تعزيز استراتيجية تتمحور حول العملاء: دليلك لإسعاد العملاء في عام 2024

هل تبحث عن طرق لتقليل معدلات التوقف عن العمل وكسب المزيد من العملاء المخلصين ؟ أو ربما ترغب في تعزيز عائد الاستثمار (ROI) لجهود التسويق والمبيعات الخاصة بك؟

في كلتا الحالتين، لن تؤدي أساليب البيع المفرطة في الإلحاح إلى إبعادك كثيرًا في سوق تنافسية حيث يكون أمام عملائك المحتملين بحر من الخيارات أمامهم. في السوق التي يحركها المستهلك، من الطبيعي ألا يتمتع العملاء بالصبر للتعامل مع تجارب الشراء السلبية أو قيود الخدمة أثناء عملية الشراء. هل كنت تعلم؟ 76% من المستهلكين سيتوقفون عن التعامل مع الشركة بعد تجربة سلبية واحدة مع العملاء .

في ظل المناخ التنافسي الحالي، كيف يمكنك تمييز عملك وجذب العملاء والاحتفاظ بهم؟ المفتاح هو تبني موقف يتمحور حول العميل وإثارة إعجاب العملاء في كل مرحلة من رحلة المشتري. إنه أسهل مما يبدو!

دعونا نلقي نظرة فاحصة على ماهية التركيز على العملاء وكيف يمكنك تطوير استراتيجية عمل تركز على العملاء .

كيف تبدو الشركة التي تركز على العملاء؟

تضع المؤسسات التي تركز على العملاء العملاء في قلب كل ما تفعله. وهذا يتناقض بشكل حاد مع النهج التقليدي المتمثل في تحديد أولويات الإيرادات والأرباح ومعاملة العملاء كأرقام في تقارير المبيعات.

يتضمن هذا النوع من النهج تحديد وتنفيذ تجربة إيجابية للعملاء بدءًا من التفاعل الأول مع علامتك التجارية وحتى مرحلة ما بعد الشراء. تكمن الفكرة في بناء علاقات طويلة الأمد من خلال دعم العملاء في كل مرحلة من مراحل مسار المبيعات.

تستخدم أفضل الشركات التي تركز على العملاء أدوات مثل منصات إدارة علاقات العملاء ( CRM ) لتسهيل الوصول إلى بيانات العملاء في جميع أنحاء المؤسسة والقضاء على صوامع الأقسام. بالإضافة إلى ذلك، يستخدمون أحدث الابتكارات التقنية مثل الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية والواقع الافتراضي أو المعزز لتحسين تجربة العملاء .

من Amazon وApple إلى IKEA، تعتمد بعض العلامات التجارية الرائدة في العالم على التركيز على العملاء . على سبيل المثال، تسعى شركة Apple جاهدة إلى توقع احتياجات العملاء وإنشاء منتجات تلبي تلك الاحتياجات.

ما أهمية التركيز على العملاء في عام 2024؟

هل تعلم أن تحسين تجربة العملاء يعزز إيرادات المبيعات بنسبة 2 إلى 7 بالمائة والربحية بنسبة 1 إلى 2 بالمائة ؟ ومع ذلك، لا ينبغي أن تكون الإيرادات والأرباح المرتفعة هي السبب الوحيد لإعطاء الأولوية للتركيز على العملاء .

بدلاً من ذلك، ضع في اعتبارك أن 63 بالمائة من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة عملاء أفضل. تساعدك استراتيجية العمل التي تركز على العملاء على إقناع العملاء المحتملين والحاليين وكسب ثقتهم. أيضًا، عندما تقدر قاعدة عملائك وتعالج نقاط الضعف لديهم ، فإنك تعزز ولاء العملاء من خلال بناء الثقة ويصبح هذا عامل تمييز رئيسي لشركتك.

جوهر التركيز على العملاء هو العلاقات طويلة الأمد ، والتي بدورها تساعدك على تحويل العملاء المخلصين إلى مؤيدين للعلامة التجارية. فهو يوفر طريقة فعالة من حيث التكلفة لزيادة الوعي بالعلامة التجارية والمبيعات من خلال التوصيات الشفهية . بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد في تحسين عروض المنتجات/الخدمات الخاصة بك وتسخير فرص العمل الجديدة.

نظرًا لأن 80 بالمائة من قادة الأعمال يخططون لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء ، فقد حان الوقت لتحديد وتنفيذ استراتيجية عمل تتمحور حول العملاء .

كيف يمكنك تطوير استراتيجية تتمحور حول العملاء؟

يتضمن النهج الذي يركز على العملاء أكثر من مجرد بناء منتجات ممتازة أو تقديم دعم سريع للعملاء . وبدلاً من ذلك، يجب عليك التركيز على تقديم تجربة استثنائية عبر كل نقطة اتصال قبل الشراء وبعده.

فيما يلي بعض النصائح الفعالة لبناء استراتيجية تسويق تركز على العملاء :

اجعلها جزءًا من ثقافة الشركة

أول الأشياء أولاً - التركيز على العملاء ليس مسؤولية قسم واحد. وبدلاً من ذلك، يجب عليك التعامل معها كمبادرة على مستوى المنظمة وإخضاع كل قسم للمساءلة.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي دمجها في ثقافة الشركة . حدد التركيز على العملاء كقيمة أساسية لمؤسستك وقم بتوصيل ذلك إلى الموظفين لمساعدتهم على مواءمة أهدافهم وعملياتهم مع الرؤية العامة لشركتك.

التركيز على احتياجات العملاء المستقبلية

إن فهم احتياجات العملاء ونقاط الضعف هو أساس تقديم تجربة شراء سلسة. ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بالتركيز على العملاء ، يجب عليك أن تأخذ الأمور إلى مستوى أعلى من خلال توقع ما قد يريده عملاؤك أو يحتاجونه حتى قبل أن يعرفوا ذلك.

ابدأ بتخطيط رحلة العميل لفهم كيفية تحركهم عبر مسار تحويل المبيعات. جمع بيانات سلوك العملاء وسجل الشراء لتحديد الأنماط الموسمية. بالإضافة إلى ذلك، قم بمراقبة وتحليل اتجاهات السوق لفهم كيفية تطور تفضيلات العملاء واحتياجاتهم في المستقبل.

ضمان سهولة الوصول إلى بيانات العملاء

هل تعلم أن 86% من عملاء B2B و71% من عملاء B2C يتوقعون أن تكون الشركات على دراية بتفاصيلهم الشخصية أثناء تفاعل الخدمة؟ إنهم لا يريدون قضاء الوقت في تكرار المعلومات الأساسية حول الشراء أو طلب الخدمة أو الشكوى في كل مرة.

الأمر متروك لك لضمان النقل السلس لبيانات العملاء بين الأقسام المختلفة وإزالة الاحتكاك من تجربة الشراء. وهذا هو بالضبط المكان الذي يوجد فيه حل مثل Act! خطوات إدارة علاقات العملاء (CRM) في الصورة.

باستخدام Act!، يمكنك إنشاء لوحة معلومات مركزية لبيانات العملاء لتكون بمثابة مصدر واحد للحقيقة وتزويد فرق التسويق والمبيعات والدعم برؤية موحدة لكل عميل. وهذا بدوره يضمن تفاعلات سلسة، بغض النظر عما إذا كان العميل يتحدث إلى مندوب مبيعات أو يتحدث مع مسؤول تنفيذي في خدمة العملاء .

كن هناك بعد عملية الشراء الأولى

كيف تتعامل مع العملاء الجدد بعد الشراء منك؟ تسعى الشركات التي تركز على العملاء إلى تقديم تجربة تأهيل شخصية ودعم سريع لما بعد البيع. تكمن الفكرة في جعل كل عميل يشعر بالتقدير، وليس مجرد عنصر آخر قمت بوضع علامة عليه في قائمة المهام.

يمكنك أيضًا استخدام منصة التبني الرقمي التي تتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك لبدء تدفقات الإعداد شديدة التخصيص. هذه طريقة رائعة لترك انطباع أول ممتاز لدى العملاء الجدد وكسب ولائهم.

تعد مكافأة العملاء على الشراء منك طريقة أخرى لكسبهم. أرسل منتجات مجانية، أو قدم ترقية للخدمة، أو قم بإعداد برنامج ولاء - يمكن لأي من هذه الأساليب زيادة معدلات الاحتفاظ بالمنتجين وتكرار المبيعات.

جمع تعليقات العملاء

ما هي أفضل طريقة لتحسين تجربة العملاء ؟ على الرغم من عدم وجود فائز واحد يناسب الجميع، إلا أن جمع التعليقات يعد منافسًا قويًا. فهو يساعدك على تحديد الفجوات في عمليات المبيعات الحالية لديك وتدفقات الإعداد وتحسين إستراتيجيتك التي تركز على العملاء .

بدءًا من جلسات الأسئلة والأجوبة المباشرة واستطلاعات الرأي على منصات التواصل الاجتماعي وحتى استطلاعات البريد الإلكتروني، هناك طرق مختلفة لمطالبة العملاء بالتعليقات. يمكنك أيضًا إجراء مقابلات شخصية أو استضافة أحداث مجتمعية للحصول على رؤية أعمق لتوقعات العملاء .

جعل دعم العملاء في متناول الجميع

إذا كنت تحاول بناء شركة تركز على العملاء ، فمن المحتمل أنك قمت بالفعل ببناء فريق دعم عملاء من الدرجة الأولى . ولكن هل يتعين على العملاء تجاوز العقبات قبل أن يتمكنوا من التواصل لدعم الممثلين؟ إذا كان الأمر كذلك، فيجب عليك البحث عن طرق لتسهيل الوصول إلى الدعم.

ابدأ بتنفيذ إستراتيجية دعم العملاء متعددة القنوات التي تتضمن برامج الدردشة وتطبيقات المراسلة الاجتماعية والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. بعد ذلك، حدد التفاصيل في صفحة "اتصل بنا" التي يمكن للعملاء الوصول إليها بسهولة من أي مكان على موقع الويب الخاص بك.

من الجيد أيضًا إضافة تفاصيل الاتصال الخاصة بك إلى ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية . وأخيرًا، فكر في استخدام نظام التذاكر لتنظيم طلبات العملاء وتوفير الحلول في الوقت المناسب.

مراقبة المقاييس الصحيحة

إن تنفيذ استراتيجية عمل تتمحور حول العملاء ليس عملية ضبط ونسيان. يجب عليك مراقبة تجربة العملاء وتحديد ما إذا كانت الأمور تسير في الاتجاه الصحيح. تشمل المقاييس المفيدة هنا ما يلي :

• معدل زبد
• NPS (صافي نقاط الترويج )
• CLV ( القيمة الدائمة للعميل )
• CSAT ( رضا العملاء )

اجعل التركيز على العملاء حقيقة مع Act!

تمثل الفوائد التجارية للتركيز على العملاء حجة مقنعة لتنفيذ عملية الطرح على مستوى الشركة. نظام مثل Act! يمكن أن يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على فهم احتياجات العملاء وأنماط الشراء لإنشاء تجارب مخصصة لعملائك.

يمكنك حتى استخدام القانون! للقضاء على صوامع الأقسام وضمان تفاعلات سلسة مع العملاء تساعد في بناء علاقات طويلة الأمد . كما أنه مفيد لتخصيص تجربة الشراء ومراقبة المقاييس التي تركز على العملاء مثل NPS و CSAT .

ابدأ تجربتك المجانية لترى Act! في العمل وفهم كيف يمكن أن يساعدك في تحقيق التركيز على العملاء . لا يلزم التنزيل أو بطاقة الائتمان.