Five9 vs Unity: ما هو مركز الاتصال السحابي الذي أحتاجه؟

عندما تكتشف الشركات فوائد حلول مركز الاتصال السحابي ، يمكن أن تغمرها مجموعة واسعة من البائعين وأنواع الأنظمة الأساسية ومجموعات الميزات المتاحة.

ستساعدك هذه المقالة على فهم الاختلافات بين حلين رائعين لمراكز الاتصال - مركز اتصال Nextiva المدعوم من Five9 أو مركز اتصال Unity. يمكن أن يساعدك كلا الخيارين في تبسيط أعمالك وخفض التكاليف وتحسين خدمة العملاء.

لكن فهم ما هو الأنسب لاحتياجات عملك سيساعدك على اتخاذ الخطوات التالية لترقية قدرات مركز الاتصال لديك والاستمتاع بالمكافآت.

ما هو Five9؟

Five9 هي شركة برمجيات رائدة لمراكز الاتصال السحابية دخلت في شراكة مع خدمات هاتف الأعمال من Nextiva لإنشاء مركز اتصال Nextiva ، وهو حل متكامل لمشاركة العملاء مصمم لتزويد العملاء بخدمة Nextiva المذهلة والقدرات التقنية الرائدة في الصناعة.

يقدم مركز اتصال Nextiva الفوائد الكاملة لمنصة الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS) ومركز الاتصال كخدمة (CCaaS) ، مما يبسط تجربة خدمة العملاء متعددة القنوات في نقطة اتصال واحدة.

نكستيفا مركز الاتصال الايجابيات

أفضل اتصالات Omnichannel في فئتها

يتيح مركز اتصال Nextiva لوكلائك العمل مع العملاء باستخدام مجموعة واسعة من قنوات الاتصال الشائعة للعملاء ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية (SMS) والوسائط الاجتماعية ومحادثات الويب.

تضمن قدرات الوكيل الظاهري الذكي (IVA) والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أيضًا أن العملاء يمكنهم التفاعل بشكل طبيعي مع أنظمة الهاتف ، وغالبًا ما يوجهون أنفسهم إلى المعلومات دون الحاجة إلى الاتصال المباشر بالوكيل.

تسمح سجلات سجل العملاء وتكامل CRM لوكلائك بتخصيص مساعدتهم لتناسب الملف الشخصي الخاص بكل عميل ورحلته. ومن خلال إمكانات تحليل المشاعر لدينا ، يمكنك مراقبة اتجاهات رضا العملاء بشكل أفضل.

إدارة الحملة الصادرة

تتضمن قدرات مركز اتصال Nextiva قدرات الاتصال الصادرة لإدارة الحملة الصادرة. سواء أكنت تشغل استبيانًا لتعليقات العملاء أو تنظم حملة عامة للطلب ، يمكنك الوصول إلى العديد من ميزات برنامج الاتصال الخارجي الرئيسية ، بما في ذلك آليات التقدم والتنبؤ والقدرة والمعاينة للوصول إلى المزيد من تفاعلات العملاء والتعامل معها.

التحليلات والتقارير الأفضل في فئتها

يمكّن مركز اتصال Nextiva عملك من خلال تقارير المشرف والوكلاء للسماح بالاستجابة في الوقت الفعلي للمواقف أثناء جمع البيانات طويلة الأجل لتحليل الاتجاه. يمكن للمشرفين مراقبة تفاعلات الوكلاء / العملاء بصمت ، واستخدام لوحة المعلومات الخاصة بهم لضبط توافر الوكيل / قوائم الانتظار ، وإجراء فحوصات مراقبة الجودة بسرعة - كل ذلك مع دعمهم بمجموعة كاملة من الإحصائيات حول عمليات مركز الاتصال الحالية.

نكستيفا كونتاكت سنتر سلبيات

حل قوي مصمم لسهولة القياس

يوفر مركز اتصال Nextiva تجربة كاملة لمركز الاتصال هو الأفضل في فئته وهو مصمم لدعم الشركات التي تضم حتى آلاف الوكلاء.

ولكن إذا كنت صاحب شركة صغيرة مع دعم عملاء صغير أو تشغيل مركز اتصال ولا تتوقع احتياجات النمو أو التوسع ، فقد تجد أن بعض الميزات تغلبت على أهدافك.

قدرات السحابة الكاملة

يسمح مركز اتصال Nextiva لعملك بالاستمتاع بالمزايا الكاملة لمركز الاتصال السحابي وبيئة خدمة الهاتف التجارية.

ولكن إذا كان عملك يقوم بتشغيل عمليات نشر BroadSoft PBX و ACD ، فقد تجد أن Unity Contact Center هو خيار أسرع وأكثر ملاءمة لأهدافك الحالية.

ما هو مركز اتصالات Unity الذي تقدمه Nextiva؟

Unity Contact Center هي خدمة مركز اتصال متكاملة وخفيفة الوزن وسهلة الاستخدام لعمليات نشر BroadSoft Hosted PBX و ACD. إنه مصمم لزيادة هذه الخدمات الحالية من خلال مركز اتصال لعمليات خدمة العملاء لديك.

نظرًا لأن مركز اتصال Unity لا يقدم خدمات الاتصال الصادرة وهو مصمم للشركات الصغيرة إلى المتوسطة الحجم التي تضم ما يصل إلى 50 وكيلًا ، فقد تم تصميمه ليكون بمثابة عملية خدمة عملاء داخلية بحتة .

الايجابيات مركز الاتصال الوحدة

متعدد القنوات

يوفر لك Unity Contact Center منصة دعم متعددة القنوات مهمة تحتاجها لخدمة العملاء في القنوات الرئيسية ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني ومحادثات الويب والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يمثل هذا خطوة مهمة إلى الأمام في قدرات خدمة العملاء الخاصة بك على البنية التحتية التقليدية للاتصال فقط.

وكلاء الصوت التفاعلي

ومن المزايا الرئيسية الأخرى على عمليات نشر ACD المستقلة قدراتنا على وكيل الصوت التفاعلي (IVA). تعد IVAs طريقة فعالة للعملاء لتعلم المعلومات الأساسية وإنجاز مهام بسيطة أو متكررة عبر الهاتف دون الحاجة إلى وكيل مباشر.

تكلفة وتعقيد أقل

إذا كنت تبحث عن طريقة بسيطة وغير مكلفة لإضافة قدرات CCaaS إلى برنامج خدمة العملاء الخاص بك ، فقد يكون Unity Contact Center هو الخيار الأفضل. يمكن أن توفر لك قدراتها الكاملة التكلفة ووقت التدريب الذي قد يأتي مع تطبيق UCaaS أوسع. ولأنه يتكامل مع CRMs الرائدة ، فلا يزال بإمكانك الاستمتاع بفوائد خدمة العملاء / بيئة الإدارة المتصلة.

سلبيات مركز الاتصال الوحدة

تحجيم محدود

تم تصميم Unity Contact Center للشركات الصغيرة التي تبحث عن منصة CCaaS متكاملة. إذا كانت شركتك تتوقع توسيع نطاق أكثر من 50 وكيلًا في المستقبل ، فقد تجد أن مركز اتصال Nextiva الكامل هو استثمار أفضل مقدمًا للتحضير للترقية السريعة وقدرات مركز الاتصال الأكثر قوة.

استمرار متطلبات تكنولوجيا المعلومات المادية

يفترض مركز اتصالات Unity أن عملك سيستمر في استخدام أنظمة PBX / ACD التي قد تكون أقل ملاءمة للتحولات المستقبلية من عمليات المكاتب المحلية إلى سيناريوهات العمل عن بعد.

لا توجد إدارة القوى العاملة (WFM) أو قدرات تحسين القوى العاملة (WFO)

على عكس مركز اتصال Nextiva ، لا يقدم Unity Contact Center إمكانات WFM و WFO التي تسمح لك بالتنبؤ باحتياجات التوظيف للوكيل وتحسين أدائهم العام. يمكن أن توفر هذه الأدوات رؤى مهمة لعملك أثناء النمو والتوسع الجديدين ، خاصة فيما يتعلق بتكاليف التوظيف والتدريب.

Nextiva Contact Center مقابل Unity Contact Center: مقارنة الميزات

الآن بعد أن فهمت إيجابيات وسلبيات كل نظام أساسي ، دعنا نلخص بإيجاز بعض مقارنات الميزات المباشرة بين مركز اتصال Nextiva (المدعوم من Five9) ومركز اتصالات Unity.

Omni-channel مقابل القدرات متعددة القنوات

يتمثل أحد الاختلافات الجوهرية بين النظامين الأساسيين في أن مركز اتصال Nextiva يوفر إمكانات متعددة القنوات. يوفر مركز الاتصال متعدد القنوات تجربة عملاء متسقة عبر جميع القنوات (على سبيل المثال ، الاتصال ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة القائمة على تطبيق الهاتف ، والدردشة القائمة على موقع الويب ، والرسائل النصية القصيرة (الرسائل النصية) ، ووسائل التواصل الاجتماعي).

نادرًا ما يحتاج العملاء إلى إدخال نفس المعلومات مرتين ويمكنهم العمل في القناة الأكثر ملاءمة دون الشعور بجودة الخدمة أو تأثر الأوقات. أصبح هذا ممكنًا من خلال التقنيات المخصصة ، بما في ذلك التوجيه متعدد القنوات ولوحة معلومات موحدة توفر رؤية شاملة لنشاط العميل.

يقدم Unity Contact Center تجربة اتصال متعددة القنوات. يتيح ذلك للعملاء اختيار القناة (القنوات) المفضلة لديهم للتفاعل مع عملك ، ولكن لن يكون هناك تبادل للبيانات بين القنوات. (قد يتعامل العميل الذي يستخدم الدردشة عبر الويب مع مجموعة مختلفة من الوكلاء عما إذا كانوا يجرون مكالمة هاتفية.)

ونظرًا لأن مراكز الاتصال متعددة القنوات لا تقدم استمرارية تجربة القنوات المتعددة ، فقد يتعين على العميل شرح موقفه لوكيل في كل مرة يقوم فيها بتبديل القنوات.

أدوات المشرف

يوفر مركز اتصال Nextiva مراقبة الوكيل الحية وإدارة قائمة الانتظار وتسجيل الشاشة وإمكانيات WFM / WFO. من ناحية أخرى ، لا تقوم الوحدة إلا بتقارير وإحصاءات الوكيل.

IVA و IVR

يوفر كلا النظامين إمكانات الوكيل الصوتي التفاعلي للتعامل مع المهام الأساسية. ومع ذلك ، يوفر مركز اتصال Nextiva أيضًا التعرف التفاعلي على الصوت وتحليل المشاعر للسماح للعملاء بشرح أسئلتهم أو مشاكلهم بشكل طبيعي ، وتحسين التوجيه وإدارة المشكلات.

المسجل الصادر

تم تصميم Unity Contact Center للاتصالات الواردة فقط.

يوفر مركز اتصال Nextiva قدرات اتصال مختلطة (واردة وصادرة) للسماح لك بإدارة دعم العملاء وحملات المبيعات.

تكاملات

تدعم كلتا الأداتين عمليات التكامل لمزودي CRM الرئيسيين (على سبيل المثال ، Salesforce) ، لكن مركز اتصال Nextiva لديه إمكانات تكامل لمجموعة أوسع من الموفرين والأدوات.

Nextiva Contact Center مقابل Unity Contact Center: أيهما مناسب لعملي؟

يعد اختيار البائع والمركز الصحيح لجهات الاتصال السحابية أمرًا بالغ الأهمية لنجاح عمليات عملك.

ستحتاج إلى مراعاة أحجام خدمة العملاء الحالية والمستقبلية وأنواع الكفاءات التي تعتقد أنها ستساعد في تقليل التكاليف والحاجة إلى التوسع في المستقبل. قد يكون الاختلاف الأكبر ، بالطبع ، هو حجم فريقك وإذا كنت بحاجة إلى مركز اتصال خارجي.

وإيلاء اهتمام خاص لما إذا كنت تريد إمكانات متعددة القنوات أو متعددة القنوات.

تحدث إلى أحد الخبراء اليوم لاستكشاف الحل الأفضل لك.