البيع حسب الاحتياجات: بعد 5 مراحل من رحلة العميل الحديثة

عند النظر إلى رحلة العميل المحلي في عام 2018 ، نلاحظ أن هناك سلسلة من الخطوات التي يتخذها المستهلك قبل اتخاذ قرار الشراء:

• وعي
• إيجاد
• سمعة

يعتقد الكثير من الناس أن دورة حياة العميل تنتهي عند نقطة البيع ، لكن هذا ليس صحيحًا تمامًا. تستمر رحلة المشتري بشكل جيد بعد نقطة الشراء ، وللمشتري تأثير كبير على المستهلكين الآخرين عند مشاركة تجربة العميل.

إذا كنت تتطلع إلى معرفة كيفية تأثير نشاط تجاري محلي على تجربة شراء العميل أو التأثير عليه ، فأنت في المكان الصحيح.

نتطلع إلى إظهار كيفية مشاركة شركة محلية في كل خطوة من خطوات رحلة المشتري وسنوفر عناصر عمل لمساعدة عملك المحلي على تطوير علاقات دائمة مع العملاء.

تاريخ موجز للتسويق: زيادة الوعي

بمرور الوقت ، تغيرت رحلة العميل حيث يجد العملاء باستمرار طرقًا جديدة لاكتشاف الشركات المحلية من خلال الإعلان وتلبية احتياجات الشراء الفردية الخاصة بهم. الشيء الوحيد الذي لم يتغير بمرور الوقت هو وجود لحظة محفزة في رحلة العميل - شيء يجعل المستهلك يفكر في عمل تجاري.

ماذا يعني الوعي من حيث رحلة العميل؟ في الأساس ، الوعي   هو شكل من أشكال الإعلان الذي جذب انتباه المستهلك وجعله مهتمًا بمنتج أو خدمة.

تغيرت الأشكال المختلفة للوعي بالعلامة التجارية من حيث التسويق أو الإعلان بشكل كبير على مر السنين.

1450 ← إعلانات مطبوعة (صحف)

يوهانس جوتنبرج يخترع المطبعة ويفتح أول مطبعة على الإطلاق في ألمانيا.

1800's → الملصقات واللوحات الإعلانية

تتناثر إعلانات الملصقات على أعمدة الإنارة واللافتات. في عام 1867 ، أصبحت إيجارات Billboard شائعة وبدأ المعلنون في تأجير مساحات اللوحات الإعلانية الرئيسية ( OAAA ).

1902 → إعلانات الراديو

تم بث أول إعلانات إذاعية مدفوعة في عام 1922. يعتقد الكثير من الناس أن أول إعلان إذاعي كان برنامج WEAF "البث التليفزيوني" الذي طورته AT&T ( Voices ).

1941 → الإعلان التلفزيوني

ظهر أول إعلان تلفزيوني في الأول من يوليو عام 1941 أثناء مباراة بيسبول على قناة محلية في نيويورك. كانت عبارة عن إعلان تجاري لمدة عشر ثوانٍ لساعات Bulova وبتكلفة أربعة دولارات فقط ( Quality Logo Products ).

1970s - إدخال الكمبيوتر الشخصي

حتى يومنا هذا ، لا يزال هناك نقاش حول الشركة أو الشخص الذي أنشأ أول جهاز كمبيوتر. بغض النظر عن المنشئ الرسمي ، لم تظهر تقنية الكمبيوتر الشخصي حتى أواخر السبعينيات.

1980s → انطلاق التسويق عبر الهاتف

بدأ التسويق عبر الهاتف ، أو "التسويق عبر الهاتف" كما أصبح يُعرف ، في أوائل الثمانينيات. في عام 1981 ، تجاوز إجمالي نفقات الأعمال للتسويق عبر الهاتف الدولارات التي تم إنفاقها على الإعلان عبر البريد المباشر لأول مرة ( AdAge ).

1995 → البحث في التسويق

تم تقديم محركات البحث في منتصف التسعينيات من القرن الماضي ، حيث مهدت ياهو الطريق لمحركات البحث لتتبعها ، مثل: AltaVista و Ask.com ونعم Google (التي تم تقديمها في أواخر التسعينيات). لم يتم إطلاق نظام AdWords من Google حتى عام 2000 ، مما أحدث ثورة في التسويق عبر محرك البحث / PPC.

2000 → تسويق المحتوى (التدوين)

كانت أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين فترة نمو للمدونات. في عام 1999 ، وفقًا لقائمة جمعها جيسي جيمس جاريت ، كان هناك 23 مدونة على الإنترنت. بحلول منتصف عام 2006 ، كان هناك 50 مليون مدونة وفقًا لتقرير Technorati's State of the Blogosphere ( WebDesignerDepot ). كانت هذه بداية لما نشير إليه اليوم باسم تسويق المحتوى ، أو تحسين محتوى موقع الويب لخوارزميات محرك البحث (SEO).

2004 → وسائل التواصل الاجتماعي

بحلول عام 2004 ، تم تقديم العالم لمنصات الوسائط الاجتماعية الرئيسية مثل: LinkedIn و MySpace و Facebook. يستمر ظهور وسائل التواصل الاجتماعي ونموها السريع مع إطلاق Twitter في عام 2006. واليوم نرى العديد من هذه المنصات تهيمن على مشهد وسائل التواصل الاجتماعي.

أواخر عام 2000 → التسويق عبر البريد الإلكتروني

لم يكن التسويق عبر البريد الإلكتروني قد بدأ بالفعل حتى أواخر عام 2000. بعد تشريع Can-Spam ، يتردد الأشخاص في إرسال رسائل بريد إلكتروني من النوع العشوائي. نظرًا لأن عالم التسويق أصبح أكثر دراية بالتسويق عبر البريد الإلكتروني ، فإن تطوير أتمتة التسويق يأتي بعد ذلك.

اليوم → الانتقال إلى الإعلان الرقمي / عبر الإنترنت

• الإعلان الرقمي
  يشمل الإعلان الرقمي مجموعة متنوعة من أساليب التسويق عبر الإنترنت بما في ذلك: الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي ، والإعلان عبر الإنترنت ، والإعلان عبر محرك البحث ، إلخ.

تنفق الشركات المحلية المزيد والمزيد من ميزانيتها التسويقية على الإعلانات الرقمية المدفوعة. وهذا يشمل Google AdWords و Google Display و Facebook Ads manager على وجه التحديد. تسمح هذه الأنظمة الأساسية بالاستهداف المتقدم بالإضافة إلى إثبات مقاييس الأداء التي توفر للشركات المحلية فرصة لرؤية عائد استثمار قابل للتنفيذ. لقد أصبح الإعلان الرقمي متقدمًا للغاية بحيث يمكن للشركات المحلية أن تثق في أن رسالتها يتم عرضها أمام الجماهير ذات الصلة.

اليوم ، يعد التسويق الرقمي أحد أقوى المحفزات فيما يتعلق بالخطوة الأولى في رحلة العميل. يبدو أن ميزانيات التسويق الرقمي تزداد بشكل كبير عامًا بعد عام ، ومع استمرار المنصات الرئيسية مثل Google و Facebook في الابتكار ، ستتبنى المزيد من الشركات التسويق الرقمي في حزمة التسويق الخاصة بها.

تخطي القراءة واستخدم 5 تمارين للمساعدة في العثور على عملك على الإنترنت!

2018: كيف تغيرت رحلة العميل بمرور الوقت؟

يتضمن الاختلاف الكبير بين رحلة العميل القديمة ورحلة العميل الجديد شيئًا واحدًا ...

كما ذكر أعلاه ، يتضمن جزء كبير من رحلة العميل البحث عن شركة عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء. كيف يفعل المستهلكون هذا؟ مع الأداة الأسهل والأكثر استخدامًا في العالم لتقديم الإجابات ، Google.

تقليديًا ، قبل وجود Google على الإطلاق ، كان التسويق يبدو شيئًا كهذا. أولاً ، ينجذب العميل إلى شركة أو علامة تجارية من خلال الإعلان. ثانيًا ، سيختبر العميل "لحظة الحقيقة الأولى" عندما أجرى عملية شراء في الشركة. أخيرًا ، اعتمادًا على تجربة العميل ، سيشارك العميل أفكاره عبر الكلام الشفهي.

عند النظر إلى كلا النموذجين ، نلاحظ أنهما في الغالب متماثلان إلى حد كبير - يصبح المستهلك على دراية بمنتج / خدمة ، ويجمع المعلومات ، ويقرر في النهاية الشراء أو عدم الشراء بناءً على المعلومات.

ما تغير في النموذج هو الطريقة التي يجمع بها المستهلكون المعلومات كجزء من رحلة العميل. مع Google ، لم يكن الوصول إلى المعلومات أسهل من أي وقت مضى ، كما أن قدرة العميل على مقارنة المنتجات أو الشركات أو الخدمات تتيح للعملاء الحصول على قوة شرائية أكبر.

تشير Google إلى جانب البحث والبحث في دورة حياة العميل باسم "Zero Moment of Truth" أو ZMOT. قدمت Google هذه الأيديولوجية لأول مرة في عام 2011 ، ومع هذا التفكير الجديد جاء الكثير من البيانات المثيرة.

• 88٪ من المستهلكين الأمريكيين ينخرطون الآن في "لحظة الصفر للحقيقة" قبل اتخاذ قرارهم النهائي (إحصائيات Google 2016 ZMOT).
  
• استشار المستهلكون ما معدله 10.4 من الوسائط الجديدة أو المصادر التقليدية قبل الشراء ، أي ضعف المصادر التي تم الرجوع إليها في العام السابق فقط (Google).

يجب أن يهتم كل نشاط تجاري محلي بوجود شركته على الإنترنت ، فقد ثبت أنه مهم جدًا للمستهلكين في جميع أنحاء العالم. ألقِ نظرة على الفيديو أدناه ، وسوف يساعد في زيادة وصف ما هو ZMOT وكيف يؤثر على رحلة العميل.

الشركات التي تفوز في عالم التسويق اليوم هي الأكثر قابلية للعثور عليها. عندما يبحث العميل عن منتج أو خدمة ، قد يبحث على Google عن "حلاقة الشعر". يبحث هذا العميل عن نتائج البحث العضوية ذات الصلة أو الإعلانات المدفوعة التي تبرز له وتلبي حاجته إلى قصة شعر.

بعد إجراء البحث ، قد تكون الخطوة التالية هي البحث عن مصففي شعر قريبين من منزل العميل أو مكان عمله. عند البحث عن الموقع المباشر لنشاط تجاري ، سينظر العميل إلى شيء واحد يخبرهم بكيفية التواصل مع النشاط التجاري إما شخصيًا أو عبر الهاتف ، أي قائمة نشاط تجاري.

• القوائم عبر الإنترنت
  يجب إدراج النشاط التجاري المحلي عبر الإنترنت إذا كانوا يتوقعون أن يجد الناس مكان وجودهم الفعلي. توجه القوائم المستهلكين في الاتجاه الصحيح ، مما يؤدي بهم في النهاية إلى زيارة متجر في شركة محلية.

إذا صادف أن العميل قرأ الكثير من السلبية حول نشاط تجاري ، فمن المحتمل أن يستمر في البحث عن نشاط تجاري حتى يجد مكانًا يريد التعامل معه. يجب أن تكون المؤسسات المحلية على دراية بتأثير المحادثة عبر الإنترنت على أداء أعمالها وتأثير المناقشة عبر الإنترنت على رحلة العميل.

اثنان من أكثر منافذ البحث شيوعًا هما:

• مراجعات عبر الإنترنت
  يبحث المستهلكون عن المراجعات عبر الإنترنت للأعمال التجارية المحلية قبل إجراء أي معاملة على الإطلاق. إذا قام مستهلكون آخرون بنشر تعليقات إيجابية حول نشاط تجاري محلي ، فمن المرجح أن يزور مستهلكون آخرون.
• وسائل التواصل الاجتماعي
  يُظهر التواجد والنشاط المتسقان على وسائل التواصل الاجتماعي للمستهلكين أن شركة محلية تهتم بخدمة العملاء وتفاعل المستهلك.

إذا قرأ أحد العملاء أن مصفف الشعر استخدم صبغة شعر خاطئة أو حلق عن طريق الخطأ جانب رأس شخص ما ، فمن المحتمل أن يأخذوا أعمالهم إلى مكان آخر.

" سيتردد 86٪ من الأشخاص في الشراء من شركة لها تقييمات سلبية عبر الإنترنت. "

إذا كان النشاط التجاري نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، والرد على محادثة عبر الإنترنت ، ولديه تصنيف متوهج 4-5 نجوم على مواقع المراجعة عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أن يربح أعمال العملاء الذين يبحثون عن منتجاتهم / خدماتهم.

• حضور الموقع
  يعمل موقع الويب كمدخل افتراضي للمستهلكين لزيارة شركة محلية. بدون واحد ، لا يرى الأشخاص الذين يبحثون عن منتجاتهم / خدماتهم نشاطًا تجاريًا محليًا. في عام 2018 ، نشهد المزيد والمزيد من الشركات التي تقدم واجهة متجر عبر الإنترنت لتلبية احتياجات المتسوقين عبر الإنترنت.

مع تزايد عدد العملاء الذين يتبنون أسلوب التسوق عبر الإنترنت ، أصبح وجود مواقع الويب وخيارات التجارة الإلكترونية أكثر أهمية. إذا كان أحد العملاء يفضل التسوق في المتجر ، فقد يسرد موقع الويب علامات تجارية أو منتجات مختلفة يمكن للعميل توقع رؤيتها في المتجر.

ملاحظة : لا يزال من المهم للغاية بالنسبة للشركات المحلية امتلاك مواقع ويب حتى لو اختاروا بيع منتجاتهم وخدماتهم في المتجر بدلاً من بيعها عبر الإنترنت.

هذا هو المكان الذي ترتبط فيه مرحلة السمعة ومرحلة المناصرة في دورة حياة العميل معًا. يمكن أن تؤثر تجربة شخص واحد على تجربة العديد من المستهلكين الآخرين. إذا كان العميل يتصفح مراجعات حول نشاط تجاري محلي ، فيجب أن يكون على وشك الاستعداد لإجراء عملية شراء. كان هذا العميل جاهزًا للشراء حتى رأى بعض المراجعات السلبية ؛ الآن لم يعودوا يثقون في هذا العمل المحلي. تتمثل الخطوة التالية لهذا المستهلك في العثور على شركة محلية لن تخذلهم ، لذلك ينسون العمل "أ" ويحولون البيع في الأعمال "ب". وهذا ما نسميه "التسويق لمنافسيك" ولا تستطيع الشركات تحمل تكاليفه . التخلص من بيع محتمل إلى شركة منافسة!

إذا كان عملك يراكم التقييمات السلبية ، فلا داعي للذعر! لقد قمنا بتغطيتك من خلال دليلنا السهل حول كيفية الرد على المراجعات عبر الإنترنت: كلاهما جيد وسيئ .

الحل: الحضور في كل خطوة في رحلة العميل

حسنًا ، للتأكد من مشاركة شركة محلية في كل خطوة في رحلة العميل ، يجب أن تكون موجودة في مجموعة متنوعة من المجالات من حيث التسويق والتواجد على شبكة الإنترنت. في Vendasta ، نود أن نشير إلى المكونات الأساسية لجهود تسويق الأعمال التجارية المحلية كمكدس تسويق محلي.

ما هو مكدس التسويق المحلي؟ مجموعة من التقنيات التي يمكن للأعمال التجارية استخدامها من أجل تعزيز جهودهم التسويقية. يتم تجميع هذه التقنيات معًا لتلبية مجموعة محددة من الاحتياجات للأعمال التجارية المحلية. على سبيل المثال ، قد يقول نشاط تجاري محلي "كل ما يهمني هو جذب المزيد من العملاء إلى الباب". حسنًا ، هناك مجموعة متنوعة من المنتجات والخدمات التي يمكن أن تزيد من حركة المرور إلى الأعمال التجارية.

لذا ، عند تكديس المنتجات والخدمات للشركات المحلية ، ما الذي ننظر إليه؟

الخدمات الإعلانية : هل يعرف العملاء المحتملون عنك؟

يتأثر جزء الوعي في دورة حياة العميل بقدرة الشركة المحلية على الإعلان بشكل فعال. يمكن أن يشمل الإعلان كل شيء من التقليدي إلى الرقمي. بمجرد أن يعرف المستهلك نشاطًا تجاريًا محليًا ، فمن المرجح أن يبحث عن مزيد من المعلومات حول النشاط التجاري.

القوائم : هل يمكن للعملاء العثور عليك؟

سمع أحد العملاء للتو إعلان الراديو الخاص بك ، أو شاهد إعلانك على Facebook ، أو لاحظ إعلانًا على لوحة الإعلانات ، وكان مهتمًا بشراء شيء ما من عملك. سيبحث العميل عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت بحثًا عن موقع المتجر أو ساعات العمل أو رقم هاتف للاتصال به للتواصل معك.

خدمات السمعة : هل يثق بك العملاء؟

تعد المراجعات عبر الإنترنت طريقة رائعة للعملاء لفهم ما إذا كانت الشركة تقدم خدمة عملاء جيدة أم لا. لا أحد يريد إنفاق أمواله في عمل مشبوه ، وسيتطلع العملاء لمعرفة ما إذا كان المستهلكون الآخرون يستقبلون نشاطًا تجاريًا محليًا بشكل إيجابي.

التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي : هل العملاء يحبونك؟

قد تحب عمتك الكبرى التسوق لشراء صابون اليد في متجر محلي ، وهي لا تخجل من مشاركة إعجابها بالعمل المحلي لقائمة أصدقائها على Facebook بالكامل! يجب أن تتأكد الشركات المحلية من أنها لا تقر فقط بنشاط وسائل التواصل الاجتماعي ولكن تستخدم المحادثة عبر الإنترنت لتأطير علامتها التجارية بشكل إيجابي.

خدمات الموقع : هل سيتحول العملاء إلى مبيعات؟

إذا وصل العميل إلى نقطة البيع المحتمل في رحلة العميل ، فقد حان الوقت لإغلاق الصفقة. يوفر وجود موقع ويب وسيلة للشراء للشركات التي لديها متاجر عبر الإنترنت ، مما يوفر معاملة سلسة. يمكن أن يؤدي التواجد على شبكة الإنترنت أيضًا إلى توجيه العملاء المحتملين للشراء في المتجر.

CRM / الولاء : هل سيظلون مخلصين؟

العملاء المخلصون هم العملاء الذين ينفقون أكثر ويزورون بشكل متكرر شركة محلية. القدرة على الاحتفاظ بدعم العملاء هو شيء يجب على كل شركة محلية العمل من أجله.

تعمل الشركات المحلية جاهدة للحصول على المبيعات والاحتفاظ بالعملاء ، ويجب عليهم التأكد من أنهم يتخذون تدابير استباقية لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. يتضمن تقديم أفضل تجربة للعملاء كل جزء من مجموعة التسويق المحلية.

الماخذ الرئيسية