بإنشاء رحلة عميل جذابة - ركز على تحويل العملاء المتوقعين المؤهلين إلى عملاء وتوفير خدمة عملاء ممتازة لتعزيز الاحتفاظ وتكرار الأعمال.

خاتمة

تعتبر الخدمات المصرفية إحدى الصناعات التي تشهد أكبر قدر من الانخفاض في رحلة المشتري بسبب دورات المبيعات الطويلة والمعقدة للغاية.

تحليلات القمع. مساعدتك في الكشف عن كيفية تحرك العميل المحتمل عبر مسار التحويل الخاص بك ومسار التحويل الأمثل.

قم بتحليل مسارات التحويل استنادًا إلى أحداث العملاء المحتملين، والوقت بين المشاركة، ووقت التحويل، والحملات حسب القناة، وتقسيم المستخدمين، ورحلات المشتري، والإيرادات حسب القناة، وجودة العملاء المحتملين الذين يتم توليدهم.

ومن خلال نظرة عامة كاملة على القناة وأداء مسار التحويل، يمكن للبنوك تحديد مجالات التحسين وتبسيط رحلات المستخدم وتحسين جهود التسويق لجذب العملاء ذوي الجودة العالية والاحتفاظ بهم.

يلعب الحصول على نظرة عامة كاملة على القناة وأداء مسار التحويل دورًا رئيسيًا في كسر دورات المبيعات الطويلة والمملة.

بإمكان WebEngage مساعدة البنك الذي تتعامل معه في الحصول على رؤى متعمقة مدعومة بالبيانات، وتحسين رحلات المستخدم، وتحديد أفضل القنوات لاكتساب العملاء، وغير ذلك الكثير.

لرؤيتها على أرض الواقع، احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا اليوم!