عشر طرق قوية لتعزيز مشاركة مستخدمي التكنولوجيا المالية من خلال تحليل مسار التحويل

من المتوقع أن تنمو صناعة التكنولوجيا المالية بمعدل نمو سنوي مركب قدره 30%، ومن العوامل المهمة التي تدفع هذا النمو النهج المبتكر الذي يركز على العملاء الذي تتبعه شركات التكنولوجيا المالية.
لمواصلة الازدهار، تحتاج شركات التكنولوجيا المالية إلى التأكد من أن مشاركة المستخدمين متسقة ومتنامية بشكل نشط. هناك طريقة رائعة لتحقيق ذلك وهي استخدام مسارات التحويل وتحليل مسارات التحويل.

في الحياة الواقعية، نستخدم مداخل فيزيائية لتوجيه تدفق السوائل المختلفة أثناء تصفية الشوائب. في الحياة الرقمية للتكنولوجيا المالية، تفعل مسارات التحويل نفس الشيء - فهي توجه تدفق العملاء المحتملين خلال رحلة المستخدم - من الوقت الذي يصبح فيه المستخدم على علم بالخدمة المقدمة لأول مرة، إلى الإعداد، إلى التحويل.

تساعد مسارات التحويل في تحديد مستويات الاهتمام بناءً على سلوك المستهلك لدفع العملاء المحتملين إلى المرحلة التالية من رحلة المستخدم. إنها تضمن انتقال المستخدمين ذوي الجودة العالية من مرحلة إلى أخرى. على سبيل المثال، إذا أبدى المستخدم اهتمامًا متكررًا بمنتج مالي معين على تطبيق/موقع ويب، مثل قرض منزل، لكنه لم يتخذ بعد الخطوات اللازمة لإكمال عملية الشراء، فيمكن أن يساعد تحليل المسار في تحديد الأسباب المحتملة لنفسه، ومن ثم اتخاذ الإجراءات التي من شأنها تحفيز المستخدم لتقديم طلب للحصول على القرض.

سيضمن مسار التحويل المنظم بشكل فعال رحلة مستخدم خالية من الاحتكاك، ويمكن أن تساعدنا تحليلات مسار التحويل في تحقيق ذلك بعدة طرق - بدءًا من تأهيل العملاء المحتملين المهتمين، إلى تحديد سبب الانقطاع، إلى زيادة التحويلات والمزيد من عمليات الشراء المتكررة. ولهذا السبب يعد الفهم التفصيلي وتطبيق تحليل مسار التحويل خيارًا استراتيجيًا يمكن أن يعزز مشاركة المستخدم. إنه مربح للجانبين حيث يحصل المستخدمون على ما يحتاجون إليه بينما تكتسب شركات التكنولوجيا المالية ميزة تنافسية.

يمكن أيضًا تقسيم مسار التحويل الأساسي للاكتساب والتنشيط وتحقيق الدخل إلى مسارات تحويل أكثر تفصيلاً تركز على الجوانب الدقيقة لسلوك المستخدم، على النحو التالي.

• مسار اكتساب العملاء (أعلى المسار – TOFU): الوعي – الاهتمام – مسار الاكتساب.
• مسار التنشيط (منتصف مسار التحويل - MOFU): الاعتبار - مسار تحويل النوايا.
• تحقيق الدخل (أسفل المسار - BOFU): التقييم - الشراء - الاحتفاظ - الشراء المتكرر - مسار الإحالة.

يمكن أن يساعد التحليل التفصيلي لمسارات التحويل هذه في الحصول على رؤى مذهلة حول سلوك المستخدم، خاصة بالنسبة لشركات التكنولوجيا المالية التي يمكنها الوصول بشكل عضوي إلى البيانات الدقيقة حول المستخدمين الفرديين.

فيما يلي عشر طرق يمكنك من خلالها استخدام تحليل مسار التحويل لزيادة تفاعل المستخدمين:

الإستراتيجية رقم 1: تحسين عملية الإعداد

يعد الإعداد، بالنسبة لمعظم تطبيقات أو مواقع التكنولوجيا المالية، عملية تقود المستخدمين الجدد في رحلة عبر مسار محدد مسبقًا - بدءًا من تنزيل التطبيق/زيارة موقع الويب، وإنشاء حساب، ومشاركة بياناتهم الشخصية والمالية الحساسة، وتأكيد هويتهم (غالبًا عن طريق تلقي كلمة مرور لمرة واحدة (OTP) على هواتفهم أو بريدهم الإلكتروني)، وإكمال معاملتهم الأولى. هذه العملية متعددة المراحل هي نقطة الاتصال الأولى الحاسمة مع العميل. غالبًا ما يكون هذا أيضًا مجالًا للتحسين بالنسبة للشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا المالية. قد يغادر العملاء دون استكمال هذه الخطوات إذا كانت هذه العملية مرهقة أو مربكة.

يمكن أن يكشف تحليل مسار التحويل عن مناطق الارتباك أو التعقيد مما يساعدك على تبسيط العملية. يمكنهم أيضًا تقديم رؤى حول المكان الذي تأتي منه حركة المرور عالية التحويل. يمكن أن يؤدي تحديد قنوات الاكتساب الأكثر نجاحًا إلى توجيه تخصيص الميزانية.

بالنسبة لـ FamPay، أول بنك جديد في الهند للمراهقين، فإن التركيز على تحسين عملية الإعداد قد أتى بثماره، حيث شهدوا تحسنًا بمقدار الضعف في مسار عملية الإعداد وزيادة كبيرة في عدد المعاملات التي تم إجراؤها ومستخدمي الإحالة. لقد تمكنوا من القيام بذلك بمساعدة WebEngage من خلال اكتساب فهم شامل لأحداث المستخدم المهمة ومتطلبات البيانات.

الإستراتيجية رقم 2: تحديد نقاط التسليم

هناك تسربات في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل عبر مسار التحويل. بعض هذه التسريبات أمر لا مفر منه وضروري - فنحن نريد فقط المستخدمين "ذوي الجودة". ومع ذلك، عندما نبدأ في فقدان هؤلاء المستخدمين ذوي الجودة، يصبح ذلك مدعاة للقلق. يمثل الاحتفاظ بالعملاء تحديًا كبيرًا وفرصة هائلة لشركات التكنولوجيا المالية.

يساعدنا تحليل مسار التحويل على عزل نقاط محددة حيث ينقطع المستخدمون عن العملية أو يتخلى عنها. ومن خلال فهم ما يفعله المستخدمون قبل وبعد انسحابهم، يمكنك اتخاذ الخطوات اللازمة لتحسين واجهة المستخدم وإعادة توجيه تفاعل المستخدم. حتى أصغر إجراءات المستخدم - مثل النقر المتكرر على الزر قبل النزول - يمكن أن تسفر عن ثروة من البيانات. على سبيل المثال، ربما تكون هذه الميزة غير مستجيبة أو ليست سريعة بما يكفي للمستخدم. يعد تركيز الجهود على تحسين الميزات داخل هذه النقاط المهمة وحولها طريقة فعالة وفعالة من حيث التكلفة لتقليل الاحتكاك.

يعد متجر Bajaj Finserv EMI (BSES) مثالاً على ذلك. أظهر مسار التحويل المتسرب أن معظم مستخدميها لم يتجاوزوا أبدًا مرحلة "الوعي" بسبب عدم قدرة الشركة على الوصول إلى العملاء في الوقت المناسب وعلى القناة الصحيحة عبر الرسائل المخصصة. وبمساعدة WebEngage، قاموا بتحليل البيانات لتحديد حالات الانخفاض، وإنشاء نظام بيئي لإعادة الاستهداف، وإدخال المقابس الصحيحة. ونتيجة لذلك، شهد نظام BSES ارتفاعًا بنسبة 28% في تفاعل المستخدمين وزيادة قدرها 3.5 أضعاف في المعاملات المكتملة.

الإستراتيجية رقم 3: تحسين واجهة المستخدم (UI) وتجربة المستخدم (UX)

تحدد واجهة المستخدم وتجربة المستخدم مدى ثبات التطبيق أو الخدمة. إنها تجعل رحلة المستخدم متكاملة بشكل جيد وسلسة. تشير واجهة المستخدم/تجربة المستخدم المصممة جيدًا إلى المستخدم بأن التطبيق/موقع الويب موثوق به ومتسق، ويولد الثقة. على العكس من ذلك، يمكن لتجارب المستخدم السلبية مع واجهة المستخدم أن تجعل المستخدمين يشعرون بالحذر وعدم الارتياح، مما يؤدي إلى انخفاض التفاعل.

يمكن أن يمنحنا تحليل مسار التحويل فهمًا تفصيليًا لكيفية تفاعل المستخدمين مع النظام الأساسي. ويمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لإجراء تحسينات على واجهة المستخدم/تجربة المستخدم، وإضافة المطالبات ذات الصلة، وتحسين الميزات، مما يضمن تجربة مستخدم سلسة وممتعة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام مقاييس مثل تقييمات/مراجعات العملاء ومعدلات حل المشكلات وأوقات الاستجابة لقياس خدمة العملاء ورضاهم. وبناء على ذلك، يمكنك تحسين ميزات الدعم عن طريق إضافة روبوتات الدردشة، أو توفير المزيد من خيارات الخدمة الذاتية، أو إدارة تخصيص الموارد بشكل أفضل خلال أوقات الذروة.

ومن الأمثلة الرائعة على ذلك CASHe، وهي منصة للتكنولوجيا المالية تقدم قروضًا استهلاكية لجيل الألفية الذين يتقاضون رواتب. وفي مواجهة تحديات مسار المبيعات الشامل وزيادة حركة المستخدمين، استخدمت الشركة تحليل مسار التحويل لتحديد التسريبات. ثم استخدموا الاتصال في الوقت الفعلي عبر IVR – نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية لسد الفجوات. ونتيجة لذلك، تم توجيه 35% من المستخدمين عبر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وإعادة توجيههم إلى أسفل مسار التحويل. وأدى ذلك إلى زيادة مذهلة بنسبة 75% في قاعدة مستخدمي CASHe المتكررين.

الإستراتيجية رقم 4: إضفاء الطابع الشخصي على رحلة المستخدم

رحلات المستخدم فريدة لكل مستخدم على حدة. عندما يحتاج المستخدم الجديد إلى مزيد من التوجيه، يفضل المستخدم المتكرر سهولة الخدمة الذاتية والحركة الأسرع خلال الرحلة، مع استبعاد الخطوات الدخيلة. يمكن للمنصات الحساسة لهذه الاختلافات الاستفادة من تخصيص الميزات والاتصالات لتقديم ما يريده المستخدم.

يستفيد التواصل في المقام الأول من التخصيص. في عصر المعلومات هذا، يتعرض المستخدمون بانتظام لوابل من الاتصالات المشتتة للانتباه. لتجاوز الضجيج وجذب انتباه العميل والاحتفاظ به، ما هو ضروري هو اتباع نهج شخصي للغاية يذهب إلى أبعد من ذلك لتقديم محتوى وتوصيات وعروض مخصصة. وهذا بدوره يزيد من معدلات المشاركة والتحويل. يمكن لشركات التكنولوجيا المالية الحصول على الرؤى اللازمة لتحقيق هذا النهج الذي يركز على الأفراد من خلال تحليل مسارات التحويل الخاصة بهم.

استخدمت DSP Blackrock بشكل مبتكر أدوات تخصيص البريد الإلكتروني الخاصة بـ WebEngage لرسائل البريد الإلكتروني الترحيبية بالعام الجديد. باستخدام بيانات معاملات العملاء، قاموا بتخصيص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم عن طريق إرسال ملخص لكل عميل لقراراتهم المالية السليمة (أو غير السليمة) في العام السابق. أدى هذا إلى زيادة معدل فتح البريد الإلكتروني إلى 39% وزيادة المشاركة.

الإستراتيجية رقم 5: تنفيذ المحفزات السلوكية

إحدى الطرق المحددة التي يمكن للتخصيص من خلالها تعزيز المشاركة هي استخدام المحفزات السلوكية. من منظور الاقتصاد السلوكي، نحن نخضع للتفكير البديهي الذي يحدد قراراتنا المالية. إن فهم هذه التحيزات المعرفية وبناء الحلول أو المحفزات التي تتحدىها يمكّن من اتخاذ القرار الذي يعد مفتاح مشاركة العملاء.

يمكن أن يساعدنا تحليل مسار التحويل في تحديد المحفزات التي تشجع المستخدمين على اتخاذ إجراءات محددة. يمكن لشركات التكنولوجيا المالية بعد ذلك تنفيذ المحفزات السلوكية بشكل استراتيجي، مثل الرسائل الشخصية أو العروض محدودة الوقت، لدفع المستخدمين نحو التحويل.

أرادت شركة Coverfox، وهي أكبر منصة لتكنولوجيا التأمين في الهند، التأكد من قيام المستخدمين الحاليين بتجديد سياساتهم. ومع ذلك، يعد رسم الخرائط السلوكية أمرًا معقدًا لأن مستخدمًا واحدًا قد يحمل سياسات أو منتجات متعددة. للتغلب على هذه المشكلة، حددت Coverfox كل سياسة كمستخدم فردي ثم قامت بتعيين كل شيء يتعلق بها بمعرف مستخدم فريد. ويمكنهم بعد ذلك استخدام استراتيجية اتصال مستهدفة وشخصية لحث المستخدم بشكل دوري على تجديد سياستهم، مما يؤدي إلى زيادة بنسبة 30% في التجديدات.

الإستراتيجية رقم 6: تبسيط عملية التحويل

الجزء السفلي من مسار التحويل، أي مقاييس مسار التحويل، هو منجم ذهب للبيانات الخاصة بالتكنولوجيا المالية. يمكن أن يساعدنا استخدام تحليل مسار التحويل لتتبع أحداث التحويل عالية القيمة وربطها بأنشطة المستخدم الأخرى في تحديد أي اختناقات أو خطوات غير ضرورية قد تثني المستخدمين عن إكمال المعاملة. من خلال تبسيط عملية التحويل، يمكن لشركات التكنولوجيا المالية زيادة فرص التحويلات الناجحة.

لقد فعلت Angel One ذلك بمساعدة WebEngage من خلال تحديد فرص متعددة لسد التسريبات وإجراء تحسينات على تجربة المستخدم لزيادة التحويلات. وشمل ذلك التواصل المستهدف مع "زوار موقع الويب غير المعروفين"، وحملات الترحيب عبر إشعارات الدفع، والتواصل باللغة المفضلة للمستخدم، والاستفادة من محتوى الإشعارات الغني، وتشجيع المستخدمين الذين قاموا بحظر إشعارات الدفع على إعادة تنشيطها. ونتيجة لذلك، شهدت Angel One مضاعفة عدد التحويلات خلال ستة أشهر فقط.

الإستراتيجية رقم 7: تعزيز التواصل والإشعارات

كما رأينا في الأمثلة المتعددة أعلاه، يمكن أن تؤثر الاتصالات والإشعارات في الوقت المناسب وذات الصلة والشخصية بشكل كبير على مشاركة المستخدم في التكنولوجيا المالية. يمكن لمسارات التحويل تحليل تفاعل المستخدم مع الإشعارات ورسائل البريد الإلكتروني وقنوات الاتصال الأخرى. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لبناء استراتيجية اتصال فعالة وتقديم محتوى وإشعارات عالية الجودة تدفع المستخدم إلى التصرف.

على سبيل المثال، استفادت شركة Merolagani من أدوات تحليل لوحة المعلومات الخاصة بشركة WebEngage وحددت أن استراتيجية الاتصال الخاصة بها تحتاج إلى تحسين. ثم استخدموا بشكل فعال الإشعارات والرسائل النصية القصيرة والتسويق عبر البريد الإلكتروني لتثقيف الأشخاص. أدى ذلك إلى زيادة إجمالي قاعدة المستخدمين من 8.9 لترًا إلى 35 لترًا ومعدل استرداد 40% في الشهر الأول.

الإستراتيجية رقم 8: زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV)

يعد تحويل العميل المحتمل إلى عملية شراء مكتملة أمرًا رائعًا. والأفضل من ذلك هو تحويلهم إلى مستخدم متكرر، لا يكرر المعاملة فحسب، بل يشتري أيضًا منتجات وخدمات إضافية. القيمة الدائمة للعميل هي المعيار الذهبي للتكنولوجيا المالية.

يمكن أن يساعد تحليل سلوك المستخدم باستخدام مسارات التحويل في تحديد فرص البيع المتبادل والبيع للمستخدمين الحاليين. يمكن لشركات التكنولوجيا المالية وضع منتجاتها/خدماتها بناءً على تلك البيانات، مما يزيد من فرص التحويل. على سبيل المثال، كما تمت مناقشته سابقًا، قامت DSP Blackrock بزيادة تفاعل المستخدم بمساعدة تحيات العام الجديد شديدة التخصيص.

قامت شركة Acko General Insurance بتعزيز قيمة القيمة الإجمالية (CLV) من خلال تشجيع حاملي وثائق التأمين الحاليين على تجديد وثائقهم على أساس سنوي. كمقياس ذي صلة، أرادت Acko أيضًا تحسين نسبة الاستمرارية، أي المدة التي يلتزم فيها العملاء بسياساتهم، كما يتضح من عدد تجديدات السياسة. مقياس North Star لـ Acko، تشير نسبة الاستمرارية إلى ربحية الأعمال ونموها. باستخدام أدوات الاتصال المستهدفة والمخصصة للغاية من WebEngage، حققت Acko زيادة بنسبة 17.3% في تجديدات السياسة.

الإستراتيجية رقم 9: تحسين إستراتيجيات إعادة الاستهداف

كما ناقشنا من قبل، فإن التسربات في مراحل مختلفة من مسار التحويل قد تعني خسارة محتملة للمستخدمين. إن الاستفادة من استراتيجيات ومبادرات إعادة الاستهداف بشكل فعال لاستعادة هؤلاء المستخدمين يزيد من احتمالية التحويلات. ومع ذلك، فمن الضروري توخي الحذر أثناء استخدام إعادة الاستهداف. إنه توازن دقيق – فالقليل جدًا قد يعني عدم عودة المستخدمين إلى المنصة؛ الكثير قد يخاطر بإزعاجهم وتنفيرهم. تعتمد استراتيجية إعادة الاستهداف الممتازة على التعاطف مع المستخدم والرغبة الحقيقية في خدمته.

يمكن أن يساعد تحليل مسار التحويل في تحديد المستخدمين الذين توقفوا عن العمل وأسباب خروجهم. واستنادًا إلى ذلك، يمكن تصميم وتنفيذ استراتيجيات إعادة الاستهداف، مثل الإعلانات المخصصة أو رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة، لإعادة إشراك هؤلاء المستخدمين.

كان ترك العملاء أحد التحديات التي واجهتها شركة Bajaj Finserv. وبمساعدة Webengage، استخدموا إعادة الاستهداف في الموقع لجذب زوار موقعهم على الويب من خلال الرسائل الترويجية ذات الصلة. على سبيل المثال، تم عرض رسالة للزائرين الذين زاروا صفحات قروض السكن في زيارتهم الأخيرة ولكنهم لم يجروا عملية شراء، تطالبهم بـ "التقدم بطلب للحصول على قرض سكن" عند إعادة زيارة الموقع. تم استهداف شريحة صغيرة أخرى من الزوار باستخدام إشعار للتحقق من أهليتهم. وكانت النتيجة الصافية زيادة بنسبة 29% في العملاء المتوقعين شهريًا لأحد منتجات الخدمات المالية الخاصة بهم ونموًا مذهلاً بنسبة 9% في صرف القروض على أساس شهري.

الإستراتيجية رقم 10: اختبار أ/ب المستمر

تساعد اختبارات A/B المتكررة شركات التكنولوجيا المالية على تحسين رحلة المستخدم الخاصة بها من خلال تجربة استراتيجيات ومحتوى وتجارب مستخدم مختلفة. على سبيل المثال، قد يجربون صفحات مقصودة مختلفة، أو أزرار الحث على اتخاذ إجراء، أو الإشعارات. يمكن أن تساعدهم مقارنة النتائج من خلال اختبار A/B باستخدام تحليل مسار التحويل خطوة بخطوة في فهم ما ينجح وما لا ينجح.

قامت شركة Scripbox الرائدة في مجال إدارة الثروات الرقمية في الهند بتطبيق رؤى حول خصائص المستخدمين وسلوكياتهم لتوصيل الرسالة الصحيحة إلى المستخدمين المناسبين. في البداية، استهدفوا المستخدمين بناءً على التركيبة السكانية مثل الفئة العمرية. وهذا لم يأت بالنتائج المرجوة. ومع ذلك، أدى تقسيم المستخدمين إلى الهنود غير المقيمين والمقيمين المحليين إلى نتائج مهمة. لقد شهدوا ارتفاعًا بمقدار 3 أضعاف في تفاعل المستخدمين، وزيادة في معدلات فتح البريد الإلكتروني، وانخفاضًا في معدل إلغاء الاشتراك.

خاتمة

إن صناعة التكنولوجيا المالية في الهند، التي تعد بالفعل ثالث أكبر صناعة في العالم، في طريقها لتصبح عاصمة التكنولوجيا المالية في آسيا. يجب على شركات التكنولوجيا المالية مراقبة العملاء لتعظيم الفرص والنمو. يمكن أن يساعد تشريح مسارات التحويل شركات التكنولوجيا المالية في الحصول على الرؤى اللازمة لبناء استراتيجية قوية ومستدامة لمشاركة المستخدم تعتمد على التعاطف والحساسية تجاه احتياجات المستخدمين.

يتمتع WebEngage بسجل حافل في مساعدة العملاء على تحسين رحلات عملائهم باستخدام مسارات التحويل الديناميكية. من خلال الجمع بين مسارات التحويل وميزات التحليلات المتقدمة الأخرى التي يوفرها WebEngage، مثل تحليل المسار، يمكنك الحصول على رؤى عميقة حول سلوك المستخدم وتوجيهه نحو التدفق الأمثل. وهذا بدوره يسمح لك بزيادة تفاعل المستخدمين والاحتفاظ بهم إلى الحد الأقصى.

هل لديك فضول لمعرفة المزيد؟ تحقق من قصص التأثير لدينا. لقد ساعدنا شركات التكنولوجيا المالية مثل شركتك على تحقيق النتائج المرجوة من خلال قدراتنا التحليلية المبتكرة، ونحن على يقين من أننا نستطيع مساعدتك أيضًا. المضي قدما وطلب العرض التوضيحي اليوم!