Five9 مقابل Twilio Flex: أي مركز اتصال هو الأفضل؟

يظهر Twilio Flex وFive9 كثيرًا في محادثات مركز الاتصال - وذلك لسبب وجيه. لقد كانت موجودة منذ فترة، وتقدم إمكانات وميزات متقدمة لمساعدة الشركات على إدارة تفاعلات الوكلاء والعملاء عبر القنوات.

إذا كنت تفكر في الاستثمار في أي من هذه المنصات، فأنت بحاجة إلى معرفة ما يقدمونه بالضبط لاتخاذ القرار الصحيح.

في هذه المقالة، سوف نتعمق في أسعارها وميزاتها وكل شيء بينهما لمعرفة مركز الاتصال الذي يأتي في المقدمة. سنوضح لك أيضًا كيفية مقارنة Nextiva كخيار ثالث.

Five9 ضد Twilio Flex: الإيجابيات

فيما يلي نظرة سريعة على أهم الميزات في منصتي مركز الاتصال هذين.

إيجابيات Five9

Five9 هو حل شامل لمركز الاتصال السحابي يعمل على تحسين تجارب العملاء وإنتاجية الوكلاء والعمليات التجارية من خلال مجموعة من الميزات والخدمات المتقدمة.

كونه حلاً قائمًا على السحابة، يوفر Five9 المرونة وقابلية التوسع والموثوقية. يمكن للشركات توسيع نطاق عملياتها لأعلى أو لأسفل بناءً على الطلب دون الحاجة إلى الاستثمار في البنية التحتية المادية. ويضمن النموذج السحابي أيضًا طرحًا سلسًا للتحديثات والميزات الجديدة دون توقف كبير.

1. التوجيه متعدد القنوات

يسمح هذا المكون للشركات بإدارة التفاعلات عبر القنوات المختلفة بسلاسة. من خلال توجيه استفسارات العملاء إلى الوكيل الأنسب بناءً على مهاراتهم وتوافرهم وتاريخ العملاء، تضمن Five9 التعامل بكفاءة مع احتياجات العملاء.

تم بناء إمكانيات القناة الشاملة على قائمة انتظار عالمية تدمج تفاعلات الصوت والفيديو والدردشة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.

مقالات لها صلة

مركز الاتصال متعدد القنوات: ما هو وكيف تستخدمه الشركات

2. الاستجابة الصوتية التفاعلية

يعمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية Five9 على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية وتوجيه المتصلين إلى الوكيل أو القسم المناسب باستخدام الأوامر الصوتية أو مدخلات لوحة المفاتيح.

وهو يدعم معالجة اللغة الطبيعية لمزيد من التفاعل البديهي ويمكنه التكامل مع قواعد البيانات الخارجية للحصول على تجارب مخصصة للمتصل.

3. تحسين القوى العاملة

تشتمل ميزة تحسين القوى العاملة (WFO) على أدوات لإدارة الجودة ومراقبة الأداء وإدارة القوى العاملة. ويتضمن ميزات مثل تسجيل المكالمات، وتحليلات الكلام، وجدولة الوكيل، والتحليلات في الوقت الفعلي لضمان عمل مركز الاتصال بكفاءة وفعالية.

تساعد أدوات WFO المديرين على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين أداء الوكلاء ورضا العملاء.

4. تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM).

يتكامل Five9 مع منصات إدارة علاقات العملاء الرئيسية مثل Salesforce وMicrosoft Dynamics وOracle وZendesk. يوفر هذا التكامل للوكلاء إمكانية الوصول الفوري إلى معلومات العملاء، مما يتيح التفاعلات الشخصية والمستنيرة.

يساعد تكامل CRM على تقليل أوقات المكالمات وتحسين رضا العملاء من خلال إتاحة الوصول إلى البيانات ذات الصلة للوكلاء أثناء المكالمات.

5. خيارات الاتصال الخارجي المتقدمة

يقدم Five9 برامج اتصال تلقائية متعددة لإدارة مركز الاتصال بكفاءة.

على سبيل المثال، يقوم برنامج الاتصال التنبؤي الخاص به بأتمتة المكالمات الصادرة، مما يوفر الوقت لإجراء محادثات فعلية مع العملاء. كما أن لديها خيار الاتصال السريع الذي يعد مفيدًا للحملات الصادرة حيث يحتاج الوكلاء إلى الاتصال بعدد كبير من العملاء المحتملين بسرعة.

هل تحتاج إلى التعرف على العميل قبل المكالمة؟ استخدم "معاينة الطلب" لعرض تفاعلات العملاء السابقة والحصول على سياق في الوقت الفعلي حول علاقتك معهم لمزيد من التفاعلات المخصصة.

6. الذكاء الاصطناعي والأتمتة

احصل على رؤى في الوقت الفعلي حول أداء مركز الاتصال الخاص بك من خلال لوحة معلومات التفاعلات الموحدة لـ Five9، والمدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI). هنا، يمكنك تتبع المقاييس مثل إجمالي عدد المكالمات، ومتوسط ​​وقت التعامل مع الدردشة، ومتوسط ​​سرعة الاستجابة.

ستستخدم هذه البيانات لتكييف إستراتيجيات مركز الاتصال لديك لتلبية توقعات العملاء المتطورة. على سبيل المثال، إذا لاحظت انخفاضًا في وقت الاستجابة للمكالمات، فيمكنك التخطيط لتوظيف المزيد من الوكلاء لزيادة السعة والكفاءة في جميع المجالات.

تستفيد Five9 أيضًا من الذكاء الاصطناعي لتعزيز تفاعلات العملاء وإنتاجية الوكيل. يمكن لميزات مثل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين التعامل مع الاستفسارات الروتينية، وتحرير الوكلاء للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

مقالات لها صلة

ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة وكيف يعمل؟

7. دعم العملاء الممتاز

لدى Five9 فريق دعم عالي الاستجابة ومتاح للإجابة على الأسئلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على لسان أحد العملاء :

"يتمتع Five9 بدعم عملاء رائع. يتم حل المشكلات دائمًا في الوقت المناسب، ويظلون على اتصال دائم معك بشأن التحديثات حتى تعرف دائمًا حالة مشكلتك التي يتم حلها.

يمكنك الاتصال بفريق الدعم عبر الدردشة عبر الإنترنت والهاتف والبريد الإلكتروني. يمكنك أيضًا استخدام وثائق الخدمة الذاتية لاستكشاف المشكلات وإصلاحها وحلها بشكل مستقل.

إيجابيات Twilio Flex

Twilio Flex عبارة عن منصة مركز اتصال سحابي قابلة للبرمجة بالكامل وتوفر للشركات المرونة لتخصيص كل جانب من جوانب سير عمل التفاعل مع العملاء.

على عكس حلول مراكز الاتصال التقليدية، يسمح Twilio Flex بالتخصيص والتكامل العميقين، مما يمكّن الشركات من تصميم النظام الأساسي وفقًا لاحتياجاتها الخاصة.

1. منصة قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة

يوفر Twilio Flex واجهة مستخدم قابلة للتخصيص بالكامل وقابلة للتوسيع من خلال التعليمات البرمجية. وهذا يعني أن الشركات يمكنها تصميم مسارات العمل وواجهات المستخدم ونقاط التكامل الخاصة بها.

يستخدم النظام الأساسي مزيجًا من واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بـ React وTwilio، مما يسمح بدرجة عالية من التخصيص والمرونة.

2. قدرات التكامل واسعة النطاق

بالإضافة إلى إمكانيات التخصيص، يتكامل Twilio Flex أيضًا مع العديد من أدوات الطرف الثالث، مما يساعدك على إنشاء مركز اتصال أكثر قوة.

على سبيل المثال، يمكنك توصيل Twilio Flex بـ Glance لتمكين التصفح المشترك ومشاركة الشاشة على النظام الأساسي. يمكنك أيضًا مزامنة Twilio Flex مع CRM الخاص بك لتقديم معلومات محدثة عن العملاء إلى الوكلاء مباشرةً.

3. دعم واسع النطاق متعدد القنوات

باستخدام Flex Conversation API، يمكنك دمج جميع نقاط اتصال عملائك، مثل الرسائل القصيرة ورسائل الوسائط المتعددة وتطبيقات المراسلة عبر الإنترنت مثل WhatsApp، في نظام أساسي مركزي واحد لمراقبة التفاعلات بكفاءة. يساعدك هذا على تقديم تجارب العملاء متعددة القنوات على نطاق واسع.

لنفترض أن أحد العملاء يرسل رسالة عبر الدردشة عبر الإنترنت، ثم يواصل المحادثة لاحقًا عبر الرسائل القصيرة. لن يضطروا إلى تكرار ما شاركوه سابقًا لأنه يمكنك تتبع تفاعلاتهم في منصة واحدة.

مقالات لها صلة

أفضل بديل للرسائل النصية للأعمال لـ Twilio Zipwhip

4. وثائق واسعة النطاق

يتمتع Twilio Flex بقاعدة معرفية شاملة تتضمن برامج تعليمية للمطورين ومستندات توضيحية لميزاته.

يعد هذا موردًا مفيدًا للمطورين، لأنه يساعدهم على فهم كيفية استخدام النظام الأساسي بسرعة والبدء في إنشاء حلولهم دون قضاء الكثير من الوقت في اكتشاف الأشياء.

5. المرونة

تقدم Twilio خطط تسعير مرنة تلبي احتياجات الشركات من جميع الأحجام.

يمكنك اختيار الدفع لكل ساعة مستخدم نشطة أو لكل وكيل. الخيار الأول يعني أن مراكز الاتصال ذات حركة المرور الموسمية أو الوكلاء بدوام جزئي يدفعون فقط مقابل الساعات التي يستخدمونها، في حين أن الخيار الأخير مناسب لمراكز الاتصال واسعة النطاق ذات حجم مكالمات يمكن التنبؤ به.

Five9 مقابل Twilio Flex: السلبيات

لهذا السبب يفكر المستخدمون في التبديل من Twilio Flex وFive9 إلى مراكز اتصال أخرى.

سلبيات Five9

تتضمن بعض التحديات التي يواجهها المستخدمون مع Five9 ما يلي:

• المشكلات الفنية : تشير مراجعات المستخدمين المتعددة إلى أن عملاء Five9 يواجهون فترات توقف متكررة، مما يؤدي إلى اضطرابات تشغيلية. في بعض الأحيان، يصبح البرنامج معطلاً، ويتعين عليك تسجيل الدخول والخروج عدة مرات قبل أن يعمل. إذا حدث هذا أثناء محادثة مهمة مع العملاء، فقد يؤدي ذلك إلى تدمير تجربتهم وفهمهم لعملك.

• تأخيرات الاتصال : واجه بعض العملاء أيضًا انقطاعًا مفاجئًا في المكالمات وتأخيرات في الاتصال، مثل تأخير لمدة ثانيتين إلى ثلاث ثوانٍ بين رد الوكيل واتصال المكالمة. إسمع من أحدهم :

"لقد قنعتنا شركة Five9 بنظرية مفادها أنه في 99.999% من الوقت، سيكون لدينا اتصال سلس ولن نواجه أي انخفاض في المكالمات. بعد أقل من 15 يومًا من تنفيذ هذا التطبيق، واجهنا انقطاعًا في المكالمات. وحتى بعد اتخاذ القرار، ظلت لدينا مشكلات تتعلق بالاتصال."

• التعقيد والتدريب : قد يواجه المستخدمون الجدد صعوبة في التعامل مع الأداة بسبب ميزاتها الشاملة. لديها منحنى تعليمي كبير، لذلك يستغرق الأمر بعض الوقت لفهم كيفية عمل الأشياء بشكل كامل واستخدام المنصة بشكل فعال.

مقالات لها صلة

أفضل 7 بدائل Five9 سهلة الاستخدام

سلبيات تويليو

تتضمن بعض التحديات التي يواجهها المستخدمون مع Twilio Flex ما يلي:

• تحديات التنقل : ذكر المستخدمون أن العثور على طريقهم عبر موقع Twilio قد يكون أمرًا صعبًا. على الرغم من التوثيق الشامل، فإن إعداد وظائف معينة يمكن أن يكون مربكًا، خاصة للمستخدمين غير التقنيين الجدد على النظام الأساسي. يكافح العملاء لحل هذه التحديات بشكل مستقل، وقد لا يستجيب فريق دعم Twilio :

• الإعداد المعقد للتوجيه متعدد القنوات : يواجه بعض المستخدمين صعوبة في تنفيذ التوجيه متعدد القنوات في Twilio Flex. لنفترض أن أحد العملاء اتصل بمؤسستك عبر وسائل التواصل الاجتماعي ثم واصل المحادثة لاحقًا عبر البريد الإلكتروني. لن تتمكن من تعيين المناقشة الجديدة للوكيل الأصلي في الحالة. ويؤثر هذا على التسليم متعدد القنوات، والذي يعتمد على التكامل السلس للقنوات.

مقالات لها صلة

ما هو مركز الاتصال المستضاف؟ (الفوائد وكيف يعمل)

مقارنة Five9 وTwilio مقابل Nextiva

دعونا نرى كيف يتنافس Nextiva مع Twilio Flex وFive9.

1. سهولة الاستخدام

على عكس Five9، لا تضحي Nextiva بسهولة الاستخدام من أجل الميزات. تتميز منصة مركز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدينا بسهولة التنفيذ والاستخدام، حتى لو لم تكن لديك أي خبرة فنية.

لقد قدمنا ​​وثائق شاملة لإرشادك خلال كل ميزة، وفريق الدعم لدينا متاح دائمًا للإجابة على الأسئلة وحل أية مشكلات قد تواجهها.

إليك ما يقوله أحد عملائنا عن برنامج مركز الاتصال الخاص بنا:

2. خدمة العملاء

يعد دعم العملاء إحدى نقاط القوة العديدة لدى Nextiva. تؤثر انقطاعات الخدمة سلبًا على عملائك وتجربة مركز الاتصال الخاصة بهم بشكل عام. ولهذا السبب فإن فريق الدعم لدينا متاح دائمًا لمساعدتك في حل أية مشكلات بسرعة.

3. القيمة مقابل المال ورضا المستخدم بشكل عام

تتمتع Nextiva بتصنيف أعلى من حيث القيمة مقابل المال من Five9، مما يشير إلى أن العملاء يعتقدون أن الفوائد التي يتلقونها من برنامج مركز الاتصال الخاص بـ Nextiva تفوق تكاليفه. وهذا مؤشر إيجابي على رضا العملاء وولائهم.

يمكنك الحصول على المزيد من القيمة مع Nextiva

في حين أن جميع المنصات الثلاث توفر ميزات قوية، فإن سهولة استخدام Nextiva والدعم الاستثنائي والقيمة المتصورة تجعلها خيارًا مقنعًا، خاصة بالنسبة للشركات التي تعطي الأولوية لسهولة الاستخدام وتفاعلات العملاء الداعمة.